第二章-成本性态分析

第三章货物质量与质量管理

知识目标:1.理解货物的构成,质量的定义及质量特性2.理解影响货物质量的因素3.掌握国际质量标准(ISO)内容技能目标:1.能根据质量管理内容制作质量管理文件天价马扎的秘密3332211三者之间的关系

1—货物的核心层；2—货物的有形层；3—货物的延伸层货物的构成货物的核心层：-是商品所具有的满足人们某种需要的特性，是消费者购买货物时所追求的利益。货物的有形层：-即货物体实物本身。包括商品的成分、结构、包装、品牌、商标、造型、色彩、款式、规格、型号、质量等级等。货物的延伸层：-指人们购买货物(商品)时所获得的各种服务和附加利益.如送货上门、免费维修、用户培训、抽奖等马斯洛需求层次理论质量是一个动态的概念,不同的时期,质量具有不同的内涵.货物质量观:符合型适应型满意型一、商品质量的概念

质量是指产品或服务满足明确或隐含需求能力的特性之和。货物质量广义狭义货物与其标准技术条件的符合程度。货物适合其用途的特性综合及满足使用者需求的程度。**货物质量特性:

适用性

可信性(可靠)

安全性

经济性

货物寿命

美观舒适性

信息性和可追溯性（一）、适用性亦称实用性，是指为实现预定使用目的或规定用途，货物所必须具备的各种性能（或功能）。它是构成货物使用价值的基础。对于原（材）料性商品和半成品商品，适用性能还意味着容易加工性能。（二）、可信性可信性：指商品在任一随机时刻需要开始执行任务时处于工作和可使用状态的程度。可信性可靠性维修性维修保障性耐用性设计可靠性1.可靠性：是指商品在规定条件和时间内，完成规定功能的能力。它与商品在使用过程中的稳定性和无障碍性联系在一起,是评价机电类商品的重要指标之一。可靠性通常包括耐用性和设计可靠性.

耐用性：是指商品能在规定的使用期限内保持规定功能而不出故障或寿命较长的质量特性（高档耐用商品的重要质量特性).设计可靠性：指提高商品的易操作度；使人为过失的可能性尽量减少。汽车油箱爆炸致人伤残，通用公司被判赔49亿这起事故发生在1993年圣诞平安夜，原告安德森女士与她的4个孩子及一位朋友在教堂参加午夜弥撒后，驾驶通用汽车公司1979年产雪佛兰马利布型汽车回家。当她们在一个十字路口等候红绿灯时，跟随其后的一辆醉酒司机驾驶的汽车突然朝她们的车尾猛撞，位于车尾部的油箱随即起火爆炸。在这起事故中，安德森的3个孩子身体烧伤面积超过60％，安德森与她的女友，以及另一个孩子的烧伤程度达2至3度。安德森现年11岁的女儿艾丽莎，在车祸中因烧伤面容被毁，肢体致残，有两个手指被割掉。

这起巨额赔偿判决的焦点在于安德森的律师帕尼什掌握了通用汽车的一份内部报告，该报告表明通用汽车公司早已知道这一型号汽车的油箱存在着潜在危险，油箱距后保险杠太近，禁不起撞击。但如果更改设计，每部车要多花8.59美元，公司出于成本方面的考虑，对此采取了置之不理的做法。

2.维修性：是指商品在发生故障后能被迅速修好恢复其功能的能力。与设计有关——尽量采取组合式或组件式结构，所有零部件要标准化、通用化、系列化。3.维修保障性：是指维修保障资源能满足商品安全性和使用要求的能力。具体：向需方提供维修保障的程序、必要的硬件（零配件）和软件（良好的维修力量、条件和服务）等。国内知名品牌电器商如何确保商品维修保障性?（三）、安全卫生性与环境要求安全卫生性是指商品在储存、流通和使用过程中保证人身安全与健康不受到伤害的能力。例如：家用电器必须有良好的绝缘性和保护装置：食品必须符合卫生要求环境要求包括两个方面：1.要求商品再生产、流通直至消费以及废弃阶段，均不致对社会和人类生存环境造成危害；2.要求提供能使商品正常发挥效用的环境条件，如规定的温度、电压等。（四）、经济性经济性是指商品的生产者、经营者、消费者都能用尽可能少的费用获得较高的商品质量，从而使企业获得最大的经济效益，消费者也会感到物美价廉。它反映了商品合理的寿命周期费用及商品质量的最佳水平。质量成本越低越好。

质量成本可概括地分为：工作质量成本：是生产经营单位为了达到和确保规定的质量水平而支出的费用，它包括预防、鉴定、内部损失和外部损失成本。外部保证质量成本：是指为了获取顾客所要求的客观证据而进行论证和证明所支出的费用（通常国际常规由此也可增加商品售价达15~30%）。

（五）货物寿命(使用寿命+储存寿命)使用寿命：指工业品商品在规定的使用条件下，保持正常使用性能的工作总时间。储存寿命：商品在规定条件下使用性能不失效的储存总时间。易混淆的概念——商品的市场寿命（或生命周期）：是指商品投入市场开始到退出市场为止的总时间。（六）美观舒适性美观舒适性是指商品能够满足人们审美和心理舒适需要的特性。包括：商品外观表面及其装饰的美观性；形态的表现力；结构组成的紧凑性；与使用环境的适应性；满足人们听觉、嗅觉、味觉、触觉等感觉嗜好的心理舒适度等。（七）、信息性和可追溯性1、信息性是指依照商品有关的质量法规，生产经营者责任和义务通过其商品或商品包装上的规定标识以及包装内必备的有关文件，向消费者提供有用的质量信息。规定标识一般有：质量检验合格证；中文标明的商品名称；生产厂厂名、厂址；产品规格、型号、等级；主要技术指标或成分、含量；商品技术标准编号；用法、使用注意事项；商标、认证标志等；生产日期（安全使用期或失效日期）警示标志或中文警示说明；生产许可证标号；批准日期、有效期限……2、可追溯性是指根据记载的标识，追溯商品的原材料和零部件以及商品实体、商品的加工历史、商品的应用情况、商品出厂后的分布和位置的能力。为了实现可追溯性，一般应给每个商品附上与作业原始资料一致的标记。例如：序号、日期、批号、件号等。具体要视合同要求而定。三.各类商品质量基本要求（一）对食品质量的基本要求十大垃圾食品油炸食品-含有较高的油脂和氧化物质，是导致肥胖,高血脂和冠心病的最危险食品.

罐头类食品-营养素遭到大量的破坏,含糖过高,导致肥胖.腌制食品-产生大量的致癌物质亚硝酸胺，导致鼻咽癌等恶性肿瘤.加工的肉类食品-含有一定量的亚硝酸盐，故可能有导致癌症的潜在风险

肥肉和动物内脏-长期大量进食可大幅度地增高患心血管疾病和恶性肿瘤（如结肠癌、乳腺癌）的发生风险

奶油制品-可导致体重增加，甚至出现血糖和血脂升高

方便面-属于高盐、高脂、低维生素、低矿物质一类食物,对肝脏等不利

烧烤类食品-含有强致癌物质三苯四丙吡,导致蛋白质炭化变性（加重肾脏、肝脏负担）冷冻甜点-易导致肥胖；可降低食欲；因为温度低而刺激胃肠道。

果脯、话梅和蜜饯类-含有亚硝酸盐，在人体内可结合胺形成潜在的致癌物质亚硝酸胺；含有香精等添加剂可能损害肝脏等脏器；含有较高盐分可能导致血压升高和肾脏负担加重。

这十种食物大多都“三高三低”（高热量，高钠，高脂肪；低纤维，低维生素，低矿物质），钠盐或糖类含量过高，含致癌物质等特点，长期食用会对人体的健康造成巨大影响。（一）对食品质量的基本要求粮食、食用油脂、鱼、肉、禽、蛋、菜。1、食品的营养价值A营养成分食品中所含蛋白质、脂肪、碳水化合物、维生素、矿物质及水分等。B可消化率食品在食用后，可能消化吸收的百分率。C发热量食品的营养成分经人体消化吸收后，在人体内产生的热量。蛋白质是生命的基础。人体的重要组成成分，如血液、肌肉、神经、皮肤、毛发、各种酶类、激素、抗体等等都是由蛋白质构成，没有蛋白质，生命便不复存在，因此蛋白质是最重要的营养素之一。脂肪包括中性脂肪(油),磷脂和固醇类.中性脂肪是动植物贮存脂肪的主要形式。磷脂与固醇类构成细胞膜，固醇又是体内合成固醇类激素的重要物质，中性脂肪酸可构成贮备脂肪外，一方面可在机体需要时被动用，参加脂肪代谢，供给能量；另一方面，也起隔热、保温和支持保护体内各种脏器以及关节的作用。人体必需脂肪酸是亚油酸。必需脂肪酸缺乏，可引起皮肤干燥，磷状脱皮，对婴儿还可引起体重增长减慢。它是细胞的重要构成物质。碳水化合物碳水化合物是由碳、氢和氧三种元素组成，由于它所含的氢氧的比例为二比一，和水一样，故称为碳水化合物。它是为人体提供热能的三种主要的营养素中最廉价的营养素。膳食中缺乏碳水化合物将导致全身无力，疲乏、血糖含量降低，产生头晕、心悸、脑功能障碍等。严重者会导致低血糖昏迷。当膳食中碳水化合物过多时，就会转化成脂肪贮存于体内，使人过于肥胖而导致各类疾病如高血脂、糖尿病等。碳水化合物的主要食物来源有：糖类、谷物、水果

干果类、干豆类、根茎蔬菜类等。2、食品的卫生质量食品成分中不能含有对人体有害的物质和不洁物。来源于：A自身产生毒素

B生物对食品的污染

C加工中混入的毒素

D保管不善产生的毒素

E环境或化学药品造成的污染有机产品/绿色食品/无公害食品主要区别在于认证依据的标准不同-农药化肥使用量不同.有机产品(禁止使用人工合成的化肥和农药)绿色食品(减少使用农药和化肥)无公害产品(不使用国家禁止使用的农药和化肥)3、食品的色、香、味、形评定食物新鲜程度，加工精度、品种特点以及质变状况等重要外观指标。食物金字塔（二）日用工业品品质量基本要求1、适应性某种商品满足其主要用途所必须具备的性能。2、安全卫生性商品使用时，有关保护人身安全和人体健康所需要的各种性质。3、耐用性商品在使用时，抵抗各种外界因素对其破坏的性能、使用寿命、次数。4、造型结构合理性商品形状、大小、部件装配及花纹色彩，要样式大方新颖，造型美观，色彩适宜，装潢适时，具有艺术感、时代风格。讨论:怎样才能吃上放心食品?课后作业如何选购商品?请任选一产品,写出其产品特点,质量特征及如何辩别质量优劣等.以作业本形式上交,最迟于清明节后的上课时交上来.多选题1.决定和影响货物质量的因素包括（）。人的因素B.原材料C.技术设计D.工作管理E.运输装卸产品质量由一个从产生、形成到实现的过程，在这一过程中的每一个环节都直接或间接地影响到产品的质量。为了表述产品形成的规律性，美国质量管理专家朱兰提出了一个质量螺旋模型。

三.影响商品质量的因素松下公司创始人松下幸之助曾经说过：我们公司先制造人，再制造产品。企业兴衰，人才第一，一个企业即使有再好的管理制度，都得要人来执行。产品质量取决于人的“质量”。

人的“质量”包括有形的和无形两种。有形质量包括学历、知识面、技术能力等，无形能力包括经验、道德、进取心等。

三.影响商品质量的因素

一)、人的因素人的因素是最基本、最重要的因素，其他因素都要通过人的因素才能起作用。人的因素包括：质量意识(关键）责任感事业心文化修养技术水平+质量管理水平（必备条件）三.影响商品质量的因素二)、影响商品质量的基本因素原材料原材料是形成商品质量的物质基础，由于原材料的成分、结构、性质不同，决定着所形成的商品质量也不同。生产工艺

生产工艺是形成商品质量的关键，因为商品的各种有用性及外形和结构，都是在生产工艺过程中形成和固定下来的。生产工艺主指产品在加工制造过程中的配方、操作规程、设备条件以及技术水平等。设计质量

海尔双开门冰箱1、质量检验与包装质量检验是保证商品质量的主要手段之一。质量检验的质量好坏决定于检验测量方法和检验量具、仪器等的质量。商品包装既能减少或防止外界因素对商品内在质量的不良影响，又能装饰和美化商品从而便于商品的运输、销售和使用。四)、其他因素三)、影响商品质量的主要因素流通过程主要体现在运输、贮存、销售等方面。使用过程主要与商品使用与保养条件、商品安装及商品使用的方法等有关。要对有些商品认真编制使用（食用）和养护说明书，采取多种形式向消费者宣传，传授使用（食用）和养护知识，设立必要的咨询中心，维修网点等，这些都是使用过程中保护商品质量的重要途径和措施。2、销售服务销售服务过程中的进货验收、入库短期存放、提货搬运、装配调试、技术咨询、包装服务、送货服务、维修和退换服务等项工作质量是最终影响消费者所购买商品质量。技术咨询是指导消费者对复杂、耐用性商品和新商品进行正确安装、使用和维护的有效措施。应考虑怎样引导消费者正确使用商品，广告可起到教育和引导功能，但企业往往忽略了这一功能。3、使用和保养消费者必须要有一定的使用、维护和保养商品的知识，才能保证商品质量的体现。很多情况下，不是商品本身有质量问题，而是使用不当、维护保养不当等引起的。4、废弃处理商品（包括包装）废弃物是否容易处理以及是否对环境有害，将成为决定商品的又一重要影响因素。废弃物——回收利用；易分解成为垃圾；污染环境……5、相关社会因素1）市场需求高档化导致商品质量等级相应升高2）市场需求多样化导致商品质量等级增多，商品品种范围增加3）由物质需求逐渐转移到精神需求；控制商品质量因素复杂程度增加。四.货物质量管理本节掌握内容：1.质量管理概念2.ISO质量内容3.质量管理的基本方法故事:7人分粥

有七个人曾经住在一起，每天分一大桶粥。要命的是，粥每天都是不够的。一开始，他们抓阄决定谁来分粥，每天轮一个。于是乎每周下来，他们只有一天是饱的，就是自己分粥的那一天。

后来他们开始推选出一个道德高尚的人出来分粥。强权就会产生腐败，大家开始挖空心思去讨好他，贿赂他，搞得整个小团体乌烟障气。然后大家开始组成三人的分粥委员会及四人的评选委员会，互相攻击扯皮下来，粥吃到嘴里全是凉的。

最后想出来一个方法：轮流分粥，但分粥的人要等其它人都挑完后拿剩下的最后一碗。为了不让自己吃到最少的，每人都尽量分得平均，就算不平，也只能认了。大家快快乐乐，和和气气，日子越过越好。

同样是七个人，不同的分配制度，就会有不同的风气。不同的管理方法,带来的结果势必不同.质量管理历程质量管理起源：20C初--30年代：检验质量管理阶段（事后控制）20C40--50年代：统计质量管理阶段从设计—成品控制（预防型）20C60年代至今：全面质量管理（人力资源，采购过程，技术开发，售后服务）QC==>QA==>TQM==>ISO9001:2000质量管理—以保证商品应有的质量为中心内容，运用现代化的管理思想和科学方法，对商品生产和经营活动过程中影响商品质量的因素加以控制，使用户得到满意的商品而进行的管理活动。**国际标准化质量管理体系ISO9000要点:1.企业通过ISO9000认证的重要意义.2.个人学习ISO9000有何好处?3.如何实现ISO9000质量管理?4.如何评估?一).走近ISOISO-国际标准化组织(InternationalOrganizationforStandardization)，于1947.2.23成立于瑞士日内瓦,是世界上最大的非政府组织,由各国最具代表性的标准制定组织联合组成.制定国际标准工作通常由ISO的技术委员会(TC)完成,并由ISO参加表决的成员全体75%投票通过,才可作为国际标准正式发布.TC176成立于1980年,是ISO中的第176个技术委员会,全称”品质管理和品质保证技术委员会”,专门负责制定品质管理和品质保证技术标准.ISO9000族标准是国际标准化组织(ISO)于1987年发布的，是指“由国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会（ISO/TC176）制定的一系列关于质量管理的正式国际标准、技术规范、技术报告、手册和网络文件的统称。ISO9000经过1994年和2001年修订，迄今以ISO9000:2000族标准为主。ISO组织IAFEAC欧洲认证认可委员会PAC太平洋认证认可合作组织(IAF--国际认可认证论坛，成立于1993.1,各国认可机构参加的多边合作组织.目标:协调各国认证制度,统一规范审核员要求,使各国质量认证保持一致及得到互认.CNAS中国合格评定国家认可委员会CQC(中国质量认证中心),CCIC(中国检验认证集团有限公司),方圆(方圆标志认证集团

),万泰(浙江万泰认证有限公司)等ITS-英SGS-瑞士PAC=PacificAccreditationCooperation

1.ISO的作用国际标准的作用消除非关税贸易壁垒，促进国际贸易往来，推动世界经济发展；消除技术障碍，增进国际间技术交流。ISO的工作目标起草国际标准；协调国际标准化工作；促进国际标准的应用；增进国际贸易和技术交流。

2.企业组织通过ISO9000的意义：

1.可以完善组织内部管理，使质量管理制度化、体系化和法制化，提高产品质量，并确保产品质量的稳定性；2.增强消费者的信赖，提高产品的市场竞争力，树立组织的形象，形成名牌企业；3.有利于发展外向型经济，扩大市场占有率，是消除贸易壁垒的强有力的武器；4.可以举一反三地建立健全其它管理制度；5.可享受国家的优惠政策及对获证单位的重点扶持。3.ISO标准及中国国家标准编号方法ISO标准编号方法ISO

9000：2000

标准发布年号标准顺序号国际标准化组织英文缩写中国国家标准编号方法GB/T

19000-2000

标准发布年号标准顺序号标准的性质，推荐性标准的汉语拼音缩写国家标准的汉语拼音缩写ISO9000:2000<质量管理体系-基础和术语》ISO9004:2000

<质量管理体系-业绩改进指南》ISO9001:2000

<质量管理体系-要求》ISO19011:2000<质量和环境管理体系审核指南》二.ISO9000：2000内容

1.机构：为保证产品质量而必须建立的管理机构及职责权限。2.程序：组织的产品生产必须制定规章制度、技术标准、质量手册、质量体系操作检查程序，并使之文件化。

3.过程：对生产的全部过程加以控制,并要求过程具有标识性、监督性、可追溯性。4.总结：不断地总结、评价质量管理体系，不断地改进质量管理体系，使质量管理呈螺旋式上升。**ISO9000族如何规范质量管理：

73组织一).ISO9000之灵魂—八项质量管理原则原则一：以顾客为中心顾客原则二：领导作用领导原则三：全员参与全员原则四：过程方法过程原则五：系统的管理方法系统原则六：持续改进改进原则七：基于事实的决策方法决策原则八：与供方互利的关系供方以顾客为中心1.组织中的每一个成员应能清楚回答并履行下列五个问题：-谁是我的顾客？-顾客的需求是什么？-我能提供什么产品、服务满足顾客-顾客所需求的产品、服务如何有效实现？-我的产品、服务，客户满意度如何？以顾客为中心2.组织要实施本原则，应能够：-识别，理解，满足顾客的希望。-平衡其它受益者的需求和希望是达到顾客满意的基础。-在组织内部传递需求并策划满足需求。-要测量顾客满意度，找出自己改进的目标和方向。-管理顾客关系，包括沟通，投诉等。强调领导的作用领导者将本组织的宗旨、方向和内部环境统一起来，并创造使员工能够充分参与实现组织目标的环境。运用“领导作用”原则的组织最高管理者将会采取下列措施：1.领导者确立组织统一的宗旨和方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现目标的内部环境。朱兰8020原则：石川馨9010理论：强调领导的作用2.一个组织要实施本原则，其管理层应能够：-创导“以客户为中心”的理念-在考虑各受益方的基础上，建立组织的未来蓝图（包括宗旨，方向，目标，战略等）-向员工提供有资源的条件和自由，激发创造性。-激励，鼓励，承认员工的贡献。-创立平等的沟通和交换环境。-教育和培训员工的素质和技能。-设定具有挑战性的目标和指标。-指挥实施战略以实现目标和指标。人培训领导＝＋＋绩效技能干劲＝×0100%0%＝×00%100%＝×质量强调全员参与组织的管理层应学会适度的集权和分权，并且能够：-让每个员工了解自身贡献的重要性及其在组织中的角色。-激发员工积极参与与改进，服务于客户满意。-使每个员工根据各自的目标评估其业绩状况-使员工积极的寻找机会增强他们自身的能力，知识和经验。过程方法将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。过程细化为许多步骤，对每一个步骤都有标准进行指导，以此产出符合需求的结果。举例：关门需要多少个步骤？系统管理方法相关连的过程作为系统加以识别，理解和管理，有助于组织提供实现目标的有效性和效率。82持续改进—组织的永恒目标PlanDoCheckActionPLAN:制定成熟方案-选择过程改进主题、项目-收集过程数据-分析原因，找到解决方案-制定实施计划及目标2.DO执行计划方案3.Check监视和测量按各步骤之量化目标，考核方式对实施结果进行监视和测量。4.Action通过监视与测量，发现实际运行状态中的不足与缺陷，加以持续改进-改进过程并予以标准化-确定下一改进主题。基于事实的决策方法-确保数据和信息足够精确和可靠-让数据、信息需要者能得到数据、信息。-使用正确的方法分析数据-基于事实分析，权衡经验与知觉，作出决策并采取措施。有效分析数据和信息的工具：柏拉图，鱼刺图，直方图等应用:请用鱼刺图分析酒驾屡禁不止的原因.

鱼骨图绘图过程

A、填写鱼头,画出主骨

B、画出大骨，填写大要因

C、画出中骨、小骨，填写中小要因

D、用特殊符号标识重要因素要点：绘图时，应保证大骨与主骨成60度夹角，中骨与主骨平行Case:A施工企业承担某大学教学楼工程项目的装饰工程施工任务，教学楼工程为7层框架结构，外墙设计为陶瓷面砖。在进行一层外墙饰面砖质量检查中，按外墙饰面砖检验批查项目进行检查，经检查6个项目中超出允许偏差的项目检查点数共50个，详见表:序号检查项目不合格点数

1立面垂直度54接缝直线度32表面平整度245接缝高低差13阴阳角方正166接缝宽度1问题(1)简述排列图的应用过程。(2)为提高外墙饰面砖的施工质量，试依据检测数据进行分析，通过排列图法确定饰面砖施工质量的薄弱环节。分析与答案(1)排列图法的应用过程：①数据的收集、整理；②绘制排列图；③排列图的分析与结论。(2)通过排列图法确定饰面砖施工质量的薄弱环节。

1)根据所检查的质量数据进行数据整理（按频数从大到小的顺序重制表格），结果见表。不合格点数项目频数统计表序号检查项目频数频率(％)累计频率(％)表面平整度244848阴阳角方正163280立面垂直度51090接缝直线度3696其他因素24100合计501002)绘制排列图根据整理数据，绘制排列图。其中，频数和累计频率应根据数据一一对应。每个影响因素中的频数上部绘出直方形，并与频数大小一致。3)排列图的分析与结论从本工程外墙饰面砖的排列图中可以得出。影响饰面砖的质量影响因素中表面平整度、阴阳角方正、立面垂直度、接缝直线度、其他项目的频数分别为24、16、5、3、2。其频率分别为48％、32％、10％、6％、4％。根据累计频率的ABC分类管理法划分为A、B、C三个区。从排列图中观察出以下结论：对于外墙饰面工程施工质量的控制中，表面平整度、阴阳角方正为A类因素，即需要重点控制。立面垂直度处于B区，属于次要因素，应作为次重点管理；接缝直线度和其他项目处于C区，属于一般问题，按照常规适当加强管理。与供方互利的关系-在对短期收益和长期利益平衡的基础上，确立与供方的关系-与供方或合作伙伴共享专门技术和资源-识别和选择关键供方-清晰与开放的沟通-对供方所作出的改进和取得的成果进行评价并予以鼓励。二)实施ISO9001：2000的基本程序准备体系策划文件编写文件签发按文件运行内审管理评审审核前准备审核审核后行动扩充体系功能持续改进实施ISO9000的基本方法该说的说到,说到的一定要做到.任何与质量相关的行动均需留下书面记录.三).质量管理体系文件化质量管理体系文件应包括：-质量方针，质量目标-质量管理手册-质量管理体系程序文件-质量管理体系三层文件（作业指导书）-质量记录表格质量手册程序文件作业指导书表单记录一级文件规定本组织质量管理体系的文件—高层管理人员为主（宪法）二级文件为进行某项活动或过程所规定的途径—中层管理人员为主（实体法）三级文件阐明具体要求以及记录所取得的结果或提供所完成活动证据的文件—基层人员为主（条例，规章，执行单）1.文件控制应注意以下方面：-发布前必须得到批准；-必要的评审及更新，再次批准；-使更改和修订状态得到识别；-在使用处可获得适用文件的有效版本；-保持文件清晰且易于识别；-外来文件得到识别，并控制分发；-防止作废文件的非预期使用。记录是提供客观证据的文件，应在以下方面控制：保持清晰，易于识别和检索；制定书面程序规定记录的标识、贮存、保护、检索、保存期限和处置方法。三、实施ISO9000族标准对

组织各层次人员的要求管理者.员工三、实施ISO9000族标准对

组织各层次人员的要求

1.管理者最高管理者—制立目标性管理者代表---维护评估目标部门管理者—实施目标三、实施ISO9000族标准对

组织各层次人员的要求:最高管理者传达满足顾客和法律法规要求的重要性；制定质量方针；确保质量目标的制定；进行管理评审；确保资源的获得；掌握本组织各部门职责和权限，重要的接口和沟通方式；了解本组织质量管理体系基本情况；了解组织的质量工作状态。三、实施ISO9000族标准对

组织各层次人员的要求:

管理者代表确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；向最高管理者报告质量管理体系的业绩和任何改进需求；确保在整个组织内提高满足顾客要求的意识；就有关质量管理体系的事宜与外部联络；熟悉本组织质量管理体系和质量管理体系文件构成；熟悉质量方针、质量目标及各部门的质量职责、权限和工作接口、沟通方式；掌握内部质量审核和管理评审情况；熟悉本组织的质量工作情况。三、实施ISO9000族标准对

组织各层次人员的要求:

部门管理者确保质量管理体系与部门有关的过程得到建立、实施和保持；向管理者代表报告质量管理体系在本部门的业绩及改进需求；确保在部门内提高满足顾客要求的意识；熟悉质量方针、质量目标以及本部门的质量目标；熟悉本部门的质量职责、权限和相关的质量管理体系文件；熟悉本部门与相关部门的工作接口和沟通方式；明确对本部门员工的工作要求；掌握本部门的质量工作情况。三、实施ISO9000族标准对

组织各层次人员的要求:

2.员工文件管理人员重要工作岗位的工作人员其他员工三、实施ISO9000族标准对

组织各层次人员的要求:文件管理人员熟悉所管理的质量管理体系文件范围；熟悉文件管理程序；掌握文件修改及版本状况；文件归档有序、保管良好，方便随时查找.三、实施ISO9000族标准对

组织各层次人员的要求:重要工作岗位的工作人员对从事关键工作的人员应规定其教育、培训、技能和经验的要求，如特殊过程的操作人员、监控人员、校准及检验和试验工作人员、设备鉴定人员、内部质量审核员、具有放行权限的人员等；熟悉本岗位职责和权限范围；清楚本岗位与相关岗位的工作接口及沟通方式；熟悉工作依据的规范、程序等；熟悉本岗位工作的评价标准；熟练掌握所使用工具、设备等；熟悉使用规定的记录，掌握规定使用的统计方法；经过适当培训，必要时须考核并持证上岗。三、实施ISO9000族标准对

组织各层次人员的要求:其他员工熟悉本岗位职责和权限；清楚本岗位工作所依据的质量管理体系文件；按规定做好质量记录；了解与本岗位有关的岗位的工作接口和沟通方式；了解本组织的质量方针、质量目标，熟悉本部门的质量目标，特别是本岗位的目标；了解质量管理体系对本岗位的基本要求。课后作业你想在公司中任何职业?结合专业知识,制订:1.岗位人员职责2.资质要求3.工作流程4.相关质量记录表格的填写要求第3.4两条内容可结合在一起写书面作业下周上课时交上来,计入平时成绩.四、质量管理体系审核及其应对措施什么是质量管理体系审核质量管理体系审核的目的内部审核第三方质量管理体系审核第三方审核的应对措施1．什么是质量管理体系审核审核质量管理体系审核的类型审核为获得审核证据并对其进行客观的评价，以确定满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程；审核准则是用作依据的一组方针、程序或要求；审核证据是与审核准则有关的并且能够证实的记录、事实陈述或其它信息。质量管理体系审核的类型内部审核，也称第一方审核，是由组织自己或以组织的名义进行的审核；第二方审核，外部审核的一种，是由组织的相关方(如顾客)或由其他人员以相关方的名义进行的审核；第三方审核，外部审核的另一种，是由外部独立的组织进行的审核，这类组织提供符合要求(如ISO9001)的认证或注册。2．质量管理体系审核的目的内部审核的目的外部审核的目的内部审核的目的确定质量管理体系是否---符合策划的安排；---符合标准的要求；---符合组织所确定的要求；---符合顾客／相关方的要求；--符合组织适用法律、法规的要求；---是否得到有效的实施与保持；确定过程是否有效和高效的实施；寻找和发现持续改进的机会等。外部审核的目的--是否符合质量管理体系要求；--证实组织有能力稳定地:---提供满足顾客要求的产品；

---提供满足适用法律法规要求的产品；使组织的质量管理体系能够被注册(第三方审核时)；使组织的质量管理体系能够得到顾客的认同并被选择为合格的供方(第二方审核时)；作为外部力量、推动或促使组织的质量管理体系得到持续的改进等。3.内部审核组织准备实施程序3.内部审核内部审核的组织在最高管理者参与下确定责任部门，负责本组织内部审核工作的具体组织和实施；组织审核组实施具体审核；内部审核员须经过专门培训，具备内部审核工作所要求的知识和技能；内部审核也应保持客观性和公证性，审核员不能审核自己的工作。3.内部审核内部审核的准备组织好内审员做好内部审核准备，包括文件、记录的准备；受审核区域做好准备，整理好文件、记录；受审核区域的各相关人员安排好工作，确保审核时在岗；管理者应提供充分的审核资源，保证内部审核的顺利进行。3.内部审核内部审核的实施程序制定书面程序；进行审核方案策划，规定审核准则、范围、频次和方法；组织审核组；制定审核计划；按计划实施审核；向组织的最高管理者和受审核区域的管理者报告审核结果；受审核区域采取纠正措施；对纠正措施和预防措施进行跟踪，验证纠正措施的效果；向管理层报告验证结果(管理评审)。4.第三方质量管理体系审核第三方审核的程序第三方审核前工作的要求准备4.第三方质量管理体系审核第三方审核的程序组织提出申请；认证机构了解情况，决定是否受理；认证机构决定受理后，商定