第六章 酒店人力资源管理

*第一节酒店人力资源管理概述第二节酒店人力资源管理计划第三节酒店员工培训与职业发展第四节酒店员工激励管理第六章酒店人力资源管理第六章

第一节酒店人力资源管理概述（一）酒店人力资源概念1.人力资源定义人力资源（HumanResource，简称HR）是指存在于人体的智力资源，是人类进行生产或提供服务，推动整个经济和社会发展的劳动者各种能力的总称。2.酒店人力资源定义酒店人力资源是指酒店内具有劳动能力并能推动酒店发展的人的总和。（二）酒店人力资源管理酒店人力资源管理包括量的管理和质的管理两个方面。前者是是通过对员工的招聘、组织和协调，使人力与物力经常保持最佳比例和有机的组合，使人和物都能充分发挥出最佳效益；后者是对员工的心理和行为进行管理，充分调动人的积极性、主动性和创造性，使有限的人力资源发挥出尽可能大的作用。（三）酒店人力资源管理的意义是保证酒店经营活动顺利进行的必要条件；是提高酒店员工素质，增强酒店活力，保证酒店在激烈的竞争中立于不败之地的前提；是提高酒店服务质量，创造良好社会经济效益的保证。一、酒店人力资源管理的意义第六章

第一节酒店人力资源管理概述（一）选人（二）育人（三）用人（四）留人二、酒店人力资源管理的内容三、酒店人力资源管理的目标（一）最终目标——提高酒店的组织绩效（二）基本目标——提高酒店员工的工作绩效（三）具体目标1.造就一支优秀的员工队伍2.创造最优的劳动组织3.创造良好的人事环境第六章

第一节酒店人力资源管理概述（一）人力资源部的组织机构酒店人力资源部的组织机构没有统一模式，取决于各酒店的规模大小、人员编制、各管理职能的具体分工和安排。（二）人力资源部的职能1.根据酒店经营管理需要，设计酒店的机构，设置各部门的编制；2.负责劳动定额和定员编制等劳动组织管理；3.负责计划与实施酒店员工的招聘工作；4.负责员工记录管理，编写《员工手册》，制定并执行有关规章制度；5.制定人事及培训政策、程序及各项规章制度，并确保其传达和执行；6.根据国家和酒店的工资福利政策，做好工资、福利及劳动保护工作；7.确保酒店所有规章制度均予以制定、传送以及执行；8.负责管理员工档案，做好人事统计；9.编制适合酒店需求的培训计划并予以实施，确保所有相关员工能接受有效的培训，提高员工的工作能力和素质；

10.定期组织员工参加体育及社会活动，培养员工的团队精神和高尚品德，增强酒店凝聚力，树立酒店形象；11.制定并执行定期对员工进行评估的制度；12.负责员工奖罚管理，听取员工的意见和建议，处理员工投诉。四、酒店人力资源部的组织机构和职能第六章

第二节酒店人力资源管理计划（一）酒店人力资源管理计划1.人力资源管理计划的类型2.人力资源管理计划的目标3.人力资源管理计划的制定程序（二）酒店人力资源需求预测1.总体需求结构预测法2.工作量分析预测法所需员工数=全年计划总工时/每人每年工作时间所需员工数=全年计划总工作量/每人每年所能完成工作量3.趋势分析预测法4.人员流动分析预测法员工流失率=（某时期离职人员数量/某时期雇佣人员的平均数量）×100%一、酒店人力资源管理计划的制定第六章

第二节酒店人力资源管理计划（三）酒店人力资源供给预测1.酒店内部人力资源供给预测2.酒店外部供给预测3.人力资源管理计划的制定程序（四）酒店人力资源供需综合平衡1.组织需要和个人需要的平衡2.人力资源供给与人力需求的平衡（1）人力资源短缺。（2）人力资源过剩。（3）人力资源的结构性失衡。一、酒店人力资源管理计划的制定第六章

第二节酒店人力资源管理计划编制定员是编制人力资源计划的基础，即根据酒店的经营方向、规模、档次、业务结构、组织结构、员工的素质和业务能力等，按照节约用人、提高效率的原则，在岗位责任制的基础上，为完成规定的工作任务而必须配备的各类人员的数量。（一）劳动定额

1.劳动定额劳动定额是劳动者在一定的生产技术条件和合理组织劳动的基础上，完成某项工作而预先规定的劳动消耗量的标准。2.劳动定额的基本表现形式（1）工时定额（时间定额）：规定单位工作量所需要的时间。（2）产量定额（工作量定额）：规定单位时间内必须完成的工作量。（3）服务定额：规定服务项目和数量。（4）看管定额：规定看管设备的数量。（5）销售定额：规定完成销售额的多少。二、合理的编制定员第六章

第二节酒店人力资源管理计划（二）影响定员的因素1.酒店的等级5.劳动手段的现代化程度2.酒店的规模6.劳动定额水平的高低3.酒店的设计7.酒店的业务经营情况4.酒店的业务组织形式8.营业时间（三）编制定员的方法1.效率定员法效率定员法是根据酒店各部门的劳动效率要求来编制定员的方法。定员人数=计划期生产任务量/（员工劳动效率×出勤率）2.岗位定员法岗位定员法是根据酒店内部组织机构、服务设施、岗位职责与要求和各个岗位的工作量、劳动效率、工作班次和出勤率等因素来确定人数的方法3.比例定员法比例定员法是根据酒店的等级规模，各部门、工种班组的劳动任务来分析工作量，在制定劳动定额的基础上，按照一定比例来确定定员人数的方法4.设备定员法设备定员法是以设备数量和实际工作量为基础。定员人数=（需要开动设备台数×每台设备开动班次）/（员工的看管定额×出勤率）二、合理的编制定员第六章

第二节酒店人力资源管理计划（一）员工招聘的原则与程序1.员工招聘的原则（1）计划性原则。（2）公平竞争原则。（3）“先内招、后外招”原则。（4）“少而精、宁缺毋滥”原则。2.员工招聘的程序制定招聘计划→确定招募途径→发布招聘信息→应聘者填写求职申请表→面试与测试→审查档案资料→体格检查→审查批准→录用报到。（二）招聘的途径1.内部招聘2.外部招聘（三）招聘测试1.笔试：知识考试、心理测试2.面试：包括准备、面谈和总结评估三个阶段3.实践测试：包括实践操作和情景模拟等形式三、酒店员工的招聘管理第六章

第二节酒店人力资源管理计划（一）人力成本控制的原则1.保证酒店业务的正常运转和服务质量2.保障员工的身心健康3.减少人力浪费，充分挖掘潜力（二）人力成本控制的方法1.合理安排人员（1）灵活排班。（2）雇佣临时工与兼职人员。（3）加强员工的交叉培训。2.加强时间管理3.工作简化四、酒店人力成本控制第六章

第三节酒店员工培训与职业发展（一）员工培训的特点与规律1.针对性2.速成性3.实用性4.多样性（二）酒店培训程序与培训管理1.培训需求的调查分析2.制定培训计划3.实施培训4.培训的评估5.培训的管理一、酒店员工培训第六章

第三节酒店员工培训与职业发展（三）酒店员工培训的种类与方法1.酒店员工