《民航地面服务与管理》教案 第5课 客票销售的基础知识和航班信息查询指令

PAGE8 PAGE8PAGE7 PAGE7 课题客票销售的基础知识和航班信息查询指令课时2课时（90min）教学目标知识目标：（1）认识电子客票的票面信息，了解电子客票行程单（2）掌握购票的有效证件，票价的种类及适用范围（3）掌握航班座位信息查询指令、国内票价查询指令、航班经停点查询指令、查询机场和城市代码的指令能力目标：（1）能够熟记电子客票中的信息（2）掌握售票的流程和服务用语（3）能够根据航班信息查看座位可利用情况（4）能够正确查询航班经停点（5）能够根据航班信息查询国内票价素质目标：培养爱岗敬业、吃苦耐劳的品质和不计得失、乐于奉献的精神教学重难点教学重点：购票的有效证件，票价的种类及适用范围教学难点：航班座位信息查询指令、国内票价查询指令、航班经停点查询指令、查询机场和城市代码的指令教学方法案例分析法、问答法、讨论法、讲授法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材教学设计第1节课：传授新知（28min）→第2节课：传授新知（27min）→探索活动（10min）→课堂小结（3min）→作业布置（2min）教学过程主要教学内容及步骤设计意图第一节课考勤

（2min）【教师】使用文旌课堂APP进行签到【学生】按照老师要求签到培养学生的组织纪律性，掌握学生的出勤情况问题导入

（5min）【教师】组织学生阅读“任务情景”的案例（详见教材）,并提出以下问题电子客票的出现给旅客带来了哪些便利？【学生】聆听、阅读、思考、回答通过问题导入，让学生主动探究客票的相关内容，激发学生的求知欲传授新知

（28min）【教师】讲解客票销售的基础知识一、客票的定义客票是指由承运人或代表承运人所填开的被称为“客票及行李票”的运输凭证。客票为记名式，只限客票上所列姓名的旅客本人使用，不得转让和涂改，否则客票无效，票款不退。电子客票（electroincticketing，ET）是普通纸质客票的一种电子替代产品，即通过电子数据的形式来实现客票销售、旅客乘机及相关服务的客票方式。电子客票的出现为航空公司在降低成本、提高管理效率，以及降低风险等方面起到了巨大的作用。电子客票票面信息【多媒体】展示“电子客票票面”图片（详见教材），让学生了解客票票面所包含的内容（一）出票航空公司名称出票航空公司名称通常以航空公司的英文名称表示。【多媒体】展示“国内主要航空公司中英文名称对照及代码表”（详见教材），帮助学生加深对国内主要航空公司名称的了解（二）订座状态订座状态说明如表2-2所示。表2-2订座状态状态说明OK座位已订好SA利用空余座位RQ已申请订座但未列入候补NS不单独占座的婴儿（三）电子客票状态【师生互动】【教师】随机邀请学生回答以下问题：电子客票常见的状态有哪些？【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答电子客票常用的8种状态及说明如表2-3所示。表2-3电子客票常用8种状态及说明编号状态说明1OPENFORUSE客票有效可用2VOID客票无效3REFUNDED已退票4CHECKED-IN已值机5USED/FLOWN已使用6SUSPENDED禁止使用7LIFT/BOARDED已登机8FIMEXCH客票已换开FIM单（四）电子客票号电子客票号由13位数字组成，其中前3位为航空公司的运单代码。三、电子客票行程单电子客票行程单是旅客购买航空运输电子客票的付款及报销的凭证。旅客可联系航空公司或使用机场自助打印设备获取。一票一单，遗失不补。行程单中包括旅客的航班信息及费用等内容。【多媒体】教师组织学生扫码观看“购买机票小心伪造行程单”的视频（详见教材），帮助学生了解伪造行程单的后果四、购票的有效证件【师生互动】【教师】随机邀请学生回答以下问题：旅客在订票时可以提供哪些有效的身份证件？【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答中国大陆的旅客在订票时须向代理人或航空公司提供有效的身份证件，包括居民身份证、临时居民身份证、护照、军官证、文职干部证、义务兵证、士官证、文职人员证、职工证、武警警官证、武警士兵证、海员证等。香港和澳门地区的居民应持港澳居民来往内地通行证购票和乘机；台湾居民应持台湾居民来往大陆通行证购票和乘机。中国大陆16岁以下未成年人可凭有效乘机身份证件、出生医学证明、户口簿、学生证或户口所在地公安机关出具的身份证明购票与乘机。五、票价的种类与适用范围（一）经济舱、公务舱与头等舱票价1．经济舱票价经济舱票价是经济舱成人旅客的基础票价。2．公务舱票价公务舱是航空公司为了适应旅客对座位和服务的需求，在飞机客舱中设置的较经济舱更加宽敞、舒适的座位，服务质量也高于经济舱。3．头等舱票价头等舱是航空公司为了适应高端旅客对座位和服务的需求而设置的。头等舱的座位宽敞、可以平躺，头等舱的旅客享受最高标准的优质服务。……（详见教材）【多媒体】教师组织学生扫码观看“机票价格是怎么制定的”的视频（详见教材），帮助学生了解机票价格的制定方法（二）儿童与婴儿票价儿童旅客是指旅行之日满两周岁但不满12周岁的旅客。婴儿旅客指旅行之日不满2周岁的旅客。（1）儿童按照同一航班成人普通票价的50%购买儿童票，儿童客票提供座位且适用相应的运价规则。（2）婴儿按照同一航班成人普通票价的10%购买婴儿票，婴儿客票不提供座位；且婴儿应购买与其陪同人相同舱位服务等级的客票，如需要单独占座位时，应购买儿童票。（三）团体旅客票价旅客人数在10人（含）以上，航程、乘机日期、航班和舱位相同，并按同一类团体票价支付票款的旅客称为团体旅客。儿童、婴儿不计入团体人数内。团体旅客可以在开放的航班上申请订座，订妥座位后，应在规定或预先约定的时限内购票，否则，所订座位不予保留。……（详见教材）（四）免票、优惠票由承运人特殊批准的旅客，凭乘机证明可以填开由该承运人承运的免票、优惠票。例如，航空公司以免票作为员工福利，航空公司常旅客可凭里程积分换取免票。六、售票流程及服务用语首先，应询问旅客旅行的起始地、目的地，出行日期及时间。然后，查看可利用的座位、舱位及相关费用。确认航班后，录入旅客的证件信息。此时，需要旅客提供准确、有效的联系方式，以便在出现航班不正常等特殊情况时，航空公司能及时与其取得联系。订票完成后，应提醒旅客需要注意的有关事项，如乘机日期、何时到达机场办理乘机手续以及注意时差等。【教师】组织学生阅读知识角“出行小贴士”（详见教材）【学生】聆听、阅读、记忆【师生互动】【教师】随机邀请学生回答以下问题：内地居民使用港澳通行证可以购买机票吗？购买机票时使用的证件是否必须与乘机证件一致？【学生】聆听、思考、回答【学生】聆听、思考、理解、记忆通过教师讲解、课堂互动等方式，使学生了解客票的定义、电子客票票面信息、电子客票行程单、购票的有效证件、票价的种类与适用范围、售票流程及服务用语等相关内容探索活动（10min）【教师】组织学生分组，每组4-6人，完成“票价的查询与计算”活动学生登录当地航空公司官网，查询一个国内航班。根据所选航班信息的内容，说出其头等舱、公务舱和经济舱的票价分别是多少，并计算出儿童票价。【学生】查阅资料、思考、计算、讨论、形成结论、派小组代表进行汇报【教师】对任务实施的结果进行评价通过票价的查询与计算，帮助学生巩固课堂所学知识第二节课问题导入（3min）【教师】组织学生阅读“任务情景”的案例（详见教材）,并提出以下问题小王应如何向旅客介绍航班信息呢？【学生】聆听、阅读、思考通过问题导入，激发学生的学习欲望，提高学习的主动性传授新知

（27min）【教师】讲解航班信息查询指令的相关知识一、查询航班座位可利用情况AV指令用于查询航班座位的可利用情况，以及航班的相关信息，如舱位、起飞到达时间等。指令格式：>AV:选择项/起始地与目的地/日期/起飞时间/航空公司代码/经停标识/座位等级说明：（1）选择项包括H，P，A，E，其中，H表示查询结果显示航班的全部舱位、代码共享航班情况以及出发和到达航站楼的情况等；P表示查询结果按照起飞时间的先后顺序排列；A表示查询结果按照到达时间的先后顺序排列；E表示查询结果按照飞行时间由短到长排列。若P，A，E选项均不填，则默认为P。（2）起始地与目的地为必填项，其余为可填项。（3）日期的输入格式为DDMMM；若不加日期，则默认显示当天的航班信息，也可以用“.”表示当天；用“+”表示明天，“−”表示昨天。（4）经停标识选项包括D和N，其中，D表示仅显示直达航班，包括直达经停的航班和直达不经停的航班；N表示仅显示无任务经停的航班，即只显示直达不经停的航班。若D，N均不填，则显示指定日期的所有航班，包括直达航班和转机航班。【教师】讲解应用举例：查询9月29日北京至上海的航班的座位可利用情况，系统显示、说明详见教材【学生】聆听、思考、理解【师生互动】【教师】随机邀请学生回答以下问题：字母“A”“L”“S”分别代表航班座位的哪种可利用情况？【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答，展示“舱位可利用情况的代码及释义”表格（详见教材），讲解具体代码及说明【教师】组织学生阅读知识角“机票候补”（详见教材）【学生】聆听、阅读、思考、记忆【师生互动】【教师】随机邀请学生回答以下问题：利用手机查询关于机票候补的办理流程及相关知识，并与大家分享。【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答二、国内票价查询FD指令可以查询国内航空公司国内段票价。指令格式1：>FD:起始地与目的地/日期/航空公司代码说明：“起始地与目的地”为必填项；“日期”可使用“−”“.”和“+”表示昨天、今天、明天；若省略“航空公司代码”，则表示查询所有航空公司的票价。【教师】讲解应用举例：查询东方航空公司从上海到海口当前的票价，系统显示、说明详见教材【学生】聆听、思考、理解指令格式2：>FD:序号说明：该格式使用的前提是先使用AV指令查询航班的座位可利用情况，然后在FD指令后面加上查询结果中的序号。【教师】讲解应用举例：查询北京至长沙当前的票价，系统显示详见教材【学生】聆听、思考、理解三、查询航班经停点FF指令用于查询航班的经停城市、起降时间和机型等。指令格式：>FF:航班号/日期【教师】讲解应用举例：查询10月9日CA929航班的经停城市，系统显示、说明详见教材【学生】聆听、思考、理解四、其他常用指令（一）帮助指令鉴于系统中的指令功能较多，系统提供了HELP指令，帮助工作人员日常查询使用。指令格式：>HELP:功能指令【教师】讲解应用举例：查询DA指令的使用方法、查询AV指令的使用方法，系统显示详见教材【学生】聆听、思考、理解（二）查询机场、城市和国家的全称或代码在实际工作中，售票人员经常要用到各种代码。在订座系统中，有关机场、城市和国家的代码查询，可以使用CNTD和CD等指令实现。1．查询城市/机场的三字代码指令格式：>CNTD:T/城市名说明：城市名不能使用汉字，可以用英文或拼音。【教师】讲解应用举例：查询上海的三字代码，系统显示、说明详见教材【学生】聆听、思考、理解2．根据三字代码查询对应的城市或机场指令格式：>CD:三字代码【教师】讲解应用举例：查询XIY是哪个城市的三字代码，系统显示、说明详见教材【学生】聆听、思考、理解3．根据城市名称前几个字母查询三字代码指令格式：>CNTD:A/城市名称前几个字母【教师】讲解应用举例：查询城市名称的前几个字母为BEI的三字代码，系统显示详见教材【学生】聆听、思考、理解4．查询国家两字代码指令格式：>CNTD:N/国家名称【教师】讲解应用举例：查询中国CHINA两字代码，系统显示详见教材【学生】聆听、思考、理解5．根据国家两字代码查询国家全称指令格式：>CNTD:C/国家两字代码【教师】讲解应用举例：查询US是哪个国家，系统显示详见教材【学生】聆听、思考、理解6．根据航空公司两字代码查询航空公司名称指令格式：>CNTD:D/航空公司两字代码【教师】讲解应用举例：查询LH是哪家航空公司，系统显示、说明详见教材【学生】聆听、思考、理解（三）使用计算指令计算指令CO能够提供多种运算功能。1．四则运算指令格式：>CO:四则运算表达式2．时差计算指令格式1：用于计算两城市间的时差。>CO:T/起始地与目的地【教师】讲解应用举例：查询PEK与NYC的时差，系统显示、说明详见教材【学生】聆听、思考、理解指令格式2：用于显示某城市时间的GMT标准时间。>CO:T/城市代码/日期/时间。【教师】讲解应用举例：查询北京2019年1月1日零时的GMT标准时间，系统显示、说明详见教材【学生】聆听、思考、理解（四）使用翻页指令在系统使用过程中，不可避免地会出现显示内容多于一页的情况，需要通过指令翻页。系统提供了显示下一页、第一页、前一页和最后一页等的对应功能。对应指令如表2-6所示（详见教材）。【学生】聆听、思考、理解、记忆通过教师讲解、课堂互动等方式，使学生了解航班座位信息查询指令、国内票价查询指令、航班经停点查询指令、查询机场和城市代码的指令等相关知识探索活动

（10min）【教师】组织学生分组，每组4-6人，完成“航班信息的查询与解读”活动实施步骤：（1）使用AV指令查询5月22日从北京飞往成都的航班座位可利用情况。（2）向旅客说明各个航班的航空公司、起飞机场、到达机场、起飞时间、到达时间、飞机的机型，以及可以预订的座位情况。【学生】查询、思考、讨论、形成结论、派小组代表进行汇报【教师】对任务实施的结果进行评价通过航班信息的查询与解读，帮助学生巩固课堂所学知识，掌握航班信息的查询与解读的方法课堂小结

（3min）【教师】简要总结本节课的要点本节课学习了客票销售的基础知识与航班信息查询指令的相关内容，希望大家通过学习，能够熟