孟凡奎：高效沟通技巧

高效沟通技巧孟凡奎2021年5月找讲师，就上中华讲师网jiangshi中国最大的培训讲师选聘平台.一、认识沟通

〔一〕沟通的重要性

〔二〕沟通的目的

〔三〕沟通的原那么

二、沟通的知识

〔一〕礼貌用语

〔二〕商务礼仪、礼节

〔三〕有效沟通的根本步骤

三、沟通的技巧

〔一〕如何了解客户赞扬

〔二〕客户赞扬产生的缘由

〔三〕处置客户赞扬的根本程

〔四〕及处置客户赞扬的本卷须知

〔五〕客户称心效力的过程找讲师，就上中华讲师网jiangshi中国最大的培训讲师选聘平台.一、认识沟通〔一〕沟通的重要性

〔二〕沟通的目的

〔三〕沟通的原那么

找讲师，就上中华讲师网jiangshi中国最大的培训讲师选聘平台.〔一〕沟通的重性1、长裤变短裤的故事2、沟通漏斗找讲师，就上中华讲师网jiangshi中国最大的培训讲师选聘平台.2、沟通漏斗我所知道的100%我所想说的90%我所说的70%他所想听的他所听到的他所了解的40%他所接受的他所记住的10%—30%找讲师，就上中华讲师网jiangshi中国最大的培训讲师选聘平台.〔二〕沟通的目的1、将想法或意见以信息的方式传送出去2、让信息接者了解3、让信息接纳者接受4、得到回答性的行动找讲师，就上中华讲师网jiangshi中国最大的培训讲师选聘平台.〔三〕沟通的原那么1、简单2、清楚3、直接4、准确找讲师，就上中华讲师网jiangshi中国最大的培训讲师选聘平台.二、沟通的知识〔一〕礼貌用语〔二〕商务礼仪、礼节〔三〕有效沟通的根本步骤找讲师，就上中华讲师网jiangshi中国最大的培训讲师选聘平台.〔一〕礼貌用语1、称谓用语2、问候用语3、应对用语找讲师，就上中华讲师网jiangshi中国最大的培训讲师选聘平台.1、称谓用语〔1〕最为普通的称谓是“先生〞、“太太〞和“小姐〞。当我们得悉客户的姓名之后，可与其姓氏搭配运用，以表示对他们的熟习和注重。〔2〕遇到有职位或职称的先生或小姐、可把“先生〞或“小姐〞省略冠以职位或职称，如“*总裁〞、“*董事长〞等，。注：在效力接待任务中，要切忌运用“喂〞来招客户。即使客户间隔较远，也不能这样高声呼喊，而应自动上前去恭敬称谓。找讲师，就上中华讲师网jiangshi中国最大的培训讲师选聘平台.2、问候用语

问候用语是指日常任务中根据时间、场所和对象，用不同的礼貌言语向客户表示亲切的问候和关怀。〔1〕与客户初次相见时应自动说“您好，我能帮您做些什么？〞〔2〕在向客户道别或给客户送行时，我们也应留意问候用语，可以说“再见、您请、慢走〞等。找讲师，就上中华讲师网jiangshi中国最大的培训讲师选聘平台.3、应对用语A

应对用语是指接待中在回答客户问话时的礼节。〔1〕应对客户的讯问时要站立说话，要思想集中的去倾听，不能侧身目视它处、心不在焉；交谈过程中要一直坚持精神振作，不能垂头丧气；说话时应面带浅笑、亲切热情、不能表情冷漠；反响愚钝，必要时还需借助表情和手势沟通和加深了解。〔2〕假设客户的语速过快或模糊不清，可以说“对不起，请您说慢一点〞或“对不起，请您再说一遍好吗？〞，绝不能表现出不耐烦、急躁的神色，以免呵斥不用要的误解。找讲师，就上中华讲师网jiangshi中国最大的培训讲师选聘平台.3、应对用语B〔3〕对于一时回答不了或回答不清的问题，可先向客户致歉，待查询或请示后再向问询者作答，凡答应宾客随后作答之事，届时一定要守信。(4)回答客户问题时还要做好语气婉转，口齿明晰、语调柔和、声音大小适中。同时，对话时要自动停下手中的其它任务。遇到多人问询时，要从容不迫的一一作答。找讲师，就上中华讲师网jiangshi中国最大的培训讲师选聘平台.3、应对用语C〔5〕对客户的合理要求要尽量迅速作出回答；对宾客的过分或无理要求要能沉住气，婉言回绝，如可以说“恐怕不行吧〞，“很负疚，我们无法满足您的这种要求〞，“这件事我需求去同指点商量一下〞等，要时时处处表现出热情、有教养、有风度。〔6〕对待客户称誉他的良好效力时，切不可沾沾自喜，应坚持头脑冷静，浅笑、谦逊的回答，“谢谢您的夸奖〞，“这是我应该做的〞等。找讲师，就上中华讲师网jiangshi中国最大的培训讲师选聘平台.〔二〕商务礼仪、礼节1、仪表、仪容2、仪态找讲师，就上中华讲师网jiangshi中国最大的培训讲师选聘平台.1、仪表、仪容仪表、仪容的根本要求：〔1〕上岗前应按规定着装，服装要干净、整洁，皮鞋要擦亮、布鞋要刷洗干净。〔2〕自觉佩带好工号牌或胸牌，工号牌应端正地佩戴在左胸上方。〔3〕适当化装、修饰，发型应一致、规范，经常修剪指甲；上班应摘除多余的饰物；男性发根不过衣领，不留胡须、大鬓角；女性不梳披肩发型，不得浓妆艳抹。找讲师，就上中华讲师网jiangshi中国最大的培训讲师选聘平台.2、仪态仪态的详细要求：〔1〕站姿：根本要求是“站如松〞。正确站姿的要领是：上身耿直、头正目平、挺胸收腹、腰直肩平、两臂自然下垂、两腿相靠站直。站姿大致有三种：侧放式、前腹式、后背式，切忌表现出傲慢或懒散的样子。找讲师，就上中华讲师网jiangshi中国最大的培训讲师选聘平台.找讲师，就上中华讲师网jiangshi中国最大的培训讲师选聘平台.找讲师，就上中华讲师网jiangshi中国最大的培训讲师选聘平台.〔2〕坐姿根本要求“坐如钟〞根本要领：上身耿直，腰背稍靠椅背，两腿自然弯曲，两脚平落地面，并留意手、脚、腿的正确摆法。找讲师，就上中华讲师网jiangshi中国最大的培训讲师选聘平台.找讲师，就上中华讲师网jiangshi中国最大的培训讲师选聘平台.找讲师，就上中华讲师网jiangshi中国最大的培训讲师选聘平台.〔3〕步姿根本要求“行如风〞根本要领：身体重心应稍向前，头朝正前方，眼睛平视，面带浅笑，两臂自然摆动，步度适中均匀，脚步轻稳。找讲师，就上中华讲师网jiangshi中国最大的培训讲师选聘平台.找讲师，就上中华讲师网jiangshi中国最大的培训讲师选聘平台.找讲师，就上中华讲师网jiangshi中国最大的培训讲师选聘平台.〔4〕手势与宾客说话时，手势不宜过多，动作不宜过大，不要手舞足蹈。在引路、指示方向时，切忌用手指指点。找讲师，就上中华讲师网jiangshi中国最大的培训讲师选聘平台.找讲师，就上中华讲师网jiangshi中国最大的培训讲师选聘平台.找讲师，就上中华讲师网jiangshi中国最大的培训讲师选聘平台.〔5〕表情面带笑容，浅笑效力有利于双向的感情交流，有利于更好的任务，要树立“笑迎天下客〞的良好风气。浅笑的要求：1、浅笑时，应坚持额头平滑，眉头伸展，不应皱眉和抬眉。2、双眼悄然眯起，目光坦诚，直视对方。3、嘴角上扬，双唇间悄然露齿找讲师，就上中华讲师网jiangshi中国最大的培训讲师选聘平台.找讲师，就上中华讲师网jiangshi中国最大的培训讲师选聘平台.找讲师，就上中华讲师网jiangshi中国最大的培训讲师选聘平台.〔三〕有效沟通的根本步骤处置异议事前预备确认需求达成协议论述观念共同实施找讲师，就上中华讲师网jiangshi中国最大的培训讲师选聘平台.三、沟通技巧〔一〕如何了解客户赞扬〔二〕客户赞扬产生的缘由〔三〕处置客户赞扬的根本程〔四〕及处置客户赞扬的本卷须知〔五〕客户称心效力的过程33找讲师，就上中华讲师网jiangshi中国最大的培训讲师选聘平台.1、赞扬客户是信任公司的人2、客户的赞扬是送给公司最好的礼物3、客户赞扬指明了公司前进的方向、改善运作的平台4、妥善处置客户赞扬，更有能够成为忠实客户5、为什么要了解赞扬客户的需求6、不满的客户能够想要从他那得到什么34〔一〕如何了解客户赞扬找讲师，就上中华讲师网jiangshi中国最大的培训讲师选聘平台.35〔1〕不了解赞扬客户的需求，按照本人的意图处理赞扬问题，只是一厢情愿。这里，行政命令是行不通的。〔2〕不同的客户会有不同的需求，只需了解他们的需求，才能够处理他们的问题。5、为什么要了解赞扬客户的需求找讲师，就上中华讲师网jiangshi中国最大的培训讲师选聘平台.〔１〕仔细地对待他的需求〔２〕对的他尊重〔３〕立刻处理问题/采取行动〔４〕赔偿或补偿〔５〕惩罚过失者〔６〕消除问题不让它再次发生〔７〕听取他的意见366、不称心的客户能够想要从他那得到什么找讲师，就上中华讲师网jiangshi中国最大的培训讲师选聘平台.〔二〕客户赞扬产生的缘由A１、效力态度差２、发生不测或缺点错认顾客３、让客户久等了４、拖延回答，不回应５、顾客的无知或常识缺乏６、希望破灭７、无法满足客户的要求８、不把顾客的埋怨当作一回事37找讲师，就上中华讲师网jiangshi中国最大的培训讲师选聘平台.〔二〕客户赞扬产生的缘由B９、付出的钱太多１０、不合理的埋怨１１、遗失１２、天灾等非人的要素１３、马马虎虎地敷衍１４、立场不同１５、价钱１６、客户本身素质缘由38找讲师，就上中华讲师网jiangshi中国最大的培训讲师选聘平台.39改动情景地点方式营造适宜的说话气氛仔细听取客户诉求引起共鸣，平息不满降低不合理的期望值提出处理方案制定执行方案〔三〕接待客户赞扬的根本程序找讲师，就上中华讲师网jiangshi中国最大的培训讲师选聘平台.

〔四〕及处置客户赞扬的本卷须知1、处置客户赞扬步骤2、接待客户赞扬的专业态度3、处置赞扬人员心思预备4、处置赞扬不正确的心态5、平息顾客愤怒的技巧6、平息顾客愤怒的“制止〞法那么7、处置赞扬的九句“禁语〞8、处置赞扬“三不七要〞

找讲师，就上中华讲师网jiangshi中国最大的培训讲师选聘平台.1、处置客户赞扬步骤〔１〕迅速带离接待现场〔２〕查明真相〔３〕从客户角度思索问题〔４〕迅速处置回应〔５〕保管处置过程一切资料〔６〕汲取教训彻底改良41找讲师，就上中华讲师网jiangshi中国最大的培训讲师选聘平台.2、接待客户赞扬的专业态度〔1〕应记录或录音；〔2〕仔细倾听客户陈说；〔3〕对客户的遭遇表示同情；〔4〕不急于申辩/负疚；〔5〕对于重点要反复确认；〔6〕记录要让客户核实签名；〔7〕明确告知处置的程序和时间。找讲师，就上中华讲师网jiangshi中国最大的培训讲师选聘平台.3、处置赞扬人员心思预备〔1〕时辰提示本人代表公司；〔2〕以第三者态度对待顾客的赞扬；〔3〕学会控制本人的心情；〔4〕把处置赞扬当作自我提升的一种考验；〔5〕相互鼓励、构成良好气氛；〔6〕诚心诚意听取顾客申诉。43找讲师，就上中华讲师网jiangshi中国最大的培训讲师选聘平台.4、处置赞扬不正确的心态〔1〕害怕、逃避；〔2〕强硬；〔3〕随意应付〔应及时汇报，反响〕。44找讲师，就上中华讲师网jiangshi中国最大的培训讲师选聘平台.5、平息顾客愤怒的技巧〔1〕充分倾听；〔2〕同情和了解；〔3〕问题本身达成一致；〔4〕立刻负疚；〔5〕恢复信任感；〔6〕对个别利益给予个性化处置45找讲师，就上中华讲师网jiangshi中国最大的培训讲师选聘平台.6、平息顾客愤怒的“制止〞法那么A〔1〕立刻与顾客摆道理〔2〕焦急得出结论〔3〕一味地负疚〔4〕通知顾客“这是常有的事〞〔5〕言行不一〔6〕吹毛求疵，责难顾客46找讲师，就上中华讲师网jiangshi中国最大的培训讲师选聘平台.6、平息顾客愤怒的“制止〞法那么B〔7〕转嫁责任〔8〕装傻气怜〔9〕与顾客辨论〔10〕中断式与改动话题〔11〕过多运用专业用语和术语47找讲师，就上中华讲师网jiangshi中国最大的培训讲师选聘平台.〔1〕没有这回事〔2〕我绝对没有说过那种话〔3〕这个问题属于开发商的事，他去找开发商〔4〕我们的效力是一分钱、一份事〔6〕这个问题太简单〔7〕改天我再和他联络〔8〕我不太清楚〔9〕总会有方法的〔10〕一定不行487、处置赞扬的九句“禁语〞找讲师，就上中华讲师网jiangshi中国最大的培训讲师选聘平台.8、处置赞扬“三不七要〞〔1〕三不：不逃避、不害怕、不随意〔2〕七要：要平等、要谦虚、要真诚、要记录、要报告、要及时、要反响49找讲师，就上中华讲师网jiangshi中国最大的培训讲师选聘平台.〔五〕客户称心效力的过程A1、开场：〔1〕专业效力的态度〔2〕体恤客户的感受〔3〕了解客户的情况50找讲师，就上中华讲师网jiang