质量管理论文

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一、图书馆全面质量管理的含义

由ISO国际标准化组织制定的ISO8402:1994“质量管理和质量保证术语”（QualitymanagementandqualityassuranceVocabulary）中，定义全面质量管理为“一个组织以质量为中心，以全员参加为基础，目的在于通过让顾客满足和本组织全部成员及社会受益而达到长期胜利的管理途径。”[1]

从全面质量管理的概念动身，可以将图书馆全面质量管理定义为图书馆以提高读者服务水平和信息服务质量为中心，以图书馆全体员工参加为基础，通过对先进管理理念、信息设备和科学方法的综合运用，从而对图书馆服务的全过程进行把控，以实现不断提升读者满足度的长期目标。

二、图书馆全面质量管理的国内外实践

1.国外图书馆全面质量管理的实践

波音公司图书馆在1988年开头实施全面质量管理，是最早引入全面质量管理的图书馆之一，随后美国俄勒冈州立高校图书馆、英国女王高校图书馆、美国哈佛高校图书馆等纷纷开头实施全面质量管理。

美国波音公司图书馆在1988年就实施了全面质量管理，针对图书馆增值服务面对的用户制定了“部门任务分析方案”（DepartmentalTaskAnalysis,DTA）。在这个方案中，用户向图书馆提出自己的需求，而图书馆则通过为用户供应相应的产品和服务来满意其需求。详细实施过程总共分为九个步骤：（1）明确任务和责任；（2）确定用户；（3）了解用户对图书馆的要求；（4）明确业务活动和供应的产品与服务；（5）确定供应者；（6）确定对供应者的要求；（7）明确存在的问题和制约因素；（8）进展反馈机制；（9）确定评价服务质量的方法[2].通过实施全面质量管理，波音公司图书馆大大节省了服务成本，在1992年节省成本40万美元，在1993年更是节省成本超过了85万美元，而且还改进和提高了服务质量。

2.国内图书馆全面质量管理的`实践

自90年月末期开头，我国图书馆界开头关注如何将全面质量管理与图书馆管理相结合。但是全面质量管理的实践只在上海图书馆、大连海事高校图书馆、上海海运学院图书馆等得到了应用，其中海南高校图书馆在20xx年正式启动“全面质量管理”,并且在当年7月份通过了方圆标志认证，成我国首家获得ISO9001质量管理体系资格认证的图书馆[3].

海南高校图书馆实施ISO9001的全部环节都实行了P（Plan）--策划，D（Do）--实施，C（Check）--检查，A（Action）--改进的四阶段模式。在实施过程中主要包含如下几个步骤：

（1）确定质量管理实现目标：①馆内主要业务和服务与国内同类高校相比达到领先水平；②保证每周开放时间不低于80小时；③保证本校师生人均年借阅量不低于30册；④保证对于用户投诉百分百处理，使用户满足度达到95%以上。

（2）提高本馆工作人员素养。加强职业道德的素养，组织馆员参与了质量管理、服务技能、礼仪形象、计算机技能以及图书馆业务学问等一系列培训，大大提高了图书馆工作人员的质量管理学问和质量意识、业务技能和职业道德。

（3）改善业务流程。选购文献要经专家初选，由“选书小组”审核、馆长审批选购；编目工作全部工序必需填写工作单，设审校岗位，对编目数据进行逐一检查；编目部与流通部及阅览部交接之后，要留下原始的“交接表单”;技术部人员为维护和保证图书馆网站和电子信息服务平安、高效运行，要常常对硬件设施进行维护，保证网络每日24小时畅通无阻地运行。

（4）科学系统的进行用户满足度测评。首先，制订用户满足度测定方案。对用户进行调查、统计、分析和评估，详细把握用户对服务满足与否的全部要素；其次，设立读者看法簿和电子看法箱。对读者的看法和建议，由质管办派专人必需在其次个工作同进行回复和处理。

三、总结

作为一种新的管理方法，通过国内外图书馆的实践证明白它在图书馆管理应用中的可能性，并且使图书馆管理从业务流程到思想观念都产生了新的变化[4].

1.提倡“以读者为关注焦点”

作为国家事业单位，不论是高校图书馆还是公共图书馆大多都处于行政管理的模式下。传统的管理模式中，图书馆的各项管理和服务是通过上级发放任务的方式向下传达，图书馆领导将任务分解到各个部门，各部门再逐一分解到各个馆员。馆员完成任务后，通过向领导汇报、领导现场检查等方式对执行状况进行监督。在这个模式中，作为服务对象主体的“读者”反而没有了发言权，读者对于图书馆的看法和诉求不肯定能准时传达到相关管理者的耳中，对于图书馆所供应的服务是否能够满意读者需求，读者对于图书馆日常工作的满足度也难以获得。通过全面质量管理体系的实施，图书馆管理从原来的“执行上级命令”转变为“以读者为中心”,创新了图书馆管理理念。

2.将全面质量管理落在实处

全面质量管理强调以目标为导向对整个工作流程进行逐级划分，通过对一个个工作流程的规范化管理从而最终实现对于最终