企业培训之情感营销（汇编）

情感营销EMOTIONALMARKETING企业培训之LOGO没有卖不出的产品，只有卖不出产品的人没有劈不开的柴，只是斧头不够快不是市场不景气，只是脑袋不争气目录

CONTENTSPART01关于销售PART02情感营销与产品营销PART03情感营销五大核心思想PART04情感营销五大循环系统第一部分关于销售LOGOABOUTSALES1234销售的四个阶段FOURSTAGESOFSALES抗拒销售、不情愿应该做销售习惯做销售热爱做销售揭开销售的神秘面纱THEMYSTERYOFSALES把话说出去把自己的观点装到别人的脑袋里把钱收回来把别人的钱装进自己的口袋里第二部分情感营销与产品营销LOGOEMOTIONALMARKETINGANDPRODUCTMARKETING究竟销售的是什么WHATISITTHATSELLS情感营销的定义情感营销以顾客的心理需求为导向的销售模式，注重顾客的心理情绪感觉，并由此产生彼此认同，自然的生长出销售的结果。恋爱即是销售LOVEISSALESVS销售恋爱选择目标→

产生好感→心灵触动→

热恋→谈婚论嫁→

决定结婚→结婚→

婚后生活开发客户→

建立信任→发掘需求→

销售→

讨价还价→

决定购买→

成交→

售后服务究竟销售的是什么WHATISITTHATSELLS产品营销的定义产品营销以主打销售或促销的产品为导向的销售方式，注重介绍所销售的产品本身，而忽略了客户的心理需求，而无法获得最好的销售结果。恋爱式销售的七个阶段THESEVENSTAGESOFLOVESALE01020304050607选择目标：准客户开发产生好感：建立信任心灵触动：让他知道并接受激情浪漫岁月：快乐的销售流程痛并快乐着：解除抗拒点坚定的信念：成交是不断要求的结果结婚：成交选择目标：准客户开发SELECTTARGET：QUASI-CLIENTDEVELOPMENTVS恋爱点击添加文字点击添加文字点击添加文字点击添加文字点击添加文字点击添加文字点击添加文字你要娶什么样的人？相貌、身高、体重、品行、职业？这样的人在哪里出现？共同价值观？销售点击添加文字点击添加文字点击添加文字点击添加文字点击添加文字点击添加文字点击添加文字生活习惯？谁是我的理想客户？他们为什么要购买我的产品？他们为什么要立刻购买？他们出现在哪里？如何行动？产生好感：建立信任CREATEAGOODIMPRESSION：BUILDTRUST恋爱容易出现的错误销售容易出现的错误单击此处添加标题过于直白的表露过于主动过早或过晚求婚见面就推销只讲不听过早或过晚要求成交心灵触动：让她知道并接受TOUCHOFTHEHEART：LETHERKNOWANDACCEPT恋爱销售如何让她知道：眼神—放电肢体—美好的联想语言—诗一般的浪漫倾听赞美与认同专业的表现深入的了解真诚的关怀激情浪漫的岁月：快乐的销售流程PASSICNATEROMANTICYEARSHAPPYSALESPROCESS恋爱爱是感性的，是冲动的生日情人节第一次纪念日销售销售从感动开始销售是理性的构思，感性的表现销售仅有激情是不够的，但如果没有激情，就是零销售从感动开始言：你讲的话行：你做的事思：你想的事真诚的心感动VS痛并快乐着：解除抗拒点PAINANDHAPPY：RELIEVETHERESISTANCEPOINT恋爱时的抗拒点及解决销售时的抗拒点我要和家人商量现在不想结婚家人反对有情敌朋友、家人反对我要考虑一下没有钱我没时间我想比较一下我有了同类产品给她美好的未来给她幸福的感觉给她安全的感觉把可能发生的问题想在她前面竞争对手的出现我现在还不想买给我打个折用过同类产品，效果不佳和别人商量

痛并快乐着：解除抗拒点PAINANDHAPPY：RELIEVETHERESISTANCEPOINT小心常犯的错误

解除抗拒点的最好办法是——让客户没有抗拒点卖一个他想买的，而不是你想卖的例：你还有什么问题、你为什么不买、你想买什么、客户看商品时直接报价或打折、只想卖利润高的产品，忘记了客户需求不要制造可抗拒点急于成交造成反感不正确的提出发问①②③坚定的信念：成交是不断要求的结果FIRMBELIEF：THETRANSACTIONISTHERESULTOFCONTINUOUSDEMAND您的标题写在这里您的标题写在这里恋爱销售例：我一定要把她娶回家！恋爱是为了结婚！例：成交的信念！销售是为了成交！结婚：成交MARRIAGE：ABARGAIN恋爱销售没有人会在结婚的时候这样想：“我终于有机会可以离婚了！”完美的家庭来自“完美的售后服务”——情人式服务最伟大的营销秘密：产品营销是卖货，情感营销是卖心领证喜酒洞房中的交流——婚后生活合同/契约让更多人知道，帮自己确认防止后悔第三部分情感营销五大核心思想LOGOFIVECOREIDEASOFEMOTIONMARKETING情感营销五大核心思想FIVECOREIDEASOFEMOTIONMARKETING0102030405情感营销思想一：如何打动她的心情感营销思想二：要帮助顾客买，不要拼命卖情感营销思想三：过程有享受，结果有感受情感营销思想四：要一辈子，不要一下子情感营销思想五：沟通交流要感动、产品介绍要冲动、刷卡付钱要心动情感营销沟通三大原则THREEPRINCIPLESOFEMOTIONALMARKINGCOMMUNICATIONABC客户的痛点找到客户的问题，不买的坏处？客户的利益点找到客户的价值，买的好处？客户的决策点为什么要马上买的理由第四部分情感营销的五大循环系统LOGOTHEFIVECIRCULATORYSYSTEMOFEMOTIONMARKETING情感营销的五大循环系统THEFIVECIRCULATORYSYSTEMOFEMOTIONMARKETING见面打招呼建立亲和力4法则脸要笑嘴要甜腰要弯表现要积极点击添加文字模板轻松自如的沟通幽默开心的沟通投其所好的沟通顺势而为的沟通点击添加文字模板没有亲和力就切入主题不了解需求就介绍产品没有塑造价值就直接报价点击添加文字模板保持微笑眼神对视适度点头认同即时回应01020304重复重点表达出关心给出合理建议客户自主决定情感营销的五大循环系统THEFIVECIRCULATORYSYSTEMOFEMOTIONMARKETING探寻客户需求的4大技巧望闻切问通过观察客户的动作和表情，来揣摩客户的需要通过向客户推荐一两件产品，观看客户的反应，根据信息来分析客户的渴望善意地倾听客户的意见通过自然的提问来询问客户的想法情感营销的五大循环系统THEFIVECIRCULATORYSYSTEMOFEMOTIONMARKETING介绍谈关键01020403如何根据客户的需求来介绍产品（客户认可是成交基础）根据客户说的，然后做出相应的回馈产品介绍的4大戒律：不卖产品卖故事，引发兴趣不卖价格卖价值，渴望拥有不卖成分卖结果，感受美好不卖承诺卖信任，直接购买展示产品的3大技巧展示同一品种不同档次的产品：有低挡高档不急不躁、循序渐进展示出各种相关的资料和数据、客户见证情感营销的五大循环系统THEFIVECIRCULATORYSYSTEMOFEMOTIONMARKETING抗拒要打断010203所有的抗拒都是习惯，客户不是拒绝你，而是惯性解决抗拒首先要做的是：打断惯性情感营销的过程就是解除客户疑惑的过程情感营销的五大循环系统THEFIVECIRCULATORYSYSTEMOFEMOTIONMARKETING抗拒要打断04.解除异议4大策略05.一个核心认同客户，表示理解讲有自己或者有同样的客户有同样的感受讲故事、讲案例、打比方、扭转观念运用顺势成交法和二选一成交法每次解除异议后，就马上假设成交您的内容打在这里，通过复制您的文本后在此框中并您的内容打在这里或者粘贴您的内容打在这里情感营销的五大循环系统THEFIVECIRCULATORYSYSTEMOFEMOTIONMARKETING成交须大胆如何让客户做决定？（一切的准备及时付出都是为了成交）决定成交客户的5大关键①发现成交信号

②抓住成交时机③讲出成交话术

④闭嘴等待成交⑤协助客户决定成交后的服务细节DETAILSOFSERVICEAFTERCOMPLETION文本60%

文本文本

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文本30%20%60%80%50%请输入您需要的文字建立客户的档案兑现所承诺的礼品或者服务告诉客户的相关产品的使用注意事项相关协议与发票的服务细节定期的做客户回访做客户转介绍LOGO没有卖不出的产品，只有卖不出产品的人没有劈不开的柴，只是斧头不够快不是市场不景气，只是脑袋不争气情感营销感聆听谢EMOTIONALMARKETING线下实用销售技巧找出你销售的产品的20个能让客人非买不可的理由！汇报人：小小汇报时间：XX年XX月营业员销售的10个步骤打招呼定睛注视接近顾客询问顾客需求（希望、喜欢）选择顾客要的商品商品介绍说明让顾客选取商品（成交）收款包装商品交给顾客行礼、目送客人离开遇到障碍，退回找原因一切顺利，继续往下走个人销售前准备1、检查和调整自己的仪表2、调整和保持旺盛的精力3、搜索一遍全天要做工作营业员要做些什么准备台上三分钟、台下10年功一天的工作的顺利与否，和当天的准备工作离不开关系，而准备地细心，工作就会完成得越顺利，相反则越差。个人销售前准备备齐商品和商品申报熟悉价格商品整理准备售货工具整理环境开张前检查商品是否齐全，仓库有的及时补上，没有的要快速下单采购；要拆包装的和开箱的，要注意包装的完整性；搭配销售的商品，要检查搭配品的数量。营业员必须对销售商品的价格了如执掌，对于可以讲价的商品，要能知道价格的底限，不要回答是“支支吾吾”，这样顾客会有上当的怀疑。很多商品被顾客拿离开原货架，一定要在开张前再检查一遍。商场必要的售货工具一定要提前准备好，不要在营业时找不到而慌神，一般要准备的有？（请学员回答）商场开门之前一定要将卖场的环境整理清楚，将柜台、走道等卫生搞好。销售的10个技巧根据顾客购物心理变化和需求发展，营业员必须适当调整和跟进，主要方法就是销售的10个技巧顾客上门之前，营业员耐心等待销售时。这个阶段营业员随时做好迎接顾客的准备，要精神，不可无精打采。容易出现的问题：营业员擅自四处走动，相互间闲聊家常，站姿东倒西歪。1、接近顾客顾客上门，简简单单的一句欢迎光临就能让顾客感到作为上帝的无比荣耀。避免使用‘请随便看看’这样的词汇，因为请随便看看就是没有购买的打算，逛逛就走。如果是熟悉的顾客，打招呼的方式就可以轻松一些，最好不要一句欢迎光临草草了事，要让顾客觉得你已经很熟悉他并很重视他。接待自有主张的顾客，可让其自由挑选别打搅他接待女顾客要注意推荐新颖、漂亮、时尚的商品接待老年顾客要注意方便，实用，让他感到实在接待有参谋的顾客，尤其还要照顾好参谋的面子接待精明的顾客，要有耐心，不要表现出很厌烦接待新上门的顾客要注意礼貌，以求留下好印象接待老顾客要突出热情，使他有如逢挚友的感觉接待性子急或有事的顾客要快捷，不要耽误时间12345678每位营业员一天要接待上百位顾客，要求营业员接待不同顾客时，要有灵活性2、初步接触顾客顾客进店或到自己管的专柜，营业员可以通过和顾客寒暄来拉近关系。成功的初步接触，销售就成功了一半，但是初步接触，即不能太快，让顾客觉得突然，又不能太慢，让顾客产生受到冷落。第一印象：微笑、倾听，让顾客有亲切感尊重顾客：认真对待每位顾客，适时赞美了解商品特性：熟知商品知识，产品专家接触要领最佳时间以下6点是我们最好的接触机会1、当顾客长时间注视手机时2、当顾客认真浏览宣传单时3、当顾客抬起头作思考状时4、当顾客突然停下脚步时5、当顾客与你目光相遇时6、当顾客的眼睛在搜索时利用演示示范展示手机的功能，结合一定的语言，接近顾客。以简单的提问方式打开话题，迅速抓住顾客的视线和兴趣。如：您好，请问有什么可以帮您得吗？或者请问你想要上门功能的手机？看到顾客对某件商品有兴趣时，营业员上前直接介绍产品，利用产品特点吸引顾客。如：这是最新款超薄手机，不但性能好，而且方便携带。对顾客的外表，气质以及相关得值得顾客自豪的地方进行赞美，以顺利接近顾客。接触方法提问接近法赞美接近法示范接近法介绍接近法3、产品提示“商品提示”就是想方法让顾客了解商品时机：联想阶段与欲望阶段之间。商品介绍不断要让顾客把商品看清楚，还要让顾客产生联想让顾客了解商品的使用情形让顾客触摸商品让顾客了解商品的价值拿几件商品让顾客做选择比较按从低到高档顺序拿商品给顾客不同的顾客有不同的购买动机，所以营业员要善于揣摩顾客的需要，明确顾客究竟喜欢什么样的产品，这样才能顺利销售。4、揣摩顾客需要通过观察顾客动作和表情来揣摩顾客需要切闻问望善意微笑地倾听顾客意见，双目注视顾客通过自然的提问来询问顾客的想法通过向顾客推荐一两件商品，看顾客反应来分析其愿望揣摩顾客需求与商品提示结合起来，两步同时进行，不要把一个好的动作分开。5、商品介绍说明顾客产生购买欲望后，不一定会立即购买，有的还要进行比较、权衡，直到对商品充分信赖，才会下决定。这个过程，营业员要做好商品说明的工作。商品说明就是介绍商品的特性，这样要求营业员对商品知识、功能、对比的了解。商品展示是营业员将商品的全貌、性能和特点用灵活的方法展现出来，以便顾客对商品进行鉴别、挑选，并引起顾客的购买兴趣的一种销售技巧。商品展示是商品最大化优势开发（一）商品展示的基本要求1、注意观察，主动展示：注意顾客一举一动，从顾客举动中发现机遇3、熟悉商品，掌握展示技巧a、冲击顾客的联想，坚定顾客购买信心b、观其神态，寻机向顾客展示商品魅力c、紧着展示，给顾客思考与决策的氛围2、积极配合，鼓励参与要快速有效的让顾客生产兴趣到购买的最好方法就是演示给顾客看，让顾客也参与进来：成功的展示需要计划，计划展示的重点，应该讲的话，并加以练习所有的展示一定是商品有通过展示达到顾客购买的效果，一定要是商品最核心的展示就是要在有人看的情况下进行，这样要求展示的方法能吸引的了顾客的目光（二）商品展示的原则1、展示前的准备2、展示商品精华3、抓住顾客视线1、让顾客了解商品的使用方法为了让顾客了解商品的使用价值，最好的方法就是让顾客自己来尝试操作2、让顾客亲手触摸商品能让顾客亲手触摸到商品，能增4、让顾客有选择3、让顾客了解商品的价值你在对商品进行展示时，顾客能从心理上认为这可能是很创新或者有独到之处强顾客对商品的喜爱，能让顾客感性的评价做展示时，一定不要单独摆一件商品，要让顾客有商品选择权，不要给人一种被迫购买的心理（三）商品展示的要点展示同一品种不同档次的商品：有低档、高档动作轻巧稳重:不紧不慢、规范得体让顾客亲自感受：试听、试看、试用、试戴尽量出示各种有利的材料（保修卡）产品展示的技巧FAB介绍法A是指优点，它能做什么？比如对于商务手机来说，其优点是功能强大，对于时尚手机来说，其优点就是备受追求时尚的青少年喜爱。F是指特性，特点，是什么？每个产品都有自己得特性如金属壳，韩国机芯，商务手机，时尚手机等，都是产品的特性。B是指好处，利益，它能为顾客带来什么利益？商品介绍是营业员向顾客推荐商品或向顾客介绍商品知识、商品性能、使用方法、以及解答顾客疑问的一个重要过程特性，优点和利益是贯穿于产品的因果关系，在商品介绍中形成诸如：因为…，所以…，对您而言…“的标准句式6、劝说购买实事求是的劝说投其所好的劝说用肢体语言配合表达用商品价格、质量、先进说话帮助顾客比较、选择的劝说。顾客：怎么你们的手机价格这么贵？比同类产品都高出一般价格。营业员：我们的这款手机采用最新科技，质量稳定，使用时间长。也就是说，以前都是不到两年就换一部手机，不是手机用烦了，而是手机使用寿命到了，现在我们这款手机一般用四五年都没有问题。顾客：奇怪了，我上次在XX卖场也看到这款手机，可是你们这边价格高好多哦，到底值不值得啊？营业员：不同的品牌当然有不同的价格，值不值这个价钱关键是要看质量，服务和品牌，相信您一定很有经验，比方同样是手机产品……顾客：这是什么牌子的手机啊？价钱多少？营业员：您先别急着讨价还价，先看看手机怎样再说，主要是要喜欢，您说对吧？价格分摊法说理比较法缓兵之计法顾客：这款手机你们能不能把价格讲实在点？营业员：你到底想不想要？或者多少钱你要？说个价。这种回答会让顾客想还是货比三家多问问行情为好，免得上当。顾客：你好，你们的手机打几折啊？营业员：我们这里从不打折！这样回答会让顾客觉得被泼冷水了，心里肯定极不舒服。顾客：这个手机的价格好像偏贵，能不能再便宜点呢？营业员：这样的价格还嫌贵？你到哪里去找哦。这种回答是与顾客对抗的表现，它的潜台词就是嫌贵了你就别买。你到底想不想要？这样的价格还嫌贵？我们这里从不打折！错误价格异议处理案例7、掌握销售要点顾客对商品有许多要求，但其中一个才是最重要的，而能否掌握这个主要要求，是促使顾客购买的重要因素，专业叫法就叫：销售要点。1、利用5W原则：何人使用（who）在何处使用（where）在什么时候使用（when）想要怎样使用（what）为什么必须使用（why）2、说明要点时要言词简短3、能形象具体的表现商品的特性4、跟上时代，适应消费者观念的趋向进行说明5、投顾客所好进行说明五个销售要点要想促成交易，销售人员必须把握好成交的时机，适时适地地向顾客提出成交请求，这就需要销售员培养敏锐的洞察力。在销售过程中，销售人员自始至终都要非常专注，了解顾客的一举一动，尤其是其所表现出来的肢体语言。8、成交时机与方法当顾客提出反对意见时，销售人员要向顾客解释，并征求顾客的意见。当顾客认可销售人员的说明时，销售人员要抓住这一有利时机，询问顾客选择何种产品，进而提出成交请求。当顾客的心情非常快乐、轻松时，销售人员提出成交要求，成交的概率往往比较大。销售人员说明和介绍完商品后，就应抓住时机询问顾客需要产品的型号、数量或颜色等外表特征