管理学海底捞案例分析资料

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海底捞案例分析1目录2传说中的效劳奇迹现实中的海底捞金海底捞的效劳文化123

效劳文化内容提要公司曾先后在四川、陕西、河南等省荣获“先进企业〞、“消费者满意单位〞、“名优火锅〞等十几项称号和荣誉，创新的特色效劳赢得了“五星级〞火锅店的美名。2021至2021年连续5年荣获群众点评网“最受欢送10佳火锅店〞。同时连续5年获“中国餐饮百强企业〞荣誉称号口号：好火锅自己会说话近2万名员工117家直营店传说中的海底捞网络版冰激凌：一个顾客结完帐，临走时随口问了一句：“有冰激凌送吗？〞效劳员答复：“请你们等一下。〞五分钟后，这个效劳员拿着“可爱多〞气喘吁吁地跑回来：“小姐，你们的冰激凌，让你们久等了，这是刚从易初莲花超市买来的。〞朋友MAX的亲身版：朋友MAX在海底捞吃饭时打了个喷嚏，没隔多久效劳员就送来一碗姜汤，说是看她打喷嚏了，担忧她感冒就专门吩咐厨房做的。朋友MAX同学被彻底感动了，说“我妈都没对我这么好过〞，她说她第一次真正感受到了什么叫“以客为尊〞。有这样一些故事……

就这样被你征服……传说中。。。。。。现实中的海底捞把顾客当家人看待等候区的贴心效劳：免费水果、小吃，棋牌，杂志，涂指甲，擦皮鞋等这就是海底捞的粉丝们所享受的，贴身又贴心的“超级效劳〞，经常会让人流连忘返。7体验“超值效劳〞点餐时，送上围裙和热毛巾，长发女士会送上发夹和皮筋，戴眼镜的顾客会送上眼镜布〔烟嘴，小礼物，点餐提醒，口香糖，果盘〕客人的要求五花八门，标准化效劳却给人带来超值享受。8微笑的效劳员，近在身边〔每桌都至少有一个效劳员〕效劳员定时为顾客送毛巾〔四次〕、续饮料效劳员可以帮助下菜、捞菜、剥虾皮效劳员熟悉二次客户的名字，甚至记得一些人的生日并唱生日歌现场有抻面表演，一根宽宽的面条在空中挥舞成各种漂亮的弧线洗手间专人伺服〔水龙头、洗手液、毛/纸巾〕，提供美发护肤用品餐厅设置“亭〞，就餐客人可以在里面享受免费好处分开说创造记忆点

就餐中：9有特色有意思印象层面海底捞就餐效劳特色海底捞效劳文化心里层面人性化

时不时的惊喜想不到的感动海底捞的好，是说得出来的好！二、海底捞员工管理每个效劳员都是管理者海底捞管理培训监督标准化授权考核创新用人晋升把员工当家人看待员工才是企业的核心竞争力，他们的重要性远超于利润，甚至超过了顾客！金点子排行榜〔员工奖励〕良好的记忆力，个性化效劳〔关系营销〕流程的执行力〔临时要求〕严格的自我约束〔接，化淡妆等〕心怀感谢，报以微笑〔顾客，员工〕12满意度累积带来忠诚度?让“效劳－利润链〞高效运转?：效劳行业的利润主要取决于：由顾客持续不断地满意度而带来的忠诚度。海底捞的案例证明：发自一线员工内心的个性化效劳，才是能够留住人心的“超值效劳〞。这正是海底捞的成功管理和营销的秘诀。13归属需要董事长张勇说：或许可能有他不在乎的顾客，但几乎没有他不在乎的员工。在大多数餐饮业打工者居住在简陋的地下室时，海底捞不仅为员工提供公寓，还配套24小时热水与空调。公寓内、电视和网络一应俱全，有专人清扫卫生，换洗床单。员工生病了会送上药品和病号饭，下夜班的员工还能享受到夜宵效劳。承诺在海底捞有个说法，叫“嫁妆〞。一个店长离职，只要任职超过一年以上，给8万块的嫁妆，就算是这个人被小肥羊挖走了，也给。张勇解释：因为在海底捞工作太累，能干到店长以上，都对海底捞有奉献，应该补偿。他说，如果是小区经理〔大概管5家分店左右〕走，给20万；大区经理走，送一家火锅店，大概800万。海底捞至今十几年的历史，店长以上干部上百，从海底捞拿走嫁妆的，只有三个人。这种承诺，如何不让员工有忠诚度？14权利、成就需要授权：海底捞的效劳员，有权给任何一桌客人免单。是效劳员不是经理，是免单也不是免一两个菜品。送菜、送东西之类的就更别提了。考核：正面鼓励为主、负面为辅奖励：员工多来自农村、面对城市生活的各种挑战，他们内心有骨气、重视名誉，渴望得到尊重和认可。“标兵、先进员工、优秀员工〞荣誉称号或许比开展：在海底捞并不是所有事情都是模糊的。任何新员工都有清晰的升迁路线，可以选择管理、技术和后勤三个方向，只要他们发挥自己的正直、老实和勤劳，就可以复制袁华强的经历，实现自我价值。这种无视学历与工龄的选拔方式，既保证了员工升迁的公平与公正，又使效劳员出身且经验丰富的管理层具备了对顾客满意度的直觉和判断能力。15海底捞效劳文化的逻辑链把员工当成家里人员工把公司当成家用心效劳客户满意

客户效劳客户满意客户服务客户效劳客户效劳根底工作以人为本，建立良好的企业文化气氛！核心工作把顾客是上帝真正的落到实处！

坚持高标准的原那么性，建立制度的权威性海底捞高压线建立强有力的执行力1、从人品2、从勤劳3、从敬业4、从老实5、从孝敬父母海底捞员工四不准：1、

不准给脸色给客人看，不准与客人争吵；

2、

不准因客人的打扮而轻视客人、议论客人；

3、

不准因与客人认识知道客人的过去而议论客人；

4、

客人掉在餐厅的物品不能容纳为己有，主动上交。哈佛商业评论认为海底捞的成功来自于对人性的直觉理解对农民工群体的直觉理解对餐厅效劳员工作的直觉理解对成千上万不同顾客的直觉理解

——哈佛?商业评论?，2021年4月刊管理学：海底捞案例分析海底捞公司面临哪些主要挑战：1.员工高度授权，没有实现高度的标准化。2.人员的成长速度难以赶上新店开张的速度。3.在集中营销、效劳的标准制度和培训、集中研发和供给链等这些后台领域相对还比较弱。4如何