《民航服务心理学（第2版）》800-6 教案 项目4平稳调控-察觉旅客情绪

《民航服务心理学（第2版）》教案1授课课题项目四平稳调控——察觉旅客情绪授课专业课程性质专业核心课授课班级与时间教案编号教学目标（1）了解情绪的内容与分类（2）熟悉情绪的状态与表现形式（3）了解民航旅客的情绪表现（4）掌握影响旅客情绪的因素（5）掌握调控旅客不良情绪的方法和引导旅客产生积极情绪的策略教学要求了解情绪的内容、分类、状态与表现形式，了解民航旅客的情绪表现，掌握影响旅客情绪的因素，学会分析旅客的情绪，并能化解旅客的不良情绪教学重点情绪的内容、分类、状态与表现形式，民航旅客的情绪表现和影响因素教学难点民航旅客的情绪表现、影响因素和化解方法课程思政教育内容围绕素质目标，将素质教育渗透至整个教学过程，借助职业案例和“精业笃行”环节，使学生养成积极的情绪与良好的意志品质，注重加强自身的礼仪修养，塑造良好的形象。教学方法理论讲解，案例分析，分组讨论，成果展示教学手段课件演示，多媒体讲解，音像播放教学过程1.复习提问2.引入新课3.讲授新课4.归纳总结一、复习提问什么是需要？需要有哪些特点？二、引入新课案例导入——用真诚、贴心的服务缓解旅客的急躁情绪三、讲授新课任务一分析旅客的情绪任务二掌握调节旅客情绪的方法四、归纳总结了解情绪的内容、分类、状态与表现形式，了解民航旅客的情绪表现，掌握影响旅客情绪的因素，掌握化解旅客不良情绪的策略作业布置1.完成项目四的综合测验2.实践活动一：观看电影——《中国机长》2.实践活动二：情境模拟——有效安抚旅客的情绪参考资料1.张慧超，郭俊伟.普通心理学.航空工业出版社.2021年2.刘淑萍，方丽丽.心理学教程.江苏大学出版社.2022年3.王建辉.民航服务沟通技巧.航空工业出版社.2023年教学后记本节课教学整体效果不错，部分环节让学生觉得较为枯燥。教师要反思如何才能让学生感受到学习的乐趣、如何才能提高学生学习的积极性和主动性、如何才能激发出他们的学习潜能等。教师要秉承公平、公正，不能只注视学习成绩好的学生，对于学习成绩差的学生更是要多加鼓励和指导。教学内容备注项目四平稳调控——察觉旅客情绪任务一分析旅客的情绪一、了解情绪（一）情绪的含义情绪是指个体对于客观事物是否符合其需要而产生的心理体验及相应的行为反应。（二）情绪的两极性情绪的两极性是指情绪在不同维度上（强度、正负性、紧张度和激动性等）的变化都具有两极对立的特性。（1）肯定的情绪与否定的情绪。（2）积极的情绪与消极的情绪。（3）轻松的情绪与紧张的情绪。（4）激动的情绪与平静的情绪。（三）情绪的分类1．快乐快乐是指个体在其愿望或追求的目标实现后产生的情绪体验。快乐有强度的差异，与愿望实现的难易程度、意外程度和个人所追求的目标对自身的意义等有关。2．愤怒愤怒是指个体由于受到干扰而无法实现愿望或目标时产生的情绪体验。愤怒也有强度的差异，其从弱到强依次可分为不满、生气、愠怒、气愤、激愤、大怒和暴怒等。当一般的愿望无法实现时，个体可能只会产生不满或生气的情绪；但当个体遇到重大的阻碍或恶意的破坏时，愤怒的情绪就会急剧爆发。3．恐惧恐惧是指个体企图摆脱与躲避某种危险情境而又无能为力时产生的情绪体验。恐惧的产生不仅仅是由于危险情境的存在，还与个体排除危险的能力与应对危险的方法有关。4．悲哀悲哀是指由分离、丧失和失败引发的个体情绪体验。悲哀的程度取决于分离与丧失的对象或破灭的理想对自己的重要性与价值，其从弱到强依次可分为遗憾、失望、难过、悲伤和哀痛等。悲哀并不总是消极的，它在一定条件下可以转化为行动的力量。（四）情绪的状态情绪的状态是指在特定的时间内，个体内在的情绪活动在强度、紧张度和持续时间上的综合表现。可分为心境、激情和应激三种类型。1．心境心境是指个体平静而持久的情绪状态。心境就是平时所说的心情。心境不是个体对单一事物的特定体验，而是以同样的态度对待一切事物。在民航服务过程中，旅客自身的健康状况、思想观念和生活经历，旅客与民航服务人员之间的人际关系，民航服务质量与旅客心理预期的差异等，都会影响到旅客的心境。2．激情激情是一种强烈的、爆发性的和短促的情绪状态。这种情绪状态通常是由对个体有重要意义的事件引起的。在民航服务过程中，旅客激情的产生通常是因为消极因素的出现。3．应激应激是指由出乎意料的紧急事件所引起的个体极度紧张的情绪状态。导致应激的刺激有物理性刺激、化学性刺激和社会性刺激等。但这些刺激通常不能直接引起应激反应，两者之间还存在着许多中介因素，如个体的健康情况、个性特点、生活经验、应对能力、认知评价和所持的信念等。这些因素起到了重要的调节作用。在刺激因素的影响下，人们会有两种不同的应激反应：①积极的应激反应表现为急中生智与超水平发挥等，从而使个体顺利应对突发事件；②消极的应激反应表现为惊慌失措与思维混乱等，导致个体无法对突发事件做出正确的判断，甚至造成惨重的后果。在民航服务过程中，容易引起旅客产生应激反应的情况主要有飞机遇到气流、机舱内突现烟雾等。（五）情绪的表现形式人的情绪在外界环境的刺激下会发生各种各样的变化，且通常与特定的面部表情和身体姿势等相伴，这些情绪的外部表现被称为表情。在人际交往中，表情的作用是巨大的，它可以帮助人们表达无法用言语来描述的心理状态与意识，是人们交流的重要手段。1．面部表情面部表情是情绪表现的主要形式。额眉部、眼鼻部和口唇部这三个部分肌肉运动的不同组合，构成了不同的面部表情，表达着不同的情绪。2．姿态表情姿态表情又称“动作表情”，是情绪在身体姿势与四肢动作方面的表现，其中以四肢动作为主。在不同的情绪状态下，人们的姿态表情往往不同。3．言语表情言语表情是情绪在语速、语调和语气等方面的表现。二、民航旅客情绪的表现（一）服务正常时的情绪表现1．平静2．兴奋个案厅：旅客因好奇打开救生衣被拘留（二）服务不周时的情绪表现1．激动2．焦虑3．愤怒三、影响民航旅客情绪变化的因素（一）环境因素对于旅客来说，影响他们情绪的环境因素主要是服务环境。服务环境是指在整个民航服务的过程中，旅客可以看到、感受到的各种硬件环境，如机场的布局与装修设计，候机大厅的设备与设施，机舱内的温度、色彩和光线等。（二）民航服务因素民航服务人员必须关注工作中的细节，做到细心、细致、细微地为旅客服务，并将这种优质服务覆盖到旅客从购买机票到走出目的地机场的服务全流程中。（三）旅客自身因素1．旅客的需要2．旅客的认知评价个案厅：片面认知引起的风波3．旅客的归因方式4．旅客的身体状况个案厅：旅客因害怕而发病，乘务组贴心照顾（四）他人情绪知识角：“踢猫效应”的由来任务二掌握调节旅客情绪的方法案例导入：直播系统助力营造轻松的氛围一、调控旅客不良情绪的方法（一）注意力转移法注意力转移法是指把旅客的注意力从产生消极否定情绪的活动或事物中转移到能产生积极肯定情绪的活动或事物上来的方法。（二）替代法与补偿法替代法是指个体在不能从特定的对象或以特定的方式来满足自己的欲望与表达自己的感情时，改用其他的事物或方式来使自己得到一种“替代的”满足或情感表达的心理调节方法。补偿法是指个体在某一方面的需要无法获得满足而产生挫折感时，会在其他方面寻求更多的满足，以使自己得到补偿的心理调节方法。个案厅：以真诚、精细的服务打动旅客（三）分析法分析法是指分析旅客情绪变化的原因及得失利弊，以达到缓解其不良情绪的方法。二、引导旅客产生积极情绪的策略（一）营造舒适的候机（乘机）环境（二）保持良好的工作情绪（三）营造良好的沟通氛围①加强自身的礼仪修养，在服务岗位上多注意语言礼仪与形象礼仪；②说话做事要有分寸，适当运用幽默的语言来调节气氛；③使用平缓、诚恳、和蔼的语气平等地与旅客对话，不要高高在上，也不必卑躬屈膝，更不能开口就把旅客激怒；④从旅客的角度体会他们的情绪，用理解的态度建立起良好的沟通渠道。（四）提供情感化服务情感化服务是指从旅客的情感角度出发，为其提供真情服务。（1）注重“真诚”，真诚地关怀旅客，善于发现旅客的需要，在适当的时机为旅客创造意外惊喜。（2）突出“想旅客之所想，急旅客之所急”这一服务准则，时刻为旅客提供方便，帮助旅客解决各种问题。（3）定期通过一些细节服务表达对旅客的情谊，如发送节日问候短信与赠送纪念品等。个案厅：向程式化服务说“不”，真情服务旅客任务实施：共同探讨——民航服务中的情绪华彩流光：大兴国际机场设计彰显“以服务旅客为中心”的核心思想总结：一、旅客的情绪1.了解情绪2.民航旅客情绪的表现3.影响民航旅客情绪变化的因素二、调节旅客情绪的方法1.调控旅客不良情绪的方法2.引导旅客产生积极情绪的策略结合生活案例讲解情绪的特点，然后组织学生讨论：肯定的情绪都是积极的，否定的情绪都是消极的。这句话对吗？为什