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文档简介

什么是ISO9000ISO9000质量管理体系是国际标准化组织(ISO)制定的国际标准之一，在1994年提出的概念，是指"由ISO/TC176(国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会)制定的所有国际标准"。该标准可帮助组织实施并有效运行质量管理体系，是质量管理体系通用的要求和指南。我国在90年代将ISO9000系列标准转化为国家标准，随后，各行业也将ISO9000系列标准转化为行业标准。1ISO9000：2000的要求ISO9001：2000-质量管理体系要求：客户的要求；法律及法规的要求；组织的要求；相关方的要求（可以考虑）2ISO9000：2000标准解释本标准阐述三个方面的内容：***8项管理原则***；12条基本管理原理；10类共80条管理的术语3ISO9000：20008项原则a.以顾客为中心

b.领导作用；c.全员参与；d.过程方法；e.管理的系统方法；f.持续改进；g.基于事实的决策方法；h.与供方互惠互利关系4小实例1-顾客满意为度量瑞典顾客满意度指数增加1%,投资增长6.6%;美国客户满意度指数增加1%,资产净值增加6.4.6亿;美国3年顾客满意度指数30种工业股票指数两者的关系变化程度为93%;如果组织保证顾客保留率提升5%,5年内其利润增加25-85%;5小实例2-顾客满意为度量美国消费问题局调查:5美元以下的小额商品,虽然不满意,但未提出抱怨的总数为96%,但不在反复购买的为63%;100美元的大额商品,如不满意提出抱怨的为73%;如果补救得当,其中70%的过客将继续与组织保持合作.6小实例3-顾客满意为度量日本公司的调查-在不满意的顾客,一位不满的顾客平均会向9个人抱怨.-有14%的顾客是因为对产品不满意而停止购货;-80的销售来之于现有的顾客,60%的新顾客来之于现有顾客的热情推荐.-

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