药店员工培训资料

阳江每天健康大药房培训资料（药店销售礼仪篇）前言▲培训的益处（木桶原理）：A、提高本身素质，增强就业能力B、胜任本职工作C、提高团体合作、协调能力D、提高生产效率E、增强公司竞争力▲学习办法：A、有心人B、具体写作业C、认真听课D、认真思考、总结▲培训规则：不埋怨不争论不批评不谈消极不谈是非▲总评考核原则：作业、培训体现、实操、笔试成绩等四部分第一章微笑服务一、什么是微笑服务微笑服务就是服务人员或其它工作人员在工作期间运用微笑的脸部表情为顾客提供热情周到的服务，给顾客一种善意、亲切、温暖、舒适的感觉。二、微笑服务的作用1、微笑服务能向顾客体现你的善意和和谐，利于成功交易。2、微笑服务能树立公司的良好形象，扩大出名度，增加营业收入。3、微笑服务能增强公司的竞争能力，增进其生存和发展。4、微笑是自信的象征，是自我良好心境的体现，是心理健康的原则。三、微笑服务的特性1、强调性2、技术性3、职业性四、微笑的内涵△个人成功的第一步不需要本钱，但利益却非常大只向对方呈现一瞬间，对方却可能记得即使再富有的人，如果没有它也不能过日子穷人因它而富有给家庭带来幸福，为生意招来兴隆的爱之语对于疲倦的人是休养，对于失意的人是光明是悲哀者的太阳，烦恼者的自然解毒剂不能买、不能偷、也不能强取五、微笑的培养★作业：1、请列举你对客服务中最难解决的八种状况，并试写出你认为较抱负的解决办法。2、你如何理解微笑服务的特性？☆观摩VCD片断第二章销售人员的形体仪态▲形体仪态的基本规定：得体的着装、优雅的仪态、大方的举止、彬彬有礼的谈吐、亲切和谐的态度一、仪容仪表的概念仪容是指一种人的容貌，仪表即是人的外表，它涉及人的容貌、服饰、个人卫生、姿态等方面。仪表美是一种综合因素，它包含三层意思：首先指人的容貌、形体、体态的协调优美，即五官端正、线条匀称、神情大方自然，这是仪表美的基础；另首先，通过修饰打扮及后天环境影响而产生的美，这是一种发明美，是仪表美的发展；再次，仪表美是一种人纯朴崇高的内心世界和蓬勃向上的生活活力的外在体现，这是一种内在美，是仪表美的本质。二、为什么要重视仪容仪表1、能给顾客留下良好的第一印象。2、重视仪容仪表反映了公司的管理水平和服务质量。3、重视仪容仪表是员工的自尊自爱。4、重视仪表是对顾客的尊重。5、令顾客建立消费信心三、仪容仪表是基本的规定1、服饰：穿统一制服，衣服要整洁，通过整烫，佩带工作牌。2、手：保持清洁，严禁留长指甲，严禁使用有色指甲油。3、鞋子：普通穿黑色或深色的工作鞋。4、头发：保持整洁，长头发不要遮住脸，不准披肩，头发严禁染成彩色。5、装饰品：涉及头饰、耳环、戒指的佩戴。6、化妆：不可浓妆艳抹，香水不可过浓；7、口腔：上班前不饮酒、不吃带强烈异味的食物；8、鼻腔：不露鼻毛；9、体味：清香自然。☆观摩VCD片断四、仪态（仪态指人的姿势和风度）1、站姿：规定挺胸收腹、立腰、两肩平齐、自然微笑、两膝伸直靠拢；双脚V字形站立（女性），双手轻握身前或柜台上，体现轻盈、妩媚、娴静、典雅的韵味（女性）。克服身躯歪、弯腰驼背、趴伏倚靠、双腿交叉、手位不当、浑身乱动等不良习惯。2、走姿：目视前方，上身自然挺直，收腹、立腰、身体重心稍前倾，双肩自然摆，直线行走，保持微笑，体现出轻盈、优雅、干练。五、注意事项：（1）营业场合通道行走时应靠右行走，遇见顾客要主动问好，如通道较窄，要礼让。（2）在营业场合不要拉手搭肩，与顾客同进出，要礼让顾客。（3）碰到十分紧急之事，可加紧脚步，但不要奔跑，当超越顾客时最佳致歉。（4）行走时，不要吃东西、吹口哨、化妆、整顿衣服等小动作。六、营业员优美的形态语言：1、眼神：正视顾客，目光专注，柔和微笑。2、脸色：满面红光、容光焕发。3、手势：适时主动，精确敏捷，礼貌得体，学会对的握手。4、点头：合用在迎宾、送客的服务过程中。5、微笑：真诚加自然。6、眉毛：使用礼貌的眉毛表情语。7、嘴：使用礼貌的嘴表情语。8、鼓掌：适合语境、自然优雅。注意避免不雅动作涉及：打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、剔牙、修指甲、照镜子、叉腰、搔头弄鬓等。☆观摩VCD片断★作业：你平时上班有无不礼貌的体姿语言？如果有，你准备如何克服它？第三章对客服务的礼貌用语一、礼貌用语的规定：称呼恰当；用语精确；语调亲切、柔和、节奏适中；吐字清晰、音量适中；自然含笑、恭敬有礼；注意段落停止；尽量改掉口头禅的毛病。二、称呼语：男士：先生、老板、经理、同志、老伯、叔叔、阿公女士：小姐、太太、夫人、大姐、阿姨、阿婆小朋友：小朋友青年人：靓仔、靓女三、问候语：欢迎光顾、您好、早上好、中午好、上午、新年好、圣诞愉快。四、应答语：好的，真不好意思、请稍等、立刻到、没关系、别客气。五、致谢语：谢谢、多谢、真麻烦您了、非常感谢、多谢惠顾、请慢走。六、致歉语：对不起、真不好意思让你久等了，很报歉、请原谅、麻烦你、对不起，我是新来的，介绍得不够清晰，请原谅。七、迎宾礼貌用语：1、先生，您好，请问您需要什么？2、小姐，您好，请问您想买点什么？我帮你介绍一下好吗？3、先生，您好，请问有什么能帮到您？4、阿伯，上午，请问您买点什么？5、欢迎您参观选购！八、药品介绍礼貌用语（规定做到“一懂”“八懂得”）：“一懂”是指药品销售各个环节（介绍、开卡、收银、包装等）“八懂得”是指懂得药品的产地、价格、质量、功效、特点、成分、使用、保管。介绍技巧：着重介绍药品的成分、性能、介绍名牌产品、连带药品的介绍，新上市产品的介绍，介绍药品的独特效果，代用药品的介绍、进口商品的介绍。1、先生，您想看看xx吗？我拿给您。2、小姐，xx是新产品，请您看看。3、先生，这药品的产地、功效、特点是……4、先生，您手里拿着的两种药品都是挺好的，一种是深圳生产的，疗效快速，即使价钱是高了点，但功效较好，很适合刚感冒时用；另一种是广西的，副作用小，价格实惠。5、对不起，您要买的药品已卖完了，这是相似的药品，您看看与否适宜。6、您认真看看，不适宜的，我介绍另一种给您看。7、您买回去用吧！会有疗效的。九、送客用语：1、这是您的东西，请拿好，多谢！2、请慢走。3、多谢惠顾，慢走。十、药房收银员用语：1、您的药品一共是xx元，请核对一下。2、钱不够，请你数数，请给xx元零钱，谢谢！3、您买的药品共xx元钱，收您xx元钱，找你xx元钱，请点一下。4、这是您的电脑清单，请您拿好。5、多谢您的惠顾，请慢走！6、对不起，让你久等了。十一、接待繁忙时用语：1、不好意思，今天人多，请稍等。2、您别着急，请按次序来，很快就能买到。十二、服务禁忌语：1、您自己不会看吗？2、您买不买？3、不买就别问4、不懂得，我不会。5、有阐明书，自己看。6、喊什么，等一会。7、找不开钱，自己去找。8、无货，卖完了。9、买的时候为什么不想清晰。10、我的态度就是这样。11、喂，你买什么。12、神经病，烦死了。13、下班了，快点。14、对残疾人说“盲、聋、瘸”。15、你终究说什么鬼话？16、随便问客人年纪、婚姻、收入、住址、经历、信仰、身体等敏感话题☆观摩VCD片断★作业：1、请你把服务禁忌语改为服务礼貌用语。2、在你对客服务中最惯用的服务礼貌用语有哪些？第四章销售人员的职业道德一、何谓职业道德：职业道德是指为了确保工作的正常运行，为了维护社会或公司公司和广大民众的利益，各行业都商定俗成的特殊规定，这些规定逐步形成从业者的行为规范。二、道德的重要性：1、职业道德是道德的重要构成部分。2、它是社会进步和个人职业生涯发展的需要。3、它是维护公司名誉的需要。4、它是维护个人人格、名誉的需要。三、药房工作人员的职业道德内容：爱岗敬业，精通药品业务。诚实守信，货真价实。团结协作，优质服务。整洁大方，礼貌待人。保守秘密，注意安全。廉洁奉公，爱店如家。△讲究职业道德的“十不”。不擅离职守。不贪小便宜。不与顾客争执。不讲粗言烂语。不卖“假冒伪劣”不欺瞒哄骗。不抬级抬价。不缺斤少两。不挪用公款。不开空头票据。△八个一种样：不矫揉造作，领导在场不在场一种样一视同仁，大款、农民一种样不因人而异，接待生客、熟客一种样心境平和，生意大小一种样对的看待，买与不买一种样始终如一，购物与退货一种样老小无欺，大人小孩一种样端正态度，心情好坏一种样☆观摩VCD片断★作业：在“八个一种样”中你哪些还没有做到？如果有，请问你如何克服它？第五章药店销售的消费心理及销售技巧★心理学是研究人的心理活动及其规律的科学。△消费心理是研究顾客购置、使用、消耗某种商品或服务时所体现的心理活动及其规律。重要涉及感觉、知觉、记忆、思维和想象五大过程。△销售就是介绍商品能提供的利益，以满足客户特定需求的过程。商品固然涉及着有形的商品及服务，满足客户特定的需求是指客户特定的欲望被满足，或者客户特定的问题被解决。一、药店销售消费心理：1、求尊重心理2、求服务的心理3、求疗效心理4、求实惠心理5、求安全心理二、药店销售的基本观念：1、让顾客满意2、协助顾客解决一种难题3、理解顾客购置动机4、能够协助顾客解决实际问题5、适宜、贴心的关心6、顾客再次购置依赖初次购置的满意程度7、销售成功的最大因素是员工自己三、顾客的投诉心理：1、投诉因素：A、设施设备；B、药品功效；C、安全性；D、服务态度；E、服务效率；F、服务办法；G、顾客的主观因素。2、投诉解决的原则：A、克服情绪；B、主人翁精神；C、客人永远是对的；D、换位思考。3、投诉解决基本程序：A、认真倾听，理解前因后果，虚心接受投诉；B、表达同情的歉意；C、视状况采用弥补方法；D、感谢客人的批评指教；E、贯彻、改善、监督、检查投诉解决。四、针对不同类型客人的销售技巧：1、理智型顾客：规定做到耐心，做到问不烦，拿不厌。2、习惯型顾客：规定记清晰客人的购置习惯，千方百计满足客人所需。3、经济型顾客，规定熟悉商品性能，主动耐心引导。4、冲动型顾客：规定动作要快，回答下列问题简洁明了。5、活泼型顾客：规定多介绍，耐心宣传。6、犹豫型顾客：规定在“帮”字下功夫，耐心介绍，当好参谋。▲销售五大秘诀A、认真听取顾客的意见B、在回答顾客问题之前有短暂的停止C、要对顾客有同情心D、复述顾客提出的问题E、回答顾客提出的问题▲销售五核心（看、听、笑、说、动）五、八种销售语言技巧1、选择问法2、语言加法3、语言减法4、语言除法5、5、一卷巴蕉法6、借人之口法7、赞语法8、亲近法六、特殊状况下的销售技巧：1、柜台缺货时的销售：A、真诚道歉，介绍类似商品；B、征求意见，作缺货登记解决；C、再次致歉，热情送客。2、老年顾客的接待：A、热情协助挑选药品；B、耐心解释功效、使用方法；C、收钱、找钱、交货要交待清晰；D、提示与否买齐药品；E、协助包装，热情送客。3、代别人购药的销售：A、问清晰用途，理解状况；B、推荐合用药品；C、委婉说出已售药品不退换的规定。4、残疾人购药的接待：A、热情接待，问清所需；B、注意忌讳，耐心介绍；C、认真帮其挑选；D、打好包装，护送出门。5、对孕妇购药的接待：A、热情接待，不适宜久站，优先接待；B、注意药品的特点、功效及副作用；七、如何提高工作效率1、专注本业2、自我激励3、定义工作业绩4、保持良好工作情绪5、搞好人际关系，营造轻松工作环境6、改善工作办法7、参加培训，提高认识8、避免过分工作量9、对公司充满信心10、防备惰性和不守纪律等不良作风11、勇于挑战新工作、新任务12、明确每一天的工作任务并做出有效的工作计划★作业：请列举八个案例阐明八种销售语言技巧！第六章药房营业员营业程序规范及工作细则一、营业前的准备：1、营业员个人方面的准备，涉及个人卫生、仪容仪表、精神状态。2、班前会，由领班主持会议总结昨天工作，布置新工作和有关注意事项，检查员工的仪容仪表及精神状态；3、检查过夜商品，清点重点商品，如冰箱药品、名贵保健品；4、清洁卫生，确保负责区域的药品、货架、地面、用品做到干净、整洁、无尘土；5、整顿商品，进行归类整顿，使其美观大方、整洁；6、检查所负责区域商品价格标签与否精确、有改动，检查有效日期，把状况及时报告领班解决；7、补货，及时把领回或库存的商品按一定的摆放数量补充上；8、准备售货用品和便民用品，涉及计价器、计量用品、包扎用品、宣传资料、老花镜等等；二、营业中的服务规范：1、站立微笑服务，按分派的岗位规范站好，（腰要直、脚要稳、头要正、手放好、神情自然微笑）2、热情迎客（当客人走进药房应主动上前问好：某某，您好，请问您需要什么或请问有什么能够帮到您）；3、主动询问，耐心导购，百拿不厌，做到礼貌、精确、敏捷。4、细心观察，及时向顾客提供个性化服务（如提供老花镜、座位、茶水等等）；5、在不影响服务另外客人的状况下应主动协助客人把商品送往收银台或者对的指导客人结帐；6、礼貌致谢，热情送客（多谢，请慢走）7、认真、快速填写销售卡或销售小票；三、营业中营业员的辅助工作规范：1、整顿商品，涉及归位整顿、包装整顿；2、添补商品，如数量局限性及时报告领导；3、拆包和分装药品；4、检查商品价格标签。四、营业结束的收尾工作：1、送客，以热情、耐心的态度为当天最后一名客人服务；2、店内安全检查；3、整顿和清扫；4、由领班主持班后会。△如何培养团体精神

？首先，要认识到，团体协作精神对个人的素质有较高的规定，除了应含有优秀的专业知识以外，还应当有优秀的团体合作能力，这种合作能力有时甚至比你的专业知识更加重要。另首先，要认清晰自己的地位价值，无论你在公司中充当什么角色，你的每一项工作与别人的工作都有一种接口，这就意味着你的工作，需要得到别人的协助，要想得到别人的协助，必须先要协助别人。第三，要认识到“支持，是团体合件的温床”，必须学会依赖伙伴，并把伙伴的培养与激励视为最优先的事，懂得取胜要靠大家协调合作的道理，由于，任何产品或公司的品牌不是自制的，要通过各方检查、承认才干形成的，同样，个人