客情关系管理培训-完整版

工程组客情关系管理

苏薇薇

.目录第一部分：解读客情关系管理第二部分：工程组客情关系管理的中心要素第三部分：工程组客情关系管理的行动建议第四部分：工程组特殊公关战略第五部分：各工程组阅历共享讨论.1.1什么是客户关系管理?咨询行业客户关系管理是围绕所效力的客户群体进展组织、强化让客户称心的行为以及经过优化本身组织体系和业务流程，从而提高客户称心度和忠实度，提高公司利润程度结果的战略。现代信息技术的开展使客户关系管理战略可以得到更广泛、更深化、更有效率、更有效果的实施，使企业可以与顾客进展更有效的互动，更好地了解并了解顾客，给予顾客更多的关怀和支持；可以说，客户关系管理技术能把一切客户渠道和一切企业后台职能都加以有效的整合。.1.2什么是客情关系管理?客情关系管理与每个工程组严密相关，从外表上看，客情关系是发生在公司工程组与客户之间的一种情感上的关系。在这，主体是工程组，客体是客户，他们在交往的过程中会出现因本身的各种需求得到满足的程度不同而产生高兴，疑心、猜测、气愤等心思或心情形状，在此根底上开展为一种深化又相对稳定的情感形状。而客体产生怎样的需求正是由客体的利益所决议的。因此，“情〞的本质就是对客户需求的满足，它既指客户精神上的需求，也指客户物质上的需求。客情关系的本质就是工程组主体与客户客体之间如何用需求的满足来处置“利〞、实现“利〞、开展“利〞的问题。“利〞的开展与实现是目的，需求的满足是手段。一切的问题就围绕着如何使这个“情〞为“利〞的实现而展开。.为什么要关注客情关系管理?.1.良好的客情关系有助于营造工程组与客户之间良好任务气氛-----从而提高更多任务积极性，进展有效、迅速和明确的沟通活动，维系能为企业带来利润的客户；2、良好的客情关系，是工程组人员必备的素质之一。客情关系不能保证他一定能达成续约目的，但却是完成良好的光滑剂；3、良好的客情关系可以及时提示工程组任务方向与客户需求的吻合性；4、良好的客情关系提供接近客户高层的最正确时机，倾听“客户老板〞声音的最正确途径；5.良好的客情关系对提案前可执行性、经过率及提案后的执行起到协助；······除实现合同内回款之外，良好的客情管理还承载着太多的重要作用.目录第一部分：解读客情关系管理第二部分：工程组客情关系管理的中心要素第三部分：工程组客情关系管理的行动建议第四部分：工程组特殊公关战略第五部分：各工程组阅历共享讨论.2.1、工程组成员具备专业知识是实施客情关系的根本真正良好的客情不是经过吃喝来确立的，尤其是咨询行业的客情关系，博得客户真正信任的是他的专业知识与素养，由于他的专业素养是客户对他公司及个人认可的第一步，只需具备相关专业知识才可以博得客户对他的初步信任；记得一个最主要的原那么，坚持适宜客户并可以推进客户实施的建议，比客户更知晓的专业知识，学会和各种类型的客户人员打交道，惟有如此，他才干更好的管理好他的客户，他的客户也才会更为配合。.2.2、唯有知“己〞知“彼〞，才可实施客情关系管理客情关系是协调“利〞与“情〞的关系，而这个“利〞与“情〞的开展物件是公司〔工程组〕与客户，这是一种主体与客体的关系，是一种彼我的关系，因此，要开展这种彼我的关系，首先在於先对彼我有全面地认知。所以，知己知彼就成为客情关系开展的起始点。作为主体，必需深化全面地了解客户的利益，了解客户的需求，同时深化了解本人公司的目的，才干谈得上客情关系的处置。.2.2、唯有知“己〞知“彼〞，才可实施客情关系管理知“己〞知“彼〞是指在进驻工程后第一时间了解客户的组织架构、中心人员以及内部斗争等厉害关系，只需在充分了解企业内部特征后才可以思索针对中心人员实施客情关系，忌不了解情况下盲目乱实施客情关系管理，防止呵斥反效果。.目录第一部分：解读客情关系管理第二部分：工程组客情关系管理的中心要素第三部分：工程组客情关系管理的行动建议第四部分：工程组特殊公关战略第五部分：各工程组阅历共享讨论.3.1.确定企业中心联络人员1、工程启动后第一时间了解效力企业的组织架构可以与开发部同事充分沟通，也可以以内部访谈为由与企业最初对接人联络，索取效力企业的组织架构；

2、确定工程中中心客情目的把握内部访谈时机，由下至上充分沟通，了解企业中心管理人员及可推开工程开展的关键人物，第一时间确定中心客情目的；3、建立良好的第一印象借故联络外部访谈及下阶段任务与工程开展关键人物自动沟通，建立良好的第一印象；

4、经过多次沟通排除确定有时候企业内部给他的音讯不一定是准确的，需求他建立沟通时机确定；.3.2.建立客户中心人员档案〔初期〕针对目的客户，建立相应的客户档案姓名职位个人描述重要程度年龄生日背景爱人情况子女情况个人性格及爱好沈**销售公司老总49*月*日公司董事不祥沈薇，23岁，本地银行职员表面性格温和，传统的工会主席形象，专业水平一般，持反对意见也不会当面异议，喜欢午餐时聚会并喝黄酒，下午3点前尽量不要预约工作见面，喜欢受关注及认可，晚上下班准时回家，不喜欢休息时间接工作电话；****阐明：

1、建立客户档案目的为工程组新进人员第一时间了解工程中心人员情况；

2、客户档案需求在工程推进了解中不断添加改良；.3.2.建立客户中心人员档案〔中期〕经过几个月的任务及相处，针对中心人员的事件分析建档姓名沈**事件描述事件一、赠送礼品；事件二、同一次提案两种反映；事件三、与股份公司副总持不同意见时处理方法；分析1、赠送其礼品千万不要在办公室，并且不要把礼品打开，应轻描淡写；2、在牵扯到费用等问题决策时很在意许的看法；3、属于小刀锯大树的方式，尽管知道其决策不对，也不会当面指出，观察方向不对时会适时找董事长；阐明：针对中心人员二次建档是为了经过过往事件更进一步的了解企业中心人员的任务和处事待人的风格，在建档的同时让工程组每一个人参与工程分析，在日常交道中可以更进一步的知己知彼；.3.3.建立工程组新员工感想分析要求工程组新进一周时间人员写感想内容包含对以往提案内容的思索、对工程组目前任务方向的思索、对企业中心人员的沟通方式思索等目的是想经过新进血液客观分析工程组对工程进展、方向及人员分析上有无误区，经过新进员工感想到达3个目的：1>、督促其第一时间自动了解工程；2>、以局外人的角度谈谈对工程现状、存在问题及人员分析上的一些想法；突破工程组老员工固有的惯性思想；3>、经过员工书面感想内容，第一时间针对性了解应该在哪些方面告知其工程现状，防止其因对工程进展的不了解而与客户发生错误沟通；.3.4.工程组分工关注客情关系工程组与客户之间的客情关系，绝对不是工程经理或工程组某个人与客户之间建立的个人客情，应转换为工程组每个人与客户关系建立客情；中心客户并非一个人，工程组成员可以就中心人员分工，共同关注客情关系管理；防止因人员调动离任对工程推进产生艰苦影响；例：A公司副总、销售公司老总

营销部经理B分公司经理C协销部经理.3.5.工程组每一位咨询师的价值外显前述工程组与客户之间的客情关系，绝对不是工程经理或工程组某个人与客户之间建立的个人客情，应转换为工程组每个人与客户关系建立客情；那么内部分工关注不同中心人员的客情关系管理后，怎样让每一位工程组成员可以得到目的对接人的认可呢？建议一、从细微处建立专业感；〔如着装、发型、谈吐等〕

建议二、充分分析目的中心人后自动对接

建议三、建议非任务时间联络；.3.6.在客户面前展现任务责任心建立客情根底的中心原那么是表达工程组的专业效力技艺，其中让客户第一时间了解工程组的任务责任心、任务方式是营造客户平安感最重要的方式；详细建议：1、恳求客户提供办公室或办公区域；2、无出差或其他事项时按时去客户处上下班；3、每天到岗或开场任务时找个理由让客户看见他；4、任务时把门翻开；5、有任务成果第一时间约请客户参与讨论；6、即使无事可做，也不要提早早退；.3.7.工程组建立日常分析及分析会制度1>工程组成员利用每天下班途中简单交流一下今天任务推进进展及客户反映，以便及时调整思绪并达成工程组内部共识；2>工程组开展定期分析会，会议内容除任务方向、分工、回想等结尾最重要分析客户客情管理方向及建议搜集；.3.8.日常客情营造—出差同行出差同行大部分同去同回，乘车途中的沟通与闲聊，势必会议论任务的同时议论家庭、生活、其他新闻等等，为办公环境中很难了解的情况搜集信息；另外与客户同性能够会与客户一同住宿，更加与客户建立感情了解信息的时机；建议：可适当聚饮、唱歌和外出；把握度：1、同住情况下尽量加班写案子看案子；2、一定要完成任务情况下出去活动；3、活动适量；4、消费时尽量轮番买单，尤其与分公司经理层面，防止产生不好影响；5、适时与分公司或接待人员坚持间隔感；.3.9.日常客情营造—友谊赛建议定期组织体育友谊赛，如乒乓球、篮球、足球等；体育的益处是无论年龄大小〔企业普通60岁以上较少〕，无论岗位级别，上至董事长下至车间工人都可以参与，而且假设约请到某级别指点会为下面员工营造交流时机，多数乐于参与并为日常沟通提高时机；建议：1、篮球、足球等团体竞赛时候工程组不要单独一组与企业竞赛，应插花或把企业中心人员拉入队伍，团队协作完成；2、乒乓球、羽毛球等与企业指点一对一竞赛时，不要刻意谦让，也不要让其为难，视情况把握度；.3.10.日常营造客情—非物质性投其所好了解目的客户的生活或任务习惯，对于咨询公司常规非物质性投其所好要不频繁运用财物更容易建立客情；案例：***工程股份公司许副总，任务保守，个性固执，会议时常由于某个细节紧抓并放大;近期任务主抓江苏，上海，咨询合同未包含其区域，另个人每周六早经过爬府山锻炼身体。工程组对其任务：1、自动共享上海区域协销人员可适用的终端操作手册；2、自动建议陪同江苏出差，提出区域任务建议；3、工程组成员故意周六爬府山营造巧合见面共同爬山；

.目录第一部分：解读客情关系管理第二部分：工程组客情关系管理的中心要素第三部分：工程组客情关系管理的行动建议第四部分：工程组特殊公关战略第五部分：各工程组阅历共享讨论.4.1工程特殊公关公关即公共关系，深一点说是公共关系管理，公司经过一系列活动的运作来树立并维护公司的公共笼统，传送公司企业文化，建立公司与社会间的沟通桥梁，有目的、有方案地影响公众心思，从而使企业处于一个良好的社会环境当中。

广泛地说，企业公关的对象应该包括：顾客、员工、社区、股东、金融界、供应商、竞争对手、新闻出版界、社会公众、政府机关、行业协会等；而单就公司针对单个工程实施的公关对象应包括：企业高层、中心中层管理人员、工程推进中起关键要素人员等；公关任务绝不能是短期行为，一切经过公关任务所表现出来的行为必需有其延续性，公关任务必需结合公司战略进展思索，其任务内容必需代表着公司长期利益。

.4.2工程特殊公关对象及理由对象：针对效力企业的中心个人，非多数人员、非企业的一把手；理由：1、常规年节公关。包含〔春节、端午、中秋等传统节日或类此奥运等特殊节日〕

2、司庆公关。企业对企业之间行为，多为庆贺中心人员来企业任务周年留念，此类公关以聚会方式为多；3、个人喜庆公关。包含中心人员〔或其子女〕生日、结婚、乔迁等因其个人喜庆等留念日公关；4、日常公关无特殊理由或明目，第一次访问、回京返程携带礼品等；

5、固定公关.4.3.特殊公关的方式稿费礼品聚餐、聚会活动.4.4特殊公关战略—礼品要求：要事先了解客户个人信息〔如生日、特殊留念日等〕流程：工程组内部沟通确定方向，提早向公司提出建议和恳求，恳求时注明公关对象、事由、时间、建议礼品内容、预算及特殊备注；利弊分析：客户普通对有特殊意义的礼品非常不测，绝大部分客户会比较高兴；缺陷是赠送礼品时在办公区域容易呵斥不好影响，非办公时间对于刚开场所作或不熟习客户很难约定；引荐运用：***.4.4特殊公关战略—聚餐、聚会要求：无需特殊要求，根据现状或事件开展公关手段；流程：提早约定或暂时约定，就近选择适宜消