基层干部沟通技巧

基层管理干部沟通技巧李娟作者李娟名人论沟通沟通：是一门生存的技巧，学会它、掌握它、运用它…——拿破伦.希尔沟通：成功人生的通行证。即或是上帝，也有求于关系的时候——马克.吐温营造一张和谐舒适的人际关系网络，是您打开成功之门的钥匙—李嘉诚一身亮丽的着装，一个灿烂的笑容、一种得体的关怀，便可让您博得异性的青昧。——莎士比亚沟通创造价值，沟通无处不在。作者李娟沟通的定义

沟通是指为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。沟通是双向的，沟通的主体不仅是个人，还包括家庭、集体、企业和国家。

作者李娟沟通的作用有效的沟通可以确保组织内的各部门、各个人获得工作所需的各种信息，能增进相互间的了解和合作。缺乏必要的沟通，组织内各部门、各个人的工作将要发生紊乱、整个组织的运转也要发生故障。沟通在管理人员的工作中占有非常重要的地位。作者李娟沟通的两种方式语言的沟通（口头、书面），更适合信息沟通。.doc肢体语言的沟通：肢体沟通更适合情感沟通。通常是两者结合，“坐、欢迎光临”。作者李娟有效的沟通有效的沟通则是指在恰当的时候（芭蕉）、适宜的场合（佛跳墙）、得体的方式（请客）表达思想和感情，并能被别人正确理解和执行。研究表明，管理人员大部分时间都在进行沟通。一个职业人士成功的因素75%靠沟通，25%靠天才和能力。学习沟通技巧，将使你在工作、学习中游刃有余。作者李娟取得良好沟通效果的语言因素清楚、流畅、正确的发音：清楚明白地表达自己的思想、自信地面对他人。“禁止四川人进京”。话把重音和停顿：“鸭头、丫头”、“我没说他偷了客户的钱”“这份报告我写\不好，这份报告\我写不好）。“中国女排大败古巴队\夺得冠军”和“中国女排大败\古巴队夺得冠军”根据情况,保持适当的音量和音调：过于高亢意味着紧张惊恐或兴奋激动、过于低沉让人觉得缺乏热情、没有生机或过于自信、不屑一顾。“接电话的时候请微笑，因为对方听得到”适当的语速(每分钟200个音节)：太快给以紧张和焦虑之感、太慢显得领会迟钝、过于谨慎。作者李娟正确的坐姿

-在正常情况下,人体重心要垂直向下,腰部挺起,上身要直,不要给人以“瘫倒在椅子上”的感觉.-和客户、上级、师长交谈时,应该坐直身体并略为直倾,还可把手放在膝上.-在交谈中如果有人给你敬烟沏茶,应该礼貌地起身或欠身以表谢意.作者李娟正确的站姿

男性——双脚平直拉开不超过肩膀宽度，挺胸收腹，立腰，平肩，端头，显示出稳重。

女性——双脚脚跟并拢，脚掌分开不超过一个拳头的位置，收腹挺胸颔首，显示优雅。作者李娟影响沟通效果的肢体语言显得不耐心假装注意力很集中目光流离、回避眼神交流双眉紧蹙神情茫然，姿势僵硬不停地抬腕看表等后仰、屈膝、抖腿作者李娟沟通者的誓言无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出它的权利，并且以你的观点去理解它，同时将我的观点更有效地与你交换。作者李娟沟通成功人士的信念一、人不等于他的行为。二、每个人在每分每秒都在做他最好的选择。三、没有不好的人，只有不好的心态。四、任何事情不管怎么看，都至少有好坏两面。五、不管人们做什么事，总是有自己的理由的。六、倾听对方讲话的目的，而非争辩他们讲得是否正确。作者李娟沟通的基本问题是心态，基础是信任，基本要求是主动。态度决定行动心中有什么，看什么像什么苏东坡与牛粪的故事教授与鞋带的故事作者李娟作者李娟合作态度的表现

第一个合作态度的表现：双方都能够说明各自所担心的问题。第二个合作态度的表现：双方都积极地去解决这个问题，而不是去推卸责任。第三个合作态度的表现：双方共同研究解决方案。第四个合作态度的表现：大家在沟通的过程中，是论事不对人，就是谈论行为而不谈论个性第五个合作态度的表现：双方最后达成一个双赢的协议，一定是一个考虑到双方利益的协议。态度决定一切作者李娟沟通漏斗：传口令.doc自己心里所想的和最后对方按照我们的想法去行动的，差别很大。例：“请客的故事”，是说的问题还是听的问题？作者李娟沟通的双向性

一个好的沟通者，首先必须是一个好的聆听者沟通中的三个行为：听、说、问传递与接受的角色不断转换信息反馈作者李娟上天赋予我们一个舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的话可能比我们说的话多两倍。让聆听成为一种习惯倾听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。“听君一席话，胜读十年书”体现了听在思想交流中的重要作用。聆听是首要的沟通技巧作者李娟倾听..doc倾听是一项技巧，是一种修养，甚至是一门艺术。专心听他人讲话，是我们给予他的最大尊重、呵护和赞美。学会倾听应该成为每个渴望事业有成的人的一种责任，一种追求，一种职业自觉！1、倾听让人感觉你很谦虚。2、倾听，你会了解更多的细节。3、每个人都有倾诉的欲望。作者李娟聆听的五个层次听而不闻假装聆听选择性的聆听专注的聆听设身处地的聆听作者李娟掌握与人交谈的基本原则不独占谈话时间不同的对象，选择不同的话题别尽谈自己不自我吹嘘用眼来“聆听”对方谈话不中伤他人作者李娟提升沟通技能的小窍门问候时最好点名道姓对方没请坐，最好站着不要急于出示你随身许多携带的资料、书信或礼物保持相应的热情愤怒难抑时，提早结束会见学会听的艺术避免不良的动作和姿态注意语速语调注意衣着、发式不要炫耀你的职务、学位、职称等作者李娟测试：是否积极聆听问题得分我在听人说话的时候保持不动,不摇晃身体,不摆动自己的脚,或者表现出不安我直视对方我关心的是讲话者在说什么，而不是担心我如何看待这个问题或者自己的感受如何欣赏时我很容易笑和显示出活泼的表情当我听时，我能完全控制自己的身体我以点头鼓励讲话者给每个句子打分：1从不；2有时；3通常如此；4总是如此.得分大于15，则你的非语言性技巧非常好；10—13，应该有一定的改进；得分低于10，则需要学习聆听技巧。作者李娟有效沟通——沟通要克服的事情集中精神。下属与你讲话，不要弄别的事，跟下属沟通时放下一切，你的下属一定会认为你是个很好的主管，在用心听他讲话。站在对方的立场。站在对方立场，不讲风凉话，你要替他去解决他的问题，讲切乎实际的话。办公室除老板桌外，还要有两个椅子和茶几，这样有员工或老总找就一起坐到那，这让对方轻松，坐在自己的位子上和别人讲话，叫有压力。作者李娟沟通的分类作者李娟沟通的分类沟通分为下行沟通:“最近一段时间在忙什么？”上行沟通：下属向上级报告或建议的沟通。可以增强职工的参与感，但现实中是薄弱环节。平行沟通：组织内部同阶层工作人员的横向沟通。打破各部门各自为政的无效率局面，构建和谐的氛围。作者李娟与上级沟通的基本态度尊重而不吹捧请示而不依赖

主动而不越权作者李娟与上级沟通的基本原则要善于倾听要沉默有度要言简意赅要言真意确语言要诚实可信表达倾听反馈作者李娟上行沟通要克服的问题向上沟通建议：1、尽量不要给上级出问答题，尽量出选择题，而且要提前提醒。2、任何地点都可跟上级沟通，他的房间或会议室效果最差，因为很严肃。3、沟通就一定要准备答案，因为没把答案准备给他，让他来想，他会认为：“想要你这脓包干什么？什么答案都是我来想的”。作者李娟案例身在职场的小诗一次要去附近的某个城市进行谈判。由于人多，坐公交车不太方便，人也受累；打车一辆坐不下，两辆费用又太高；包一辆车既经济又实惠。因此她找到老板把几种方案的利弊分析了一番后说：“我决定包一辆车去！”汇报完后小诗发现老板的脸不知什么时候黑了下来，并生硬地对小诗说：“是吗？可是我认为这个方案不太好，你们还是买票坐长途车去吧！”小诗大惑不解，一个如此合情合理的建议竟然不被接受？

小诗的问题出在哪？如果是你，会怎么说？作者李娟与上级沟通的基本技巧（1）不要事事都去找上级，但也不能不找上级（2）方式和时机的选择（3）语言上的准备（4）用事实和数据说话（5）提出你的建议，给上司做选择题作者李娟与上级谈话的表达技巧除非上级要听，不然不说。若意见相反，不要当面争辩。若意见不一致，先表示认同。若意见相同，要赶快肯定。要补充意见，征求上级同意。要顾及上级的面子、情绪和立场。作者李娟与上级沟通时应注意的问题1.不要决策越位2.不要表态越位3.不要才高盖主4.不要随便和领导开玩笑5.不要与领导斗气6.不要挑战自己的极限作者李娟同上级沟通的语言技巧案例：“曹操怒斩杨修”结论：不要以自己的看法替代上司的指令，自作聪明只会反被聪明误。在传达上级的指令时，不但要把握好说话的时机与场合，更应该从上级所处的实际环境、发出指令的背景，来领会其真实的意图。在与上级进行语言沟通时不要代替上级做出决定，更应该引导上级，让上级说出自己的决定。作者李娟让上级了解你

1、自动报告工作进度，让上级知道。

2、对上级有问必答而且清楚，让上级放心。

3、充实自己，努力学习，才能了解上级的言语，让上级轻松。

4、接受批评，不犯第三次过错，让上级省事。

5、不忙的时候主动帮助别人，让上级有效。照顾上级忙不过来的地方。

6、毫无怨言地接受任务，让上级圆满，要让上级喜欢你，就把他交待的事情尽量接过来。

7、对自己的业务主动提出改善计划，让上级进步，上级进步就是这部门进步，单位的进步。努力工作，让业绩使别人了解我们，“有为才有位”，别人也才愿意了解我们。作者李娟向上级汇报工作

1．仔细聆听上级的命令

2.理清思路、突出重点。明白自己要说什么，所说事项的先后、轻重顺序。

3.拟定详细的工作计划

4．在工作进行之中随时向上级汇报

5．在工作完成后及时总结汇报

6.恭请上司点评。汇报完之后，不忘请上司评价一番，指出成绩和不足，并作出下步工作的安排。一来可满足上司的上级欲望，有机会显示其权威，二来留下一个谦逊、工作勤奋的好印象。

作者李娟与各种性格上级打交道的技巧控制型上级特征和与其沟通技巧

互动型上级特征和与其沟通技巧实事求是型上级和与其沟通技巧.doc作者李娟说服上级的技巧选择恰当的提议时机

资讯及数据都极具说服力

设想上级质疑，事先准备答案

说话简明扼要，重点突出

面带微笑，充满自信

尊敬上级，勿伤上级自尊

作者李娟与上级沟通时的十五个建议

（一）把上级的话，确认后，记在笔记本上。尊重上级的面子和立场，不要当众给他难看。有功劳要记在上级头上，避免“功高震主”。切忌越级报告。办公室排队。和新上级沟通，要避免开口闭口提及以前的上级如何如何做。提出问题，同时提出解决方案。作者李娟与上级沟通时的十五个建议

（二）提的建议有把握时，应表现“信心十足”的模样。提出你的观点、建议时，要不妨“简明扼要”。提供重大消息，要最好有“书面资料”作“证据”。意见相同时，归功于上级的英明上级。意见相左时，先认同再表达意见并请教上级。问题十万火急时，应赶快敲定时间和上级商讨对策。切忌“报喜不报忧”：有不利消息，就火速报告。随时让上级明了状况，特别是在刚出状况之初。作者李娟与下属沟通的技巧下达命令的技巧

1.态度和善，用词礼貌2.让部下明白这件工作的重要性

3.给部下更大的自主权

4.共同探讨状况、提出对策

5.让部下提出疑问作者李娟

命令的目的是要让下属照你的意图完成指定的行为或工作，因此你下达命令时应该考虑下列两点:

(一)正确传达命令意图“5W2H”原则：who-what-how-when-where-howmany（工作量）(二)如何使下属积极接受命令

注意五点:1.态度和善，用词礼貌

2.让下属明白这件工作的重要性

3.给下属更大的自主权

4.共同探讨状况、提出对策

5.让下属提出疑问

作者李娟案例“小王，请你将这份调查报告复印2份，于下班前送到场长办公室交给场长；请留意复印的质量，场长要带给客户参考。请按5W2H方法将该案例进行划分，体会该方法所传递的重点。作者李娟如何与下属沟通

1．正确认识你的下属

（1）下属是你的助手而非奴仆

（2）下属的优缺点

（3）明确下属的诉求作者李娟上级干部与下属沟通的表达技巧

--用倾听架起沟通的桥梁不急着说，先听听看。广纳建言，接纳雅言。态度诚恳，语带亲切。长话短话，少说大话。下级做对，马上赞扬。部属有错，暗室规过。掌控情绪，不伤和气。作者李娟与下属沟通的正确方式（1）沟通前对事情有全盘的考虑

（2）清楚明确下达指示

（3）倾听下属的声音

（4）判断下属反馈的实际意图

（5）“王道”与“霸道”的结合作者李娟同下属交谈时应注意的原则把下属当成事业上的伙伴和朋友：（同志们，跟我上；兄弟们，给我冲）以德服人，德才兼备：其身正，不令而行；其身不正，虽令不行—孔子态度要平等：克服以压服为威信的误区观点要明确：不做好好先生，该硬则硬时间要充裕问题要解决作者李娟赞扬下属一个人具有某些长处或取得了某些成就，他还需要得到社会的承认。如果你能以诚挚的敬意和真心实意的赞扬满足一个人的自我，那么任何一个人都可能会变得更令人愉快、更通情达理、更乐于协作。因此，作为上级者，你应该努力去发现你能对下属加以赞扬的小事，寻找他们的优点，形成一种赞美的习惯作者李娟赞扬下属的艺术

马斯洛需要层次理论ppt人人渴望掌声与赞美尊重他人就是尊重自己一有机会就赞美你的下属适当、得体的赞美永远不会嫌多。金钱权威尊严地位信仰友谊赞美别人，好像用一支火炬照亮别人的生活，也照亮自己的心田。赞美的语言，像香水，小小一滴，就能弥漫四周。赞美催人奋进。作者李娟赞扬下属的技巧

1．要实事求是：2．要真诚热情：基于事实，发自内心3．要具体详实：具体的人和事4．要因人而异：慧眼看优势，突出个性5.要时机恰当、分寸适中：6.当众表扬：赞扬一个，激励一批。7．讲究表达的方式：“你画得比他还要好”作者李娟自检你常常赞美你的下属吗?你对他们的赞美是发自内心的吗?你能针对下属的具体行为及时加以赞美吗?你喜欢当众赞美或批评你的下属吗?当下属不在场的时候，你还会赞美他吗?你常常因为害怕影响与下属的关系而不愿当面批评他吗?你的批评常常令你的下属难堪吗?你在批评下属的时候能做到对事不对人吗?如果答案正确率在80%以上，证明你很好地掌握了赞美和批评下属的方法，你和他们的沟通应该是很融洽的。如果在50%以下，建议应认真学习沟通技巧，以改善你与下属的沟通效果。作者李娟关于批评批评是否是“成功”的，很大程度上决定于你采用的态度。没有人喜欢被批评，不要相信“闻过则喜”如果你一味的指责别人或者简单说明你的看法，你会发现，除了别人的厌恶和不满外，你一无所获。“贬低他人，也就意味着自己的渺小。”作者李娟批评下属的宗旨良药苦口、忠言逆耳。批评是一种人际互动，方法得当事半而功倍，方法不当事倍而功半。“惩前毖后、治病救人”。适当、适时的批评教育，能帮助下属吸取教训，使工作做得更好。一批二帮，与人为善。人非圣贤，孰能无过？要允许、帮助别人改正缺点、错误。对认识了错误并愿意改正的，要采取热情欢迎的态度。批评是对人的一种否定，在改善人的行为时，鼓励总是比惩罚效果明显，一定不能滥用惩罚。否则非但不能达到预期目的，还会扭曲行为。作者李娟批评要讲究艺术批评的目的是指出错在哪里，而不是指出出错者是谁当下属出错时，要既能指出其错误，又不致挫伤他的积极性事实有出入时，要允许当事人申辩。既要批评，又要勉励，让受批评者放下包袱，轻装上阵。作者李娟批评下属的技巧以真诚的赞美做开头（三明治法）要尊重客观事实（错的是事而不是人）指责时不要伤害下属的自尊与自信：暗示（蝶恋花）适度：点到为止（会议打瞌睡）友好地结束批评（找到解决问题的办法）选择适当的场所（暗室规过）作者李娟批评下属的禁忌任何批评都应建立在实事求是的基础上，要搞清楚地、事、人、因、果，这样批评才会准确，不出或少出差错。一忌出言不逊，恶语伤人二忌乱发淫威，以势压人。三忌以偏概全、全面否定。四忌翻旧帐、算总帐。五忌撕人面子、伤人自尊。作者李娟与同事沟通的技巧注意礼节虚心求教跨部门高阶沟通就事论事避免争吵互助、默契作者李娟同事间沟通的原则

（1）寻求对方的帮助（2）平等合作（3）考虑到整体的利益（4）考虑到对方的利益作者李娟同事间沟通的基本方式

（1）目的和意义

（2）讨论与配合

（3）先从你需要承担的工作开始

（4）从团队合作的角度提出你的要求

（5）感谢对方的支持和帮助作者李娟处理好同事间的冲突（1）同事间的冲突只能靠协调解决

（2）了解和正视冲突

（3）首先考虑对方的感受和诉求

（4）提出你的良好意愿

（5）讨论和说服作者李娟掌握好与同事间说话的分寸

1．办公室里最好不要辩论。2．办公室不是互诉心事的场所。3．不要成为“耳语”的传播者。4．当众炫耀只会招来嫉恨。5、得体地应用自己的目光、表情、手势、姿态等体态语言。作者李娟说话别招人烦

1．喋喋不休、滔滔不绝2．尖酸刻薄、烽烟四起3.逢人诉苦、博取同情4.无事不通、无事不晓5．得理不饶人6来自是非者，必是是非人八不问：履历出身、收入支出、家庭财产、年龄婚否、健康问题、家庭住址、政见信仰、私人情感。不追问、不批评、不讽刺作者李娟让你处理好人际关系的二十句话1、长相不令人讨厌，如果长得不好，就让自己有才气；如果才气也没有，那就总是微笑。

2、气质是关键。如果时尚学不好，宁愿纯朴。

3、不必什么都用“我”做主语。

4、不要向朋友借钱。

5、不要“逼”客人看你的家庭相册。

6、与人打“的”时，请抢先坐在司机旁。

7、坚持在背后说别人好话，别担心这好话传不到当事人耳朵里。

8、有人在你面前说某人坏话时，你只微笑。

9、自己开小车，不要特地停下来和一个骑自行车的同事打招呼。人家会以为你在炫耀。

10、同事生病时，去探望他。很自然地坐在他病床上，回家再认真洗手。

11、尊重不喜欢你的人。

作者李娟

12、对事不对人；或对事无情，对人要有情；或做人第一，做事其次。

13、自我批评总能让人相信，自我表扬则不然。

14、别把别人的好视为理所当然。要知道感恩。

15、榕树上的“八哥”在讲，只讲不听，结果乱成一团。学会聆听。

16、尊重传达室里的师傅及搞卫生的阿姨。

17、有时要明知故问：你的钻戒很贵吧！有时，即使想问也不能问，比如：你多大了？“逢人减岁、遇物加钱”。

18、话多必失，人多的场合少说话。

19、把未出口的“不”改成：“这需要时间”、“我尽力”、“我不确定”、“决定后，会给你打电话”……20、不要期望所有人都喜欢你，那是不可能的，让大多数人喜欢就是成功的表现。当然，首先自己要喜欢自己。

作者李娟会议沟通会议是传递信息、沟通情况、协调关系、布置任务、解决问题、总结沟通、决策计划、政策宣传、教育培训的重要渠道。谁都喜欢开会，尤其是能主宰会议的人更有瘾。开会的通病：事先没讲清楚、事先没有准备进去就随便讲话、大家也没兴趣表决、开完会也没人去管。作者李娟开会的艺术充分认识会议的重要作用开好非开好不可的会会议的准备要充分：议题