催收品质合规及投诉预警培训

品质合规及投诉预警培训

中国牛牛催收壹贰叁肆合规的意义催收规范风险事件投诉预警管理目录伍投诉管理01合规的意义合规是催收行业的生命线

合规是公司的生命线、是作业的生命线、是信条！是确保业务和经营稳定持续的基础。是履行自身责任、践行对甲方负责的表现！是解决社会问题，而不是制造问题的价值取向！对客户信息的严格保密，在催收话术和外访的过程中的依法提醒，劝告，对第三者了解情况的尺度把握都必须不折不扣的按照公司“天条”进行管控。催收是银行金融服务全流程中的一个环节，员工是债务管理和依法催告的代表（催收是职务行为不是个人行为），合规催收是阳光化的社会工作。02催收规范审单1、审查持卡人信息，关注备注栏是否有停催电话或历史投诉热线等信息，严禁对银行标记的禁拨电话进行拨打催收。2、了解持卡人姓名、年龄、户籍等信息，关注工作单位，确认是否有风险1催收规范1、新委案单据，需在三日内完成首催，首催中所有系统内所有电话（除系统标注禁止跟催电话）都必须跟进2、催收记录要求必须详细、真实、正确，与催收录音相匹配3、银行无明确要求跟催频率的，按公司要求每月不少于4次跟催4、如QQ号码、邮箱、MSN、名下家属信息及复制他行催记等线索等）、政府电话、派出所以及村委电话以及有风险通话内容，都可以放置<自定义信息>一栏并点击保存，但要做正常催收记录5、首次催收前应对对方进行身份及信用卡欠款核实1过单过单6、应使用有录音系统的固定电话或带有录音功能的手机进行催收，相应的催记有对应的录音，使未向银行报备过的移动通讯设备进行作业。（手机拨打的需将录音保存归档）7、第三方已明确表示拒绝配合或第三方已向客服、升级投诉渠道反馈表示不要再联系，立即安抚并停止联系8、不得虚构银行或法律未规定、法律条文及司法程序语术运用不当，给持卡人或第三方定性定罪等与事实不符的后果等9、电话催收不得采用暴力、胁迫、恐吓或辱骂等不当催收行为，讽刺、挖苦、嘲笑持卡人/第三方或催收言辞、语气具有刺激性、挑衅性或攻击性造成银行投诉则按严重处理。10、严禁催收施压过度，话术无根据、偏离事实、夸大账户逾期情况、法律及经济后果，在说明将采取的催收措施时使用“可能性”用语。11、严禁向客户及第三方发送违规短信及违规信函;1催收规范03风险事件风险事件的类型催收态度催收知识第三方风险事件的类型违法违规同行诱导风险事件的诱因知识匮乏心态失衡警觉性不够04投诉预警管理投诉预警等级分类及流程根据实际催收作业过程反映的情况将投诉预警等级划分为一般类和紧急类两个类，具体定义、分类标准和处理流程如下：（一）一般类类投诉预警指的是当持卡人、关系人、无关第三方等因催收作业抱怨催收方式、方法、态度，表示不满意的情况。（二）紧急类投诉预警指的是持卡人、关系人、无关第三方明确表示要向合作方或其他相关机构进行投诉；一般类投诉预警具体情形对方的情绪比较激动，质疑催收员的服务或者态度催收人员情绪失控或非正常挂断客户电话通话中，要求催收人员报工号、姓名、地址、公司名称，质疑第三方身份的合法性对我方致电身份强烈质疑持卡人对银行服务有异议，对银行账务或服务非常不满（例如银行网点太少、收不到账单等）持卡人户质疑外包催收的合法性，争议银行泄露个人信息催收员主观认为可能会投诉的为有效解决客户需求，减少投诉实际发生量，现针对存在投诉隐患的常见情况，拟定了《投诉隐患案件处理指引》，提供解决问题的思路和建议话术，望各位参照处理，为客户提供高效服务，提升客户满意度。针对不同的情况，面对不同的客户，处理方式、步骤和话述都有可能不同。所以建议各先理解，再灵活运用。案例及安抚话术指引背景：致电客户/第三方，客户对催收员提出不满、问询催收员的身份、质疑催收员的服务或者态度。解决方案/步骤：1、沟通中安抚客户情绪并及时调整自己的工作状态，如客户不接受，通话结束后半个小时内联系上级进行跟进，联系客户进行安抚；如客户被安抚成功后按银行要求继续跟催，若未安抚成功，联系部门负责人进行跟进。2、运用同理心，将沟通重点引导至还款问题上。严禁火上浇油，使投诉升级。建议话述：1、XX先生/女士，因您xx卡长期延滞，银行有权通过第三方机构催告来主张债权，我司与银行之间有合法委托关系，同样对客户的个人信息承担保密责任，请您放心，如有需要，我们可以约见，我司可提供银行开具的介绍信给您进行核实。关于您卡片欠款，银行目前要求您在三天内清偿，请您尽快处理，否则，银行方面有可能通过司法途径处理，到时产生的影响需要您本人承担。

2、Xx先生/女士，您现在冷静一下，我们是受银行委托去处理您这个信用卡欠款的，最终这个款项还是要有个妥善的解决方案，如果您现在不想谈论这个事情，那我过几天再跟您致电！案例一（持卡人/第三方对委外机构有异议）15为有效解决客户需求，减少投诉实际发生量，现针对存在投诉隐患的常见情况，拟定了《投诉隐患案件处理指引》，提供解决问题的思路和建议话术，望各位参照处理，为客户提供高效服务，提升客户满意度。针对不同的情况，面对不同的客户，处理方式、步骤和话述都有可能不同。所以建议各先理解，再灵活运用。案例及安抚话术指引背景：客户在沟通中询问机构、催收员的名称，质疑第三方身份的合法性，表示不愿意与委外机构沟通，会联系银行核实等解决方案/步骤：1、安抚客户情绪，表明机构身份，澄清为合法经营，合法代理银行进行催告服务。2、强调银行和机构有合法委托关系，可提供银行介绍信供客户核实。3、若客户仍存在质疑，提供机构名称，告知机构名称有备案，可向银行客服电话核实。建议话述：XX先生/女士，因您xx银行信用卡长期延滞，银行多次通知仍未清偿，故银行将案件委托我司跟进处理，我司为xx银行合法代理机构，如有需要，我们可以约见，我司可提供银行开具的介绍信给您进行核实。……我司是XX公司，既然您仍有疑问，建议您先致电银行客服热线进行核实，我司下午/明天再联系您沟通还款事宜，再见！

案例二（对外包催收身份异议）16为有效解决客户需求，减少投诉实际发生量，现针对存在投诉隐患的常见情况，拟定了《投诉隐患案件处理指引》，提供解决问题的思路和建议话术，望各位参照处理，为客户提供高效服务，提升客户满意度。针对不同的情况，面对不同的客户，处理方式、步骤和话述都有可能不同。所以建议各先理解，再灵活运用。案例及安抚话术指引背景：与客户沟通过程中催收员情绪失控，挂断电话或非正常情况挂电。解决方案/步骤1、当天停止跟催该案件，严禁火上浇油，使投诉升级。2、催收员将情况反馈给上级，由上级或催收经验丰富的同事进行去电跟催，若客户提及情绪问题，进行安抚，如没有则正常进行跟催。建议话述：1、XX先生/女士，因您xx银行信用卡长期延滞，银行多次通知仍未清偿，故银行将案件委托我司跟进处理，因为处理时间较紧，我们希望能尽快与您沟通处理，（如果客户提出还款困难，具体了解客户所述情况）听您说的这些情况，知道您确实也挺难的，我们也希望能帮到您的，您看您能否提供相关证明，我们帮您向银行申请一些优惠政策。2、XX先生/女士，很抱歉之前的同事引起你的不适，但希望你能理解我们是受银行委托去处理你的这个债务问题，最终还是希望把这个问题解决掉案例三（催收员情绪失控挂电或非正常挂电）17为有效解决客户需求，减少投诉实际发生量，现针对存在投诉隐患的常见情况，拟定了《投诉隐患案件处理指引》，提供解决问题的思路和建议话术，望各位参照处理，为客户提供高效服务，提升客户满意度。针对不同的情况，面对不同的客户，处理方式、步骤和话述都有可能不同。所以建议各先理解，再灵活运用。案例及安抚话术指引背景：客户对催收员提出不满、问询催收员的身份、质疑催收员的服务或者态度。解决方案/步骤：1、沟通中安抚客户情绪并及时调整自己的工作状态，如客户不接受，寻求资深催收人员/领导的协助，联系客户进行安抚。2、运用同理心，将沟通重点引导至还款问题上。建议话述：XX先生/女士，如果刚才我/我同事的表述引起您的误会/不快，我表示抱歉，但我希望您能理解，银行作为债权方是有权采取必要的方式主张债权，我们受银行委托进行催告，有义务将银行的要求以及可能发生后果跟您明确，请您尽快清偿欠款。（如果客户提出还款困难，具体了解客户所述情况）听您说的这些情况，知道您确实也挺难的，我们也希望能帮到您的，您看您能否提供相关证明，我们帮您向银行申请一些优惠政策。案例四（对外包催收态度异议）18为有效解决客户需求，减少投诉实际发生量，现针对存在投诉隐患的常见情况，拟定了《投诉隐患案件处理指引》，提供解决问题的思路和建议话术，望各位参照处理，为客户提供高效服务，提升客户满意度。针对不同的情况，面对不同的客户，处理方式、步骤和话述都有可能不同。所以建议各先理解，再灵活运用。案例及安抚话术指引背景：持卡人提出收不到账单、没有网点少、银行员工服务不好等解决方案/步骤：1、安抚客户情绪；2、能马上解决的问题，直接提供解决方案，无法解决的告知客户会向银行反馈。将沟通引导至还款问题上。建议话述：1、账单问题：XX先生/女士，银行是按您提供的地址给您邮寄账单，您是否地址发生变更没有通知银行呢？我现在查到，您XXXX尾号的卡截止到XXXX年XX月XX日欠款总金额是XXXX，您可以通过网银查核/去分行打印账单核对，因卡片延滞时间较久，银行目前要求短期内全额清偿，请您核实后尽快还款，避免继续延滞给您带来更多的负面影响。2、网点少：XX先生/女士，您的建议我们会向银行方面反馈，其实除了在银行柜台还款，银行还提供了许多其他途径进行还款，比如拉卡啦/网银转账……，您目前卡片延滞时间较长，目前银行要求短期全额清偿，请您尽快安排还款。工作人员态度问题：XX先生/女士，您反馈的问题我已经登记下来，会反馈给银行，相信银行也会非常重视及时改善的。您的心情我能理解，但您这样一直没有还款，是在用别人的错误惩罚自己，卡片延滞还款会影响个人信誉……，建议您尽快还款，避免产生更多的负面影响案例五（对银行服务异议）19为有效解决客户需求，减少投诉实际发生量，现针对存在投诉隐患的常见情况，拟定了《投诉隐患案件处理指引》，提供解决问题的思路和建议话术，望各位参照处理，为客户提供高效服务，提升客户满意度。针对不同的情况，面对不同的客户，处理方式、步骤和话述都有可能不同。所以建议各先理解，再灵活运用。案例及安抚话术指引背景：客户质疑外包催收的合法性，争议银行泄露个人信息。解决方案/步骤：1、安抚客户情绪，正面回应银行开展外包催收业务合法合规；2、说明银行与机构间有合法的委托关系，外包机构同样重视客户个人信息的安全；强调可以提供银行介绍信供客户核实，请客户尽快还款。建议话述：XX先生/女士，因您xx卡长期延滞，银行有权通过第三方机构催告来主张债权，我司与银行之间有合法委托关系，同样对客户的个人信息承担保密责任，请您放心，如有需要，我们可以约见，我司可提供银行开具的介绍信给您进行核实。关于您卡片欠款，银行目前要求您在三天内清偿，请您尽快处理，否则，银行方面有可能通过司法途径处理，到时产生的影响需要您本人承担。

案例六（对外包催收方式异议）20一般预警处理流程演示紧急类投诉预警具体情形客户声称要诉求媒体报社（含互联网）、政府机关、其他相关监管部门客户自称寻短见的通话中，强烈要求员工报工号、姓名、地址、公司名称要求找领导（包括行领导或公司领导）持卡人对催收频次提出异议，称严重影响正常工作和生活，要求投诉，情绪激动并且挂机等紧急类投诉预警具体情形持卡人表示银行利费有异议，收费不合理，并表示会向监管机构投诉持卡人表示自己没有办卡或否认消费持卡人提出没有办法按照要求还款，称一定要分期或者只能还款最低还款，称会主动去找银行不想与委外机构协商有违反《催收从业人员行为规范》等情形的明确表示要投诉的为有效解决客户需求，减少投诉实际发生量，现针对存在投诉隐患的常见情况，拟定了《投诉隐患案件处理指引》，提供解决问题的思路和建议话术，望各位参照处理，为客户提供高效服务，提升客户满意度。针对不同的情况，面对不同的客户，处理方式、步骤和话述都有可能不同。所以建议各先理解，再灵活运用。案例及安抚话术指引背景：持卡人提出不要天天打电话来骚扰，否则要向银行投诉了，称严重影响我正常工作和生活，情绪激动并且挂机等。解决方案/步骤：1、沟通中安抚客户情绪并及时调整自己的工作状态，如客户不接受，寻求资深催收人员/领导的协助，联系客户进行安抚。2、运用同理心，将沟通重点引导至还款问题上。建议话述：XX先生/女士，对于您的生活和工作受到影响，我们表示遗憾，我们也不希望出现现在这种局面，但您延迟还款的行为已经侵害了银行的利益，银行随时可以通过法律途径来主张债权，我们这么着急联系您，也是希望通过协商，达成双方均能接受的方案，一方面可以保证银行收回款项，一方面也避免事态继续恶化给您带来更多的不良影响。

案例一（对外包催收频次异议）24为有效解决客户需求，减少投诉实际发生量，现针对存在投诉隐患的常见情况，拟定了《投诉隐患案件处理指引》，提供解决问题的思路和建议话术，望各位参照处理，为客户提供高效服务，提升客户满意度。针对不同的情况，面对不同的客户，处理方式、步骤和话述都有可能不同。所以建议各先理解，再灵活运用。案例及安抚话术指引背景：持卡人明确提出在某个时刻不能电催，质疑为何晚上或者过早电催等情况，要去跟银行投诉其催收时间。解决方案/步骤：1、沟通中安抚客户情绪并及时调整自己的工作状态，如客户不接受，寻求资深催收人员/领导的协助，联系客户进行安抚；若客户持续安抚不下来，填写投诉预警表递交银行协助处理。运用同理心，将沟通重点引导至还款问题上。建议话述：XX先生/女士，如果现在给您致电，影响了您工作/休息，我表示抱歉，希望您能理解，因为处理时间较紧，我们希望能尽快与您沟通处理，如果您现在不方便，我们可以稍后再致电，您看XX时间您方便吗？案例二（对外包催收时间异议）25为有效解决客户需求，减少投诉实际发生量，现针对存在投诉隐患的常见情况，拟定了《投诉隐患案件处理指引》，提供解决问题的思路和建议话术，望各位参照处理，为客户提供高效服务，提升客户满意度。针对不同的情况，面对不同的客户，处理方式、步骤和话述都有可能不同。所以建议各先理解，再灵活运用。案例及安抚话术指引背景：客户在沟通中表示银行利费过高，收费不合理，并表示会向监管机构投诉。解决方案/步骤：1、安抚客户情绪，解释银行收费合法合规；2、如客户不接受，寻求资深催收人员/领导的协助，联系客户进行安抚。客户持续安抚不下来，由负责人联系银行进行协助。主动了解客户是否存在还款困难，建议客户提交证明，为其申请减免。建议话述：XX先生/女士，银行的收费符合相关法律法规以及监管部门的要求，银行其实对于信用卡消费部分也给予了免息期，因您未能按时还款产生利费，需要您本人来承担。你现在还款是有什么困难吗？……能否提供相关证明材料呢？……或者你把材料提供给我们，我们尝试帮您向银行申请一些优惠政策/更优的还款方案，请您先提交材料，同时也请您尽量努力筹款，再联系，再见！案例三（对银行利费异议）26为有效解决客户需求，减少投诉实际发生量，现针对存在投诉隐患的常见情况，拟定了《投诉隐患案件处理指引》，提供解决问题的思路和建议话术，望各位参照处理，为客户提供高效服务，提升客户满意度。针对不同的情况，面对不同的客户，处理方式、步骤和话述都有可能不同。所以建议各先理解，再灵活运用。案例及安抚话术指引背景：客户在沟通中否认自己办卡解决方案/步骤：1、安抚客户情绪，与客户确认盗用情况，确认是否本人责任；2、与客户确认是否已报案，是否已向银行反馈并按否办程序处理；3、已按否办处理则告知向银行核实结果再电；未按否办处理则告知客户否办流程，请其按流程处理。建议话述：1、本人责任：XX先生/女士，根据《XX银行客户协议》的相关规定，因客户本人资料保管不善导致的损失，需要您本人承担。您和实际使用者之间的纠纷，与银行无关，银行现在要求您在三天内清偿欠款，请您尽快处理，否则，银行方面有可能通过司法途径处理，到时产生的影响需要您本人承担。2、已按否办程序处理：2.1已有相关催收备注：XX先生/女士，根据您反馈的情况，银行查核情况是……，我司会直接联系盗用人，抱歉打扰了，再见！2.2没有相关催收备注：XX先生/女士，你反馈的情况，我司暂未接到银行的通知，你是否已经报案并且到银行填写否认办卡声明？……既然这样，我司会向银行方面查核一下情况，如有需要会再联系您的，再见！3、未按否办程序处理：XX先生/女士，您反馈的情况，银行方面需要进一步调查，如排除您的责任，银行之后将不会再向您追讨。请您尽快报案，将报案回执提交银行，并填写否认办卡声明。案例四（否认办卡）27为有效解决客户需求，减少投诉实际发生量，现针对存在投诉隐患的常见情况，拟定了《投诉隐患案件处理指引》，提供解决问题的思路和建议话术，望各位参照处理，为客户提供高效服务，提升客户满意度。针对不同的情况，面对不同的客户，处理方式、步骤和话述都有可能不同。所以建议各先理解，再灵活运用。案例及安抚话术指引背景：客户在沟通中否认消费，要求与银行沟通处理。解决方案/步骤：注：凭密交易、网上交易、电购、邮购交易均须客户本人承担，以下主要针对无密码刷卡消费部分1、安抚客户情绪，与客户确认卡片是否丢失/失窃；2、丢失/失窃，与其确认是否挂失并向银行失卡保障；未丢失/失窃，有无向银行反馈、查核；3、如已向银行反馈，告知向银行查核结果后再回复；如未向银行反馈，请判断是否已过处理时效，已过处理时效，则明确欠款须客户本人承担，如未过处理时效，则指引客户致电银行客服电话咨询办理。建议话述：1、失卡：XX先生/女士，我司会向银行确认失卡保障的申请结果再回复您。/XX先生/女士，根据客户协议，失卡保障需要在被盗交易发生后的45天将失卡保障申请材料地址银行才有效，目前已过申请时效，该笔款项需要您本人承担，请您尽快还款。非失卡：XX先生/女士，我司会向银行确认该交易的查核处理情况再回复您。/XX先生/女士，根据XX银行卡客户协议，若对交易有异议，应自交易发生的当期账单日起30天内提出，否则视同客户已认可全部交易，现该笔款项需要由您本人承担，请您尽快还款。案例五（否认消费）28为有效解决客户需求，减少投诉实际发生量，现针对存在投诉隐患的常见情况，拟定了《投诉隐患案件处理指引》，提供解决问题的思路和建议话术，望各位参照处理，为客户提供高效服务，提升客户满意度。针对不同的情况，面对不同的客户，处理方式、步骤和话述都有可能不同。所以建议各先理解，再灵活运用。案例及安抚话术指引背景：持卡人提出没有办法按照要求还款，称一定要分期或者只能还款最低还款，称会主动去找银行不想与委外机构协商解决方案/步骤：1、催收员应主动咨询持卡人理想的还款方案，并向其解释不可行的原因；2、告知卡片延滞时间、金额等情况（适当引入法律条文），并告知还款要求也是银行的实际要求；3、转移持卡人的争议点，考虑可以引导其减免的方式来避免争议升级。持卡人坚持要与银行协商，催收员应挂电后立即将情况反馈至部门负责人，提交投诉预警表。建议话述：XX先生/女士，由于你的卡片延滞的时间已经超出了银行的规定底限，目前已经没有最低还款以及分期还款的优惠，欠款是必须一次还清。……。你现在还款是有什么困难吗？……能否提供相关证明材料呢？……或者你把材料提供给我们，我们尝试帮您向银行申请一些优惠政策/更优的还款方案，请您先提交材料，同时也请您尽量努力筹款，再联系，再见！案例六（客户对还款方案不满且有异议）

为有效解决客户需求，减少投诉实际发生量，现针对存在投诉隐患的常见情况，拟定了《投诉隐患案件处理指引》，提供解决问题的思路和建议话术，望各位参照处理，为客户提供高效服务，提升客户满意度。针对不同的情况，面对不同的客户，处理方式、步骤和话述都有可能不同。所以建议各先理解，再灵活运用。案例及安抚话术指引背景：与客户沟通中，客户声称要诉求媒体报社（含互联网）、政府机关、其他相关监管部门；解决方案/步骤：1、安抚客户情绪，将重心转到还款上面。1、如客户依然争议强烈，催收人员在挂电后将案件向上级汇报，调取相关录音催记，由公司负责人递交银行协助处理。建议话述：XX先生/女士，首先我们是受银行委托处理您这个信用卡逾期问题的，我们也不希望出现现在这种局面，目前最重要的是对您现在这个问题找到一个合理的解决方法，你现在还款是有什么困难吗？……能否提供相关证明材料呢？……或者你把材料提供给我们，我们尝试帮您向银行申请一些优惠政策/更优的还款方案，请您先提交材料，同时也请您尽量努力筹款。案例七（客户声称要诉求媒体报社或相关监管部门）

为有效解决客户需求，减少投诉实际发生量，现针对存在投诉隐患的常见情况，拟定了《投诉隐患案件处理指引》，提供解决问题的思路和建议话术，望各位参照处理，为客户提供高效服务，提升客户满意度。针对不同的情况，面对不同的客户，处理方式、步骤和话述都有可能不同。所以建议各先理解，再灵活运用。案例及安抚话术指引背景：与客户沟通中，客户声称欠款压力太大，要自寻短见的。解决方案/步骤：1、安抚客户情绪，使其情绪得到缓解，停止讨论案件。1、如客户依然情绪激动要寻短见，催收人员在挂电后将案件向上级汇报，调取相关录音催记，由公司负责人递交银行协助处理。建议话述：XX先生/女士，对于您目前的情况我个人深表理解，但是问题出现了我们就要想办法去解决问题，不是选择这种方式去逃避问题，（如果客户提出还款困难，具体了解客户所述情况）听您说的这些情况，知道您确实也挺难的，我们也希望能帮到您的，您看您能否提供相关证明，我们帮您向银行申请一些优惠政策。目前您先缓解一下情绪，我过几天再给您致电案例八（客户自称要自寻短见的）

为有效解决客户需求，减少投诉实际发生量，现针对存在投诉隐患的常见情况，拟定了《投诉隐患案件处理指引》，提供解决问题的思路和建议话术，望各位参照处理，为客户提供高效服务，提升客户满意度。针对不同的情况，面对不同的客户，处理方式、步骤和话述都有可能不同。所以建议各先理解，再灵活运用。案例及安抚话术指引背景：与客户沟通中，催收员违反催收人员行为规范解决方案/步骤：1、催收人员违反催收规范，负责人需在挂电后调取录音和催记，进行案件分析，根据情况对持卡人进行致电安抚。若安抚不成功，负责人递交银行协助处理。3、根据违规情况对催收人员进行相应处罚。案例九（违反《催收从业人员行为规范》）

紧急预警处理流程演示05投诉管理投诉多发点身份表述问题行业敏感群体态度话术问题超频催收问题信函信息类冒充公检法持卡人质疑造成的投诉！同行业、律师、银行、公务员、金融业、高端服务业等维权意识强同时业务专员对风险捕捉不够敏锐造成的投诉随意粘贴持卡人的欠款信息对所属有单位名称.电话所出去的文件没有排查风险造成的投诉！对持卡人单位，或第三方造成影响的投诉！如人身攻击、辱骂家人和第三方、威胁、恐吓等。对施压拿捏的分寸不够准备造成的投诉！投诉多发点报错卡号问题个别行的行动备注减免问题以其它机构名义催收欠款金额问题持卡人来电要求还款时没有核实身份，证件号，卡号一致方可还款对持卡人的情况不够了解，开单未认真查看备注信息。业务专员没有讲清楚截止日期的欠款或者后续或致电客服查询，給予持卡人确定的金额，导致尾款没有处理完造成的投诉！这种如果持卡人拿到了证据，后果较为严重很可能导致停止合作个别分公司业务员忽悠先还款后申请减免的，再者减免到期后所产生的少部分欠款持卡人不愿意承担的投诉的定级重大投诉:由网点负责人及团队主管跟进，并需回复客户，同时银行将根据回复的内容与客户联系，确定是否已经妥善处理，投诉处理责任人为网点负责人及团队主管；一般投诉：由公司内部一般程序进行处理，并将结果反馈给银行，投诉处理责任人为团队主管及催收经办人。严重投诉:由银行主导与公司共同处理，投诉处理责任人为公司负责人及网点负责人。投诉的有效判定无理投诉：指投诉发生后，能充分证明催收不存在违规行为的证据（录音、记录等）的情形。有理投诉：指违反催收规范引起的客户投诉，或投诉发生后未及时妥善处理投诉，或未及时与银行进行信息沟通与反馈，及因此导致客户投诉无法查证的情况的情形争议:指委外催收机构对投诉内容有较大异议，既不认为客户有理，但又不能提供无违规证据的情形。投诉责任的认定一般投诉投诉责任的认定投诉责任的认定投诉处理流程案例1客户陈先生因投资失败，多家银行逾期，还款态度十分消极催收员：陈先生我这里是xx律师事务所的，已经接到xx银行的起诉资料了；客户：我现在多家欠款，一下子我也拿不出钱来还，你们利息也那么高我怎