服装品牌神秘顾客分析报告

2021神秘顾客

监测分析报告目录3、2021效劳至叻星情况2、店铺效劳评测结果

1、店铺评测执行概述工程目的2021神秘顾客监测概述监测指标评分标准说明各品牌总体评测结果分析主要发现以及建议工程目的通过神秘顾客监测，了解店铺同事真实的工作表现，提升员工的工作热情和效劳水平，提高店铺运作的标准性，以提高顾客的满意度和忠诚度，最终提高企业品牌价值和门店经营业绩。一层目标：提高员工工作热情和效劳水平神秘顾客监测二层目标：提高店铺运作的标准性三层目标：提高顾客满意度和忠诚度四层目标：提高企业竞争力及品牌价值2021神秘顾客监测概述在2021年度神秘顾客针对广州、东莞、佛山等局部小外区的279间店铺进行测评，递交4000多份评测建议。由2021年开始我们采取了新的形式，在组别上作了新的划分，使评选更具可比性；所有店铺按风格类型不同先分为：多品牌组、时尚品牌组、休闲品牌组。然后各组再按营业额分为重量级、标准级、轻量级：组别级别月均销售总间数时尚组重量级30万以上17

标准级10-20万42

轻量级10万以下57休闲组重量级60万以上16

标准级15-60万37

轻量级15万以下46多品牌组重量级30万以上20

标准级20万以下44店员效劳店铺形象效劳态度收银台整洁度主动打招呼以客为先适当空间感货场整洁度货场卫生展台、模特卫生价钱牌标示台面卫生收银物料的摆放背景音乐播放实操技能该裤效劳收银效劳道别效劳技巧观察顾客需要服饰搭配解答顾客疑难评分标准如货场整洁度：5分—展台、层板、壁柜没灰尘、货品摆放整洁、美观，可作典范4分—展台、层板、壁柜没灰尘、货品摆放整齐3分—展台、层板、壁柜没灰尘、纸屑，没有杂物2分—展台、层板、壁柜有灰尘、纸屑，没有杂物1分—展台、层板、壁柜有灰尘、纸屑，货品凌乱5分2分1分3分4分高低个人形象着装精神面貌状容监测指标评分标准说明评分标准说明〔1〕服务评分标准（占总体评分的70%)个人形象发型整齐美观，女同事化淡妆,制服干净整齐朝气蓬勃的精神面貌，正确站姿服务态度主动打招呼，并与客人有目光接触亲切、自然的微笑语调适中，语气友善，善用“请”、“对不起”等礼貌用语以客为先，能第一时间为顾客提供服务。若在帮顾客都能向其余顾客打招呼或用声音辅助能给顾客适当的空间（考虑的时间、自由拣选的空间）服务技能懂得观察顾客需要，并提供相应的服务运用产品知识解答顾客疑问，消除顾客顾虑能为顾客提供专业的服饰搭配建议主动邀请顾客试衣/饰物，帮顾客解开衣物的纽扣和拉链，敲门，挂衣／帮顾客带饰品，取化妆镜顾客试衣完毕能主动询问并及时作跟进。如有VIP计划／会籍，可作适当介绍入会／VIP计划实操技能为顾客提供专业的量改裤服务收银快速，有笑容和目光接触，双手接递，唱收唱付，礼貌道谢礼貌道别评分标准说明〔2〕店铺形象评分标准（占总体评分的30％）店容--货场整洁度地面无纸屑杂物，购物篮摆放明显整齐试衣间地面无纸屑杂物，镜面、饰柜玻璃表面、玻璃面清晰干净展台、层板、壁柜没灰尘、纸屑等杂物模特干净无尘不残缺店容--收银台整洁度台面干净、无杂物胶袋柜整齐美观，收银台内无摆放纸箱店容--推广牌货架的价钱牌推广牌清晰整齐3、2021效劳至叻星情况2、店铺效劳评测结果

1、店铺评测执行概述工程目的2021神秘顾客监测概述监测指标评分标准说明各品牌总体评测结果分析主要发现以及建议2021各品牌区域综合分排位品牌服务店容综合分PRINCESS4.023.933.99KENTEX3.834.163.93东莞3.794.243.93JP3.883.893.88EBMAN3.724.023.81佛山3.703.933.77KACO3.673.883.73S&K3.663.873.73BATTITUDE3.643.863.71ABOY3.613.883.69NIKE3.593.913.69MAGICBOX3.643.783.68BAMBINI3.543.963.67IPZONE3.593.813.66YPMORE3.583.813.65时基3.553.863.64BALENO3.553.853.64ADIDAS3.523.883.63EBASE3.463.793.56超市3.263.603.36各品牌07年的比照08年各组别综合分排名各组别的品牌评分排位品牌服务店容综合分PRINCESS4.01663.93063.9908KENTEX3.82924.15793.9278JP3.87733.89213.8817EBMAN3.71974.01793.8092KACO3.67183.88123.7346BATTITUDE3.64113.86093.7071ABOY3.61353.87603.6922NIKE3.59193.90503.6858MAGICBOX3.64413.77723.6840BAMBINI3.54073.96213.6671ADIDAS3.51733.88303.6270EBASE3.46043.78963.5592时尚组各组别的品牌评分排位品牌服务店容综合分S&K3.66403.87283.7267IPZONE3.59113.81463.6581YPMORE3.57543.80753.6451BALENO3.54733.84753.6373超市3.25723.60413.3613休闲组各组别的品牌评分排位区域服务店容综合分东莞3.79144.24003.9260江门3.69544.23233.8565佛山3.69643.93283.7673惠州3.63413.86183.7024中山、珠海、鹤山3.60343.82443.6697广州区3.44533.75313.5377花都、番禺、新塘3.38813.80803.5141多品牌组优势表现—店铺形象在2021神秘人测评中做得最好的方面就是我们的店容，各项指标得分都在3.85分以上，希望继续保持另外，局部店铺的形象方面还可以进一步提升，尤其在试衣间地面、镜面、玻璃柜和收银台的清洁要加强力度顾客关于照明的局部建议：集中照明局部可加强，例如集中于货品的、试衣镜前的，以增强客户对货品的体验感顾客关于收银台的局部意见及建议：收银台面杂物过多，有局部综合品牌的收银台有过多的推广物料的堆放，没有重点。收银台会堆放纸皮箱和散件的货品，散件货品可及时归放原位，增加货物流转，令客户对品牌形象更有信心。优先改进项—店员效劳在店员效劳的各项指标中，销售技能和销售的实操技能是目前得分低较低的局部，但这两局部也是直接影响顾客购置欲的因素，需要优先改进而仪表仪容这项，目前的得分较高，有局部品牌的店铺会开设一些活动主推较为重视，目前继续保持即可优先改进项—店员效劳的改进方向改进店员效劳，需要优先改进店员的销售技巧和实操技能这两个方面的具体改进方向如下：给予顾客适当空间因需要提供服务产品知识解答试衣服务试衣完跟进及VIP服务越长表现越差越长表现越好越长表现越差越长表现越好改裤服务礼貌道别收银服务要提高店员的销售技巧，需要加强店员的品牌知识和产品知识的培训要提高店员的销售实操技能，需要强调礼貌道别效劳，并提供更好的试衣间效劳和良好的改裤效劳总体得分3.52分总体得分3.5分3.543.613.453.433.54３.５３３.３３.６６3、2021效劳至叻星情况2、店铺效劳评测结果

1、店铺评测执行概述工程目的2021神秘顾客监测概述监测指标评分标准说明各品牌总体评测结果分析主要发现以及建议品牌08年获星人数大围占比排名07年人数升跌中山3012.45%16400%佛山2510.37%27257%BO209.54%335-43%东莞239.54%42110%ATT197.88%524-21%IP187.47%61338%S&K177.05%732-47%KTX156.22%820-25%EB135.39%916-19%JP104.15%10743%KACO93.73%1190%广州时基102.49%12667%ABOY62.49%133100%惠州5