歌江维嘉客房部2012年工作总结

杭州歌江维嘉酒店客务部2012年10月2011年工作总结及2012年工作计划目录各项收入数据对比各项费用数据对比2012年度主要工作情况2013年度费用预算说明2013年度主要工作说明客务部各项收入数据对比项目2012年收入上年同期2012年预算预算对比商务中心收入33490.7839404.8446400.0012909.22电话房收入17034.427417.376900.0010134.42项目本年收入上年同期对比本年预算对比迷你吧248666.21262762.95-14096.47181393.8967272.32洗衣160216.52121916.1038300.42110000.0050216.52前厅部2012年费用完成情况科目名称本年费用本年预算完成比(%)上年同期增长比(%)年度预算进度比(%)洗涤费

1,259.97

1,589.50

0.79

1,456.13

-0.13

1,734.00

0.73物料消耗

18,562.00

58,334.00

0.32

37,952.00

-0.51

59,730.00

0.31服务用品

18,510.00

56,552.00

0.33

37,254.00

-0.50

57,786.00

0.32清洁用品

52.00

1,782.00

0.03

698.00

-0.93

1,944.00

0.03交通费

687.00

2,181.82

0.31

--

2,400.00

0.29装饰费

3,840.00

6,200.00

0.62

7,725.50

-0.50

7,000.00

0.55电视、音乐及娱乐

25,260.00

33,680.00

0.75

23,160.00

0.09

37,300.00

0.68摄影扩印费

-

275.00

-

--

300.00

-其他经营性费用

5,220.00

10,575.00

0.49

6,107.06

-0.15

11,400.00

0.46印刷费

10,147.54

43,059.12

0.24

23,447.88

-0.57

47,297.22

0.21办公用品

3,670.05

7,173.90

0.51

4,444.20

-0.17

7,828.40

0.47通讯费

8,724.23

7,690.91

1.13

4,578.05

0.91

8,400.00

1.04办公电话费

8,724.23

6,590.91

1.32

4,578.05

0.91

7,200.00

1.21邮寄费

-

1,100.00

-

--

1,200.00

-办公设备维护及维修

-

3,740.00

-

--

3,900.00

-其他办公设备维修费

-

3,740.00

-

--

3,900.00

-经营及行政费用合计

77,370.79

174,499.25

0.44

108,870.82

-0.29

187,289.62

0.41前厅部2012年费用数据对比客房部2012年费用完成情况科目名称本年费用本年预算完成比(%)上年同期增长比(%)年度预算进度比(%)洗涤费

77,359.46

82,232.06

0.94

81,758.94

-0.05

90,000.00

0.86物料消耗

747,069.82

1,370,779.23

0.54

715,846.11

0.04

1,451,272.58

0.51布草

69,366.36

498,330.00

0.14

36,497.40

0.90

498,330.00

0.14服务用品

595,343.71

725,050.66

0.82

592,923.77

0.00

788,754.40

0.75清洁用品

82,359.75

119,813.57

0.69

86,424.94

-0.05

136,603.18

0.60交通费

1,871.00

3,272.73

0.57

3,101.00

-0.40

3,600.00

0.52装饰费

31,536.00

89,050.91

0.35

54,190.10

-0.42

97,756.00

0.32灭四害费用

20,163.00

26,718.18

0.75

20,163.00

-

29,600.00

0.68其他经营性费用

125,321.46

168,967.00

0.74

110,805.12

0.13

181,600.00

0.69印刷费

11,872.13

27,234.88

0.44

69.04

170.96

29,760.36

0.40办公用品

3,083.30

2,696.74

1.14

2,506.19

0.23

3,236.08

0.95通讯费

14,373.70

8,960.92

1.60

2,171.11

5.62

9,840.00

1.46办公电话费

14,373.70

8,633.65

1.66

2,171.11

5.62

9,480.00

1.52总计

1,032,649.87

1,779,912.65

0.58

990,610.61

0.04

1,896,665.02

0.54客房部2012年费用数据对比2012年客务部主要工作客务部全体员工，克服人员短缺，硬件设施陈旧等种种困难，完成常规接待逾六万间/夜。同时接待了如孙明宇院长等VIP客人的接待工作，尤其以陈锋董事长入住酒店及王健董、谭向东董等入住酒店为主的海航集团VVIP客人，从入住到离店，部门均拟定详细的接待预案，从机场接机、车辆到达、大堂迎候到客房卫生、物品配备以及贴身管家服务等所有安排，都落实到专人负责，在与其他各部门通力合作下，圆满完成所有的的接待任务。酒店对客房部在此二次接待过程中良好的工作表现，都给予了高度的评价，特别在陈峰董的接待圆满结束后，给予客房部表彰及奖励，极大的鼓舞了士气。

在日常管理中严明工作纪律，抓好员工队伍的建设。我不仅自己做到严格自律，同时要求各分支部门管理人员严格按照客房部运转程序的各种相关规定要求员工。定期检查员工的仪容仪表、礼仪礼貌，员工考勤打卡情况，注重观察员工的工作表现，做到奖罚分明。加强与管理层和员工之间的沟通，通过谈心等方式稳定员工的思想。2011年部门员工的稳定性明显好于上一年度，为部门完成全年接待任务打下了坚实的基础。针对酒店不同特点的客人提供个性化服务，如在各节假日对房间进行特殊温馨布置，提供特色的婚庆房及家庭房，使客人感到宾至如归。尤其在下半年丰田公司日本长住客人入住前后，我们不仅在服务上无微不至，大堂副理及GRO定期拜访客人，询问需求及意见，而且在房