《民航服务礼仪（第2版）》教案 第2课 认识民航服务礼仪

PAGE102第课PAGE102第课认识民航服务礼仪沟通民航服务，沟通有效交流认识民航服务礼仪第课PAGE9认识民航服务礼仪第课PAGE92

课题认识民航服务礼仪课时2课时（90min）教学目标知识技能目标：（1）理解服务及民航服务礼仪的概念和特点（2）掌握民航服务礼仪的基本原则和基本要求（3）在民航服务中，能够遵守民航服务礼仪的基本原则和基本要求思政育人目标：（1）培养职业精神，提高职业素养（2）激发心系国家建设，勇担时代使命的爱国情怀教学重难点教学重点：服务及民航服务礼仪的概念和特点教学难点：民航服务礼仪的基本原则和基本要求教学方法案例分析法、问答法、讨论法、讲授法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材教学设计第1节课：传授新知第2节课：躬体力行（25min）→任务考核（5min）→思政掠影（10min）→课堂小结（3min）→作业布置（2min）教学过程主要教学内容及步骤设计意图第一节课考勤

（2min）【教师】使用文旌课堂APP进行签到【学生】按照老师要求签到培养学生的组织纪律性，掌握学生的出勤情况案例导入

（5min）【教师】讲述“提升服务意识——真情服务赢尊重，耐心服务展风采”案例（详见教材），并提出问题：（1）案例中卜世杰和王烨两位民航工作人员在为老人服务时遵循了民航服务礼仪中的哪些基本原则和基本要求？（2）说一说，你从该事件中学到了什么？【学生】聆听、思考、回答用问题导入，让学生主动探究民航服务礼仪的相关知识，导入本节课课题传授新知

（25min）【教师】通过学生的发言引入课题，讲解民航服务礼仪的概念、特点、作用、基本原则与基本要求一、服务概述（一）服务的概念在《现代汉语词典》中，对服务是这样解释的：“服”有“担任”“承担”“承认”“服从”“使信服”的意思。“务”有“事情”“事务”，“从事”“致力”的意思。根据《现代汉语词典》的解释，我们可以这样定义：服务是按照被服务方的意愿和要求，为满足被服务方的需求而提供的一种有偿或无偿的活动。服务是一种劳动形式，它不是以实物形式而是以提供劳动的形式满足他人某种需求的活动。【教师】讲述“服务的内涵”案例（详见教材），并提问：从这个案例中你对服务是否有了新的认识？【学生】聆听、思考、回答【教师】进行总结，使学生明白服务的深层含义（二）服务的特点1．无形性无形性是服务最明显的特点。服务的无形性主要表现为非实物性和抽象性。非实物性是指服务不是实物产品，它不能以大小、轻重来衡量，也不能用颜色、形状来描述；抽象性是指人们在购买服务之前是看不见、摸不着、听不见、嗅不到的。2．差异性服务的差异性是指服务的构成成分及质量水平经常发生变化，很难控制。服务行业是以“人”为中心的产业，服务虽然有一定的标准，但会因人、因时、因地而表现出差异性。3．利他性服务的利他性是指服务是服务人员和服务企业为满足他人需求的行为，或者说是为他人提供有益服务，而不是满足自身需求的活动。……（详见教材）二、民航服务礼仪概述（一）民航服务礼仪的概念民航服务礼仪是指民航服务人员在为旅客服务时应当严格遵守的行为规范，它贯穿于民航服务人员为旅客提供服务的各个环节。……（详见教材）（二）民航服务礼仪的特点【师生互动】教师随机邀请学生回答以下问题：结合民航的工作性质，说一说民航服务礼仪应具有哪些特点？【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答，讲解民航服务礼仪的特点1．规范性民航服务礼仪的规范性是指民航服务人员在为旅客提供服务的过程中，要严格按照一定的礼仪规范来进行服务，任何一个环节出现问题，都会影响整个民航服务企业的形象。因此，民航服务人员必须不断提高自身的外在形象和内在修养，严格按照岗位规范，即仪容规范、仪态规范、仪表规范和语言规范等来为旅客提供服务。2．实用性民航服务礼仪的实用性主要表现在它对实际工作具有指导作用，即其为民航服务人员在为旅客提供服务的过程中应如何着装、如何向旅客表达友好之情、如何回答旅客的疑问等现实状况做出了明确规定。正是因为民航服务礼仪具有很强的实用性，才使得民航服务礼仪成为每一位民航服务人员必须要学习和掌握的知识与技能。3．灵活性在民航服务工作中，服务礼仪虽然是一种既定规范，但根据实际情况，同样具有灵活性，即民航服务人员在为旅客服务的过程中，应根据服务对象、服务要求和服务场景等因素的不同，灵活地运用服务礼仪。【教师】讲述“民航互动营”中的案例（详见教材），并提问：该航空公司工作人员对于先生和女友的处理是否妥当，并说明理由？为什么？【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答三、民航服务礼仪的作用【师生互动】教师随机邀请学生回答以下问题：在民航服务过程中，合理地运用服务礼仪，能起到哪些作用？【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答，讲解民航服务礼仪的作用（一）塑造民航业的整体形象随着近年来我国经济发展水平的全面提升，民航运输业逐渐成为现代社会最重要的交通运输方式，在民航运输环节中，民航服务人员需要直接面向旅客，他们言谈举止、外在形象、服务水平等不仅是自身素养的体现，同时也代表了整个航空公司，甚至是整个民航业和国家的形象。因此，在工作中，民航服务人员要知礼、懂礼、行礼，这样才能够提高旅客的满意度，才能够塑造民航业的美好形象。（二）提高航空公司的竞争力民航服务礼仪作为一种对民航服务人员的行为约束，它的规范化不仅能够体现航空公司及工作人员对旅客的尊重，还能够促进民航服务人员高质量地完成服务工作，进而促进航空公司服务水平的全面提高，给旅客留下美好的印象，从而塑造出良好的航空公司服务形象，为航空公司带来更好的社会效益和经济效益。（三）提高民航服务人员的职业素养礼仪是一种高尚而美好的行为，它教人取义、向善、向美，通过评价、劝阻、示范等教育形式纠正人们不良的行为习惯，倡导人们按照一定的要求去协调人际关系，维护社会生活的正常秩序。人们通过学习和运用礼仪，可使内心得到净化、情操得到陶冶、缺点得到匡正、谈吐变得文明、行为变得优雅，从而使自身修养得以提高。四、民航服务礼仪的基本原则（一）尊重原则尊重原则是人们在社会交往中应遵守的基本原则。尊重他人，是赢得他人尊重自己的前提。古人云“敬人者，人恒敬之”，即尊重应该是相互的。作为民航服务人员，仪容仪表、言谈举止都体现了对旅客的尊重。每一位民航服务人员都应以服务礼仪去规范自己在服务过程中的一言一行、一举一动，以自己对旅客的尊重，赢得旅客对自己的尊重，从而营造和谐的服务氛围。【教师】教师讲述“齐心协力奋战台风，迎战史上最难考题”案例（详见教材），并提问：在这个案例中，民航地面服务人员是如何在细节之处体现对旅客的尊重的？【学生】聆听、思考、回答【教师】进行总结，告诉学生在民航服务礼仪的基本原则中，尊重原则是人们在社会交往中应遵守的基本原则（二）自律原则自律原则是指民航服务人员应自觉、主动、自愿地遵守礼仪，即使在没有任何监督的情况下，仍然能够按照礼仪规范严格要求自己，自我约束、自我对照、自我反省，并能够时刻检查自己的行为是否符合礼仪规范，以保持良好的个人形象。（三）宽容原则宽容原则即与人为善原则。具体在民航服务工作中，是指民航服务人员要心胸宽广，设身处地地为旅客着想，能理解和谅解旅客的过失。即使面对旅客提出的过分甚至是失礼的要求，民航服务人员也要控制好自己的情绪，冷静面对，耐心解释，学会宽容，保全旅客的尊严，切不可求全责备、斤斤计较、过分苛求，甚至咄咄逼人。（四）平等原则平等原则是指民航服务人员在工作中，对待所有旅客都应做到一视同仁，给予同等程度的礼遇，不允许因为旅客的年龄、性别、种族、国籍、身份、职业、地位，以及与自己关系的亲疏远近等方面的差异而区别对待。但允许根据服务对象的不同，采取不同的服务方法。（五）适度原则适度原则是指民航服务人员在为旅客提供服务的过程中，为了保证服务质量，要注意使用服务技巧，合乎服务规范，把握服务分寸，恰到好处地营造气氛，如图1-3所示。例如，在与旅客交往时，既要彬彬有礼，又不能低三下四；既要优雅得体，又不能矫揉造作；既要热情大方，又不能阿谀奉承。（六）从俗原则民航服务工作具有开放性和广泛性的特点，在服务过程中会接触到来自不同民族、不同国家（地区）、不同层次、不同文化背景、不同年龄层次的旅客，他们的饮食习惯、风俗礼仪、生活禁忌等各不相同。因此，民航服务人员一定要提前做好准备工作，了解不同地区的风俗礼仪和生活禁忌等。在为旅客提供日常标准化服务的同时，还要尊重旅客的风俗习惯，为他们提供相应的服务。五、民航服务礼仪的基本要求（一）主动服务作为民航服务人员，要有较强的服务意识和更多的情感投入。要通过主动热情的服务，使旅客感受到民航服务人员的专业素养。主动服务发自服务人员内心，是服务人员的一种良好习惯，可以通过培养、训练形成。主动服务意识必须深刻植根于民航服务人员的思想认识中，只有民航服务人员提高了对主动服务的认识，增强了主动服务的意识，才能有较高的服务意愿，进而激发起在服务过程中的主动性。【多媒体】组织学生扫码观看“主动服务”视频（详见教材），帮助学生了解在民航工作中如何养成主动服务的好习惯【教师】教师讲述“主动服务树立岗位形象，细微之处彰显国门风采”案例（详见教材），并提问：刘晓亮是如何通过主动服务树立岗位形象的？如果是你，你会怎么做呢？【学生】聆听、思考、回答【教师】进行总结，告诉学生作为民航服务人员，主动服务的意识必须根植于心（二）礼貌服务礼貌是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的最起码的道德规范，是一个人思想道德水平、文化修养、交际能力的外在表现。（三）规范服务俗话说，“没有规矩不成方圆”。民航服务岗位要求民航服务人员向被服务者提供标准、正确的服务。民航服务人员的规范服务包括仪容规范、仪表规范、服饰规范、语言规范及特殊旅客服务规范等。【多媒体】组织学生扫码观看“规范服务”视频（详见教材），帮助学生了解民航服务人员应该如何为旅客提供规范服务【教师】讲述“民航互动营”中的案例（详见教材），并提问：因为天气原因，航班无法正常起飞，在这种情况下，假如你是这名地面服务人员，你会如何与这位旅客进行沟通？【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答（四）真诚服务民航业作为服务业的标杆，要求服务人员在实际的工作中要具备真诚的服务态度，应时刻将旅客的利益放在首位，站在旅客的角度考虑问题。对旅客服务要热情、细心、周到；回答问题要准确、耐心；对旅客要一视同仁，尊重民族习俗和宗教信仰；对老、幼、病、残、孕等旅客应主动提供服务，使其能感受到出行途中的温暖。【多媒体】组织学生扫码观看“真诚服务”视频（详见教材），让学生明白服务人员在实际的工作中要具备真诚的服务态度，应时刻将旅客的利益放在首位【学生】聆听、思考、理解、记忆通过案例分析和教师讲解，让学生了解民航服务礼仪的概述、作用、基本原则和基本要求案例分析（13min）【教师】多媒体展示社会中的民航服务礼仪的一些经典案例和图片，组织学生分组对这些案例进行分析【学生】小组讨论这些案例，分析案例发生的原因和解决办法【教师】巡视指导，评价各组的表现通过案例分析，加深学生对民航服务礼仪的基本理解第二节课躬体力行（25min）【教师】讲解实训目的、要求及步骤，并组织学生完成实训活动实训目的通过情景模拟，让学生熟练掌握民航服务礼仪的相关知识，初步具备为旅客提供服务的能力。背景资料场景一：飞机飞行途中，一位老先生突然昏倒且身边没有人陪同。场景二：一位旅客在下飞机时发现身份证丢了，他很着急，因为再过2小时他就要转机去另外一个地方，需要身份证。场景三：因为一名乘务员服务出色，一对夫妻想要给她小费。实训要求请同学们以小组为单位，根据上述背景资料的信息编写场景对话，然后进行情景模拟。实训步骤（1）全班同学自由组合，每组5人，每位同学的身份经过小组讨论后再进行设定。（2）小组通过抽签决定出场顺序。（3）各小组在进行情景模拟时，其他小组要认真观察并做好记录。（4）模拟结束后，全班同学首先进行分析讨论，分析每小组的模拟是否遵循了民航服务礼仪的基本要求和基本原则，然后评选出表现较优秀的一组。【学生】聆听、分组、设定角色、模拟演练、分析讨论通过实训活动，使学生进一步体会民航服务礼仪的基本原则与要求任务考核（5min）【教师】组织学生对任务实施的结果进行评价，填写任务实施检测表（详见教材）【学生】完成任务实施检测表的填写【教师】安排学生对任务实施结果进行反思【学生】思考、总结通过任务考核，让学生对活动中的各项表现进行准确评价思政掠影

（10min）【教师】组织学生阅读“民航线上话‘重阳’，真诚服务赢尊重”（详见教材），并随机邀请学生回答以下问题：（1）阅读这篇文章后，你有哪些体会？（2）作为未来的民航服务人员，你应该怎么做？【学生】阅读、体会、思考、回答问题【教师】总结学生的发言通过阅读文章，体会我国民航服务人员如何在工作中做到真诚服务课堂小结

（3min）【教师】简要总结本节课的要点本节课学习了民航服务礼仪的概述、作用、基本原则和基本要求，