沟通 周三多管理学

沟通

communication3~美国调查成名企业家数据～成功的因素(a).沟通与人际关系：85%(b).专业知识或技能：15%[现实社会]：a.成功并非取决于我们多努力工作，也不在于我们有多少学问，而是在于我们沟通的能力好不好！例：升迁快的人；担任重要职务的人；收入高的人b.老板喜欢重用具备良好沟通能力的员工；c.一般人更乐于为愿意沟通，知道怎样沟通的主管工作；22成功三条件：ASK1.Knowledge(知识

or能力)

(a)丰富的专业知识

(b)才能,经营的天赋

(c)成功的基石2.Skill(技能)“良好的技能”:如沟通能力、領導力,

人际关系能力,及表达能力等3.Attitude(态度or热情or思维方式)

(a)自信、积极、熱忱的“工作态度”

(b)负分:不满,嫉妒,愤怒,仇恨正分:开朗,助人,善良,诚实4沟通的概念可理解的信息或思想在两人或两人以上的人群中传递或交换的过程，整个管理工作都与沟通有关。沟通的概念1

人（两个及两个以上的）2信息3理解它们都包含三个要素：6沟通是协调各个体、各要素，使企业成为一个整体的凝聚剂沟通是领导者激励下属，实现领导职能的基本途径沟通也是企业与外部环境建立联系的桥梁沟通的重要性沟通的目标：使我们成为受欢迎的人信息沟通过程模型噪音反馈发送者信息编码信道接收译码接收者通道信息沟通的过程构成信息沟通过程的八个要素：

a.发送者b.信息c.编码

d.通道e.译码

f.接受者g.反馈h.噪音所有对理解造成干扰和影响的障碍因素统称“噪声”。

一秀才买柴，曰：“荷薪者过来”。卖柴者因“过来”二字明白，即把柴担挑到他面前。秀才问曰：“其价如何？”因“价”字明白，对方说了价钱。秀才又曰：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。”卖柴者不知所云，便挑担而去……12按照功能划分工具式沟通和感情式沟通按照方法划分口头沟通、书面沟通、非言语沟通、体态语言沟通、语调沟通及电子邮件沟通按照组织系统正式沟通和非正式沟通按照方向上行沟通、下行沟通、平等沟通和网络沟通按照是否进行反馈单向沟通和双向沟通沟通的类别附表一：各种沟通方式比较沟通方式举例优点缺点口头交谈、讲座、讨论会、电话快速传递、快速反馈、信息量很大传递中经过层次愈多信息失真愈严重、核实愈困难书面报告、备忘录、信件、文件、内部期刊持久、有形，可以核实效率低、缺乏反馈非语言声、光信号、体态、语调信息意义十分明确，内涵丰富，含义隐含灵活传递距离有限。界限模糊。只能意会，不能言传电子媒介传真、闭路电视、计算机网络、电子邮件快速传递、信息容量大、远程传递一份信息同时传递多人、廉价沟通过程中容易产生噪音，且噪声源不易控制14附表二：单向沟通与双向沟通的比较因素结果时间双向沟通比单向沟通需要更多的时间信息和理解的准确程度在双向沟通中，接受者理解信息和发送者意图的准确程度大大提高接受者和发送者的置信程度在双向沟通中，接受者和发送者都比较相信自己对信息的理解满意接受者比较满意双向沟通发送者比较满意单向沟通噪音由于与问题无关的信息较易进入沟通过程，双向沟通的噪音比单向沟通要大得多正式沟通和非正式沟通：①正式沟通是按照组织设计中事先规定的结构系统和信息流动的路径、方向、媒体等进行的信息沟通。优点：正规、严肃，富有权威性；易保持沟通信息的准确及保密性。缺点：刻板、缺乏灵活性、信息传播范围受限制，速度慢②非正式沟通是指正式组织途径以外的信息沟通方式，主要通过个人接触进行，比较灵活方便，但也伴随随意性强、信息扭曲和失真等问题。正式沟通的信息流向

正式沟通的信息流向有自上而下的沟通、自下而上的沟通、横向沟通三种形式。

17非正式沟通及其管理非正式沟通的特点：1.信息交流速度快3.沟通效率较高4.可以满足职工的需要2.信息比较准确5.有一定的片面性18正确对待非正式沟通管理人员必须认识到它是一种重要的沟通方式，否认、消灭、阻止、打击都是不可取的管理人员可以充分地利用非正式沟通为自己服务对非正式沟通中的错误信息必须“以其人之道，还治其人之身”，通过非正式渠道进行更正非正式沟通及其管理（续）19沟通网络的定义：是指组织中沟通渠道的结构和类型一种网络不同于另一种网络的基本特征渠道的数量、分布以及是单向还是双向最常见的轮型和风车型网络：沟通网络20三人沟通网络示意图沟通网络（续）集权化分权化

集权化

分权化轮型

风车型

轮型

风车型中心人物沟通的方向网络的形式随沟通渠道分布的变化而变化沟通渠道的结构对组织有重大的影响信息沟通网络：由若干环节的沟通路径所组成的总体结构。它直接影响到信息沟通的有效性。在正式组织环境中，信息沟通网络的形态可以表现为五种:链式轮式圆式星式Y链式五种沟通网络正式沟通网络1.链式:是信息在组织成员间只进行单线、顺序传递的犹如链条状的沟通网络形态。信息容易失真，严格按直线职权关系和指挥链系统而在各级主管间进行的信息传递就是链式沟通

2.轮式:信息经由中心人物而向四周多线传递，只有领导人物是各种信息的汇集点与传递点，其他成员之间没有相互交流关系.信息沟通准确度高，解决问题速度快，主管人员控制力强，其他成员满意度低。适用于组织接受任务，需要严密控制，同时又要争取时间和速度的情形。3.Y式:纵向沟通网络。适用于主管人员工作任务十分繁重，需要有人协助筛选信息和提供决策依据，同时又要对组织进行有效的控制时。组织成员士气比较低，因为增加了中间过滤和中转环节，导致信息曲解或失真，沟通准确性也受影响。

4.环式:组织所有成员不分彼此地依次联络和传递信息。每个人都可以同时与两侧的人沟通信息，不存在信息沟通中的领导或中心人物。组织成员有较高满意度，信息沟通的速度和准确度都难保证。

5.全通道式:全方位开放式的沟通网络系统，所有成员之间都能进行相互的不受限制的信息沟通与联系。集中化程度低，成员地位差异小，士气高，成员可以直接、自由而充分地发表意见，有利于集思广益，提高沟通准确性。但工作效率低。

五种常见的沟通模式1、讨好型2、指责型3、电脑型4、打岔型5、一致型（一）讨好型特征：A、把自己缩小了，把周围人放大了。

B、人际关系不大会紧张，伤害的主要是自己。原因：

1、渴望自己在别人眼里有价值，渴望被人喜欢，被人赞美欣赏。

2、怕得罪人，怕引发冲突。（二）责备型1、特征：A、凡事不满意，吹毛求疵，从不停止指责他人的错误。他们走到哪里指责到哪里，总有办法证明自己的正确。B、人际关系紧张，不受欢迎。2、原因：A、内心是自卑的，不愉快的。B、内心是不成功的，没有足够的自信承担责任。（三）电脑型1、特征：满口道理和解释、分析，他们是“对先生”，永远有道理。2、原因：内心是不成功的，自卑的。所以，与人沟通的时候，常常爱使用长长的句子来显示自己“很智慧”，“很有道理”。（四）打岔型1、特征：对别人所说的和所做的都抓不到重点,他们说的话常常不切题，没有意义。2、原因：内心深处是“没有人在乎我，关心我,没有地方容得下我。”（五）一致型特征：“表里一致”。1、内心的感觉、想法和嘴里说的一致。