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文档简介

第第页客服工作心得体会感悟

篇一:客服工作心得体会感悟

在物业管理工作中,客户服务工作是常与客户来往,径直为客户服务的工作,它起到物业管理公司和客户之间缓解冲突、增进感情、加深了解进而提高物业利用价值的重要作用。从肯定意义上说,物业管理就是一种商品,服务是这一商品的核心内容,只有在服务上的功夫做到了,才有可能保证物业管理企业的良性运转。

一、要有客户至上的服务意识,多从客户的角度来考虑问题。

做客户服务工作,最根本的就是要有客户至上的意识和服务的意识,要擅长理解客户的观点、体谅客户,依据市场改变和实际状况,应灵敏的预见和精确的掌控客户的需要,体察他们的心情及获得服务后的反应,对客户的潜在需求进行客观全面的分析论证,进一步采用针对性的服务。

另外,要多从客户的角度来考虑问题,要言行全都,一视同仁,重视对客户的承诺,不但要说得好更要做得好,由于行动赛过千言万语,用客户服务人员的真诚立场和热忱服务,使客户感到我们的确是在关怀他,为他着想。

依据z广场业主产权比较繁杂,业主与租户的职业、收入、学历、素养、喜好等各个方面的不同而产生千差万别的消费需求状况,就要进行综合分析,制定出可行的项目以满意不同层次的业主需求,从而拓宽客户服务的工作领域,不断对服务的质量和范围进行改良和更新,逐步丰富我们的工作阅历,向更高层次迈进。

二、要有良好的人际沟通和沟通的技能,为客户提供更加完善的服务。

沟通和沟通是达到我们的目标、满意我们的需要、实现我们理想的重要工具之一。客户服务工作是一个着重人际沟通和沟通的部门,要不断摸索和提高沟通与沟通的技巧。

首先,要加强内部沟通和沟通工作,协调工作关系,解决工作难点,掌控内部有关客户服务工作的开展状况;

其次,应着重公司与客户之间的沟通,做好接待客户来访、处理好客户的信函,满意客户的各种合理要求,留意搜集客户的看法和建议,知会相关人员采用服务措施,争取得到客户和公众对公司工作的支持和理解。在客户服务工作中,假如主观臆断,缺乏须要的沟通,忽视对业主看法的调查,就会简单涌现漏洞和疏忽,导致业主的不满。由于沟通是双向的,既要收集信息又要予以信息,因此,为完善服务不仅要留意搜集客户的看法与建议,实时发觉客户的潜在需求,还要想方法对这些进行分析总结,知会相关人员采用服务措施,从而给客户一个合理的答复,尽量营造一个适合客户的环境;

最末,还应和对外公众关系保持联系,收集相关业务信息和资料,从而不断完善并开发公司的服务项目。

三、妥当处理客户投诉,使物业管理工作在投诉中日益完满。

对物业管理公司来说,遇到客户投诉总是难免的,对于一个有责任感的客户服务人员应当做到:

1、始终以积极坦荡的良好心理承受技能来面对问题和解决问题,不会回避客户提出的各种问题,把对待投诉当成是教育自己的一个契机,这样工作的努力才会获得客户的认同,仔细分析、总结客户的看法和批判才能使物业管理工作做得更好,可以说,客户投诉是客户关怀物业管理公司,对公司的纠错技能抱有肯定盼望和信心的一种表现;

2、客户服务人员要以礼服人,以情感人,并在客户投诉时,要有肯定的分析判断问题的技能,能深知客户投诉的最终目的是什么,要维护公司的利益,站在客户的角度,进而查找处处理问题的平衡点。明白有时客户的看法乃至挑剔会成为我们不断完善工作的指路牌,同时也要理解作为业主追求的大多是尊严的满意,要掌控一些管理技巧,留意方式,讲求方法;

3、我认为处理客户投诉并获得良好的效果,最重要的一环便是落实、监督、检查已经采用的订正措施。投诉客人的最终满足程度,主要是取决于对他公开埋怨后的非常关怀程度,很多对公司怀有感恩之情的客人,往往是那些因投诉问题而得到妥当处理的人。我相信:客人包括投诉的都是有感情的,也是通情达理的,公司的广泛赞誉及其社会名气是来自老实、精确、细腻的感情及勤奋服务。

四、做好客户服务工作还要拥有大量的信息及相关的知识,并具备良好的职业道德。

客户服务工作大多常接待客户询问与处理投诉,由于客户询问与处理投诉的问题所涉及的面很广,包括所在物业管理公司内部信息及外部的公共信息,从而决断了客户服务人员需要掌控大量的信息和相关的知识,同时要预备好最新的问询资料以供客户随时询问。

从事客户服务工作的人员还须具备良好的职业道德和较高的素养,要有仔细负责、细致严谨的工作作风,在任何状况下都不能与客户发生争吵,常常运用文明礼貌用语,无论发生什么问题都能做到镇静自假设,擅长掌控自己的语言分寸,镇静大度,不失礼于人,为维护公司形象而善待每一位客户。

总之,做好客户服务工作需要探究和完善的东西还有许多,需要我们不断积累不断总结和不断提高,从细致的动作到规范的服务语言和整体表现,服务行业都要有自己的规范和越来越高的目标,由于服务永久都没有止境!让我们用日益标准的规范、精美完善的服务、勇于进取的激情和求实创新的精神,使我们的每一位客户的脸上都洋溢着满足的笑容!

篇二:客服工作心得体会感悟

在从事淘宝客服前,我是从事的外贸跟单类的工作。我上任的第一天应当是4月8号吧,当时刚刚接手,淘宝的一切对我来讲都是新新事物,呵呵,不过这样的工作方式要上手真的不难,但是要做好就是不简单了。对于这方面的如何做好淘宝客服工作的话,可能在此都是老生长谈了,不过,我还是想向大家共享一下我个人对如何做好客服工作的一些想法,请各位看到后有不足之处,请多指教哦

一般做客服也是在做销售,一提到销售工作,就或多或少都分为三个阶段:售前服务,售中服务和售后服务。当然这三个阶段之间就是很自然就过度到下一个阶段的,不会有很明显的界限,怎么样做好这三个阶段的`工作,就等于做好自己的客服内容了。

在一般状况下呢,当买家一来询问的时候,我们第一时间就是发个微笑的表情过去,以示欢迎之意,然后用一些"你好'"很兴奋您的到来'"欢迎光临本店'这些词通过自己的手指的跳动来发送给买家,让对方觉得自己进入到一种暖暖的氛围之中,得到对方的回应后就很自然的问一下对方有什么需要援助,这样就很自然的切入到我们平常的所说的询盘中去了,

有询盘必有回盘,怎么去回盘呢,其实在淘宝上一般都是一口价的,讨价还价的状况还是少有的,不过呢,对于一部分的买家,的确很喜爱我们家的珍宝,可是加上运费后的确在对方来觉得是有点小贵,这个时候规定是死的,人是活的,主要一点是买卖快乐。然后尽可能的包邮。不过有的买家又觉得就算包邮也觉得有点小贵,要求再砍个几十块。这个时候怎么办呢,您可以这样说亲,我们一般是不议价的,假如您的确是很喜爱,最多就是包邮然后少10块那样.假如您觉得可以就拍吧,我只能帮您帮到这了。'如此在不亏钱的前提下略微的驯从一下买家的意思,让交易顺当达成。当然,这种状况不能时时有但允许间或涌现。

最末呢就是要做买家付款后的工作了,我也从别的卖家那里买过珍宝,当我付款的那一会儿我就想着快点拿到我的东西,最好就是立刻,心情真的是特别激昂呀,所以呢这个发货速度肯定要跟上,假如发觉货没有状况肯定要实时跟买家联系,跟他们讲没货发了,或者要到什么时候才有,看对方是否能等等。

以上两点那么是本人觉得做为客服人员最基本要求要做到的,然后不要做的昵那么是以下内容。

一方面不要径直切入主题就说"你要买什么?'"你是不是要买鞋?'"你是不是来买东西?'这些话语太直白了,也不是很有礼貌的说法,这让买家感觉很反感,心情上就会大打折扣的。另一方面,当面对来讨价还价的顾客的时候不要用犀利和语言相对,买卖自由,你情我愿,只要是在没有

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