网络服务方案

维保保修方案服务质量确保方法为了确保客户能得到有质量保障的运维服务,我公司建立了完善的服务制度和拥有专业的运维服务团体。我公司整合运维服务资源,规范运维行为,确保服务质效,形成统管理、集约高效的一体化运维服务质量保障体系,从而保障客户购置的产品或服务能安全稳定、高效、持续的运行。服务目的确保顾客现有的信息系统的正常动作,减少整体管理成本,提高网络信息系统的整体水平。同时根据日常维护的数据和统计,提供顾客信息系统的整体建设规划和建议，更加好的为顾客的信息化发展提供有力的保障。服务核心指标建设运行维护服务所涉及到的核心能力参数,在本部分中重要体现在人员、资源、技术、过程四个方面。我方将从以上四个指标出发作为我方运行维护服务能力的有力证明。人员目的确保提供运行维护服务的人员含有应有的能力。为确保故障响应、解决问题和交付成果可控，我方会在人员管理、岗位构造和人员的知识、技能、经验、安全意识等方面达成应有的水平人员管理我方从下列方面着手人员的管理：人员储藏建立与运行维护服务有关的人员储藏计划和机制，确保有足够的人员，以满足与需方商定的现在和将来的运行维护服务需求。人员培训建立与运维维护服务有关的培训体系或机制，在制订培训计划时识别培训规定，并提供及时和有效的培训。绩效考核建立与运行维护服务有关的绩效考核体系或机制，并能够有效组织实施。岗位构造有专职团体负责运行维护服务的工作，对运行维护服务中的不同角色有明确分工和职责定义，为了保障运行维护服务交付的顺利实施，需方也应提供必要的接口。一种完整的运行维护服务团体应涉及管理、技术支持、操作等重要岗位：管理岗职责：在运行维护服务中负责管理运行维护服务；与需方建立顺畅的沟通渠道，精确地将需方的需求传递到运行维护服务团体；规划、检查运行维护服务的各个过程，对运行维护服务能力的策划、实施、检查、改善的范畴、过程、信息安全和成果负责。技术支持岗职责：在运行维护服务中负责技术支持，涉及网络、操作系统、数据库、中间件、应用开发、硬件、集成、信息安全等；对运行维护服务过程中的请求、时间和问题作出响应，保障信息安全并对解决成果负责。操作岗职责：在运行维护服务中负责日常操作的实施；根据规范和手册，执行运行维护服务各过程，并对其执行成果负责。知识确保服务人员在学历教育基础上含有运行维护服务有关知识，涉及基础知识与信息技术有关的基础知识。专业知识从事运行维护服务所必备的知识，含有较为系统的内容体系和知识范畴。如网络技术人员应含有网络专业整体的内容体系和知识。综合知识与运行维护服务有关的组织和行业知识。技能在运行维护服务过程中关注运行维护服务人员的技能，涉及：拟定运行维护服务人员在运行维护服务中所必备的能力；规定运行维护服务人员含有从事有关运行维护服务的资格；特殊环境运行维护服务人员应含有有关资格。经验在运行维护服务过程中关注运行维护服务人员的经验，涉及：运行维护服务人员含有所从事运行维护服务活动的经验；含有一定的从事运行维护服务活动的经验。资源目的含有提供足够资源的能力，以满足与需方商定的及需方将来的运行维护服务需求。运行维护工具使用有效工具实施和管理运行维护服务，涉及：监控工具，对运行维护服务对象进行数据的采集和监控，评定可能造成运行维护的服务对象故障的因素；过程管理工具，按照商定的管理运行维护服务的交付过程，过程管理工具宜涉及日常运行维护管理、统计、测量、监督和评定等功效；专用工具，根据服务规定配备的安全工具和用于特殊规定的工具。服务台使用有效手段和办法受理需方的运行维护服务请求，及时跟踪服务请求的解决进展，确保实施规定，涉及：设立专门的沟通渠道作为与需方的联系点，沟通渠道能够是服务电话、网站、电子邮箱等；设定专人负责服务请求的解决；针对沟通渠道整合服务过程，建立管理制度，涉及服务请求的接受、统计、跟踪和反馈等机制，以及日常工作的监督和考核。备件库含有并有效管理运行维护服务活动所需的备件资源，为所运行维护的设备或系统提供备件服务，按照规定恢复设备或系统的正常运行。 对备件库的管理涉及：备件影响影响方式和级别定义，能够满足商定的备件支持；备件供应商管理：能够规范备件的采购过程，对供应商进行选择和评价；备件出入库管理：能够对入库备件进行标记，规范备件的使用和核销，备件物品的账务管理；备件可用性管理：能够定时对设备状态进行检测，以确保其功效满足运行维护需求。知识库含有运行维护服务活动有关的知识积累，以确保在整个组织内收集、共享、重复使用所的知识和信息，涉及：针对常见问题的描述、分析和解决办法建立知识库；确保整个朱之内的知识是可用的、可共享的；选择一种适宜的知识管理方略；知识库含有知识的添加、更新和查询功效；针对知识管理规定制订有关管理制度，并进行知识生命周期管理。技术目的确保供方含有与运行维护服务策划相适应的技术和手段。在运行维护服务实施过程中，可能面临多个问题（如硬件故障）、风险（如安全漏洞）以及新技术和前言技术应用所提出的新规定，我方会根据需方规定或技术发展趋势，含有发现和解决问题、风险控制、技术储藏以及研发、应用新技术和前言技术的能力。技术储藏根据业务和市场分析，制订研发规划，涉及新技术和前沿技术的应用、技术储藏等；配备与规划相适应的研发环境；配备与规划相适应的研发队伍。发现问题的有关技术含有信息采集和监控的手法；含有针对和分析问题的办法。解决问题有关的技术解决问题的技术指标或原则；解决问题的方案或手册；测试环境、测试原则和办法。过程为了确保客户信息系统的安全稳定运行，我方会建立下列的服务管理能力并发挥其效能，具体以下：服务级别管理；服务报告；时间管理；问题管理；配备管理；变更管理；公布管理；信息安全管理。服务级别管理确保通过定义、订立和管理系统，满足需方对服务质量的规定。建立服务目录；与需方订立细则；根据需方的考核评定规定，建立系统考核自评定机制，涉及系统完毕状况、达成率等；在评定后制订改善内容及改善方法。核心指标服务级别的核心指标涉及：服务目录定义的完整性；订立文献的规范性；考核评定机制的有效性和完整性。服务报告通过及时、精确、可靠的报告与徐房间里有效的信息沟通，为双方管理层提供决策支持。与服务报告过程始终的活动，涉及建立、审批、分发、归档等；服务报告计划，涉及提交方式、时间、需方接受对象等；服务报告模板，涉及格式、提纲等。事件管理确保含有检测事件、尽快解决事件的能力。我方根据事件管理的过程建立：与事件管理过程一致的活动，涉及事件受理、分类和初步支持、调查和诊疗、解决、进展监控与跟踪、关闭等；事件分类、分级机制；事件升级机制；满意度调查机制；事件解决评定机制，涉及事件解决率、事件平均解决事件等。问题管理通过识别引发事件的因素并解决问题，防止同类事件重复发生。我方会根据问题管理的过程建立：与问题管理过程一致的活动，涉及问题建立、分类、调查和诊疗、解决、关闭等；问题分类管理机制，涉及问题的影响范畴、重要程度、紧急程度并拟定优先级；问题导入知识库机制；问题解决评定机制，涉及问题解决率、问题平均解决事件等。配备管理运行维护服务对象的必要统计，并确保配备数据的可靠性和实效性，并联支持其它服务过程。我方会根据配备管理的过程规定建立：与配备管理过程一致的活动，涉及识别、统计、更新和审核等；配备数据库管理机制；配备项审核机制。变更管理通过管理、控制变更的过程，确保变更有序实施。我方会根据变更管理的过程建立：建立与变更管理过程一致的活动，涉及请求、评定、审核、实施、确认和回想等；建立变更类型和范畴的管理机制；对变更完毕状况进行统计分析，涉及未经同意变更数量及占比、不同类型的变更数量及占比、不成功的变更数量及占比、取消的变更数量及占比、变更关联的配备数。公布管理为确保一种或多个变更的成功导入，我方会根据公布管理的过程建立：建立与公布管理过程一致的活动，涉及规划、设计、建立、截止和测试等；建立公布类型和范畴的管理机制；制订完整的方案，涉及公布计划、回退方案、公布统计等；对公布完毕状况进行统计分析，涉及公布成功率、公布及时率、与否及时率、与否更新配备管理数据库等。信息安全管理我方会建立运行维护服务过程中的信息安全管理过程：符合有关法律法规的规定，满足需方对运行维护服务过程的信息安全需求和供方本身信息安全需求：建立与信息安全管理过程一致的活动，涉及识别、评定、处置和改善等。故障管理解决方案为更加好的执行项目的服务工作，我公司建立服务管理体系的流程化管理，并予以文档化。推动“计划、实施、监控、评审和改善服务交付和管理”，持续改造完善服务流程，持续优化不停提高效率，打造专业服务团体。我公司致力于在IT服务领域做出业界领先的业绩，基于过去本身长久的IT服务时间的经验，遵照服务原则的规定，来建立和实施原则化的IT服务管理体系，达成向客户提供稳定一贯的高质量服务。故障服务流程为项目的服务工作能严谨科学的执行，我们制订了贯穿整个维护过程的服务流程，这个流程将是服务成功实施的重要保障，有效的将人力和事件融合到流程中，用流程贯穿整个过程，将有效的提高解决故障的效率。针对项目，我方将采用下列流程，并固化到服务台中，以更加好地提供服务，保障项目服务水平达成项目规定，流程以下：普通故障流程图为确保现场服务实施的质量能够稳定并不停有所提高，保障客户需求能够得到有效满足，保障现场服务实施团体为客户提供统一、原则化的服务支持，并对客户设立专门的客户服务专人，对进行全程跟踪，提高服务实施专业性，制订故障服务流程：应急故障服务流程图建立应急故障服务流程，重要是针对可能发生的多个意外状况设计应急的方案，以控制和规避忽然事件带来的集中性风险，从而减少设备集中性风险所造成的损失，制订下列流程图：日常巡检故障服务流程图日常巡检故障服务过程涉及5个阶段：准备阶段，现场交流与采集阶段，巡检问题现场解决阶段，技术交流与培训阶段，数据分析解决与报告生成阶段。基本流程参见下图：第三方服务故障流程图流程中制订了如碰到第三方实施厂商配合完毕的工作内容和解决故障进度的有关规定。其它故障服务流程图为了更加好的解决故障，同时确保设备正常运行，减少项目实施风险，我方在进行服务内容以外的操作时，必须获得客户同意后方可进行操作，先制订下列流程：故障服务方式为了确保项目全部软硬件设备的正常运行，我方提供了灵活的解决服务方式，能够充足满足项目的需求，故障解决方式有下列几个：服务台——提供技术咨询、服务请求受理、任务分派、意见受理、客户服务专人快速通道、服务查询等服务。故障远程支持服务——为终端顾客提供远程技术维护服务。现场故障解决服务——为远程未能解决的故障提供技术支持、现场维护服务。服务台延伸了服务的范畴，是业务流程与服务实施相结合，服务台人员对全部顾客提交的故障服务请求、故障和问题等在服务系统进行统计、分派等操作，服务台提供下列的服务：对故障询问服务电话实施应答直接解决简朴的故障请求和投诉统计事件/服务请求到故障服务管理系统对全部时间进行初始化分析和设计故障解决方案首先尝试解决故障事件在谋求二线支持对全部的故障事件监控与升级管理提交故障事件管理服务故障远程支持服务我方为客户提供远程故障支持与协助服务，由远程技术支持工程师负责对终端客户的服务进行解答、指导和远程操作。电话支持通过电话的方式协助顾客完毕设备故障排查、优化配备等工作。邮件支持提供技术支持邮箱，能够通过邮件沟通，解决顾客邮件咨询的问题。远程软件支持通过远程协助软件，运用远程直接访问的方式，远程协助顾客操作并解决问题。现场故障解决服务我方将按故障事件解决的流程，分派专业的技术工程师到现场提供服务。现场服务工程师必须严格推行合同中的各项指标承诺，为提供项目的软硬件安装、配备、调试、维护等服务，对故障问题进行分析和总结，以及系统硬件、系统软件及网络中断的维护工作。故障服务质量监控在全部故障服务实施过程中，服务工程师均需如实填写具体服务统计，并由客户订立意见后，提交公司备案。故障服务文档日常监控统计按照设定的监控时间，分时段统计系统运行状况，进行异常状况分析，及备案解决状况。故障报告统计与故障有关具体状况，涉及：故障提交人、部门、故障现象、解决方案等。系统性能报告统计系统性能状况，以及第三方软件系统运行状况。故障解决成功率分析报告对故障解决成功率进行分析，涉及发生数据，成功/失败解决数据，因素状况。备用设备与零件管理按商定的比例配备成套备用设备与备用零件，设立服务中心备品备件库；备品备件库由服务部统一管理；服务中心备品备件库由服务中心统一管理；服务中心建立专门的备用设备与零件保管规定，由行政助理负责管理；服务中心建立专门的备用设备与零件使用与审核制度，并严格执行；服务中心建立备用设备与零件使用档案，随时统计全部备用设备与零件使用统计；服务中心每月统计备用设备与零件使用与库存状况，形成备用设备与零件使用状况报告，领导确认后，上传到公司。公司根据服务中心上报的备用设备与零件库存状况，每月一次进行补充，确保服务中心使用保存规定的库存备件。建立档案为了更有效地做好最后顾客的服务，提高服务质量，我们为最后顾客建立一份具体的档案。售后服务承诺安全保障方法突发事件管理方案为科学应对网络与信息安全忽然事件，建立健全信息安全应急机制，有效防止、及时控制和最大程度消除我校信息安全各类突发事件的危害和影响，确保重要计算机信息系统的实施安全、运行安全和数据安全，特制订本预案。本预案合用于我校校园网运行与网络信息方面发生的有可能影响学校安全和正常公共秩序的紧急事件。工作原则与规定工作原则防备为主，加强监控宣传普及信息安全防备知识，贯彻防止为主的思想，树立常备不懈的观念，做好应对信息安全突发事件的思想准备、预案准备、机制准备和工作准备，从法律、管理、技术、人才等方面，采用多个方法，提高公共防备意识以及寄出网络和重要信息系统的信息安全综合保障水平。加强对信息安全隐患的日常监测，发现和防备重大信息安全突发性事件，以及采用有效的可控方法，快速控制事件影响范畴，力求将损失降到最低程度。以人为本，协同作战把保障公共利益以及师生的正当权益作为首要任务，由校信息化工作领导小组统一领导和协调，督促有关部