《民航地面服务与管理》教案 第7课 值机服务的相关知识和托运行李

PAGE8 PAGE8PAGE7 PAGE7 课题值机服务的相关知识和托运行李课时2课时（90min）教学目标知识目标：掌握值机柜台办理手续的时间规定、旅客乘机的有效证件、安排座位应遵循的一般规则和值机工作流程及要点了解行李的分类及范围掌握免责行李牌的使用，免费行李额以及逾重行李费的计算熟悉声明价值行李的规定能力目标：（1）能够完成完整的值机工作，熟悉流程中各个环节（2）熟练识别乘机有效证件，为旅客安排合适的座位（3）能够完成行李的收运工作（4）熟练使用免责行李牌（5）能够进行逾重行李费及声明价值附加费的计算素质目标：培养爱岗敬业、尊老爱幼的品质，增强服务意识教学重难点教学重点：值机工作流程及要点教学难点：免费行李额以及逾重行李费的计算教学方法案例分析法、问答法、讨论法、讲授法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材教学设计第1节课：传授新知（28min）→第2节课：传授新知（27min）→探索活动（10min）→课堂小结（3min）→作业布置（2min）教学过程主要教学内容及步骤设计意图第一节课考勤

（2min）【教师】使用文旌课堂APP进行签到【学生】按照老师要求签到培养学生的组织纪律性，掌握学生的出勤情况问题导入

（5min）【教师】组织学生阅读“任务情景”的案例（详见教材）,并提出以下问题如何帮助乘客顺利地办理值机手续？【学生】聆听、阅读、思考、回答通过问题导入，让学生主动探究值机服务的相关知识，激发学生的求知欲传授新知

（28min）【教师】讲解值机服务的相关知识所谓值机，就是为旅客办理各种乘机手续。在值机柜台能够为旅客办理的乘机手续包括查验客票、打印登机牌、交运与托运行李，以及对旅客运输不正常的情况进行及时处理。值机服务基础知识（一）办理乘机手续的时间规定一般情况下，航空公司会根据机型来规定旅客到达机场办理乘机手续的时间。对于200个座位以上（含200个）的客机，要求旅客在飞机起飞前120min开始办理值机手续，在飞机起飞前30min停止办理值机手续。对于90～200个座位的客机，要求旅客在飞机起飞前90min开始办理值机手续，飞机起飞前20min停止办理值机手续。对于90个座位以下的客机，要求旅客在飞机起飞前60min开始办理值机手续，飞机起飞前20min停止办理值机手续。在实际工作中，根据机场、航站楼和航班的不同，具体的时间规定略有差异。（二）旅客乘机的有效证件旅客在乘坐飞机时，应当出示有效的乘机身份证件和有效的乘机凭证。【师生互动】【教师】随机邀请学生回答以下问题：旅客可以持哪些有效身份证件乘机？【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答有效的乘机身份证件包括中国大陆地区居民的居民身份证、临时居民身份证、护照，军官证、文职干部证、义务兵证、士官证、文职人员证、武警警官证、武警士兵证、海员证，香港、澳门地区居民的港澳居民来往内地通行证，台湾地区居民的台湾居民来往大陆通行证，外籍旅客的护照、外交部签发的驻华外交人员证、外国人永久居留证，以及民航局规定的其他有效的乘机身份证件。16周岁以下中国大陆地区居民的有效乘机身份证件还包括出生医学证明、户口簿、学生证或户口所在地公安机关出具的身份证明。（三）值机的种类1．柜台值机柜台值机是国内机场主流的值机形式。旅客可持有效的乘机身份证件和有效的乘机凭证，到机场航站楼的值机柜台办理乘机手续。【教师】组织学生阅读“体贴入微——完全不延迟的服务”（详见教材）【学生】聆听、阅读、思考2．机场自助值机借助机场的自助值机设备，旅客可实现自助值机。旅客通过输入第二代身份证、护照、电子客票等信息，可在值机设备上自行选择座位，值机设备会给旅客打印出登机牌。若有需要托运的行李，旅客要到专设柜台完成行李交运。3．网上自助值机旅客可通过登录航空公司网站，进入自助值机页面，完成身份验证和预选座位的操作，并打印A4纸登机牌。旅客需要在飞机起飞前1～12小时登录网站办理值机手续。若有托运行李，则旅客应于登机前在专设柜台完成行李交运，然后以自行打印的A4纸登机牌通过安检并登机。【教师】组织学生阅读新闻台“武汉机场实施‘无纸化’登机流程，刷手机可登机”（详见教材），让学生了解电子登机牌【学生】聆听、阅读、思考值机工作流程及要点值机柜台的工作流程是：值机准备工作→客票查验→客舱座位安排→收运托运行李→航班结算报载。（一）值机准备工作工作人员应提前5min上岗，清理台面，检查电脑、磅秤、打印设备以及行李转盘等是否运转正常，确认空白登机牌是否准备充足，并核对航班信息。（二）客票查验客票查验主要是对旅客的客票和乘机证件的合法性、真实性和有效性进行查验。工作人员应注意核对客票上标注的起飞时间、旅客姓名、航段、座位等级、票价、订座状态、是否可签转、是否携带婴儿等信息；旅客的乘机证件也应与购票时使用的一致。【多媒体】教师组织学生扫码观看“值机经理贴心为顾客排忧解难”的视频（详见教材），帮助学生加深对值机工作的理解（三）客舱座位安排在客票查验无误后，值机工作人员应为旅客安排客舱座位并打印登机牌。【师生互动】【教师】随机邀请学生回答以下问题：客舱座位的安排一般遵循哪些原则？【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答（1）航班不满时，要兼顾机舱各区对飞机平衡的影响，尽量安排旅客平均分布。（2）团体旅客、同行旅客、家庭旅客应尽量安排在相邻的座位上。（3）重要旅客的座位尽量靠前排，或在允许的范围内，尽量满足其要求；如果在经停站有重要旅客，应提前通知始发站留出合适的座位，并告知机上的乘务人员。（4）病残旅客、孕妇、无人陪伴儿童、盲人等需要特殊照顾的旅客，应安排在靠近乘务员、方便出入的座位上，不应安排在紧急出口旁边的座位上。……第（5）至（9）条详见教材（四）收运托运行李托运行李是指旅客交由承运人负责照管和运输并填开行李票的行李。如果旅客有托运行李，应该在办理值机手续时收运。【师生互动】【教师】随机邀请学生回答以下问题：值机人员在收运行李时应注意些什么？【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答了解行李内有无夹带违禁品或危险品。提醒旅客易碎物品、贵重物品和锂电池禁止托运，建议随身携带。检查行李的包装、体积、重量是否符合要求，超重部分按规定收取逾重行李费。……（详见教材）（五）航班结算报载在接收完一个航班的旅客后，值机人员应统计旅客数量，并与离港系统中的人数、行李件数、行李重量核对，正常航班预计起飞前25min向结算部门报载。三、值机柜台旅客接待流程（1）打招呼。（2）要证件。（3）询问旅客有关座位的要求。（4）打印登机牌。（5）向旅客进行安全提示。（6）收运行李。（7）唱交。要将登机牌上的登机时间、登机口、座位号等和旅客交代清楚，并且用笔在登机牌上圈画出来。【师生互动】【教师】随机邀请学生回答以下问题：结伴而行的两名旅客中，有一名旅客还未到达机场，但此时已接近停止办理值机手续的时间。若到达机场的旅客可以准确地说出未到旅客的姓名、身份证号等信息，值机人员可否为未到旅客办理值机手续？【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答【学生】聆听、思考、理解、记忆通过教师讲解、课堂互动等方式，使学生了解值机柜台办理手续的时间规定、旅客乘机的有效证件、安排座位应遵循的一般规则、值机工作流程及要点等相关知识探索活动（10min）【教师】组织学生分组完成“情景模拟——为旅客办理值机手续”活动实施步骤：1．将学生分为两组：一组扮演旅客李洋先生，另一组扮演值机人员。2．根据“任务情景”中提供的相关信息，完成旅客值机手续的办理：（1）主动向李洋先生问好，并请其出示有效乘机证件。（2）询问李洋先生有关座位的要求，并合理安排座位。（3）打印登机牌。（4）收运行李并对李洋先生进行安全提示，称重行李并拴挂行李条。（5）将登机牌上的登机时间、登机口、座位号等和李洋先生交代清楚，并用笔在登机牌上圈画出来。【学生】确定角色、模拟练习【教师】巡堂辅导，对各组的表现进行评价通过情景模拟，巩固课堂所学知识，帮助学生加深对值机服务相关知识的理解第二节课问题导入（3min）【教师】组织学生阅读“任务情景”的案例（详见教材）,并提出以下问题应如何帮助张先生办理行李托运？【学生】聆听、阅读、思考、回答通过问题导入，激发学生的学习欲望，提高学习的主动性传授新知

（27min）【教师】讲解托运行李相关知识行李运输的基础知识（一）行李的分类行李是指旅客在旅行中为了穿着、使用、旅途舒适或方便的需要而携带的物品和其他个人财物。1．托运行李托运行李每件不能超过50kg，体积不能超过40cm×60cm×100cm，超过此规格则被称为“大件行李”，需要到大件行李柜台办理行李托运。2．自理行李自理行李是经承运人同意，旅客带入客舱自行照管的行李。自理行李限重为10kg，体积规格为20cm×40cm×55cm，超出此规格，需要办理托运，不能带入客舱。贵重物品、易碎物品、外交信袋等特殊物品可以作为自理行李，由旅客带入客舱内。3．随身携带行李随身携带行李也叫手提行李，有别于自理行李，是指经承运人同意由旅客自行携带乘机的零星小件物品。每位旅客免费随身携带的行李以5kg为限。其中，持头等舱机票的旅客每人可以随身携带2件行李，持公务舱或者经济舱机票的旅客每人可携带1件随身行李，每件体积不超过20cm×40cm×55cm。【师生互动】【教师】随机邀请学生回答以下问题：任务情景案例中，张先生所携带的行李属于哪类行李？【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答（二）免费行李额以及逾重行李费的计算机票价格中含有一部分运输行李的费用，也就是旅客在乘坐飞机时可以免费携带一定重量的行李。每位旅客的免费行李额（托运行李和自理行李）根据票价的不同有所差别：头等舱旅客为40kg，公务舱旅客为30kg，经济舱旅客为20kg，持婴儿票的旅客不享受免费行李额。旅客可以根据自己购买客票的舱位等级，享受规定范围内的免费行李额，但是在实际运输中，也常常会出现超出免费行李额的情况。超过免费额的部分称为逾重行李，要根据相关规定缴纳逾重行李费并填开逾重行李票。逾重行李费的计算方法如下：每千克行李的价格按照填开逾重行李票之日所适用的直达航班经济舱正价票的1.5%来计算。不足0.5kg的按0.5kg计算，超过0.5kg又不到1kg的，按照1kg计算。计算出的价格最终四舍五入，精确到“元”。【教师】出示例1、例2的问题（详见教材），让学生分别计算出应缴纳的逾重行李费【学生】聆听、思考、计算、回答【教师】讲解计算方法（详见教材）【教师】组织学生阅读知识角“逾重行李费超过机票价，买特价票高兴不起来”（详见教材），让学生了解免费行李额的“计重制”和“计件制”。【学生】聆听、阅读、思考（三）免责行李值机部门在收运行李时，遇到下列情况需要特别注意：（1）行李外包装不符合要求的，如以竹篮、网兜、草绳和草袋等作为行李的外包装，或包装上插附有其他物品。（2）行李中有易碎物品的。（3）行李中有鲜活易腐物品的。（4）行李本身有破损的。（5）行李超过客舱允许的尺寸或重量的。（6）晚（迟）交运行李的。【师生互动】【教师】随机邀请学生回答以下问题：遇到以上情况的行李，值机部门应该如何处理？【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答具有以上情况的行李，值机部门可以拒绝承运或者要求旅客整改，而旅客坚持要求托运的，应拴挂“免除责任行李牌”收运。然后，在行李牌上标明相应的情况，以免除相应责任，同时向旅客声明并请旅客在该行李牌上适当的位置签名。但是，对于“免除责任行李牌”上未注明情况造成的损失，承运人需要承担责任。（四）声明价值行李当旅客的托运行李每千克的实际价值超过承运人规定的每千克最高赔偿限额时，旅客有权要求更高的赔偿金，但必须在托运行李时办理行李声明价值，并付清声明价值附加费。声明价值行李的一般规定如下：（1）属国内运输的托运行李，每千克价值超过人民币50元时或属国际运输的托运行李每千克价值超过20美元时，可办理行李的声明价值。承运人按照旅客声明价值中超过最高赔偿限额部分价值的0.5%收取声明价值附加费。其计算公式如下：声明价值附加费=［旅客的声明价值−（规定每千克限额50元×办理声明价值行李的重量）］×0.5%（2）每位旅客的行李声明价值最高限额为8000元，托运行李的声明价值不能超过行李本身的实际价值。如承运人对旅客的声明价值有异议，而旅客拒绝接受检查，承运人有权拒绝收运。（3）声明价值的行李计费重量单位为千克，不足1kg者应进整。但实际重量应保留至小数点后1位。（4）办理声明价值的行李重量不计入免费行李额，应另行收费，即办理声明价值的行李应按照逾重行李收取逾重行李费。（5）办理声明价值的行李必须与旅客同机运出。【教师】出示下列例题，让学生计算相关费用旅客李先生搭乘飞机由厦门飞至上海，该航班的经济舱客票票价为640元。现其需要申报一件声明价值行李，其价值为5400元，重量为3kg。请计算需要收取的逾重行李费和声明价值附加费是多少？【学生】聆听、思考、计算、回答【教师】讲解计算方法逾重行李费：3×640×1.5%=28.8≈29元声明价值附加费：（5400−50×3）×0.5%=26.25≈27元共计收费：29+27=56元行李的收运托运行李一般在旅客办理值机手续时收运。如果旅客因行李过多或其他原因需要提前交运，可以提前预约时间和地点收运。旅客的托运行李和自理行李都要过磅，托运行李的件数和重量都要填入行李牌内作为承运凭证。【多媒体】教师组织学生扫码观看“托运行李的机器人”的视频（详见教材），拓展学生视野【师生互动】【教师】随机邀请学生回答以下问题：收运行李时，需要注意哪些事项？【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答（1）了解行李的内容是否属于托运行李的范围，是否夹带违禁物品、贵重易碎物品以及其他不能作为托运行李运输的物品。对交运行李要进行安全检查，凡发现有不符合规定的物品，应及时处理，如果旅客不同意检查，则拒绝收运。（2）检查行李外包装是否符合要求，若不符合，应请旅客加以改善，否则不予收运；若旅客因时间限制无法改善而又坚持交运的，则根据情况决定。如果收运，必须经过旅客签字同意后，拴挂“免除责任行李牌”免除相应责任。（3）收运行李时，要向旅客宣传办理声明价值的有关规定。（4）行李过磅必须准确，以免影响飞机载重平衡。超过免费行李额的部分，按规定收取逾重行李费。（5）交运行李和自理行李的件数和重量，应准确填入“出发旅客登记表”的相应位置，以便正确计算飞机载重。（6）每件行李都必须拴挂行李牌，并将行李牌的领取联交给旅客。行李牌是旅客托运行李的凭证，其格式由各航空公司自行设计。收运行李时，必须将行李牌的领取联粘贴在登机牌上，一旦出现行李事故，行李牌是唯一有效凭证。【教师】组织学生阅读知识角“外交信袋的运输规定”（详见教材）【学生】聆听、阅读、思考、记忆【学生】聆听、理解、记忆通过教师讲解、课堂互动、计算例题等方式，使学生了解行李的分类及范围、免责