微笑伴你同行-温馨洒满车厢

微笑伴你同行温馨洒满车厢创建市民满意公共交通主题实践活动方案为深化“微笑服务，温馨交通”活动，提升交通运输行业公共服务能力，全力服务蚌埠城市大建设，在去年开展的全面提升公交服务质量主题实践活动的基础上，并决定自4月下旬起至年底，在全市城市公交、出租汽车、城乡间公共客运和城际公交行业开展“微笑伴你同行，温馨洒满车厢”创建市民满意公共交通主题实践活动。现结合实际，制定以下方案。指导思想以科学发展观为引领，以市民满意为目标，站在“彰显大交通、服务大建设”的高度，把开展创建市民满意公共交通主题实践活动与“微笑服务、温馨交通”活动结合起来，与推进城市管理提升和创建文明城市结合起来，全力为市民提供安全方便、整洁舒适、文明和谐的公共交通出行环境。二、活动目标通过主题实践活动的开展，引导从业人员规范经营，文明服务，着重解决公共交通服务中的薄弱环节和市民不满意的问题，努力在从业人员和管理队伍素质上有新提升，在服务创新和服务能力上有新突破，在市场秩序和经营环境上有新变化，打造一批社会和市民认可的公共交通企业、服务窗口、服务品牌、服务明星，力使公共交通整体形象和社会满意度有新的提高。具体为：——适应城市发展，优化线网和运力结构。落实市政府为民办实事工程，完成新增公交车、新辟或调整公交线路任务，全面更新现有出租汽车，适时增加出租汽车运力，进一步适应城市发展，努力满足广大市民出行需求。——完善服务功能，加快公共交通基础设施建设。协调推进公交规划确定的公交场站建设和美化亮化公交站亭站牌，在交通综合站场设置新式出租汽车专用通道，夯实公共交通服务设施基础。——加快经营结构调整，促进公共交通行业平稳发展。着力实施城乡公共客运经营结构二次调整，尽快实现城乡公共客运规模化经营。全面启动出租汽车经营权转换，完善出租汽车市场准入和退出机制。——加大行业陋习整治，提升文明服务水平。落实公交、出租行业服务规范，在出租汽车行业全面推广文明服务用语，进一步强化公交陋习和出租汽车脏乱差和不文明行为的专项整治，弘扬行业文明新风。——净化车体环境，靓丽行业形象。清理和规范公共交通车辆广告，结合公交车、出租汽车更新，全面规范标志标识，整治车容车貌，为市民提高整洁、清新、舒适的乘坐环境。——树立服务品牌，凸现服务亮点。进一步拓展公交“苗苗车组”和出租车微笑服务车队的覆盖面，以“苗苗车组”为载体，打造“苗苗”精品示范线路，推行特色公共交通服务，树立一批行业服务典范，凸显公共交通新的亮点。——改善公交消费环境，提升城市通卡服务功能。适时调整公交运价，升级IC卡服务，增加售卡网点，择机推行城乡间公交、城际公交和出租汽车刷卡消费，进一步遏制违规办卡和窜用冒用IC卡行为。——坚持标本兼治，创造平安出行环境。加强治安防控，打击公交扒窃行为，进一步降低公交线路扒窃率。全力创造平安乘车环境。深入开展安全生产年活动，有效遏制和减少安全生产责任事故的发生，推进城市公共交通安全发展。——推行公交优先，倡导绿色交通。继续加强公交优先和公交规划的宣传，积极争取公交政策扶持。开展城市“无车日”活动，倡导绿色交通出行方式。——依靠科技进步，全面推进公共交通信息化、智能化建设。加快建立城市公交智能管理系统，推行出租汽车GPS监控系统的使用，提升行业科技管理和服务水平。三、组织机构和工作任务为加强此项活动的领导，市交通运输局成立专项活动领导小组，王传鹏任组长，王大鹏、费维明、马同金、刘振武、支立成、杨杰任副组长，王殿利、卢书香、赵国柱、陈平坦、马峰、向阳、张舜、吴昊、徐斌、王睿、陶传友、解松涛、张林、洒宁、李先怀、孙勇政、吴振保和各出租车公司以及城乡间公共客运公司负责人为成员，领导小组下设办公室和三个工作组。办公室由马同金任主任，王殿利、陈平坦任副主任，陈国栋、陈旸为成员。主要任务是负责组织动员和总结、活动各阶段的推进调度、撰写报告和相关材料、以及各相关单位、各有关方面工作的沟通与协调。宣传工作组由王大鹏任组长，卢书香、马峰任副组长，徐凯、史国银、罗文为成员。主要任务是策划宣传方案、联系协调媒体、组织宣传活动、信息收集、汇总和报送、编发活动简报。组织实施组由王殿利任组长，徐斌、吴昊、解松涛、张林、陈淮建任副组长，陈广智、袁勇、宋爱斌、王军臣、马国庆、宋家成、张宏庆及各出租车公司和城乡间公共客运公司负责人为成员。主要任务是制定活动实施计划和任务分工、并具体组织实施。监督检查组由支立成任组长，向阳、陶传友、陈贵报任副组长，范德胜、马运武为成员。主要任务是制定监督检查方案，组织稽查、抽查和路面行业监管，编发督察通报，组织邀请行风监督员和媒体参与暗访和检查。四、工作措施围绕工作目标，重点从以下方面开展工作：（一）依据规划，满足需求，重点解决公交线网布局和运力结构不合理的问题。（由组织实施组牵头，局综合运输科、局规划建设科、运管处和公交经营企业以及各出租汽车公司落实）针对我市公交线路直线系数低，站点设置不合理，市民出行效率差，以及公交车、出租汽车老化、不足等种种问题，一是依据城市公共交通规划，科学布局公交线网，逐步调整条件成熟的公交线路，新辟或调整3条以上城乡公交线路，同时协调相关区政府，清理珠城路、建国路等骑路市场，保障公交安全通畅，提高市民出行效率；二是围绕城市大建设，结合城市道路改造，科学组织公交线路运行，三是积极拓展融资渠道，新增公交车100辆，逐步改变公交车辆破旧和线路运力不足的现状，四是全面启动出租汽车更新工作，并通过实载率调查等手段，适时新增出租汽车运力，进一步满足市民出行需求。（二）争取支持，加快建设，重点解决场站功能不完善和马路停车的问题。（由组织实施组牵头，局综合运输科、局规划建设科、运管处和公交经营企业落实）针对我市公交场站建设滞后带来的种种问题，有计划分步骤推进落实《蚌埠市城市公共交通规划》确定的公交场站设施进度，依据市政府与相关区政府签订的目标责任书，积极与辖区政府和相关部门协调，落实市政府与各辖区签订的目标责任明确的公交场站用地和配套设施建设，加快推进解放路、小黄山、小蚌埠、高铁站等公交场站规划建设进度，完善公交运营服务保障功能；组织相关人员学习外地先进经验，做好胜利路景观式公交站亭设置工作，并建立长效管理机制，加强对其他线路不规范的站亭牌进行整改，对城区现有停靠站牌进行清理整合。同时与公安、规划等部门协调，在综合考虑交通安全、畅通和方便市民乘车等因素的情况下，尽可能为出租汽车提供“招手即停，即停即走”的便利条件，重点结合火车站站前广场改造，设置新式出租汽车专用通道。（三）稳步推进，兼并整合，重点解决城市公共交通经营企业松散、薄弱的问题。（由组织实施组牵头，局综合运输科、运管处和相关经营企业落实）针对目前城乡间公共客运公司、出租汽车公司松散薄弱，重营收、轻管理、轻服务等问题，一是研究制定以国有公交为管理平台的城乡间公共客运经营结构二次调整工作方案，转变现有城乡间公共客运经营模式，重新清理和许可城乡间公共客运线路经营权，扶持国有公交做大做强，逐步实现城乡公交统一经营，统一管理的新格局和城乡公交统一发展、协调发展的新要求。二是引导出租汽车公司兼并重组，适度规模经营，增强竞争力，并结合出租汽车新增运力投放，组建公车公营的品牌出租汽车公司。（四）全面启动，强力推进，重点解决出租车经营权转换和车辆更新问题。（由组织实施组牵头，局综合运输科、运管处和各出租车公司落实）针对出租汽车经营权和车辆使用已逐步到期，影响行业发展和管理等问题，一是围绕出租车经营权转换和车辆更新工作实施方案，制定具体操作计划；二是全面启动出租汽车经营权转换和车辆更新工作，确定出租汽车经营主体，颁发出租汽车经营权证，实行经营权证合同管理；三是建立出租汽车单车经营权考核体系，对出租汽车公司实行服务质量信誉考核，建立行业准入和退出机制。（五）丰富内容，升级服务，重点解决服务水平不高和行业亮点不亮的问题。（由组织实施组牵头，局人教科、局团委、运管处和各经营企业落实）针对行业整体创建不平衡和服务创新特色不鲜明的问题，一是对“苗苗车组”进行加工、提炼、升华，进一步扩大“苗苗车组”的覆盖面，并在此基础上，整合组建1-2条苗苗精品示范线路，推出一批公交服务明星，并将杨苗苗作为行业突出典型向更高层面推出，扩大杨苗苗的社会影响；二是全面落实出租车客运服务规范和“微笑服务”示范车队标准，每个出租汽车公司都应成立“微笑服务示范车队”，在出租汽车行业全面推广使用“三句话”文明用语，并树立出租汽车优秀服务典型；三是围绕“微笑服务，温馨交通”主题，通过专题培训、现场观摩、经验交流等形式，大力推行礼仪服务和标准化服务，丰富主题内容，提升从业人员岗位服务水平；四是制定公交车驾驶员、售票员服务标准，开展岗位技能比武，增强岗位服务能力；五是进一步与新闻媒体合作，争取团市委支持，组织青年志愿者在公交车和公交站亭，宣传倡导文明候车、排队上车以及“微笑让座”活动；六是完善IC卡售卡窗口服务规范和工作流程，提高服务效能，进一步与金融、通信、邮政等部门协调，拓展充值网点，优化网点布局，继续采取电话预约、上门预约等方式，丰富服务内容。（六）统一标准，完善管理，重点解决城市公共交通广告发布混乱和车容不整的问题。（由组织实施组牵头，局综合运输科、运管处和各经营企业落实）针对城市公共交通广告管理不统一，标准不明确以及车辆卫生不整洁等问题，一是与公安交警部门研究制定我市公交车辆和站亭牌广告管理规定及公共交通广告制作标准，明确广告管理主体，审核广告发布内容，清理设置不规范、内容不健康、维护不到位的各类公交广告，净化广告载体环境；二是建立公交车和出租汽车车容车貌统一标准，全面加强车容车貌动态管理，为广大乘客提高整洁舒适的乘车环境。（七）内外联动，多措并举，重点解决行业监管不到位和考核机制不健全的问题。（由监督检查组牵头，运管处、交通公安分局和相关经营企业落实）针对行业监管薄弱和日常监管不力等问题，一是与公安等部门建立联动机制，加大公交、出租汽车行业服务质量的专项整治力度，深化整治公交服务语言不文明、服务不礼貌、擅自放站、滞站等客以及营运中驾驶员闲聊、打手机、吃东西、吸烟等行业陋习；二是协调交警部门，通过划线方式统一和明确公交车进站停靠标准，并对出租车和社会车辆占用公交停靠站点进行专项整治，规范公交车进站停靠行为；三是严厉查处出租汽车车容不洁、车厢脏乱差、拒载、乱收费、喊客拉客、乱停乱放以及语言生硬、服务态度差等不规范和不文明经营行为；四是通过组织人员上路检查、社会监督、行风监督员监督、网络监督等手段，加强司乘人员经营和服务行为的动态监管；五是经营企业加强与行业管理部门的配合，根据行业监管结果，强化监督考核，实行跟踪奖罚；四是主动加强与教育、公安、民政、军队等部门联系，强化学生月票卡、免费卡的源泉管理；六是交通公安、企业稽查和运政执法密切配合，着力解决冒用、窜用IC卡的突出问题，维护公平公正乘车消费环境。（八）落实责任，标本兼治，重点解决城市公共交通平安出行和安全生产问题。（由监督检查组牵头，局综合运输科、公安交通分局和公交经营企业落实）针对反扒难度较大、安全行车隐患较多等问题，一是加大公交反扒力度，充实警力，科学布置，坚持打防结合，并集中主要警力，对群众强烈反映的线路进行重点打击，全力保障人民群众平安出行；二是进一步落实安全主体责任，严格实行“一岗双责”制和问责问罚制；完善安全生产管理制度和安全生产操作规程，加强从业人员安全知识和技能培训教育；三是强化安全预防，开展安全隐患排查治理专项活动，重点抓好特殊天气和特殊时段的安全生产工作，并做好安全预防演练；四是建立长效安全管理机制，加大安全投入，大力推广运用GPS等安全监管手段，提高安全监管科技含量。（九）加大宣传，扩大影响，重点解决公交优先发展意识不强和政策扶持不到位问题。（由宣传工作组牵头，局办公室、局财审科、局人事教育科、局综合运输科和公交经营企业落实）针对公交优先发展意识薄弱、政策不落实不到位等问题，一是要围绕落实《蚌埠市城市公共交通规划》，推动公交发展优先政策，积极协调财政部门建立公交补贴补偿机制，加强与各区政府和规划、财政、建设、土地、公安等部门的沟通与协调，集合各部门力量支持公交优先发展，突出公交优先发展地位；二是要充分利用多种形式，大张旗鼓的宣传公交公益事业、公交优先就是市民优先的目的和意义，以及公交社会责任和社会承载状况，增强政府及相关部门和广大市民对优先发展公交的责任和意识；三是是积极开展调研，广泛征求各方意见，根据公交运营成本，制定价格调整方案，适时调整公交价格，形成科学合理的价格调整机制；四是积极响应和组织开展全国城市无车日活动，制定周密活动方案，通过手机群发短信、新闻媒体宣传等形式营造活动氛围，协调交警部门划定除公交车或执行特殊任务以外车辆运行的路段，引导机关事业单位工作人员选择步行、骑自行车和乘坐公交车，倡导绿色交通出行方式，营造节能减排的氛围。（十）统筹安排，分步实施，重点解决公共交通科技服务水平不高的问题。（由组织实施组牵头，局综合运输科、局办公室、局规划建设科、运管处、公交有限公司和城市通卡公司以及各出租汽车公司落实）针对我市城市公共交通多年来经营方式落后，科技管理薄弱的问题，积极利用现代化的管理手段，以现代通讯、信息技术为依托，提高城市公共交通营运组织能力和服务水平。一方面本着全盘考虑、分布实施的原则，制定蚌埠公交信息化建设纲要，形成公交信息需求、数据调研、环境分析，面向社会招标选择运营商开发信息化管理系统，加快推进和初步启用集GPS智能调度、3G视频监控、出行信息导航、一卡通电子支付、ERP资源计划管理为一体的城市公交智能管理系统；另一方面结合出租汽车更新，推广使用出租汽车卫星定位监控系统，规范税控计价器的使用和管理，科学采集营运数据，及时掌握行业运行动态，强化出租汽车驾驶员日常经营行为和服务质量的监管工作。五、实施步骤（一）宣传发动阶段（2010年4月20日—一是召开全行业宣传动员大会，播放城市公共交通现状电视短片，引导广大经营者充分认识活动开展的必要性；二是利用各种形式进行广泛宣传，通过报纸、电视、广播以及简报、板报、墙报、悬挂车体条幅、张贴活动标志等形式，营造活动氛围，对活动情况进行跟踪报道；三是开展一条街宣传活动，组织从业人员现场签名承诺，进一步扩大活动社会影响。（由宣传工作组牵头，局人教科及各成员单位落实）（二）组织实施阶段（2010年5月1日—2010年11月30日）根据活动整体方案，各工作组和相关单位按照活动确定的目标和时间要求，分别制定活动工作计划，明确责任单位和责任人，采取有效措施，抓好各项工作的落实，确保活动扎实有序开展。同时，采取到企业、上线路统一检查和随机抽查的方式，加强对活动开展情况的考核，对发现的问题认真进行整改。（由组织实施组和监督检查组分别牵头，局相关科室、运管处、交通公安分局及各经营企业落实）（三）总结提高阶段（2010年12月1日—2010年12月31日）继续通过资质过硬的社会力量对整体活动进行评估，形成行业满意度和公交线路服务质量排行调查报告，组织评选一批先进典型，召开总结表彰大会，对活动中涌现出的各类先进进行大力宣传，对在一线取得显著成绩的公交服务明星、的士之星给予重奖，以先进典型引领全行业自我完善和自我提高。进一步建立城市公共交通长效管理机制，夯实