门诊流程管理总目录

**医院门诊流程管理09月目录TOC\o"1-3"\h\u22910门诊工作制度 311239缩短患者等待时间方法 521148急危重症优先处置制度 611550急危重症患者解决流程 730820医务人员特殊状况无法出诊时替代方案 829219门诊流量实时监测方法 928259门诊医疗资源调配方案 102206门诊与辅助检查之间的协调机制 1227307门诊突发事件预警机制及应急预案 1322845急门诊各类突发事件应急预案 156795门诊人力资源应急调配制度与程序 213587改善门诊服务、方便患者就医的方法 2212838提高门诊资源运用率的方法 23门诊工作制度一、业务副院长分工领导门诊，科主任应加强对本科门诊的业务技术领导。各科拟定一名主治医师以上业务人员协助科主任负责本科的门诊工作。二、参加门诊工作的医务人员，应派有经验的医师和护士担任。规定门诊医师相对稳定，护士普通较长久固定。三、对疑难病症两次复诊仍不能确诊者，应及时请上级医师会诊。四、科主任应定时上门诊解决疑难病例。五、对患者要进行认真检查，按照省卫生厅规定格式记载门诊病历和申请单填写规定，门诊部定时检查，每季度评分一次，上报院长，并送有关科室。六、门诊科室所开具多个检查成果，必须做到精确、及时。七、门诊各科与住院处及病房应加强联系，方便根据病情及病床使用状况,有计划地收患者住院治疗。八、做好分诊工作，严格执行消毒隔离制度，避免交叉感染，做好疫情报告。九、门诊工作人员要做到关心体贴患者，态度和蔼，有礼貌，耐心地解答问题，尽量简化手续，有计划地安排患者就诊。十、门诊应保持清洁整洁，改善候诊环境。十一、门诊医师在确保疗效的前提下主动采用经济便宜的检查和治疗办法，合理检查、合理用药，尽量减轻患者的负担。十二、对基层或外地转诊患者，要认真诊治。在转回原地治疗时，要提出书面诊治意见。十三、门诊各科根据本专业特点，建立必要的规章制度、多个治疗常规、操作规程以及岗位责任制，并认真做好登记、统计报表等工作。十四、各科室参加门诊工作的医务人员，在医务科或门诊部统一领导下进行工作。认真执行院、科规章制度，严守工作岗位。人员调换时，科室应与医务科和门诊部共同商议拟定名单，并由医务科公布。实施病房医师兼管门诊的科室必须明确规定，安排好人力。缩短患者等待时间方法1、挂号高峰时段，提前半小时上班，缩短病人挂号时间。收费高峰时间段，增加收费人员和收费窗口，缩短病人交费时间。2、高峰期针对门诊人次多，大多病人来自乡下，且集中在上班时间段的特点。医务人员每天提前半小时到岗，上午7：30准时开诊。并根据病人流量延长服务时间或增加医务人员进行加班。3、复诊病人有门诊病历直接就诊。4、各输液室延长输液时间，从上午7：30到晚上21：00。病人多时增加护理人员，延长时间至22：00。5、辅助检查科室实施限时承诺，延长工作时间，分时段预约(如B超，安排下午检查，上午确保空腹人员检查)。急危重症优先处置制度为切实做好急诊患者的急救及后续治疗工作，提供快速、有序、有效和安全的诊疗服务，尽最大可能确保患者的生命安全，让患者真正感受到“救死扶伤、治病救人”的革命人道主义精神,确保病情危重患者能够得到及时、有效地急救治疗，制订优先处置制度：1、建立优先处置通道，符合条件者及时启动优先处置通道。进入“优先处置通道”的病人：是指多个休克、昏迷、心肺骤停，严重心律失常，急性重要脏器功效衰竭垂危者。2、“优先处置通道”的工作规定及诊疗程序以下：（1）急诊科必须对全部急诊病人实施24小时应诊制和首诊负责制。（2）送入急诊急救室的病人，与否进入“优先处置通道”，由急救室的当班医生根据病情决定，凡进入“优先处置通道”的病人，不需办理挂号、候诊等手续，立刻予以急救，提供全程服务。（3）进入“优先处置通道”的病人，各有关科室必须优先诊治和简化手续，各科室间必须亲密配合，互相支持。（4）危重患者优先入院急救，由急诊科医生、护士护送，后补办住院手续。（5）各专业科室每日预留1～2张床位。（6）全院职工必须执行我院设立急诊“优先处置通道”的决定，凡对进入“优先处置通道”的病人如有发现推诿病人或呼喊不应、脱岗离岗的个人和科室，除按规定解决外视对病人急救的影响程序追究其责任。3、对群体伤及突发公共卫生事件病情危重者，急诊科在主动救治的同时要上报行政总值班，必要时上报主管副院长、院长及区卫计委。急危重症患者解决流程急诊危重病人先急救后挂号交费急诊医生接诊病人评定，必要的辅助检查危重病人立刻急救，危重症病人的监护待急救结束、病情平稳，护士协助补挂号、交费病情再评定病情再评定医务人员特殊状况无法出诊时替代方案1、普通门诊：医务科协调，门诊部配合，各出诊科室负责安排替诊医师出诊。2、专家、专科门诊：专家出诊时间应相对固定，不得随意变动。因故需要停诊者，必须提前三天告知门诊部。特殊状况需临时变更的须安排替诊，并将调节状况提前一天告知门诊部。3、直线门诊：由各出诊科室负责调节、安排出诊医师。4、合理运用现有资源、弹性排班。门诊流量实时监测方法为了确保我院的门诊医疗质量，缩短病人就诊、检查、治疗、取药的等待时间，提高病人对门诊诊疗工作的满意度，特制订本方法。门诊流量监测1、门诊流量监测应涉及下列信息，每个科室的出诊医生人数、科室总挂号人次、医生已接诊人次和尚未接诊人次，还应涉及超声科、门诊药房、检查抽血处等医技科室的有关数据，如窗口数、总检查取药人数、已完毕人数、等待人数。2、我院对门诊流量实施实时监测，由门诊办公室负责，上午10:30及下午4:00各监测一次。3、门诊办公室应定时巡逻门诊各楼层，对门诊流量实施实地监测。门诊医疗资源调配方案为改善门诊就诊环境，完善门诊管理制度，贯彻便民方法，减少就医等待，改善患者就医体验，特制订“门诊医疗资源调配方案”。一、人力资源调配1、科室应根据本科室门诊工作的特性，对门诊实施人力资源调配，如上午门诊就诊量多，有高峰时段，科室应重点做好该时段的人力配备工作。2、收款处按照科室分类做好门诊就诊患者流量统计工作，当半小时内同一诊室出现10位以上就诊人员时，收款处及时告知对应科室主任，由科主任负责做好人力增援工作。保障门诊工作的有序有效进行。3、门诊服务窗口出现排长队现象时，对应窗口负责人及时启动备用窗口，缩短患者排队等待时间。4、医院设有两个门诊，在门诊流量大时，收款处能够适时做好病员分流工作，前提是向病员介绍两个门诊的基本状况，并征求病员意见，协商后为病员安排诊治工作。涉及分流、预约、等待等多个方式供病员选择。二、设备调配1、临床科室和辅助科室做好门诊工作量的分类统计工作，当病人需求量超出本科室每台仪器规定的工作量时，要及时告知科室负责人启动备用设备，必要时延长工作时间，缩短病人排队等待时间，杜绝推诿，做到当天申请单当天完毕。2、辅助科室开展的各项辅助检查要有明确的适应症与禁忌症，并定时在院内进行培训，避免有些检查项目闲置，有些检查项目过分使用的现象，在保障患者有效就诊的同时，做到医院医疗资源合理化运用，同时保障了患者的权益。三、时间调配1、辅助科室为满足门诊工作的需要，当八小时工作不能满足临床需求时，科室负责人安排工作人员提前上班或延长下班时间。2、临床科室在规定上班时间没能完毕的诊疗项目，要以病人为中心，适宜延长上班时间满足患者需求。门诊与辅助检查之间的协调机制

门诊患者病种复杂，涉及人员复杂，出现意外状况多，需要多科室通力合作，特别是辅助检查科室的协调配合。根据门诊工作的需要制订协调机制。

一、门诊部与辅助检查科室保持亲密联系与沟通。双方定时召开座谈会沟通与交流工作中存在的问题（必要时医务科参加），不停完善协作机制，增进工作的改善，更加好的满足门诊患者诊疗的需要。

二、门诊患者的普通检查项目普通在上年检查完毕，出具报告，特殊的不超出24小时。急诊检查按医院规定的在0.5-2小时出具报告。特殊的检查项目按规定的期限完毕。出现特殊意外状况辅助检查的科室与门诊医师联系阐明状况。

三、辅助检查科室查出门诊患者有危急值时，应按医院《危急值的报告制度与程序》向门诊医生及时报告交阐明。

四、重症监护室患者病情需要如化验、B超等检查。各科室主动协调配合，按“绿色通道”办理

五、加强与患者及家眷沟通，如碰到家眷情绪激动，对诊疗项目或方式不理解，甚至可能发生过激行为的，互相传递信息，互相协助进行沟通，必要进告知医务科、保卫科解决。

六、门诊部发生了突发意外事件，就近就快的辅助检查科室立刻协助解决，尽量的把突发事件控制在萌芽状态。并根据事件性质向有关职能科室或分管院长报告。

七、辅助检查科室开展的新项目应及时与门诊联系，并检查的办法和临床意义，有助于门诊医生的诊疗需要和患者康复的需要。门诊突发事件预警机制及应急预案一、目的为有效防止、控制和消除突发事件，保障门诊诊疗秩序，保护门诊工作人员及患者的生命安全、财产安全、环境安全，确保医疗工作的正常开展，结合本院实际状况制订本预警机制与应急预案。二、解决程序1、门诊科室工作人员当发现门诊突发事件时，立刻进行现场紧急应对解决。2、立刻向总值班、门诊部主任、医务科进行报告。3、门诊部负责协调和动员门诊科室进行解决。4、门诊力量不能解决时，门诊部必须立刻向医院突发事件应急机构进行报告。5、在医院突发事件应急管理机构的统一指挥下对事件进行解决。三、根据突发事件影响范畴、可能造成的危害，将突发事件分为三类和四个预警级别：（一）突发事件分类1、突发公共卫生事件，涉及重大传染病疫情、群体性不明因素疾病、重大食物中毒和职业中毒、放射线泄漏、放射源丢失、自然灾害造成的疫情。2、突发灾难，涉及火灾、自然灾害（地震）等。3、突发意外事故，涉及医院网络停运、大批伤员救治等。4、突发安全事件，涉及破坏、恐怖活动等。（二）突发事件分级1、普通性突发事件（Ⅳ级）：指忽然发生，事态比较简朴，影响范畴较小，已经或可能造成人员受伤、秩序混乱、财产损失，只需个别工作组人员就能处置的事件。2、较大突发事件(Ⅲ级)：指忽然发生，事态较为复杂，影响一定范畴，已经或可能造成较多人员伤亡、较大财产损失或环境破坏，指挥部组员调度各工作组、各级人员进行处置的事件。3、重大突发事件(Ⅱ级)：指忽然发生，事态复杂，影响范畴较广，已经或可能造成重大人员伤亡、重大财产损失或严重环境破坏，副指挥现场指挥，调度多个工作组、物资进行处置的紧急事件。4、特大突发事件(Ⅰ级)：是指忽然发生，事态非常复杂，影响到整个医院工作范畴，已经或可能造成特别重大人员伤亡、特别重大财产损失或重大环境破坏，需要市委、市政府统一组织协调，建立现场指挥部，总指挥调度整个应对突发事件机构的人员、物资等进行处置的事件。四、监测和预警（一）根据突发事件的类别，制订突发事件识别体系，建立敏捷、精确的监测体系。（二）医院所属各处室、科室均为突发事件监测单元，每个职工都有监测的责任和报告的义务。（三）根据突发事件影响范畴、可能造成的危害，将突发事件分为四个预警级别：1、蓝色预警：预计将要发生普通(Ⅳ级)以上突发事件，事件即将临近，事态可能会扩大。2、黄色预警：预计将要发生较大(Ⅲ级)以上突发事件，事件已经临近，事态有扩大的趋势。3、橙色预警：预计将要发生重大(Ⅱ级)以上突发事件，事件即将发生，事态正在逐步扩大。4、红色预警：预计将要发生特别重大(Ⅰ级)突发事件，事件会随时发生，事态正在不停蔓延。（四）处置突发事件指挥部组员综合评定突发事件，拟定预警级别，信息联系工作组向有关部门、人员公布预警警报。急门诊各类突发事件应急预案目录1、门诊心源性突发事件应急预案2、成批伤员收治应急预案3、意外伤害事件应急预案4、食物中毒事件应急预案5、传染病暴发流行应急预案6、突发停电事件应急预案7、突发停水事件应急预案8、寻衅滋事应急预案9、患者发生患者跌倒的应急预案一、急门诊心源性突发事件应急预案（IV级蓝色预警）第一节总则一、心源性突发事件是指患者候诊或就诊过程中忽然发生的、危及或可能危及患者生命的心源性疾病事件。二、心源性突发事件重要涉及心脏骤停、急性心肌梗塞、急性左心衰等。三、当发生上述突发事件时，门诊部工作人员必须于第一时间达成现场进行解决。门诊部主任应根据事件的性质、涉及的学科及人员数量、所需调用的急救设备、药品及医疗器械等状况向分管院长报告，并建议启动应急预案。第二节人员准备一、在门诊部出诊的各学科和设有检查室各学科及后勤、安全保障部门的主任、科长应确保通讯畅通，随时准备应对突发事件。二、门诊部即刻构成急救小组，组长为内科医师。三、门诊部各有关部门（临床科室、心电图室、放射科、药剂科、检查科、保卫科等）主任，负责将《应急预案》灌输到本科室每一位医师、技师、护士及员工，并定时进行演习。第三节报告制度一、门诊部一旦发现有突发事件发生，第一时间必须立刻据实向医务办公室报告，不得隐瞒、缓报，报告内容重要是突发疾病患者的基本状况及初步印象。二、门诊部应及时向分管院长和主管医疗的医务科报告。第四节应急预案一、重要责任科室门诊部、各临床科室及在门诊部设有检查室的辅助科室（心电图室、放射科、药剂科、检查科等）及安全、后勤保障部门、保卫科等。二、各责任科室应定时组织全体人员进行有关知识、技能的培训及演习，并储藏一定数量的急救药品、医用耗材、器械及设备。三、“第一目击”者，在求助其别人员向内科医师、门诊办公室报告的同时应即刻予以患者解决，为组织急救争取贵重的时间。四、门诊部主任、护士长作为总协调员，根据患者的状况，应即刻组织以内科医师（当天门诊出诊）为主的急救小组开展急救工作。任何科室、任何人不得以任何借口回绝参加救治工作，且内科医师为救治工作的主诊医师，门诊部护士及有关部门工作人员亲密配合开展救治工作。1、心脏骤停解决（1）立刻奔赴患者身边，嘱旁人呼喊医生；（2）置患者于就地平卧位；（3）立刻予胸外按压或必要时配合医师予以患者体外除颤；（4）紧急建立静脉通道；（5）吸氧；（6）监测血压、心率、呼吸，遵嘱予有关药品应用，并做好统计；（7）复苏成功的患者，应紧急于担架或平车，在医师的陪伴下，护送至急诊科，行进一步急救，并进行交班；（8）紧急状况应电话联系急救中心，携急救物品及药品至现场急救。2、急性心肌梗塞解决（1）心电图提示急性心肌梗死患者，指导患者就地休息或卧于诊疗床上，避免走动，同时告知医生；（2）吸氧；（3）遵嘱建立静脉通道，酌情药品应用；（4）心理护理，缓和患者的紧张情绪，保持患者的情绪稳定，必要时予镇静剂应用；（5）在医师的陪伴下，担架或平车护送患者至急救病房或急诊科，途中备有急救药品。3、急性左心衰解决（1）立刻置患者于端坐，双腿下垂位，以减轻静脉回心血量，同时呼喊医生；（2）吸氧，氧流量6～8L/S，必要时酒精湿化（30～40%）；（3）紧急建立静脉通路；（4）遵嘱予强心、利尿、平喘、镇静等对症解决；（5）四肢轮流结扎止血带以减少心脏前负荷；（6）心理安慰，提供情感支持；（7）在医师的陪伴下，轮椅护送至急救中心行进一步治疗二、成批伤员收治应急预案（III级黄色预警）1、急诊科、门诊部遇有成批伤员来院时，应立刻告知院急诊急救领导组或总值班。2、院急诊急救领导组、总值班接到告知后立刻启动院内应急预案。3、院急诊急救领导组、总值班紧急告知有关科室准备好床位。如遇床位紧张，可临时占用医生办公室，必要时运用大厅、会议室。4、告知手术室、麻醉科做好准备。5、内科系统疾患，如超出收容数量时，可由总值班协调外科收住，由内科医生安排治疗。6、外科系统疾患，如超出收容数量时，可由总值班协调内科收住，由外科医生安排治疗。7、经上述协调仍不能满足需要时，由领导组上报区卫计委协调解决。8、领导组安排医疗救治专家构组员参加全程救治。9、领导组发动全院医护人员投入紧急院内救治工作，发扬团结协作精神，不计较个人得失。10、总务科应服从领导组的安排，做好各项物资准备工作。三、意外伤害事件应急预案（IV级蓝色预警）1、临床工作中发现病员出现意外伤害（如坠床、烫伤、自杀）事件时，值班人员立刻进行急救，并报告主任，报总值班启动院内应急预案。2、根据事态的大小，值班医生立刻做出判断，普通性事件值班医生可请有关科室会诊解决，必要时由院应急领导办公室或总值班安排应急救治专家组协助救治，并安排科室备好床位。3、特殊状况，如自杀等事件，值班医生除紧急急救外，应由其它医护人员告知保卫科，保护好现场，值班人员要协助公安人员调查取证，并做好家眷的安抚工作。4、在规定时间6小时内做好急救统计。四、食物中毒事件应急预案（II级橙色预警）1、院方接到食物中毒应急指令时，立刻启动院内应急预案。2、院急救领导组办公室会同总值班紧急集结急救领导组与救队，备好急救物品及器材。3、普通性食物中毒事件，由救护队、120急救车前往事发地点现场救治，并转移部分轻症患者回院进行院内救治，封存引发中毒的食品、饮料、水样，送检。4、领导组安排院内有关科室，如急诊科、内科，备好床位、急救物品、器材等。5、遇有大范畴食物中毒事件发生，超出本院接救能力时，在极力急救重症患者同时，上报区卫计委，请求增援。6、遇因饮用水污染引发食物中毒时，立刻封存水源并在第一时间上报区卫计委，并努力尽快查明因素，制止事态的进一步发展。7、安排急救专家构组员在医院参加院内急救。五、传染病暴发流行应急预案（I级红色预警）1、院方接到传染病暴发流行应急救治指令时，立刻启动院内急救应急预案。2、院应急领导办公室会同院总值班紧急集结应急领导组及第一救护队，备好急救物品，特别强调防护用品。3、院应急领导组，快速判断传染病的类型，严格按照中华人民共和国传染病防治法的规定，上报有关领导部门。4、领导组安排做好床位、急救用品、器材、及房间的准备工作。5、大批传染病暴发流行超出医院传染病区救治能力时，领导组立刻上报市卫计委市政府请求增援，并做好传染病人的安全转移工作。6、要确保参加应急解决人员的安全。针对不同的突发性传染病，特别是某些重大突发性传染病，应急解决人员还应采用特殊的防护方法，避免接触传染。7、领导组安排院急救专家构组员参加院内急救，并组织有关人员会诊，努力提高院内救治的水平。8、对某些不明因素暴发流行的传染病在做好院内急救的同时，由领导组提请院外专家会诊。六、突发停电事件应急预案（IV级蓝色预警）1、临床工作中忽然出现停电事件，立刻告知应急领导组办公室、院总值班，启动应急预案。2、各科室值班人员应备好手电、应急灯，加强病房巡视，安抚患者，注意防火、防盗。3、与患者连接的急救设备，如监护仪等立刻按程序关机，并立刻采用补救方法。如呼吸机用简易呼吸器替代，监护仪用充电式除颤仪替代。4、应急领导组办公室接到报告后，立刻告知总务科查明因素，以最短时间恢复供电。5、如遇不可抗拒因素，如大地震、突发怒灾，比照本院突发事件应急预案执行。七、突发停水事件应急预案（IV级蓝色预警）1、临床工作中忽然出现停水事件，立刻告知应急领导组办公室、院总值班，水电维修值班室启动应急预案。2、安排好后勤人员检查供水管道，组织抢修。3、因供水部门因素停水，应尽快组织调拨、运水。4、各临床科室应充足备足患者的饮用水及生活用水。5、各临床科室备足消毒、洗手用水。八、寻衅滋事应急预案（IV级蓝色预警）1、遭遇寻性滋事人员，从容应对，耐心劝解；2、告知保卫科、总值班；3、采用保护性方法，尽量减少不必要的损失；4、等待保卫科人员到来；5、尽快恢复门诊正常秩序，确保医疗安全。九、患者发生患者跌倒的应急预案（IV级蓝色预警）1、患者不慎跌倒。2、立刻告知医生同时观察患者的神志、病情。3、医生检查后根据状况搬动患者。4、进行必要的检查（如拍X光片）。5、及时做好对应的治疗和解决。6、入住对应的科室或离院。门诊人力资源应急调配制度与程序对门诊流量实时监控，具体按门诊流量实时监测方法执行：通过门诊挂号收费系统实时监控；导诊台护士随时观察，及时将信息反馈给门诊部；各服务窗口、诊室、导诊护士各自监控本辖区的流量，反馈到门诊部；门诊部工作人员不定时检查，发现问题现场解决。门诊部接到监控信息后，采用下列方法进行调配发现门诊各挂号、收费等窗口患者拥挤，导诊台护士随时疏通分散患者到其它窗口；药房、化验、彩超排队超出15人，立刻调配人员增开备用窗口，缓和诊疗高峰；门诊量较大时，门诊部根据门诊流量监测状况上报医务科，医务科告知有关科主任调配人员协助完毕诊疗工作，缩短患者就诊时间。门诊部根据门诊流量监测获得的等待诊疗的病人数量、实际提供服务的医生数或窗口数、每位医生或窗口接待病人的平均速度，判断为尚未诊疗的病人提供服务需要的时间，决定与否需要增加工作人员或服务窗口。各临床科室、各医技科室应主动配合医务科、门诊部的医疗资源调剂工作，15分钟之内按规定差遣医生或其它工作人员增援门诊工作。门诊人力资源应急调配工作程序各挂号、收费窗口排队超出15人时及时分散患者到其它窗口及各个楼层挂号、收费，缩短患者就医等待。药房、化验排队患者超出15人及时反馈到门诊办公室，门诊办公室立刻上报医务科医务科告知有关科室负责人