沟通技巧-宣城中心医院丁双英

沟通技巧宣城中心医院丁双英护理工作离不开人际之间的交流与沟通，护士除了与同事、医生及其他人之间进行沟通信息外，在按护理程序护理病人的每一个环节中需要与病人进行沟通，有效的沟通能增进护患间的相互理解，提高信任度；减少护患矛盾。因此护理人员掌握一些常用的沟通技巧并合理应用十分必要。一、沟通的概念及基本过程。二、护患沟通的必要性。三、造成信息歪曲和改变的因素。四、治疗性沟通和一般性沟通的区别。五、语言沟通和非语言沟通。六、沟通的层次。七、沟通的技巧。八、沟通中容易出现的问题。一、沟通的概念及基本过程沟通是人与人之间传递信息（意见、观点、情况、感情等）的过程。包括五个方面：（1）发出者：要想发出信息的人，是沟通过程中的主动因素。（2）信息：发出者要传达的思想、知识、情感和观点。是沟通的基本因素。（3）媒介：信息传达的方式和途径。（4）接收者:信息接收的人，解读信息的意义。（5）反馈：是接受者接受信息后所做出的反应。是沟通能否继续进行的重要因素。二、护患沟通的重要性有调查显示：30%护士不知道或完全不知道如何采用沟通技巧，83.3%护士对沟通方式基本不了解，80%的临床护理纠纷由于沟通不良或沟通障碍导致。

三、造成信息歪曲和改变的因素一、个人因素：致使沟通的一方或双方的认识范围变得狭窄。（1）情绪因素：如生气、兴奋、焦虑、恐惧、悲伤等。（2）生理因素：疲倦、失明、耳聋、失语、意识障碍、疼痛等。(3)智力和知识因素，如智力的差别，语言的不同，知识水平的差异等。（4）社会因素：如文化，社会经济地位，种族和专业的不同等。二、环境因素：影响沟通双方的情绪或造成紧张气氛。（1）位置、距离、病人的卧位或姿势不舒服，双方距离过远，过近或一个人位置过高，另一个位置过低。（2）场合时间：环境嘈杂、地点不够隐蔽或希望有其他人陪同。四、治疗性沟通与一般性沟通的区别治疗性沟通是将沟通的一般理论应用于护理工作实践中的过程。一般性沟通是无预定计划的，其目的是互相交流，双方共同享受。交谈时间形式没有严格的规定。列表：治疗性沟通一般性沟通目的收集信息，确立护理诊断，制定与实施护理计划，达到优良的护理效应建立关系，增进友谊，洽谈事宜，互相了解。地位以病人为中心双方是平等的。时间有特定的主题内容，有较严格的时间限制常不受时间限制结果建立良好的护患关系，以指导和修改护理计划，取得理想的护理效果可能达到一定的目的或没有结果五、语言沟通和非语言沟通语言沟通是人际间交流最常见、最重要的形式。包括口头表达和文字表达两种形式，注意所用的符号应是发出者和接受者都能准确理解的，采用相同的语系是必要的，双方对所用词的含意要有同样的理解。用术语交谈，易造成沟通不良。与病人交谈时应吐字清晰，用词准确，朴实易懂，更不要咬文嚼字。对口头表达有困难的病人（如聋哑病人，气管切开患者），准备好纸和笔，采用书面表达或手语交流信息。积极的良性语言可以治病，消极的恶性语言可以致病。护士要学会在沟通中根据不同对象、不同环境，不同时间，运用不同的语言有效表达自己的意图和病人进行沟通。充分发挥语言沟通的积极作用，护士必须加强语言修养，使用规范的语言，培养良好的语言习惯，恰当使用解释性语言，鼓励性语言和积极的暗示性语言，切忌简单化语言和伤害性语言。重视反馈你表达的信息与对方接受的信息是否相同。下面总结一下语言沟通中一些技巧：一、获得好感的说话技巧：（1）多提一些善意的建议，（2）记住对方所说的话，（3）及时发现对方微小的变化，（4）记住对方的名字。二、让语言充满亲和力：（1）态度诚恳，表现出兴趣，表示友善，轻松，愉快、幽默，适应别人，谦虚有礼，（2）注意倾听：勿随意打断对方谈话，勿插话，（3）平等待人，（4）掌握分寸，言谈举止文明，异性之间不开过分的玩笑，不谈人隐私，揭人短处，不背后议论他人。三、文明礼貌用语（一）语言文明（1）用病人喜欢听的称谓，不以床号、编号代称；（2）操作时用商量的口吻，避免用命令式语气；（3）病人吵闹或不配合时，予以耐心的安慰、开导，而不是训斥，顶撞；（二）学会赞美。四、准确规范用语：（1）语言清晰，声调优美。（2）语言准确，言简意明。（3）语法正确，合乎逻辑。五、语言交流中的禁忌：（1）说话含糊其辞（2）过多使用专业术语（3）说教式的语言。（4）虚假式安慰。（5）态度欠佳。六、服务忌语：（1）不知道，去问医生。（2）你怎么这么烦，又按铃了。（3）动作这么慢，像你这样，我们忙也忙死了。（4）你静脉不好没办法打，打针是痛的，喊什么。（5）家属陪着干啥的，叫家属做。（6）又来病人了，真倒霉。非语言沟通是伴随沟通的一些非语言行为，影响沟通效果。是一种不很清楚的信息，但他比语气信息更真实，更趋向于自发和难以掩饰，它的重要性甚至超过语言沟通。护士应注意自己非语言行为的影响，善于观察病人非语言信息。有四种形式：一、体态语言：包括眼神，面部表情，手势，姿势和身体运动。1、目光接触：眼神是心灵的窗户，它可以表达和传递情感。目光反馈有利于谈话双方的语言协调，目光接触的多少可以反映听者的注意程度。2、面部表情：脸面是心灵的镜子，面部表情能迅速真实地反映复杂的内心活动，有位心理学家经研究总结出一个公式：一个信息的总效果=7%语句+38%的音调+55%的面部表情，护士在与病人交流时尽量使自己的面部表情自然可亲，同时观察病人的面部表情变化。3、身体运动的姿势：肢体语言用手势配合语言提高表现力和感染力，也是护理工作常用的技巧。身体运动提供的是情绪的强度，而面部表情提供的是情绪的本质。护士能从身体运动和姿势中，概略地了解到病人的体质和心理状态。以上三方面是密切相关的，护士在与病人交流时；最常用和最有效的是微笑，真诚的微笑对病人极富感染力。病人焦虑时，我们面带微笑与其交谈，本身就是一种安慰。二、朝向和距离：护患交谈中，应根据不同的对象掌握有利于沟通的距离和朝向。检查护理时，一般在0.5米以内，表示友好，密切，进行引导和启发性谈话。介绍检查、治疗目的，商讨病情和护理方案时，采取面对病人的方式，在0.5-1米表示对病人的尊重。做健康指导或集体讲解时，声音放大，在3米-7米。三、副语言：包括语言、语调、速度和流畅性，同一句话，采用不同的副语言可能有不同的含义。因此，护士说话要清楚，准确、有声有色，声情并茂。护士可以从副语言中获取有关病人的情绪状态及紧张程度的信息。四、触摸：适当的触摸可以起到治疗作用，表达关心、理解和支持，使情绪不稳定者平静下来，也是护士与视觉、听觉有障碍的患者进行有效沟通的重要方法。运用触摸应注意其性别，社会文化背景及触摸的形式与双方的关系。护士应谨慎应用这一沟通方式。六、沟通的层次一、一般交谈，指社交应酬的开始语，如您好，谢谢您之类的话，短时间内有助于打开局面和建立良好的首次效应。二、陈述事实：报告客观事实，不参与个人意见、或牵涉人与人之间的关系。由对方叙说，护士或其他人注意倾听，不宜用自身的行为影响对方继续说下去。三、交流各身的意见和判断：双方各自畅谈自己的看法，交流各身对某问题的见解，护士不能流露不同意或嘲笑的表情，以免影响病人对护士的信任感。四、沟通地高峰：是一种短暂的，互相完全一致的感觉。护患关系中，可以出现沟通的各种层次，护士尽可能在最舒适层次进行沟通，不要强求进入较高层次。护士应经常评估自己的沟通方式，避免由于自己的行为关系，使治疗性沟通停留在低层次上。七、沟通的技巧一、交谈前准备：1、了解病人一般情况，如姓名、性别、年龄、职业、文化程度、以及病人病史、诊断、治疗等有关资料。2、明确交谈目的：准备好要谈的问题，使交谈围绕既定目标，取得一定成效。3、选择合适的时间及环境：估计好谈话时间定下心来与病人交谈，提供良好的环境，选择安静的、适合谈话的环境和场合。4、具有专业特点：交谈内容应围绕“了解和发现病人存在或潜在的健康问题”为主题进行。5、交谈应因人而异：由于其信仰、文化背景，价值观、个性心理及生理状况的不同，传递接受和理解信息各有差异。护士有针对性选择适宜的沟通方式。二、听的技巧：护患沟通包括听、说两方面1、倾听：护士首先是一个好的倾听者，注意患者说话的声调、频率、面部表情，身体姿势，尽可能捕捉，理解患者所传递的所有信息。①安排一定的时间、环境去倾听患者说话；②全神贯注聆听；③进行适时、适度的提问，不随意打断对方谈话，不急与判断；④体会弦外之音；⑤注意非语言信息。2、复述：包