《民航法律法规（第2版）》教案 第20课 掌握航班延误时旅客补偿的相关规定

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课题掌握航班延误时旅客补偿的相关规定课时2课时（90min）教学目标知识技能目标：（1）明确航班延误时旅客的权利和航空公司的义务（2）熟悉我国法律关于航班延误的规定与补偿标准（3）能根据所学知识分析航班延误时航空运输合同双方当事人各自的权利义务及应当承担的法律责任素质目标：与时俱进，培养执着专注、科学严谨、精益求精、追求卓越的工匠精神，提升职业素养教学重难点教学重点：航班延误时旅客的权利和航空公司的义务教学难点：关于航班延误的规定与补偿标准教学方法案例分析法、问答法、讨论法、讲授法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材教学设计第1节课：传授新知（35min）第2节课：问题导入（5min）→传授新知（25min）课堂小结（3min）→作业布置（2min）教学过程主要教学内容及步骤设计意图第一节课考勤（2min）【教师】使用文旌课堂APP进行签到【学生】班干部报请假人员及原因培养学生的组织纪律性，掌握学生的出勤情况案例导入（8min）【教师】讲述“乘客因航班延误集体诉航空公司”的案例，并提出以下问题案例链接：/list/113/113697.html案例中的航空公司是否要承担责任？如果要，其应如何承担责任？【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答，导入本节课课题：掌握航班延误时旅客补偿的相关规定通过案例导入的方法，引导学生思考航班延误时航空公司的义务与责任等相关内容，激发学生的学习兴趣传授新知（35min）【教师】引入新知，讲解航班延误的相关概念、航班延误的原因、航班延误时旅客的权利与航空公司的义务航班延误的相关概念【教师】提出以下问题常见的航班延误情况有哪些？【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答交通运输部于2016年3月24日发布了《航班正常管理规定》，对航班出港延误、机上延误、大面积航班延误、旅客投诉管理等做了相应的规定，该规定自2017年1月1日起施行。《航班正常管理规定》第三条对下列概念进行了解释：（1）航班延误，是指航班实际到港挡轮挡时间晚于计划到港时间超过15分钟的情况。（2）航班出港延误，是指航班实际出港撤轮挡时间晚于计划出港时间超过15分钟的情况。（3）航班取消，是指因预计航班延误而停止飞行计划或者因延误而停止飞行计划的情况。（4）机上延误，是指航班飞机关舱门后至起飞前或者降落后至开舱门前，旅客在航空器内等待超过机场规定的地面滑行时间的情况。（5）大面积航班延误，是指机场在某一时段内一定数量的进、出港航班延误或者取消，导致大量旅客滞留的情况。某一机场的大面积航班延误由机场管理机构根据航班量、机场保障能力等因素确定。二、航班延误的原因【教师】提出以下问题简要说一说造成航班延误的主要原因有哪些？【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答（一）天气原因天气原因造成的航班延误现象最为常见。飞机起降的机场一旦遇到雾、雪、雨、云和风等天气，跑道能见度低于一定标准，航班便无法起降，严重时甚至会导致机场关闭。飞机起飞时，如果出发地机场天气晴朗，但经停地或目的地机场天气恶劣，则也可能出现航班延误现象。（二）空中交通管制原因空中交通管制造成的航班延误现象也十分常见。近年来，空中交通流量增速较大，飞行管理难以适应时，航路就会相对拥挤，从而造成航班延误。（三）机场保障原因1．机务原因2．安检原因3．商务原因4．场区环境……（详见教材）（四）旅客自身原因常见的由旅客自身原因导致的航班延误现象有以下几种：①不熟悉民航的登机程序；②证件不符或者携带违禁物品；③中途终止旅行后不及时通知航空公司；④法律意识淡薄，在飞机上谎报险情等。（五）航空公司原因1．飞机晚到2．调配原因3．机械故障4．空勤人员原因……（详见教材）【教师】提出以下问题针对以上几种航班延误的原因，你有什么好的方法或建议能减少延误情况的出现吗？【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答三、航班延误时旅客的权利与航空公司的义务（一）旅客的权利【教师】提出以下问题当航班延误时，旅客具有哪些权利？【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答1．知情权当航班延误时，旅客的知情权首先表现为对航班延误原因的知情，尤其是对流量控制、航路天气、空中交通管制等普通旅客因看不见摸不着而难以理解的原因。航班延误发生时，航空公司还应该保证旅客对后续安排信息的知情权，尤其是在可改签座位数量有限的情况下，更应该保证信息透明。2．选择权当航班延误时，旅客具有的选择权主要包括继续等待、改签其他航班或者退票。3．索赔权在航班出现严重延误的情况下，如果航空公司违约在先，那么旅客具有要求航空公司赔偿（如给予现金赔偿、提供住宿和餐饮、安排交通等）的权利。（二）航空公司的义务【教师】提出以下问题当航班延误时，航空公司应承担哪些义务？【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答1．告知义务航空公司应该及时向旅客告知有关航班不能正常运行的原因，以及航班可以正常运行的预计时间。按照规定，如果在旅客抵达机场之前，办理乘机手续的部门得知航班将延误超过60分钟或取消，则由售票处向旅客通知航班的变更时间；如果在办理乘机手续后航班发生延误，且延误不超过10分钟，则不需要通知旅客；在延误超过10分钟至15分钟或航班取消的情况下，应立即通知旅客，并告知旅客该航班预计登机时间或航班取消后的安排；航班延误信息不确定的，应每隔30分钟通报一次动态信息。2．补救义务当遇到履约困难时，航空公司应该采取补救措施，补救措施可以包括改签其他航班、提供膳食、提供住宿和为旅客提供其他便利等。3．补偿义务严重的航班延误会在客观上给旅客造成损害，尤其是因航空公司的原因出现航班延误时，航空公司为旅客提供经济补偿也在情理之中。【学生】聆听、思考、理解、记忆通过老师讲解和课堂问答等方式，使学生了解航班延误的相关概念、航班延误的原因、航班延误时旅客的权利与航空公司的义务等相关知识第二节课问题导入（5min）【教师】提出以下问题，随机邀请学生回答当航班发生延误时，航空公司应该怎么予以补偿？【学生】聆听、思考、回答通过问题导入，引导学生思考，激发学生的求知欲传授新知（25min）【教师】引入新知，讲解航班延误的规定与补偿标准四、航班延误的规定与补偿标准（一）航班延误的规定1．航班延误处置的一般规定第十七条规定：“承运人应当制定并公布运输总条件，明确航班出港延误及取消后的旅客服务内容，并在购票环节中明确告知旅客。国内承运人的运输总条件中应当包括是否对航班延误进行补偿；若给予补偿，应当明确补偿条件、标准和方式等相关内容。”也就是说，航空公司应当在购票环节告知旅客航班延误时的补偿标准。第十九条规定：“承运人委托他人代理地面服务业务或者销售代理业务的，应当在代理协议中明确航班出港延误后的服务内容和服务标准。”第二十条规定：“承运人及其航空销售代理人在售票时应当将旅客联系方式等必要信息准确录入旅客定座系统，并负责及时通告旅客航班动态信息。”第二十一条第一款规定：“承运人、机场管理机构、地面服务代理人应当分别制定备降航班地面服务保障工作程序和应急预案。”第二十二条规定、第二十四条规定和第二十五条规定的具体内容详见教材2．航班出港延误旅客服务【教师】提出以下问题航班出港延误时，承运人需要为旅客提供哪些服务？【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答根据第二十六条的规定，在掌握航班出港延误或者取消信息后，各单位应当按照各自职责，做好以下信息通告工作：①承运人应当在掌握航班状态发生变化之后的30分钟内通过公共信息平台、官方网站、呼叫中心、短信、电话、广播等方式，及时、准确地向旅客发布航班出港延误或者取消信息，包括航班出港延误或者取消原因及航班动态；②机场管理机构应当利用候机楼内的公共平台及时向旅客通告航班出港延误或者取消信息；③航空销售代理人应当将承运人通告的航班出港延误或者取消的信息及时通告旅客。各单位应当加强协调，及时传递相关信息，确保对外发布的航班信息真实、一致。旅客对承运人、机场管理机构、航空销售代理人通告的信息真实性有异议的，可在旅行结束后向民航局确认。【教师】讲述具体案例，并提出以下问题王先生购买了某航空公司从无锡到北京的机票，他在到达登机口时才被告知航班因天气原因延误，且无法确定何时起飞。同时，王先生被告知若不愿意等则可以退票。王先生随即取出行李，立即打车到无锡火车站，打算从无锡乘坐动车赶往北京，无奈当日去北京的动车车票已经售完。于是，王先生投诉机场，认为机场明知飞机不能按时起飞，却仍然照常办理安检等手续，使消费者蒙在鼓里，错失了第一时间更换交通工具的时机，这种行为侵犯了消费者的知情权。上述航空公司的做法对吗？正确的做法应该是怎样的？【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答《航班正常管理规定》第二十七条规定：“航班出港延误或者取消时，承运人应当根据运输总条件、客票使用条件，为旅客妥善办理退票或者改签手续。旅客要求出具航班延误或者取消书面证明的，承运人应当及时提供。”第二十九条规定和第三十条规定具体内容详见教材3．机上延误处置《航班正常管理规定》第三章第三节对机上延误处置做了相应的规定，主要内容如下。第三十三条规定：“发生机上延误后，承运人应当每30分钟向旅客通告延误原因、预计延误时间等航班动态信息。由于流量控制、军事活动等原因造成机上延误的，空管部门应当每30分钟向承运人通告航班动态信息。”第三十四条规定：“机上延误期间，在不影响航空安全的前提下，承运人应当保证盥洗设备的正常使用。机上延误超过2小时（含）的，应当为机上旅客提供饮用水和食品。”第三十五条规定：“机上延误超过3小时（含）且无明确起飞时间的，承运人应当在不违反航空安全、安全保卫规定的情况下，安排旅客下飞机等待。”【教师】提出以下问题发生航班出港延误时，承运人在哪些情况下应该为旅客提供餐食或住宿服务？在什么情况下需要协助旅客安排餐食和住宿？发生机上延误时，在什么情况下可安排旅客下飞机？【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答大面积航班延误处置《航班正常管理规定》第三章第四节对大面积航班延误处置做了相应的规定，主要内容如下。第三十七条规定：“机场管理机构及驻场各单位应当共同建立大面积航班延误联动协调机制，包括信息共享、航班放行协调、旅客服务协调等机制。”第三十八条规定：“机场管理机构应当及时宣布启动大面积航班延误总体应急预案，并协调承运人、地面服务代理人、机场公安机关、空管部门及服务保障单位，共同实施应急预案。”第三十九条至第四十二条规定具体内容详见教材旅客投诉管理第四十四条规定：“为了维护自身的合法权益，旅客可以向承运人、机场管理机构、地面服务代理人、航空销售代理人或者民航行政机关投诉，也可以依法直接申请仲裁或者提起民事诉讼。”第四十五条第一款规定：“承运人、机场管理机构、地面服务代理人、航空销售代理人应当设立专门机构或者指定专人负责受理投诉工作，并以适当方式向社会公布中国境内的投诉受理电话、电子邮件地址，并报民航行政机关备案。”第四十六条规定和第四十七条规定具体内容详见教材（二）航班延误的补偿标准2004年7月，中国民用航空总局发布了《民航总局对国内航空公司因自身原因造成航班延误给予旅客经济补偿的指导意见（试行）》（简称《航班延误经济补偿指导意见》），其主要内容如下：航空公司因自身原因造成航班延误，除按照《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》的有关规定做好航班不正常情况下的服务工作之外，还应根据航班延误4小时（含）以上不超过8小时、延误8小时（含）以上不同延误时间的实际情况，对旅客进行经济补偿。经济补偿可以采用多种方式。具体的补偿方案由各航空公司在上述指导意见的框架下根据各自的情况制定。【知识视窗】组织学生阅读“《蒙特利尔公约》第十九条的规定”（详见教材），了解公约中关于旅客补偿的相关内容【视野纵横】组织学生阅读“航班延误补偿有助于化解纠纷和冲突”（详见教材），体会航班延误补偿的重要性【学生】聆听、思考、理解、记忆通过老师讲解、分析案例和课堂问答等方式，使学生了解航班延误的规定与补偿标准的相关知识探索活动（10min）【教师】组织学生查阅相关资料回答以下问题查阅航班延误与旅客补偿方面的案例，然后结合相关法律规定对这些案例中的旅客补偿标准和方案进行评价，并尝试对航空公司与旅客之间的矛盾化解提出合理的建议。【学生】聆听、查阅资料、思考、回答【教师】总结学生回答通过探索活动，加深学生对航班延误的规定与补偿标准的认识和理解课堂小结（3min）【教师】简要总结本节课的要点本节课学习了航班延误的相关概念和原因，航班延误时旅客的权利与航空公司的义务，以及航班延误的规定与补偿标准等内容，希望大