海康客户关系管理技术白皮书教学提纲

CRM技术白皮书黑龙江海康公司信息技术2001-11-29\l“_TOC_250019“一、公司介绍 1\l“_TOC_250018“二、客户关系治理概念 2\l“_TOC_250017“三、系统概述 4\l“_TOC_250016“四、海康客户关系治理的特点 6\l“_TOC_250015“五、功能描述 8\l“_TOC_250014“1海康客户关系治理的体系构造 8\l“_TOC_250013“2、时机治理 9\l“_TOC_250012“3、客户治理 11\l“_TOC_250011“4、联系人治理 13\l“_TOC_250010“5、活动治理 14\l“_TOC_250009“6、费用治理 15\l“_TOC_250008“7、效劳治理 16\l“_TOC_250007“8、工作交接 18\l“_TOC_250006“9、查看日志 19\l“_TOC_250005“10、学问论坛 20\l“_TOC_250004“11、系统设置 2112、在线帮助 25\l“_TOC_250003“13、呼叫中心 25\l“_TOC_250002“六、运行环境 26\l“_TOC_250001“七、应用对象 26\l“_TOC_250000“八、海康客户关系治理解决方案成功案例 26一、公司介绍1996IT企业架构和现代化治理体系的高科技软件公司。公司以信息产业为依托，始终从事网络应用软件开发、行业治理软件开发、供给电子商务整体解决方案、系ITIT海康公司拥有高素养的员工队伍。公司设有软件工程部、技术研发部、产品事业部、技术支持部、质量治理部、多媒体事业部、行政治理部、财务部等八个部门。现有员工6555〔其中博士38学士44人，平均年龄27岁事求是，是“海康人”坚持的工作作风；创精神、敬业精神、团结合作精神是“海康人”的根本所在。公司拥有一流的技术设备、先进的开发工具、良好的网络平台，可以满足效劳，赢得竞争优势的重要保证。海康公司自成立以来屡次获得部级工程建设奖和省级科技进步奖，屡次OA〔、CRMCTISybaseTurboLinuxLinux东北支持中心。加辉煌的业绩，我们愿与社会各界精诚合作，共创奇特明天。二、客户关系治理概念就是客户关系治理〔CRM-CustomerRelationshipManagement〕的概念。CRM首先，CRM系统里，让全部与客户接触的第一线人员或渠道〔市场营销人员、销售人员、效劳人员以及网站〕都能够得到必要的授权，可以实时地输入、共享、查询、处理和更这些资料。CRM〔市场营销、销售与效劳，导入流程治理的概念，让每一类客户的需求，都触发一连串标准的内部流程，使其得到快速而妥当的处理，并且通过标准的流程，让效劳同一个客户的销售、市场依据最的争论成果显示，客户关系治理CRM〔CustomerRelationshipManagement〕的功能可以归纳为三个方面：对销售、营销和客户效劳三局部业务流程的信息化；与客户进展沟通所需要的手段〔Email等〕的集成和自动化处理；对上面两局部功能所积存下的信息进展加工处理，产生客户智能，为企业的战略战术的决策作支持。债券等是资产。随着科技的进展，开头把技术、人才视为企业的资产。对技术以及人才加以百般重视。然而，这种划分资产的理念，是一种闭环式的，而不是开放式的。无论是传统的固定资产和流淌资产论，还是消灭的人才和技术资产论，都是企业能够得以实现价值的局部条件，而不是完全条件，其缺少的局部就是产品实现其价值的最终阶段，同时也是最重要的阶段，在这个阶段的主导者就是客户。Hurwitzgroup，“CRMERP帮助各企业最大限度地利用其以客户为中心的资源〔包括人员和资产〕并将这ERPCRM和渠道，并且通过改进客户价值、满足度、赢利力量以及客户的忠实度来改ERPCRM可以更有效地处理客户关系，处理的效率也更高，同时，该系统还能为企业在方兴未艾的关键领域，如电子商务方面，抓住的商业机遇开拓的道路。”在以产品为中心的商业模式向以客户为中心的商业模式转变的状况下,众多的,以提高客户对本企业的满足程度和忠诚度。我们看到,世界上越来越多的企业在提出这样的理念,例如:“想客户所想”，“客户就是上帝”，“客户的利益至高无上”“客户永久是对的”等等。对企业来说CRM的价值主要表达在以下几个方面：a有效的治理和利用；b、合理的使用企业中与客户有关的资源；c、扩大企业统一化。CRM他CRM(B2C)的电的定位始终精准；c、掌握好猎取和保存客户所需的本钱d、保持有别于对手的竞争特色目前，CRM的市场竞争中获得竞争优势的企业治理者们。三、系统概述CRM在理论和实践上日臻成熟，各厂商也纷纷推出自己的CRMCRMCRMCRM理念融入了软件设计之中，正是先进的治理理念和手段与软件技术完善融合，才使得海康CRMCRM以其广泛的适用性、CRM软件中的一只劲旅。这不仅得到了我们已有客户的认可，更在市场中得到了验证。CRM不仅仅是业务操作的工具，它从业务自动化，协同工作，客户关系提升，“知己知彼“和治理提升五个层面关心企业全面改善客户关系：CRM实现了客户关系治理业务自动化。不管是销售、市场或者客户效劳的业务工作都是细小而繁琐的，大量、繁杂的业务信息需要准时的记录、处理CRM的功能中包含了销售、市场和客户效劳的全和传递。任何工作中的细小失误都有可能造成企业巨大的损失。在传统企业中为了保持较高的客户效劳水平，通常需要增加销售或客户效劳人员，这样就大大的增加了企业的本钱，同时也增加了企业治理的压力和难度。往往随着人员部业务，并且可以分角色定义人员CRM完成自己的CRM的自动化的业务处理力量将员工从繁琐的重复性劳动中CRM的日程提示、任务安排、反响提CRM的工作流机制，实现了业务工作流程的自动化，削减了由于工作交接造成的延误和误差，提高了企业对客户的响应速度。CRMCRM企业中信息沟通的手段相比照较落后，即使应用了先进的信息传递的手段，也由于缺乏信息沟通规划、没有统一的业务信息数据库，而使得信息的传递是单向的、无序的，于是也是低效的。在员工之间由于缺乏信息沟通造成重复工作，甚至相互掣肘；在部门之间，信息沟通缓慢，形成信息孤岛，造成各个部门各自为战，不能协同CRM将销售、市场和客户效劳各种业务纳入到集成的系统环境之中。不管是员工之间，还是部门之间的都可以实现交互的、高CRM使用统一的业务信息数据库，使得各个部门工作在统一的信息资源之上，任何信息的更都会反映到全部的业务部门中去，这样不仅消退了信息孤岛，同时解决了信息冗余而造成的混乱。更值得强调的是，务或者效劳任务；效劳反响同时也可以生成销售时机或者市场任务……等等，这样将市场、销售和客户效劳严密的融合在一起。CRM帮助企业提升客户关系。海康CRMCRM理念、方法与软件技术的完善结合，它供给了功能强大的数据库存储各种客户信息，便于员工快速查询客户信息，使企业对客户不再“生疏“，于是在交往中使客户感觉自己倍受企业关注；它供给了客户关心功能，帮助企业关注客户与企业交易的微小变化，识别出企业的价值客户、价值变动客户和问题客户，从而有针对性的实行相应的行动：感谢或者鼓舞价值〔价值变动〕客户，与问题客户充分沟通，消退CRM的特别关心功能可以帮助企业在节日、生日或者其他纪念日中保持您与客户的情感沟通；海康CRM的需求，让企业“比客户自身更了解客户“，从而有的放矢的进展销售，增加客户的满足度。只有“知己知彼“才能“适者生存“。知己：企业要了解自己的竞争优势在哪里，CRM的统计分析功能可以准确的找到企业的“金牛产品“，从而充分发挥自己的优势，躲避弱势。知彼：一方面CRM的市场分析功能可以帮助企业透彻分析竞争对手的状况，把握市场CRM的市场治理功能完成相应的价格策略调整等动作，从而最大限度地赢取市场时机。CRM可以帮助企业提升整体治理水平。依据全面质量治理的观点，永不停息的质量改进是企业的永恒目标。然而任何质量改进的决策，都离不开CRMOpportunity时机、Trend趋势，用以支持决策：销售分析帮助企业了解--帮助治理者随时把握员工的工作力量和绩效；费用分析--帮助企业治理者了解本钱--帮助企业随时把握打算或者预算的执行状况四、海康客户关系治理的特点客户，并能挖掘其客户特性，实现一对一的营销策略。1、统一客户的信息资源，使得销售、效劳和市场治理一体化2、为大容量客户特性分析供给数据根底3、拓展更大的市场、增加销售渠道4、能处理简单的业务流程5、促进产品的开发，为产品研发供给依据6、建立科学的客户智能化分析方法7、它可与原有业务系统兼容，增加企业应用集成(EAI)力量Web访问等沟通渠道协调起来，使客户既能以自己喜好的形式与企业沟通，又能保证整个系统信息的完整、准确和全都是格外关键的。9CRM系统中包含大量有关企业客户和潜在客户的信息，面对浩如烟海的客户信息，没有一个完善和智能的分析系统是不行想CRMERP两个系统。这样，企业才能将本钱与赢利的活动直接联系在一起。InternetInternet已成为沟通全球的重要手段以及电子CRMWeb扫瞄器来实现。此Internet应用所节约的本钱也是相当惊人的。11、集成的工作流。工作流是指在一个离散的商业流程中，发送给负责执行某个具体步骤的用户的文档和工作工程的自动路由(即无须人工介入)。CRM12、CRM能与后台的ERP很好地集成。假设前端的销售、市场和效劳的信息等不能准时传到达后台的财务、生产、选购等部门，企业就难以有效地运转。CRMERP的集成还可确保企业实现跨系统的商业智能。13、核心模块关系亲热，满足用户全方位，多角度的需求。以客户和销售时机发生费用状况，供给时机状况，不同联系人联系方式，相关附件等；从销售时机不同联系人联系方式，相关附件等。治理力量。15、重视数据分析核心模块都具有相关的分析功能16、低切入点，适合中国国情18、界面友好，操作便利19、本地化效劳，支持系统的升级换代2021五、功能描述12、时机治理时机治理模块负责整理收集从市场和客户那里的销售时机，有效的安排、9表格分析，综合查询。交往记录等信息。1、时机创立可以查看与此客户相关的全部业务，甚至可以查看每一项业务的具体状况。时机创立模块主要功能对时机进展维护。包括创立时机，修改时机，删除时机，业务信息进展登记。2、相关活动安排和记录批业销售人员与客户联系的全部状况。业务人员可以依据客户的重〔并记录每次联系结果。记录围绕具体时机开放的相关活动3、相关附件4、相关联系人5、效劳恳求6、相关费用7、图型分析8、表格分析9、综合查询供给对时机的综合查询功能。3、客户治理客户治理模块主要负责，治理企业的根本客户资料，进展有效的安排，挖是客户的创立、相关活动、相关附件、相关联系人、效劳恳求、相关费用，相关时机，图形分析，表格分析，综合查询。将零散、不集成的客户资料集中治理，可以准时、准确地了解老客户和客户的准确信息和发送批量的信件、1、客户创立客户资料的登记员可以增客户资料。包括客户代码、客户名称、分类等二十修改客户、删除客户、查询客户。2、相关活动3、相关附件4、相关联系人5、效劳恳求6、相关费用7、相关时机8、图型分析9、表格分析10、综合查询供给对客户的综合查询功能4、联系人治理联系人治理模块主要负责治理企业客户及时机下面的联系人，供给用户治理这群特别群体的界面，与相应联系人进展更好的沟通与准时的访问。联系人8效劳、相关费用，相关时机，表格分析，综合查询。联系人治理其实是一个存放全部客户联系人信息资料库。初期可以将每个销售人员各自的客户以及每位客户的全部联系人完整原始档案资料登记入内，然后可以对这些客户批量发送列表、标签等。1、联系人创立可以登记每个客户全部的联系人〔没有数量限制，可以即时动态生成员代码、人员姓名、部门、、电子邮件、生日等信息。联系人创立模块主要功能对联系人进展维护。包括创立联系人、修改联系人、删除联系人、查询联系人。2、相关活动记录围绕具体联系人开放的相关活动3、相关附件4、效劳恳求5、相关费用6、相关时机7、表格分析8、综合查询供给对联系人的综合查询功能5、活动治理活动治理模块主要负责治理每一个时机，每一个客户，以及每一个联系人5的每次业务联系中与客户的联系状况，可以对销售人员的活动做提示设置1、活动创立查询活动。2、相关附件3、相关费用4、表格分析5、综合查询供给对活动的综合查询功能。6、费用治理人和每一个效劳、每一次活动所花费的金额的具体记载等等。1、费用明细录进展修改，承受作废标志记载2、图形分析3、表格分析4、综合查询供给对费用的综合查询功能7、效劳治理效劳治理模块主要负责，治理每一个时机，每一个客户，以及每一个联系6的创立，相关活动，相关附件，图形分析，表格分析，综合查询。对客户意见和投诉及处理过程进展记录；对企业的售后效劳进展统一治理1、效劳创立括判定、处理责任部门确定、提出处理方案、提交领导批示、实施、总结能马上解答各类问题。2、相关活动面的相关附件以及相关费用。3、相关附件4、图形分析5、表格分析6、综合查询供给对效劳的综合查询功能8、工作交接业务人员，连续跟踪此业务的全部状况。9、查看日志用，效劳，工作交接，学问论坛的操作，用户可随时查看。10、学问论坛员工可以通过它进展阅历沟通，技术沟通，产品介绍，对手分析等沟通活动。将企业日常工作中大量的业务信息/找、更、治理。供给企业人员网上争论的场所，可以将自己的阅历在网上公布，与大家一起共享，提高整体工作力量及水平。业务学问治理是存放业务人报价、经营学问、标准文档、市场活动、媒体宣传、业界动态、产品趋势以及竞争对手的信息及其产品的相关信息，业务人员可以直接利用于销售工作中。的话题参与争论或建立的争论话题。取用户所关心的话题，通过电子邮件自动通知用户。兴趣的主题。按分类：可依据文档的定义类别进展查看，并可建立主题或答复用感兴趣的主题。11、系统设置1、人员注册依据公司治理层次设置岗位和用户，依据