《民航服务沟通技巧（第2版）》王建辉教案 第15课 民航服务人员下行沟通的技巧

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课题民航服务人员下行沟通的技巧课时2课时（90min）教学目标知识技能目标：（1）知晓民航服务工作中下行沟通的内容（2）掌握民航服务工作中下行沟通的要点（3）能灵活运用内部沟通技巧进行下行沟通素质目标：（1）培养严谨的工作作风（2）提升灵活应变能力教学重难点教学重点：民航服务工作中下行沟通的内容和要点教学难点：运用内部沟通技巧进行下行沟通教学方法案例分析法、问答法、讨论法、讲授法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材教学设计第1节课：传授新知第2节课：案例分析（一）（12min）→案例分析（二）（13min）→情景模拟（15min）→课堂小结（3min）→作业布置（2min）教学过程主要教学内容及步骤设计意图第一节课考勤

（2min）【教师】使用文旌课堂APP进行签到【学生】按照老师要求签到培养学生的组织纪律性，掌握学生的出勤情况案例导入

（10min）【教师】讲述“不分场合的批评”案例（详见教材），并提出问题：（1）你认为乘务长的做法是否合适？为什么？（2）上级在与下级进行沟通时应该注意哪些问题？【学生】聆听、思考、观看视频、回答用案例导入，让学生主动探究民航服务沟通中下行沟通的重要性，导入本节课课题传授新知

（21min）【教师】通过学生的发言引入课题，讲解下行沟通的内容和要点一、下行沟通的内容民航企业服务人员下行沟通的内容一般包括下达命令、倾听下级意见和处理冲突等。（一）下达命令下达命令是上级领导进行下行沟通时的一项重要沟通内容，是让下级明确工作目标的重要方式。因此，上级领导在下达命令时要将工作目标、决策、要求等明确传达给下级，让下级明确工作思路，进而高效地完成工作任务。（二）倾听下级意见在工作中，上级还应主动与下级交谈，并以开放的心态询问、聆听下级的意见，了解下级的近期工作情况、工作状态和需求等，从而让下级感受到来自公司高层的关心，增强其安全感和归属感。（三）处理冲突当下级与下级之间或下级与旅客之间发生冲突时，上级领导有必要出面干预，通过有效沟通及时化解冲突，以防造成不可挽回的后果。二、下行沟通的要点通常，下行沟通是为了控制、指示、激励或评估员工。有效的下行沟通并不只是传送命令，而应能让员工了解公司的政策、计划的内容，并获得员工的信赖、支持，增强团队的凝聚力，同时促进组织目标的达成。进行下行沟通时，上级要注意把握以下要点。（一）正确下达命令正确下达命令并不是一件容易的事。一方面，要正确传达命令的意图，把内容表达清楚，让下属准确理解需要执行的工作任务；另一方面，要注意命令传达的有效性，保证下级能积极地执行命令。具体来说，首先，要解释清楚“5W2H”。所谓5W2H，就是谁（who）来执行，做什么（what），什么时候（when）做，在哪儿（where）做，为什么（why）做，以及怎么做（how），工作量（howmany）有多少。其次，要在良好的沟通氛围中让下级明白其所负责工作的重要性，与其共同探讨工作任务，积极回应其疑问，给予其一定的自主权，以充分调动其执行任务的积极性。（二）适当授权民航服务工作相对比较复杂、琐碎，如果要求下级事事汇报，势必会影响服务质量。这就要求上级授予下级一定权力，以便民航服务人员在服务旅客时能灵活处理，及时满足旅客需求。同时，向下授权也是鼓励下级提高独立解决问题能力、提升服务水平的一种方法。需要注意的是，上级要把握好授权的分寸，对于下级可能处理不好的事情，要提醒其及时上报。（三）平等对待下级上级对下级要一视同仁，这是和下级配合工作的基础。平等对待下级不仅可以提高下级在工作中的配合度，还可以赢得下级的信任和尊重。此外，上级要有度量，以开阔的心胸容纳他人，允许下级犯错，做到宽以待人、严于律己。遇事先从自己身上找原因，这样才能赢得下级的爱戴和敬重。（四）学会表扬与批评表扬是对下级的一种激励，可以使下级更有自信，做得更好。对下级提出表扬时，态度要真诚，表扬内容要具体，场合要合适。批评下级时，应尽量避免直接指责，而应以解决问题为目的，态度真诚，做到对事不对人；要选择适当的场合，尽量不在大庭广众下或是下级的下级面前批评，避免伤害下级自尊；批评的内容要符合客观实际，不盲目批评，更忌一时冲动，批评过火。【教师】讲述“有效批评的艺术：‘三明治’原则”（详见教材），并提问：“三明治”原则的核心内容是什么？“三明治”原则的递进关系可以随意修改吗？【学生】聆听、思考、回答【教师】进行总结，让学生明白使用恰当的批评方法有利于增强团队的凝聚力，并能够有效促进组织目标的达成【学生】聆听、理解、记忆通过教师讲解、案例分析和师生互动，让学生了解民航服务沟通中下行沟通的内容和要点课堂讨论（12min）【教师】组织学生分组讨论以下问题（1）对比上行沟通与下行沟通的要点，说说两者的侧重点分别是什么？（2）如果你是领导，会如何与下级进行沟通？在沟通中会注意些什么问题？【学生】小组讨论，总结小组讨论结果【教师】巡视指导，评价各组的表现通过课堂讨论，加深学生对下行沟通的理解第二节课案例分析（一）（12min）【教师】讲述“机长与乘务长互殴引热议”案例（详见教材），并组织学生以小组为单位讨论以下问题：（1）案例中的机长与乘务长为什么会发生冲突？（2）如何才能避免此类事件的发生？【学生】聆听、思考、小组讨论，并将讨论结果整理成书面文字，由小组代表上台发表讨论结果【教师】总结各组的发言，并对案例进行评析反思：乘务长与机长发生争执是由两者沟通方式不当造成的。作为上级，机长与下级乘务长进行沟通时，应采取合理的态度，而不能一味批评，甚至在乘务长不肯认错时，不能很好地控制自身情绪，动手打人，置旅客的生命安全于不顾。作为下属，乘务长在做好分内工作的同时，应积极听取机长的指挥，把旅客的利益放在首位，而不是不管不顾，在飞机飞行过程中与上级发生冲突。总结：机组成员，尤其是享有机上最高领导权的机长和客舱直接领导者乘务长，两者相互理解，对于飞机运行中驾驶舱与客舱的配合起着至关重要的作用。两长之间积极的合作态度，是两个群体之间合作的基石。因此，机长与乘务长应提升自身的沟通技能，增强服务意识，避免因内部沟通不当而发生影响旅客安全的事件。【学生】聆听、思考、理解通过案例分析，使学生认识到恰当的下行沟通的重要性案例分析（二）（13min）【教师】讲述“朱文霞：蓝天上的‘走心’路”案例（详见教材），并组织学生以小组为单位讨论以下问题：（1）朱文霞是如何一步步通过“走心”获得成功的？（2）走上领导岗位之后，朱文霞是怎样与下属进行沟通的？【学生】聆听、思考、小组讨论，并将讨论结果整理成书面文字，由小组代表上台发表讨论结果【教师】总结各组的发言，并对案例进行评析朱文霞用“走心”成功完成了每次的角色转换。面对下属，她耐心、贴心、暖心，针对他们的特点制定管理方案，与下属谈心，及时为他们提供帮助、支持，赢得了这批“90后”员工的尊重和喜爱，也提升了厦航的品牌形象。【学生】聆听、思考、理解通过案例分析，使学生了解上级应如何与下级进行沟通，才能获得员工的信赖与支持情景模拟

（15min）【教师】提供几种不同场景中民航服务人员下行沟通的剧本，组织学生以小组为单位模拟具体场景【学生】选择剧本、研究剧本、分工、模拟沟通场景【教师】巡视指导，评价各组的表现通过情景模拟，加深学生对下行沟通的理解课堂小结

（3min）【教师】简要总结本节课的要点本节课学习了民航服务沟通中下行沟通的内容和要点，希望大家在课下多加复习，并勤加练习，熟练掌握所学知识，并将其运用到实践中。【学生】总结回顾知识点总结知识点，巩固学生对下行沟通相关知识的印象作业布置

（2min）【教师】布置课后作业（1）编写本节课的学习笔记。（2）收集一些民航服务人员下行沟通的实际案例或小故事，与同学进行分享。【学生】完成