管理学原理课件第17章

第17章17沟通机械工业出版社华章分社《管理学》（中国版）©2009机械工业出版社华章分社学习目标概述沟通系统的主要构成要素解释匹配媒介与信息的重要性论述组织中信息流动的正式与非正式沟通渠道识别导致组织信息障碍的噪音来源论述管理者削弱信息噪音并促进组织内沟通的步骤沟通沟通：信息在个体间交换并被理解的过程将发送者真正的意图传达给对方是有效沟通的要点管理者用沟通来：传递关于他们的目标、策略、期望、管理理念和价值观等等一系列的信息建立下属对他们的工程和政策的承诺，说服合作者在工作中支持他们，让上级看到他们良好的表现，并且影响其他利益相关者协调在同一公司的不同业务单位，如R&D部门、市场部门和生产部门塑造他们正在为全世界做出奉献的形象专业商务沟通建议不要打断别人——这实际上是轻视人利用会议方式了解你的同事让发言者在会议上畅所欲言牢记美国人重视时间的习惯防止与人过分较真不要讲外国笑话，在翻译上它们可能词不达意Source:

沟通过程模型编码的信息形成信息编码的反响收到编码的反响形成反响编码的反响编码的信息收到编码的信息发送者 接收者传递信息

噪音传递反响沟通渠道语句沟通非语句沟通语句沟通语句沟通包括口头或书面上的信息传递，包括面对面的会谈、谈话、备忘录、和e-mail等等媒介丰富度〔Mediarichness〕——在特定时间内发送者和接收者能够传递的信息的大小和种类情感交流〔flaming〕——将充满着情感的信息传达给别人的行为欧洲进军电子邮件公司用户范围*5/04国家

1.谷歌36.7%美国2.微软网络35.7%美国3.微软33.3%美国4.易趣20.7%美国5.雅虎19.7%美国6.万纳度公司**13.2%法国7.提斯卡利公司**10.1%意大利8.来克思欧洲**9.8%西班牙9.亚马逊9.6%美国10.奇闻在线**9.3%德国Source:BusinessWeek,July12,2004非语句沟通非语句沟通是不使用文字词语的任何一种沟通方式通过人的动作和行为传递信息，而不是利用语言面部表情、声调、姿势、物理距离和沉默情绪感染：一个通过模仿别人的面部表情或其它非语言行为，来感知或分享别人感情的自发过程媒介的丰富度丰富的信息媒介使用复合的沟通方法像面对面沟通那样丰富的信息媒介支持从接收者到发送者的即时反响，然而像撰写报告那样精简的信息媒介，信息反响往往有延迟甚至不存在丰富的信息媒介支持发送者为特定的接收者传递信息。绝大局部面对面谈话是为特定的一个或几个人传递信息问题 ______媒介支持从接收者到发送者的即时反响，然而像撰写报告那样______信息媒介，信息反响往往延迟甚至不存在丰富的;贫乏的日常的;模糊的贫乏的;丰富的模糊的;丰富的信息媒介与场境的匹配

丰富的信息媒介沟通媒介的丰富程度

贫乏的媒介

常规的/清晰的 沟通状况非常规的/模棱两可的超载区域面谈视频会议

即时信息电子邮件网络日志时事信息财务报表过简区域我们能谈一谈吗？面对面的交谈胜过技术PBD全球效劳公司的CEO制定了“星期五不使用电子邮件〞的措施：他疑心在PBD公司过多使用电子邮件会影响生产力和或销售，电子邮件提供像呼叫中心管理和分配那样的效劳在不到四个月的时间里，这个简单的措施使问题得到迅速解决，产生了良好的团队合作并使顾客得到了充分满足最近的研究说明，电子邮件的危害远远超过想象Source:BusinessWeek,December4,2006写作技巧至关重要商学院学生面临的挑战——就某一课题写一篇成熟的论文，并向专业读者清楚、自信、简洁地表达他们自己的观点根据上个月公布的美国大学测试工程〔ACT〕，我们发现通过大学考试的高中生中，仅仅只有51%为大学的学习做好了准备高超的写作技巧对以后想要进公司工作的商学院学生来说至关重要招聘公司最想要的特质是：沟通能力Source:BusinessWeekOnline,April26,2006组织沟通正式沟通渠道非正式沟通渠道正式沟通在组织中被正式认可的官方沟通渠道下行沟通——信息在组织层级中从高层向低层流动时就会出现上行沟通——信息在组织中从低级别向高级别流动时，就会发生平行沟通——产生于组织中同级别的员工或单位之间的信息沟通非正式沟通是指没有被管理者正式设立的非官方沟通渠道私人网络〔personalnetworks〕——即个体之间的联系小道消息〔grapevine〕——可以迅速通过私人网络散布未批准的信息〔传闻和流言〕沟通障碍和故障〔信息噪音〕认知文化差异信息超载语言障碍信息过滤性别差异认知关注、解释和组织信息的过程选择性认知成见归因过程根本归因错误自我效劳偏见近因效应模糊不清的简历描述12.6%

沟通技能7.2%

团队精神5.5%

人际关系技能4.3%

动因4.2%关注细节3.8%结果导向3.8%自我鼓励3.2%问题解决者3.1%高鼓励Source:BusinessWeek,July12,2004 ResumeDoctor在线咨询调查了160000份简历，发现其中最模糊不清的描述为：语言壁垒行话〔jargon〕——包括技术语言和简称，是在特殊的组织或者社会团体中对某些事物的特殊认知信息疏漏〔drop-off〕——在信息系统中传输时，它可能造成信息扭曲，并产生信息噪音问题

为了有效的和其他人沟通，你必须根据会话环境的不同而选择是否使用行话。你同意吗？请说明理由信息超载时间信息载荷IIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIII员工的信息处理容量信息超载段改善沟通改善沟通匹配媒介与信息通过工作空间设计来促进沟通