质量程序文件(ISO二级文件)

————质量程序文件目录编号版次号000A0000名目页次1/11001《文件把握程序》2002《记录把握程序》6003《信息沟通把握程序》9004《治理评审把握程序》12005《人力资源把握程序》16006《根底设施把握程序》20007《质量打算把握程序》22008《选购把握程序》27009《效劳供给把握程序》30010《标识和可追溯性把握程序》32011《顾客财产把握程序》34012《测量和监控装置把握程序》38013《顾客满足度调查把握程序》41014《内部体系审核把握程序》45015《统计技术把握程序》48016《物品检验和效劳检查把握程序》51017《不合格把握程序》54018《订正措施把握程序》56019《预防措施把握程序》编制 审核 批准第０页共59页编号 GDCX--001-20231.0

文件把握程序

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A01/4对文件和资料进展把握，确保部门准时得到并使用有效的版本。2.0用于与质量治理体系有关的文件和资料的把握(包括外来文件)。职责存。写、更改及相关记录工作。各部门负责本部门相关程序文件、部门工作手册的编写、更改及相关记录工作。总经理负责批准质量手册。副总经理(兼治理者代表)负责批准分管工作所涉及的相关作业指导性文件。副总经理(兼治理者代表)同时负责文件发放范围、程序文件、治理性质量体系文件(《部门工作手册》)的批准；审核质量手册;审批质量打算;负责组织实施对现有体系文件的定期评审。各部门经理负责组织编制本部门的作业指导性文件(《部门工作手册》)。工作程序文件和资料的分类与编号a.质量手册。c.作业指导书。外来文件(包括国家标准、法律、法规等)。e.其他类(包括打算、表格)。文件和资料的编号质量手册编号为GDSC—(半破折号，下同)A—2023；质量程序文件编号为GDCX—标准条款号—三位挨次号—公布年号；部门工作手册编号为部门英文代码—GL(治理)、ZY(作业)—三位挨次号；(注：编制 审核 批准第１页共59页编号 GDCX--001-2023文件把握程序

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A02/4部门纪录(各类单据、表格)编号：部门拼音头两位大写字母+JL—挨次号—版(本)次(数)号。注：-EO-HR-AC-AM-SM、房务部-RD、餐饮部-FB、会务康乐部-CE、工程部-EN、保安部-SE。文件和资料的编写、审批及评审质量手册由行政办公室编写，治理者代表审核，总经理批准。准。准。质量治理体系文件在公布前应由授权人审批，确保其准确性和适宜性(内容正确、清楚、完整、与其它文件协调全都且易于理解)。4.1.3.5文件和资料的有效性，必要时予以修定。修定后文件应再次审批。文件和资料的发放注明分发号，文件领用人应在《文件资料记录发放回收记录表》上签收。文件和资料的更改应的《文件更改申请单》交至行政办公室，由行政办公室依据原发放清单发放，同时收回相应的作废文件，在《文件资料记录发放回收记录表》上做相应的记录。文件的更改一般承受整份文件换版的方式，如需承受换页、局部修改、划改和刮法。文件和资料的领用如文件和资料丧失、严峻破损或其他状况(如供给应顾客、供给商、认证机构等)编制 审核 批准第２页共59页编号 GDCX--001-2023文件把握程序 版次号页次

A03/4而需申请领用时，由申请者(方)填写《文件资料记录领用申请单》，经所在部门经理审核及治理者代表批准后到行政办公室领取。因破损而重领用的文件和资料，分的文件和资料的分发号失效；行政办公室做好相应发放签收记录。供给应顾客的文件和资料，不加盖“受控文件”印章，不做更改(换)把握，但必需做好发放记录；供给应供给商和认证机构的文件和资料，参照酒店内部受控文件处理。文件和资料的保存及销毁全部文件和资料的原稿及其《文件资料记录发放审批单》由行政办公室统一和查阅。最状况。作废文件和资料的原稿应加盖蓝色“作废(留存)文件”印章，保存于行政办公室。治理者代表批准后，统一销毁并填写《文件资料记录销毁清单》。外来文件的把握各部门应常常与上级单位保持联系(至少每三个月联系一次)，取得与质量有标准和其它效劳要求的变化。盖红色“外来文件”章后进展发放，并做好签收记录。行政办公室准时更《外来文件清单》，将的内容补发至相关部门，回收旧版本并对旧的原件做相应标识。文件和资料的治理编制 审核 批准第３页共59页编号 GDCX--001-2023文件把握程序

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A04/4全部文件和资料的原稿由行政办公室统一保存治理〔外来文件除外〕。各部存取和查阅，填制本部门的《受控文件清单》。件的清楚、干净和完好。内部运作及外部法律、法规及标准变更时，应准时更改相应的体系文件。5.0相关记录EOJL-001-AO《文件资料记录发放审批单》EOJL-002-AO《文件资料记录发放回收记录表》EOJL-003-AO《受控文件清单》EOJL-004-AO《文件更改申请单》EOJL-005-AO《文件资料记录领用申请单》EOJL-006-AO《文件资料记录销毁清单》EOJL-007-AO《外来文件清单》EOJL-008-AO《文件资料记录销毁审批单》编制 审核 批准第４页共59页编号 GDCX-4.2.4-002-20231.0目的

记录把握程序

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A01/3对记录进展把握和治理，保证产品(效劳)质量符合规定的要求，为体系有效运行以及效劳、相关活动和效劳的可追溯、实行订正预防和改进措施供给依据。2.0适用范围用于对质量体系运行记录及质量活动的把握和治理。职责文件编写部门负责该文件所附记录表格的设计、使用。文件批准人负责记录表格的审批。行政办公室负责编写《记录汇总表》，备案各类记录表格的样本。理、归档。工作程序记录的范围与质量体系有关的记录：校准记录、设备治理记录、根底设施把握记录、信息沟通记录、订正预防和改进措施相关记录等。与质量活动有关的记录：打算相关记录、效劳供给记录、部门间效劳信息传递记录等。记录的形式及要求软盘或胶片。记录的样式及内容要求在相应的体系文件中规定。填写要求：填写准时、内容正确、表述完整、字迹清楚、页面干净、能准确识别、标注(分)部门和班组、签全名。不得任凭更改、涂抹，如觉察数据填写错误，要用划线的方式进展更正并签名、注上日期。记录的收集、标识和归档编制 审核 批准第５页共59页编号 GDCX-4.2.4-002-2023记录把握程序 版次号页次

A02/3挨次号和日期、页码的连续性，便于查阅。对于体系文件规定的记录，其归档方式应便于存取检索。记录的保存和销毁存期、填写部门等内容，交使用部门负责人审核并聚拢备案记录的样本。各部门将本部门应填写的记录填入《记录汇总表》。年份。防尘等工作；对于保存在磁带、软盘中的记录还要做好防积压、防磁、防晒等工作并准时备份，防止贮存的内容丧失。销毁清单》备查。记录的查阅、借阅需经双方负责人同意，办理借阅手续，限期归还。阅，但原件一般不允许带出酒店。记录表格的批准、更改及发放政办填写《文件变更申请单》附样稿备案，并报治理者代表，由原批准人批准使用。各部门将更改后的记录表格及批准后的《文件更改申请单》交至行政办公室，由行政办公室对《记录汇总表》进展相应的修改，准时发放最的汇总表。编制 审核 批准第６页共59页编号 GDCX-4.2.4-002-2023记录把握程序 版次号页次

A03/3堂副理部依据《记录汇总表》发放经批准的记录表格给所需部门。外来记录的把握假设没有特别规定保存期为3年。5.0相关文件〔无〕相关记录EOJL-004-AO《文件更改申请单》EOJL-005-AO《文件和资料领用申请单》EOJL-006-AOEOJL-008-AO《文件资料记录销毁审批单》EOJL-009-AO《记录汇总表》编制 审核 批准第７页共59页编号 GDCX-5.5.3-003-20231.0

信息沟通把握程序

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A01/3特制定本程序。2.0适用于酒店内部信息的沟通、处理、把握以及与外部各方的信息沟通。3.0行政办公室负责收集各部门收集的各方面的重大经营治理信息并准时向相关领导反及改进建议、措施的信息。3.2责建立信息库，保存和治理相关的信息。3.4理。工作程序信息的分类外部信息包括：政策法规标准类信息，如质量法律、法规、条例、标准等。c.其它外部信息，如各部门直接从外部猎取的关于效劳改进、质量治理等方面的信息。内部信息包括：正常信息，如质量方针(目标)的完成状况、测量和监控记录、内部审核与治理评审报告以及体系正常运行时的其它记录等。潜在)不符合信息，如体系内部审核的不合格报告，订正和预防措施处理意见及措施等。d.其它内部信息(如职工的建议、意见等)。编制 审核 批准第８页共59页编号 GDCX-5.5.3-003-2023信息沟通把握程序信息的收集、处理与沟通工具

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A02/3讯、互联网等沟通的工具或方式予以传递。外部信息的收集与处理存，详见《文件把握程序》。行政办公室在行政领导的授权和指导下，负责与政府相关部门、上级主管部门、行业信息沟通和联系。经营部门和大堂副理部负责与顾客的信息沟通，听取顾客的意见〔需要、建议、效劳依据需要传递到相关部门。对来自上述相关方投诉的处理详见《订正措施把握程序》、《预防措施把握程应部门以《工作托付单》的形式转交给大堂副理部组织处理。内部信息的收集与处理审核结果的信息。行政办公室准时向有关部门传递法律法规更的信息。紧急信息(如消灭重大质量事故时)由觉察或当事部门快速传递给行政领导治理者代表或当值EOD组织处理，可承受 小灵通、留言转告等方式紧急沟通。处理。信息库的建立和应用编制 审核 批准第９页共59页编号 GDCX-5.5.3-003-2023信息沟通把握程序 版次号页次

A03/3行政办公室负责建立本酒店的信息库，不断聚拢各方面反响回的信息，依据信息载体的不同(如纸张、磁碟、光碟、数码、胶片、声像制品等)，分别供给相适宜的存放地点，统一保存并参照图书分类的方式，进展整理分类，制成索引，确保已猎取信息的系统性、完整性和可用性。信息进展归纳、分析，查找体系并建议持续改进的时机。对体系运行过程中各类记录的把握，详见《记录把握程序》各部门建立健全收发文及档案保管制度，对接收传递的信息予以完好有效记录。5.05.1GDCX-4.2.3-001-2023《文件把握程序》5.2GDCX-4.2.4-002-2023《记录把握程序》5.3GDCX-8.5.2-017-2023《订正措施把握程序》5.4GDCX-8.5.3-018-2023《预防措施把握程序》相关记录EOJL-010-AO《工作托付单》编制 审核 批准第１０页共59页编号 GDCX-5.6.1-004-20231.0

治理评审把握程序

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A01/4对酒店质量治理体系进展评审，确保体系持续运行的适宜性、充分性和有效性。2.0适用于酒店质量治理体系的评审，包括对方针和目标的评审。职责总经理负责主持治理评审活动。的评审报告。料，并与大堂副理部共同负责订正预防和改进措施实施后的跟踪和验证工作。的订正预防和改进措施的实施工作。工作程序治理评审的打算年度治理评审打算11月份对该年度的质量治理体系运行状况进展评审。10月底编制年度治理评审打算，经治理者代表审核后，提交总经理批准。a.评审目的。d.评审的预备工作要求。e.评审时间安排。适时治理评审打算在以下状况下，由总经理提出，适时制定打算，适时进展相应治理评审。编 制 审 核 批准第１１页共59页编号 GDCX-5.6.1-004-2023治理评审把握程序 版次号页次

A02/4b.当酒店发生重大质量事故或相关方连续投诉时。c.当法律、法规、标准及其它要求发生变更时。4.1.2.1中某一具体事项。治理评审的内容治理评审的输入一般包括以下内容：质量治理体系审核结果(包括内部、顾客和认证机构的审核报告)。b.顾客投诉的处理，顾客的满足度测量结果及反响的重要信息。c.重大质量事故的处理，过程及质量趋势。e.以前治理评审所确定的跟踪措施的执行状况。f.a.质量治理体系的过程(要求)及相应文件是否有修正的需要。b.质量方针、目标是否正在实现，是否需要更。c.是否需要进展相关的过程、效劳或改进。f.对上述评价结果所需实行的跟踪措施。g.对改进的建议。治理评审的预备质量治理部于每年l0月底将总经理批准后的评审打算分别发至各部门，由各部门负责人预备并供给与本部门工作有关的评审所需的资料。编 制 审 核 批准第１２页共59页编号 GDCX-5.6.1-004-2023治理评审把握程序 版次号页次

A03/4行政办公室于11审内容和方式以《治理评审通知单》的形式发给参与评审的人员。评审评审会议总经理或授权治理者代表主持评审会议，各部门负责人和有关人员参与。填写《会议签到簿》及《会议记录》。参与评审会议的人员对《治理评审通知单》的评审内容进展逐项评审。评审结论总经理〔或治理者代表〕对所涉及评审内容做出结论(包括进一步调查、验证等)。总经理〔或治理者代表〕对评审后改进活动提出明确要求(包括体系、资源，方针、目标是否需要调整；是否需要进展效劳、过程审核等与评审内容相关的要求)。治理评审报告审核后，提交总经理〔或治理者代表〕批准并发至相应部门。a.评审目的。评审日期。参与评审人员。评审的内容及结论。实行的订正预防和改进措施。订正预防和改进措施的实施和验证大堂副理部依据会议评审结果填写《订正和预防措施处理单》中“不符合事实”订正和准时汇报反响。评审记录编 制 审 核 批准第１３页共59页编号 GDCX--004-2023治理评审把握程序治理评审的相关记录由行政办公室负责保存。5.05.1GDCX-8.5.2-018-2023《订正措施把握程序》5.2GDCX-8.5.3-019-2023《预防措施把握程序》相关记录EOJL-011-AO《治理评审打算》EOJL-012-AO《治理评审通知单》EOJL-013-AO《治理评审报告》AMJL-000-AO《订正和预防措施处理单》EOJL-014-AO《会议签到簿》EOJL-015-AO《会议记录》

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A04/4编 制 审 核 批准第１４页共59页编号 GDCX——005—20231.0

人力资源把握程序

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A01/5求。2.0和调配。职责勤，并负责职工安康状况的治理。组织安排统一培训工作，担当相应培训任务；监视各部门培训打算实施状况，衡量、评估各部门培训工作；治理各种培训设施、设备；搜集、整理内外部培训资料、教材及相关信息资料；帮助培训讲师实施培训课程；负责培训工作总结与分析考评；进展培训效果分析统计；建立职工培训档案，对职工今后进展的各项培训跟踪记录，为人事部供给定量分析参考，开展各岗位穿插培训。人与职工组成入职培训辅导小组综合职工在各方面的表现就是否留用提出建议。总经理负责各部门《职位说明书》的批准。工作程序人力资源配置资格”一栏，需明确该岗位工作人员学历、技能、培训及工作经受的具体要求。各部门经理必需至少满足以下条件之一：第１５页共59页编号 GDCX——005—2023人力资源把握程序 版次号页次

A02/5三年以上相关工作经受。据。根本培训需求职工培训内容包括：相关法律、法规、效劳的常识及ISO9001:2023根底学问等培训内容，入职职工达20人以上，由培训分部组织进展。现场实际作业及消灭紧急状况时应变的措施等培训内容，由所在岗位部门组织进展。中，为客人供给高效效劳，同时使职工意识到:酒店依存于顾客，顾客满足是我们的最质量的改进，为酒店的持续进展做出奉献。质检人员培训的内容包括：a.ISO9001：2023标准内容学问、审核学问培训。(抽样方案)、检查根底学问的培训。内审员的培训内容包括：ISO9001：2023标准内容学问、审核学问培训。由外部培训机构或认证询问机构进展培训，发相应内审员证书。技术岗位工作人员的培训内容包括：由所在岗位部门经理负责，在岗前实施，培训考核合格后持证上岗。前或岗上实施。证书。第１６页共59页编号 GDCX——005—2023人力资源把握程序治理人员的培训

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A03/5企业质量治理根底学问的培训，由人力资源部组织。转岗人员培训：同。在岗人员培训：岗位技能的加深及强化，按相应培训打算实施。培训打算及培训的实施每年年底，各部门依据自身根本培训需求和酒店进展方向，提出本部门下一年度培训需求及培训年度打算，报人力资源部整理汇总，依据各部门《培训申请单》及反响的意各部门按打算参与培训。进展统计分析，依据分析结果有针对性的开展培训开展相应的培训。各部门应按本部门编制下一年度的培训打算打算组织实施相关培训。包括时间、地点、教师、内容及考核成绩。培训后各培训督导员将培训签到表、记录表及相应试卷(考核记录)等送交人力资源部。同学历证明、资格或职称证书、工作简历等相关资料放入职工档案。出培训合同》。批准。培训设施设备及培训考核并下发相关部门。各部门应依据部门内部岗位培训打算，整理上报相关培训资料。核依据。第１７页共59页编号 GDCX——005—2023人力资源把握程序培训的有效性评估

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A04/5每年年底人力资源部负责组织各部门经理、培训教师参与年度培训工作会议，评开展培训工作。汇总统计分析，作为培训工作依据。培训的有效性评估主要涉及以下四个因子：培训课程本身的评估，包括教材、场地的预备，教学水平、方法、时间等。c.学员实际操作力气评估，包括学问的把握和运用力气、创力气等。d.工作绩效评估，包括培训前后合格率、投诉率、工作完成率、工作效率等的差异。评估分“极好“、“良好“、“一般“、“略差“、“甚差“五项，分别就a.课程内容，b.讲授方法，c.对你工作的帮助，d.教材，e.设备，f.趣味性，g.总评进展评估。人力资强化或削减培训、教师嘉奖等相应的措施，相关工作纳入下年度培训打算。需准时安排补充培训并考核或转换工作岗位，使其具备的力气与从事的工作相适应。人力资源部质量目标应在岗人员聘请录用率≥96％培训打算完成率≥98％职工持证上岗率≥30％工作准时完成率≥98％报表准时报出率≥96%理1次/年〕6.0相关记录HRJL－01－A0《职位说明书范本》第１８页共59页人力资源把握程序编号版次号GDCX——005—2023A07.2HRJL－02－A0页次《培训课程评估表》5/57.3HRJL－03－A0《培训需求调查表》7.4HRJL－04－A0《岗位技能考核表》7.5HRJL－05－A0《 部 年度培训打算编制表》7.6HRJL－06－A0《 部月度培训实施打算实施表》7.7HRJL－07－A0《治理人员述职报告》7.8HRJL－08－A0《治理人员履职自我鉴定评估表》7.9HRJL－09－A0《民主评议干部意见表》7.10HRJL－10－A0《治理人员任职考核评议汇总表》7.11HRJL－11－A0《人事动态表》第１９页共59页编号 GDCX-6.3-006-2023根底设施把握程序 版次号页次

A01/4根底设施把握程序3.0目的使各设施设备有效的运行，确保经业活动的正常开展。2.0适用范围适用于酒店范围内的全部设施设备。职责完好状态。工作程序设施、设备的配置求。，并购入酒店时请工程部参与验收。设备的入库、领用。外购的设备由工程部组织，有必要时向上级治理部门送检。对确认合格的，由工程部进展统一编号，予以合格标识。对确认不合格的，由选购供给部退还供方单位。过有效期，经修理设备各项性能都达不到有关要求，并存在安全隐患，则对其进展按规定程序报费。的名称、型号、大修理内容、日期等具体记录。编制 审核 批准59页编号 GDCX-6.3-006-2023根底设施把握程序

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A02/4设施、设备的分类治理进展分类，分别实行相应的措施实施治理。任人。设备的挂卡依据设备台帐，工程部对酒店所使用的设备进展挂卡。结实。设施、设备资料的治理可保存设备卡的复印件。设施、设备的相关资料应分类保管，便于检索和存取。设施、设备的修理当觉察设施、设备消灭故障时，准时进展抢修。假设一时无法修并记载该设施或者设备的名称、使用地点、消灭故障时间等。小修、大修、自修或请厂家修理、重购置等措施。后才能重投入使用。设施、设备的封存、转移。予以“封存”标识，写明封存时间和封存人员，做好记录。进展检查、试运转，经过检查和试运转正常后才能投入使用。编制 审核 批准第２１页共59页编号 GDCX-6.3-006-2023根底设施把握程序

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A03/4设施、设备的报废设备，报酒店领导审批后，作报废处理。设施、设备检定的工作而造成设施、设备的损坏现象。设施、设备和附件应保持清洁，设备房内不得摆放任何杂物。设施、设备的现场工作应留意防潮、防震等。设备的搬运、运贮进展处理，以便保证设备标识长期清楚。便于清点和领用。设施、设备不当修理的把握以免赞成修理不当和零件的丧失。消灭故障状况时，应准时反响给工程部。理措施，防止因修理不彻底或购设备的质量问题，赞成安全事故。相关文件EN—ZY—001《配电室值班作业规程》《配电设备常见故障处理作业规程》EN—ZY—003《发电机作业规程》EN—ZY—004《锅炉房作业规程》EN—ZY—005《中心空调作业规程》《电视机房值班作业规程》EN—ZY—007《客房修理作业规程》《公共区域及后厨修理作业规程》编制 审核 批准59页编号 GDCX-6.3-006-2023根底设施把握程序 版次号页次

A04/4EN—ZY—009《跑水处理作业规程》《区域断电处理作业规程》EN—ZY—011《重大、突发、非正常设备故障、事故处理作业规程》《弱电设施治理及维护作业程序》EN—ZY—013《工程部材料治理及作业程序》编制 审核 批准59页编号 GDCX-007-20231.0

质量打算把握程序

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A01/2要求。2.0适用于酒店添效劳工程、重要效劳质量打算的编制及实施时的把握。职责治理者代表负责确定并下达质量打算编制的任务。各部门按质量打算的要求实施并填写《质量打算完成状况报告》。工作程序编制任务确实定〕的实施前，都应进展筹划并编制质量打算。织相关人员实施筹划并指定适宜的部门编制质量打算。VIP接待，按《酒店VIP接待工作打算》执行。重要会议接待效劳，按《酒店会议接待工作打算书》执行。编制原则求相协调，应满足酒店的效劳质量要求。编制内容编制内容应包括：效劳概况、效劳质量目标。c.酒店对效劳方面的治理要求。期安排。实施和把握质量打算由编制部门经理签字，经治理者代表或分管副总经理审核,报总经理批编制 审核 批准第２４页共59页编号 GDCX-007-2023质量打算把握程序 版次号页次

A02/2施。告》并报行政办公室及治理者代表。治理者代表按质量打算中的要求组织检查、验证和考核。和协调工作。5.0GDCX-4.2.3-017-2023<<文件把握程序>>相关记录EOJL-026-AO<<质量打算>>EOJL-027-AO<<质量打算完成状况报告>>EOJL-028-AO<<文件更改申请单>>第２５页共59页编号 GDCX——008—2023l.0

选购把握程序 版次号页次

A01/3对选购过程及供方进展把握，确保所选购的物资符合规定的要求。2.0。职责财务部选购供给部负责对物品供方的评定，建立《合格供方名录》，并对供方的供货业绩进展评估。负责制订《选购物资分类明细表》及执行选购作业。测或验证。对供方评定时，负责进展物品试验。选购供给部建立物品供方档案。管副总审批。资同时由分管副总审批。工作程序选购物资分类响程度，将选购物资分为如下两类：类)：易对人身安康、安全造成危害，或直接影响效劳质量的面客物资和原材料；一般物资(B类)：A类物资以外的全部物资。供方的评定(如体系认证证书)，证明其质量保证力气，方可将其列为候选供方。对于重要物资，需要经过样品测试及小批量试用测试。选购部向候选供方供给相应的质量要求，要求其供给适量的样品。用，将试用结果填入《供方评定记录表》中相关栏目。d.样品试用合格，选购供给部通知供方小批量送货，经本钱部会同各相关使记录表》中相关栏目。编制 审核 批准第２６页共59页编号 GDCX——008—2023选购把握程序 版次号页次

A02/3入《合格供方名录》。录》。管副总审批。资料存档备案。选购的执行选购。并加盖公章方能生效。选购供给部向合格供方供给相应的技术标准要求(可作为要求的附件)并做好发放记录。规格等级)、数量、单价等事项。经使用部门、采供部、财务总监、总经理签名确认后，才能进展选购。采供部依据选购物资的到货状况，以准时跟踪选购进度，反响给相关部门。选购物资的验证时，应在选购要求中说明验证的具体事项以及产品运输的方式。收。选购物资到店后由本钱部及相关使用部门共同进展检查或验证。供方的质量监控货质量状况，每个月汇总一次，将汇总结果提交采供部。于60分的，取消其合格供方资格(要留用的必需经总经理批准，其次次评估总分低于60分时，不允许留用)。编制 审核 批准第２７页共59页编号 GDCX——008—2023选购把握程序 版本号页次

A03/3显改善的，取消其该物资合格供方资格。效劳供方的把握定合格前方可为酒店供给效劳并由相关部门对其进展效劳质量的监控。对维〔装〕修部门，由工程部就使用的工具、维〔装〕修力气，维〔装〕修日期、地点、质量等，以便对其进展质量监控。对于连续两次消灭维〔装〕修质量事故的部门需对其进展重评估。对于其他效劳供方的把握，由相关部门依据具体状况，制定把握措施。相关文件AC-011-AO《选购物资分类明细表》AC-012-AO《评价评分标准》记录《供方力气调查表》《供方评定记录表》《供方评价报告》《合格供方名录》AC-016-AO《供方业绩评估表》AC-017-AO《请购单》AC-018-AO《选购合同》编制 审核 批准第２８页共59页编号 GDCX——009—20231.0目的

效劳供给把握程序 版本号页次

A01/3需求。2.0适用范围适用于对各效劳供给部门的人员、设备、材料、操作方法等的把握。职责各经营部门负责具体效劳的供给，效劳保障部门做好后勤工作。的要求。良好。岗位。工作程序岗位把握(通用要求)不会消灭过失的作业规程,以指导职工操作。效劳供给人员及效劳保障人员均应严格执行作业规程中操作步骤、操作方查上一岗位和共同作业时〕工作。营销部及其他部门效劳受理人员应以文字方式将顾客的要求准时、准确、无误的通知有关人员，有关人员严格依据顾客对时间、地点、标准、方式等的要理，并尽快落实。这些参数的把握。工程部应配备适宜的计量器具，使用人员应留意对器具保护。治理者代表予以帮助。计财部、大堂副理部依据《物品检验和效劳检查把握程序》的要求进展过编制 审核 批准第２９页共59页编号 GDCX——009—2023效劳供给把握程序 版本号页次

A02/3来强化和加深其工作技能，详见《人力资源把握程序》。关键岗位和特别岗位的把握关键岗位的设置原则：a.对最终效劳的时间性、经济性、舒适性、安全性等方面有直接影响的岗位。b.工作难度大，质量较易波动或问题发生较多的岗位。c.与重要因素相关的岗位。特别岗位的设置原则：该岗位的效劳质量不能通过检查完全验证或需承受简洁、昂贵的方法才能得知或在效劳供给后才能显露出来。人力资源部依据以上设置原则，明确酒店的关键岗位和特别岗位。关键岗位有：直接为客人供给效劳的岗位、食品制作岗位、与重要因素有关的岗位。特别岗位有：杀菌消毒作业、大型设备〔空调机组、锅炉 )的试机启动、直接为客人供给效劳的岗位、食品制作岗位。或证据，并制定相应的作业规程。特别岗位的工作人员应认真填写有关参数的记录。求填写各类监控记录。岗。假设觉察不能胜任工作，应马上实行措施并对实行的措施重确认。根底设施和工作总经理负责按四星级酒店标准确定并供给效劳场所必需的根底设施， 好的效劳，由工程部组织实施。档案，依据打算定期评估和维护并在档案中予以记录，确保其状态良好，满足其逾期的使用要求。保系统正常运行。保护好有关信息，防止泄密及病毒侵害。编制 审核 批准第３０页共59页编号 GDCX——009—2023效劳供给把握程序 版本号页次

A03/3鼓舞承受人体工学和动作分析等方法进展效劳改进，以提高作业者的工作效率。对于作业者工作方法的合理改进和创要予以确认和鼓舞。各部门确保所分管区域的卫生状况符合规定要求。相关文件XGCX/8.2.4015AO-2023《物品检验和效劳检查把握程序》XGCX/8.5.2017AO-2023《订正措施把握程序》XGCX/8.5.3018AO-2023《预防措施把握程序》XGCX/6.2.1005AO-2023《人力资源把握程序》6.0记录详见《记录汇总表》编制 审核 批准第３１页共59页编号 GDCX-7.5.3-010-2023标识和可追溯把握程序1.0

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A01/2防止不同性质、类别、状态的物品混淆，区分产品和效劳供给人员，指明效劳场2.0适用于效劳所涉及物品、人员、场所、区域的标识及检查状态标识。职责总经理办公室负责全部标识的筹划。财务部〔采供〕负责标识的制作。总经理办公室及大堂副理部共同负责标识的检查并对其有效性进展监控。追溯和监控。的维护保养。工作程序总经理办公室依据效劳的需要，结合酒店的总体形象，筹划对人员、区域、场所、材质、规格尺寸、质量、摆放位置等的要求。标识应与酒店的风格相全都。财务部〔采供〕按筹划的要求，到合格供方联系制作。残缺、破损及遗失的现象，填写《标识检查〔验收〕记录》并责成有关部门整改。需准时处理整改。用分发手续。实属实，检验方、供方和检查方三方当事人在检查记录中签字予以确认。效劳的追溯编制 审核 批准第３２页共59页编号 GDCX-7.5.3-010-2023标识和可追溯把握程序 版次号页次

A02/2识等)及其它特别事项。要求，组织相关部门进展追溯。相关文件EOJL-016-AO《标识工程划分表》EOJL-017-AO《可追溯效劳清单》6.0EOJL-018-AO《标识检查(验收)记录》编 制 审 核 批准第３３页共59页编号 GDCX顾客财产把握程序 版次号页次

A01/2持原有的状况。适用于合同条件下顾客财产的治理。职责房务部、餐饮部、财务部、保安部负责顾客供给物品的检验、贮存、维护。员负责与顾客进展直接沟通联络。工作程序顾客供给财产的种类主要有：b.停放的各种车辆。c.存放的行李、贵重物品。e.送洗的衣物。f.存放的酒水等。顾客财产的把握原则标识、验证、保持、贮存和搬运。验收原则上，应对顾客物品当面进展验收。收并将验收状况记录在顾客供给财产登记表上。确加以记录。工作人员要明确加以记录并由对方签字认可。加以区分注明。表单要与财产结合结实，以防无标识现象发生。保管与处置防止其损坏、丧失、混淆、变质。编 制 审 核 批 准第３４页共59页顾客财产把握程序

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A02/2各部门应定期检查顾客财产的状况和贮存条件，以免发生意外。如发生损坏、遗失的状况，应加以记录并上报部门经理处理。标识并保护好顾客供给的财产,防止任何未经批准的不恰当处置。顾客许可，不能擅自处置。搬运保快速、准确的将顾客财产送到指定位置。联络由各部门接待人员执行。相关性文件GDCX-001-2023《记录把握程序》GDCX-001-2023《标识和可追溯把握程序》5.3 GDCX-001-2023《物品检验和效劳检查把握程序》6.0记录〔无〕编 制 审 核 批 准第３５页共59页编号 GDCX——012—2023测量和监控装置把握程序 版次号页次测量和监控装置把握程序

A01/43.0目的装置满足测量要求。3.3.护工作，保证各类计量、检测设备处于完好状态。0工作程序计量设备的配置选购，并购入酒店时请工程部参与验收。3.33计量设备的入库、领用外购的计量设备由工程部组织，统一向上级计量治理部门送检。对确认合格的，由工程部进展统一编号，予以合格标识。对确认不合格的，由选购供给部退交供方单位。已超过有效期，则对其进展重检定。8计量、检测设备的周期检定工程部按规定的检定打算组织检定。用，因不送检造成计量器具失准的，由使用部门负责。编制 审核 批准59页编号 GDCX——012—2023测量和监控装置把握程序 版次号页次

A02/4计量设备在使用中可能发生重大准确度变化时，应进展再确认。使用部门因特别缘由无法送检计量设备或因效劳变更需提高检审核批准后，予以调整。0计量、检测设备的分类治理施实施治理。等内容。计量、检测设备的标识计量、检测设备的标识使用国家标准计量彩色不干胶标签。证计量、检测设备的标识结实，准确地说明其校准状态。计量、检测设备检定记录的治理可保存检定证书的复印件。工程部存档备案。计量、检测设备检定记录应分类保管，便于检索和存取。计量、检测设备的调整等。编制 审核 批准59页编号 GDCX——012—2023测量和监控装置把握程序 版次号页次

A03/4修理、调整、重校准等订正措施。入使用。计量检测设备的封存、转移。程部予以“封存”标识，写明封存时间和封存人员，做好记录。定。计量设备的报废A、B类计量设备，报治理者代表审批后，作报废处理。计量检定的工作影响而造成计量检定失准或损坏计量器具的现象。各种计量设备和附件应保持清洁、摆放整齐。计量设备的现场工作应留意防潮、防震、防电磁干扰等。计量设备的搬运、运贮性，如有标识丧失、擦除等情形时，应准时通知工程部，由工程部组织存放应便于清点和领用。计量、检测设备不当调整的把握度的部件。4.12.24.12.1编制 审核 批准59页编号 GDCX——012—2023测量和监控装置把握程序 版次号页次

A04/43.12.3调整不当使其失效。相关文件EN—ZY—014《水及蒸汽管道压力表、温度计的治理作业规程》EN—ZY—015《电表、水表、煤气表的治理作业规程》编制 审核 批准59页编号 GDCX——013—2023顾客满足度调查把握程序 版次号页次

A01/21.0目的和期望，依据调查结果改进质量治理体系，不断提高顾客的满足程度。2.0适用于酒店的直接顾客和潜在的顾客。职责息进展综合分析，编制《顾客满足度调查结果及分析报告》。大堂副理负责组织相关部门依据满足度调查结果实行相应的改进措施。治理者代表负责调查表或调查方案的批准。4.0顾客满足度调查的方式、时机遍。专项调查应调查的工程较细、较具体。状况并按规定填写顾客满足度调查表。度调查。调查。顾客意见反响本内。对酒店的工作质量进展调查。《顾客满足度调查表》的设计今后工作的改进。果分为满足、比较满足、一般、不太满足、不满足五级并给出对应的评价。部门评价 满意 比较满足 一般 不太满足 不满足 评语前台接待调查表中顾客满足度评估的方法以等级为标准。当顾客给出评估的等级及评语时，以评语为标准。a.评估工程的数量；b.每一个工程在满足度中设定层次。顾客满足度调查的实施各经营部门依据不同的调查时机对相关的顾客进展调查，部门职工要乐观帮助顾编制 审核 批准59页编号 GDCX——013—2023顾客满足度调查把握程序 版次号页次

A02/2由部门经理交至大堂副理。顾客满足度调查结果的统计分析大堂副理依据顾客对每个评估项给出的评价进展统计：每一个评估工程的平均满足度＝评估项的比较满足及满足之和／调查表数量b.每一个被调查顾客的满足度＝每一个评估工程的比较满足及满足之和／评估工程数c.顾客的平均满足度＝每一个被调查顾客的满足度之和／调查表数量订正预防和改进措施需重点针对以下分析结果实行相应的措施c.顾客的平均满足度最低的效劳；d.顾客书面提出的最不满足的评语；e.与前次调查结果比较满足度降低的工程或效劳大堂幅理每星期一，依据顾客满足度调查结果以及从其它渠道猎取到的顾客满足度信息等)，整理出“顾客满足度调查结果及分析报告”，提出针对的处理措施。程序》、《预防措施把握程序》。调查表或调查方案设计时增加的工程。相关文件《订正措施把握程序》《预防措施把握程序》6.0《顾客满足度调查结果及分析报告》《顾客满足度调查表》《房务质量顾客满足度调查表》《餐饮质量顾客满足度调查表》《会议〔康乐〕质量顾客满足度调查表》《来宾投诉记录表》编 制 审 核 批准59页编号 GDCX--014-2023内部体系审核把握程序1.0

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A01/4善供给依据。2.0适用于酒店内部质量体系运行状况的审核。职责行政办公室负责制定内部体系年度审核打算。治理者代表负责选定审核组长及审核员,审批内部体系审核打算。室对不合格项订正措施的实施进展监视检查。受审核部门无条件协作内部体系审核并对审核中觉察的问题在限期内进展整改。工作程序审核打算1月份报治理者代表审批并按打算推动实施。a.审核的目的、范围和依据。b.受审核部门、审核内容及审核时间。c.审核组织领导、审核组长、审核员及参与审核人员。a.法律、法规及其他外部要求变更。b.相关方的要求。打算外的审核由治理者代表临时组织。审核前的预备编 制 审 核 批准第４２页共59页编号 GDCX--014-2023内部体系审核把握程序审核组的组成：

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A02/4审核组成员必需与被审核部门无直接的责任关系；审核人员必需是承受过内审员培训并经治理者代表任命的内审员；治理者代表指定具有内审员资格并具有较强独立工作力气的审核人员任组长。l－2天，由审核组长召开一次审核小组会议，明确《审核实施打算》并进展任务分工。《审核实施打算》的内容b.审核组成员；c.审核日期、日程；d.受审核部门及审核内容。审核组应提前一周将《审核实施打算》以书面形式下到达受审核部门。有异议，需在3天内以书面形式通知审核组，经协商另行安排。审核组长依据审核实施打算组织内审员填〔编〕制《内部体系审核检查表》审核的实施人员。文件和资料的审查准、手册的要求，是不是现行有效的受控版本并检查其执行实施状况。审核员检查受审部门的记录等原始资料是否齐全并符合要求。现场的审查场检查。审核员通过交谈、调阅文件、现场查验等方法收集客观证据，并记录；编 制 审 核 批准第４３页共59页编号 GDCX--014-2023内部体系审核把握程序力求公正。

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A03/4认。议。审核报告核员负责对实施结果进展检查验证。状况一览表》中记录检查验证结果。发放至相关部门。审核报告内容：审核的目的、范围和依据。审核组成员和受审核方代表名单。e.存在的主要问题。f.体系有效性、符合性结论。政办公室负责保存。5.0相关文件(无)6.0相关记录6.1EOJL-019-AO《内部体系年度审核打算》6.2EOJL-020-AO《审核实施打算》6.3EOJL-021-AO《内部体系审核检查表》6.4EOJL-022-AO《不合格项记录表》编 制 审 核 批准第４４页共59页编号 GDCX--014-2023内部体系审核把握程序

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A04/46.5EOJL-023-AO《不合格报告》6.6EOJL-024-AO《不合格报告执行状况一览表》6.7EOJL-025-AO《内部体系审核报告》6.8EOJL-026-AO《不合格项分布表》编 制 审 核 批准第４５页共59页1.0

编号统计技术把握程序 版次号页次

A01/2确认统计技术应用的需求,保证正确使用统计技术。以确定、把握和验证过程力气，确保效劳过程处于受控状态。2.0本程序适用于各经营部门效劳过程力气的测量，包括对顾客满足程度的测量。职责调各实施部门的接口关系，跟踪、验证统计技术的实施过程。治理者代表负责统计技术应用的审批。各经营部门协作大堂副理对统计技术的应用。工作要求和方法统计技术应用范围的步骤，由酒店实行相应的订正措施，实施和验证。统计技术应用方法排列图、因果图和对策表。要包括以下几个方面：b.检查时间。c.问题类型。d.问题数量。按排列图的绘制规章，找出关键的问题项。因果图法用箭头表示出来，以便对因果做出明确系统地整理。到影响主干的分支因素。对策表通过对因果图集思广义的方法，找出存在的问题，为保证准时和有步骤的解决存对策表的内容包括：b.现状。d.对策或措施。e.责任部门及责任人。编制 审核 批准59页编号统计技术把握程序 版次号页次

A02/2f.完成日期。各效劳过程把握标准和要求，依据各运行规程规定执行。职责关系分工何处应使用何种统计技术。治理者代表负责统计技术应用的审批。有关部门按体系部的要求，照实填写有关记录并将记录按时传递到大堂副理。大堂副理收集整理各把握点的有关信息并绘制排列图。踪验证其结果。统计技术的实施过程。各经营部门协作大堂副理的应用。必要时对应用统计技术的有关人员进展培训统计技术应用的效果评价便改进效劳质量。保存统计技术应用的有关记录。相关文件《订正措施把握程序》《预防措施把握程序》《物品检验和效劳检查把握程序》6.0编 制 审 核 批准59页编号 GDCX--016-20231.0

物品检验把握程序

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A01/2定及要求，保证酒店的利益。2.0适用于酒店已有物品及由酒店选购部门购入的物品的检查和监控。3.0酒店本钱部及各使用部门为物品检验的质量治理部门。派专人进展验收工作。互查。计财部资产会计负责对各部门资产治理员已检查过的物品进展监视抽查。工作程序检验的原则：业规程中提出。酒店全部购入物品必需按合同规定的数量及品种进展验收。求在相应的作业规程、规定中提出。无论物品检查或验收，下个岗位应检查上个岗位的工作结果。全部的检验必需做好相关的记录。到货物品检验手续。编制 审核 批准第４８页共59页编号 GDCX--016-2023物品检验把握程序半成品检验

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A02/2半成品检验指对已做加工但尚未完工，不直接供给应客人的物品的检验。后再进入下一个操作环节。成品检验验。验合格前方可通知相关人员，由相关人员供给应客人。计财本钱部负责对各部门已检验的物品进展抽查监视。检验过程中觉察的不合格，按《不合格把握程序》执行。检查记录、详实。检查记录上应注明检验人员。本钱部在抽查物品质量后应填制《物品质量抽查报告》。《物品检查记录》由填写部门保存，具体按《记录把握程序》执行。《物品质量抽查报告》由填写部门保存。相关文件GDCX-5.2-002-2023《不合格品把握程序》5.2GDCX-5.2-003-2023《记录把握程序》AC-008-AO《物品检查记录》AC-007-AO《物品质量抽查报告》编制 审核 批准第４９页共59页1.0

编号效劳检查把握程序 版次号页次

A01/2规定要求。2.0检查和监控。职责大堂副理为效劳检查的归口治理部门。量等方面的检查。各效劳人员负责本职工作的自查及对上个环节操作结果的互查。大堂副理负责对全部效劳的检验，对已由其他人员检验过的内容进展监视抽查。查。工作程序检验的原则：的作业规程、规定中提出。c.下个班次应检查上个班次的效劳质量及工作结果。兼职检验人员应做好检验记录。大堂副理对酒店的效劳进展检查，对酒店内部督导、抽查。质量治理小组对酒店的效劳进展检查，对酒店内部督导、抽查。成品检验检验。供给应顾客的成品〔包括：用品、场所、设施等〕，由操作者向兼职检验员报验。兼职检验员检验合格后，通知有关人员(可行时，应填写检验记录)。有关人员接到合格通知后，方可供给应顾客。效劳检查内容的检验。理、兼职人员做好检验记录。步保证效劳的符合性。步保证效劳的符合性。确保效劳质量稳定，为客人供给优质的效劳。编 制 审 核 批准59页编号效劳检查把握程序 版次号页次检验过程中觉察的不合格，按《不合格把握程序》执行。检查记录

A02/2标准，注明检验人员。报酒店质量治理小组。按《记录把握程序》执行。相关文件GDCX-8.3-008-2023《不合格把握程序》5.2GDCX-6.1-002-2023《记录把握程序》6.0相关记录编 制 审 核 批准59页编号不合格产品和效劳把握程序 版次号页次

A01/1l.0针、质量目标的要求和持续改进。2.0不合格的记录、标识、评审、处理及重检验。职责效劳供给部门负责对不合格进展