麦当劳营运手册督导培训手册

Documentnumber：PBGCG-0857-BTDO-0089-PTT1998Documentnumber：PBGCG-0857-BTDO-0089-PTT1998麦当劳营运手册督导培训手册某国际出名餐饮连锁公司<MCD）营运手册督导手册----<基本素质）督导手册前言督导是什么相信诸多人之前根本没有据说过这个名称。其实诸多公司都会有类似的职位，那些协助下级更加好的贯彻执行本职工作的管理人员，都含有一定程度督导的能力。只是诸多公司的分工还没有那么细，也还感觉不到这种能力的重要。随着竞争的加剧，以零售经营为主的公司开始越来越关注这种能力，由于这种能力意味这公司更多的售卖，顾客更高的忠诚。现在，已经不少公司设立了督导的岗位，但我们看到的是，诸多公司从上到下，甚至身在督导岗位的本人，都对这个职位感到含糊，不清晰自己的位置，不清晰自己应当干什么，如何做好。这正是促使我们编写这本手册的因素。《督导手册》并不是发展和介绍一套管理理论，而是协助督导者提高执行能力和工作绩效。督导是一种特殊的职位，是公司日益重视服务水平与质量的产物。该手册专注于澄清督导这个职位，探讨成为一种优秀的督导所应含有的技能与素质。本手册我们将从下列主题共同窗习提高：1、督导的概念2、优秀督导应含有的能力3、如何训练自己成为一名优秀的督导者<督导的工作办法）4、督导日常管理操作实务主题一:督导概述督导是对制造产品和/或提供服务的员工进行管理的人。督导要对被管理人员的生产____即产品和服务的质量与数量负责，同时，也负责满足员工的需求，并且只有通过激励的手段才干使员工人尽其责，使产品和服务质量得到保障。普通来说，督导工作意味着更多的工作和更大的压力，督导者比其它的雇员责任更重。督导这一职位极富有挑战性，由于哪怕你并没有参加全部的工作，你也要对更多的成果负责——这就是机遇。如果通过努力，你能和一种较小的团体一起提高绩效的话，那么随着你学识的增加、技能的提高和职业生涯的发展，你一定能和一种较大的团体一起做到这一点。为了达成这个目的，我们将在本主题完毕以下内容学习：□特许督导的概念□特许经营督导的重要性□督导的承上启下的作用□督导者的义务□督导员的角色□督导者的职责1、特许督导的概念：运用多个有效的管理办法，以引导的控制为基本手段，贯彻总部政策，渗入盟主<公司）文化，强化主动性行为和克制消极性行为，最后达成支持服务运行的目的。2、特许经营督导员的重要性：加盟双方的链条与纽带；加盟双方长久的协调与配合，督导的作用不可或缺；既是公司管理的延伸，又是各店铺的资源；没有有效的督导，就没有真正的连锁；督导是特许经营的守护神3、督导的承上启下的作用作为一名督导者，你必须对盟主<公司）、顾客及员工尽义务，这就是你置于一种承上启下的地位。对于你的员工而言，你代表着管理方、权力、指令、纪律、休假时间、提高销售业绩，及晋升。对盟主<公司）或你的上级管理主管而言，你是他们与员工和具体工作之间的纽带。你代表着生产力、成本、人工效率、质量管理、客户服务；同时你又代表着手下员工的需要和规定。对顾客而言，你的产品和员工代表着整个早早便利。不管你的职责范畴多么微局限性道，你所面临的都是一项艰巨的任务。图1:督导——位于几个关系的中心，与下面部分都有联系，是高级管理层与员工之间的联系纽带4、督导员的义务下面，我们将进一步阐明督导对三大部分：盟主<公司）、顾客和员工的义务。对盟主的义务你对盟主的首要任务是使他们的公司获利。他们冒风险投资，理所固然盼望得到对应的回报。对他们而言，你的重要职责是为这份回报做好分内的工作。这关系到他们的利益，也是他们雇佣你的因素。他们还但愿你按他们的意图做事。如果他们告诉你如何去做一件事，你有义务照他们说的去做，尽管你也懂得更加好的办法。他们付你工资是要你按他们的方式办事。不管他们规定你做任何事，只要这件事是正当的，且不违反道德的，你就有义务去做。如果业主已经形成了一套完整的体系，他们是不但愿你对其做任何变动的。他们只是要你监督它的运作。或许你不赞成他们的制度；或许你也认为他们在每个盘子里放的饺子太少；你认为顾客应多得到某些，而顾客也有此想法，你能在每一份里多加几个吗不行！你应让整个运行体系维持原状。你只负责监督，以确保你的员工也恪守这一运行体系。即使你觉得有更加好的做法，也不能撤私自做出变动。应当去找盟主<公司）或是你的主管，向他们阐明你的想法，然后才干共同决定，与否需要做出任何变动。有时你的盟主<公司）并不告诉你该如何去做事。这种状况下，你必须自己找出答案——去问，把一切搞清晰。宗旨和程序是什么你有什么权力你有无或者在哪一部分享有全权既然你必须按他们的方式来管理，你就在义务搞清他们的想法，领略他们的意图。并且，由于你与员工和客户的日常接触比较频繁，你同时尚有义务把他们的规定报告给盟主<公司）。对顾客的义务除盟主外，督导还要推行对顾客的义务。顾客是我们的老板，我们赖以生存的利润来源。公司为顾客提供的服务，以及公司强大的实力是靠全体员工共同努力实现的。因此，公司的每一种部门、每一位管理人员、每一位员工其实都暴露在客人的面前。因此，作为一名督导者，不管你身处什么行业、什么部门，你都要对你的员工为消费者提供的产品和服务负责。对员工的义务作为一名督导，你也要推行对所管理的员工义务。你要负责为员工提供一种能有效提高他们的生产力的工作环境。这也是出于你的需要，由于你的成败直接取决于他们。你是不可能自己承当全部工作的。员工最看重的是老板看待他们的方式与态度。他们但愿你把他们看作独立的个体，但愿你倾听他们的意见，但愿你明确告诉例子们对他们的规定并阐明因素。要想使他们为你努力工作，你需要发明一种使他们感到自己被接纳、被认同，能够坦言相对，含有公平性、归属感的开诚布公的工作氛围。对当今的多数员工而言，以前那种强硬高压的管理法已经不起作用了。发明一种能使他们心甘情愿为你付出的工作氛围不仅是你对他们的义务，也是你应当为自己做的。工作环境是管理中最重要的方面之一。不良的工作氛围会造组员工流失率增高、生产力减少，质量控制变差，这些将最后造成客户流失。作为督导者，你有义务去发明一种能让员工有最佳体现的工作氛围。什么放在首位要想让员工全心全意为顾客服务，你首先要全心全意为他们服务。由于你看待他们的方式会反映在他们看待客户的方式中。如果要你能以你但愿他们看待客户的方式看待他们<细心、周到、尊敬等等），他们往往就能提供优质服务。这就能使顾客满意，从而增加回头客的比率，也会带来更多的生意和利润，从而又使盟主满意。多个公司的研究表明，珍视员工价值<通过提供培训、奖励等等）的公司普通拥有较高的满意率和利润率。5、督导的角色、督导员是教练员督导员肩负训练下属的责任，重要涉及下列方面：l辅导：协助下属获得知识、技能和能力；l指导：协助下属设计职业生涯。加深公司文化理解；l挑战：协助下属解决那些不能达成原则的绩效问题；l建议：理解问题及其产生因素提出改善建议。、督导员是监察员督导员应按盟主(公司>各类法务文献为根据，从提高营运水平的高度，着手进行检查：l与管理人员<店长）见面；l与员工见面；l店面人员数量与培训；l店面清洁状况；l店面员工服务状况；l餐品品质状况；l商品管理状况l收银操作原则执行状况；l设施设备使用状况；l现金及资材管理状况；l上次布置工作完毕状况等。、督导员是协调员l人际关系的协调l商品的协调l所辖门店间的协调、督导员是考核员重要从指标及目的两方面的考核，详见下表：项次考核内容比重绩效1、销售额2、餐饮毛利率3、商品周转率4、损耗率5、直配单据完毕率6、可控费用100%日常管理1、商品品质2、清洁卫生3、顾客服务4、缺断货5、制度及原则执行6、指令执行状况7、其它80%创新1、工作改善2、团体建设3、训练20%合计200%、督导员是报告员将所辖门店业绩汇总并分析，上报盟主<公司），使盟主<公司）随时理解掌握各门店的经营状况，报告应涉及：l营业状况报告<营业额/包装商品比例/餐饮品比例/分析因素/下阶段计划）l人事报告<人员数/出勤率/缺员率/工资总额/生产力）l营运报告<各项指标完毕状况/完毕指标所采用的方法/存在的问题/下阶段改善计划）l顾客满意度<内部调查分析/神秘顾客报告）l促销分析<促销成功率/利润率/促销过程存在的问题/改善建议）、督导员是公关员督导应与下列各方面建立良好的关系：l社区l房东l政府l媒体、督导员是资源督导员应不停提高个人素质，使自己成为本行业“专家”，随时提供应门店适宜的资源与协助。、督导员是投诉的终止者督导应是门店各类投诉的最后解决者，在解决过程中应切记：你的目的是解决问题，挽回想客，需是迁怒错误或引发更大的事端。、督导员是会议的召集人与组织者l定时召集会议l分享与激励6、督导者的职责为了尽到自己的职责，你应当肩负哪些责任呢作为一名督导者，你需要培训员工、与别人交流、解决同绩效有关的问题、建立团体合作、发明性地思维。督导者的重要工作：明确你的职责对于一名督导者,最重要的职责有哪些呢请在下列选用项中选择你认为最重要的10项进行排序。如果你对某一项很自信，请画“+”；如果你觉得尚有待提高，请画“—”。1=最重要10=最次要职责重要性排名自信水平<+或—）1.公正地解决问题__________________________2.执行公司政策__________________________3.分派任务_________________________4.培训员工__________________________5.主动解决变革__________________________6.表彰员工__________________________7.维持一种安全的工作区域__________________________8.决策__________________________9.有效的沟通__________________________10.有效地解决问题__________________________11.创意性地思考__________________________12.及时完毕报告__________________________13.收集员工的建议__________________________14.以员工中建立团体精神__________________________15.对后果负责__________________________16.指导和激励员工__________________________17.提高工作质量__________________________18.确立原则和目的__________________________19.评价绩效__________________________20.提供适宜的设备和工具__________________________注:以上20条是被访督导者界定他们职责时最普遍的答案.、特许经营督导员的职责l各类《营运手册》；l营运管理制度、文献；l餐品技术原则；l特许加盟合同等l进一步理解并领略总部的营运管理原则和政策；l对各门店的执行状况进行指导、传递、培训和监控；l确保各门店在对的的轨道上营运；l维护总部及连锁系统的利益；l在工作中特别注意把握尺度l熟悉店铺营运管理的方方面面，提供支持服务，协助解决问题；l成为门店的资源和员工能直接面对领导l将总部信息传递给加盟商；l将加盟商的信息传递给总部；l将收集的市场信息提供应总部或加盟商l收集信息：上级、下级、平级、店内、店外及商圈和社区等；l分析信息：对收集的信息进行分类、整顿和分析；l沟通信息：与总部及其有关部门沟通、与加盟商及员工沟通。l理解你的公司和你的员工；l坚持以事实为基础<实事求是执行的核心）；l确立明确的目的和先后次序；l跟进；l对执行者进行奖励；l提高员工的能力和素质；l理解你自己l人员流程：在战略和营运之间建立联系；l战略流程：将人员与营运结合进来；l营运流程：在战略和人员之间建立联系、督导职务阐明书岗位名称：督导员所属部门：营运部序号工作内容规定规范时间专查人权力1例行督导、检查,对门店的日常管理进行跟进认真填写《门店督导检查明细》，每项有具体文字阐明，每日交督导专人审核并批注意见，交综合办公四室内勤处存档。对现场操作不符合规范者,当场予以纠正.下列为专用原则：每七天二、五两次训练经理，督导经理，本部门经理，副总经理，总经理督导权,业务指导权,门店现场管理评比权、考核权、奖罚权卫生检查每七天二进行卫生大检查,并评出先后名次报督导经理服务检查通过口试或笔试进行考察,成果记入对员工的专查中每七天五评比一次，排出名次，纳入考核安全检查通过口试或操作进行考察,成果记入对员工的专查中每月10日进行设备资材盘点工程设备专人商品检查检查商品有无缺断货及保质期状况<与否超出2/3保质期，特别是临期30-60天）,并反馈至商品专人处商品专人出勤检查检查出勤状况并做对应统计,特殊因素要上报至督导经理处人事专人训练检查通过口试或笔试进行考察,成果记入对店长的互查档案中每七天六进行收银检查，并按店排出名次，纳入考核团体建设检查与员工交谈，从侧面理解状况并形成统计每七天二、六进行两次人事专人创新工作指导就与店长达成的创新工程提出意见，并请店长签字确认人事专人营运制度流程检查维护每次入店都检查最少一项制度的执行状况每店单据错误每月只允许金额100元下列的一次门店一日内非团购规定重复叫货次数为0直配单据当天收货后当天录入100%完毕、100%对的训练经理，督导经理，各部门经理，副总经理，总经理2对门店反馈问题进行跟进末解决的问题作为次日工作重点,同时报告督导经理；已完毕的请店长签字确认每日值班经理反馈跟进权3工作计划与总结。总结全方面，突出重点，涉及岗位上各项工作，重点讲存在的问题及解决的方法。计划要有针对性，要有规定和时间规定。同时，计划内容参考岗位设计书格式做出。周总结、周计划每七天六上报，月总结、月计划每月25日前上报，年总结、下年计划12月中旬完毕督导经理，本部门经理，副总经理，总经理总结计划权周总结罗列一周工作，找出得与失，并进行自我评价<与否合格）评价所属督导员得分状况并排名评价门店得分状况并排名月总结分析一月工作，叙述创新工程，描述经营指标完毕状况评价所属督导员得分状况并排名评价门店得分状况并排名年总结总结一年工作，汇总销售完毕状况，总结经验与教训计划有指标规定，有时间安排，有具体方法，按岗位设计所规定内容依次作出4绩效指标以各门店平均数与本人挂钩，门店间分别进行指导每七天一召开店长工作会议，分析各项指标完毕状况，同时针对问题提出改善意见，作为下周重点工作跟进。会议统计报督导经理备查。督导经理，本部门经理，副总经理，总经理销售额以当月公司与店长确认的指标为准每月10日、20日、月末三次进行跟进门店营运管理建议权，考核权周转天数35天毛利率综合毛利率达20％，包装商品毛利达15％损耗率4%。可控费用每月300-500元，全年不超出5000元。人均创效销售分析用数据说话，找出因素，提出对策，在执行中跟进所辖门店每月不少于两次的单独指导，指导建立台账每七天一例会5QGC三级转换管理按照＜QGC管理法＞以及公司对应执行细则进行月度考核，报本部门经理审批每月5日前报上月考核成果人事专人，综合办公室主任考核权，转换根据确认权资深员工评比按＜资深员工评比方法＞逐项进行考察，报本部门经理审核每月20日资深员工公布依公司同意文献每月25日优秀员工评比按＜优秀员工评比方法＞逐项进行考察并提出考核意见，报本部门经理同意每月5日门店员工三级转换评定每名员工都有具体的考核分，并按排名报本部门经理和综合办公室每月10日前店长三级转换评比按＜店长考核方法＞和其岗位指标作出评价，排出名次，并订立意见后报本部门经理每月10日前督导员三级转换评比按督导员岗位指标作出评价，排出名次，并订立意见后报本部门经理每月10日前6例外事件解决对上级安排的其它工作准时、按计划、按规定完毕，对门店的突发事件进行先期的状况理解，并报告督导经理实施权，特殊状况回避权门店遭遇顾客投诉1分钟内报告总部，有关解决事项实施一小时复命制因停电/水等造成无法继续进行正常销售门店遭遇抢劫/调包等意外事件主题二:优秀督导应含有的能力极少职业象督导的工作这般富有高度挑战性、多元性及发展性，要成为这个行业的专家，必须含有专业知识、常识、人际关系管理技巧及智慧，这不是任何人一蹴可及的，都要通过努力学习和实践的过程。对于督导者来说，专业知识只是其能力构成的一种方面，甚至说是一种较小的方面，更重要的，要有较高的管理技能，这不仅是由于督导者的重要作用是管理，是让别人较好地工作，并且还在于，管理是一门技术、技能，必须规范化、原则化。试想一下，一种电焊工、一种打字员，都要通过专门训练，都有必须掌握的技能，一种督导者，怎么可能没有必须掌握的管理技能在完毕本节学习后，你将明确督导管理的基本原则，探寻成为优秀督导的有效途径：□督导基本条件□督导的基本素质□督导管理的基本原则□优秀督导者必须含有的能力□个人素质培养——成功督导的8项准则1、督导的基本条件督导员应含有的基本备件：有单店工作经验；有丰富的专业知识；有良好的沟通能力；有强烈的责任感；2、督导的基本素质督导应含有下列基本素质：、含有诚实、勤奋、敏锐、正直的品德；、含有丰富的专业知识、较强的沟通能力，沟通是督导极为重要能力之一，督导必须明白这一点。、含有一定的协调能力，协调能力是判断力和平衡能力的集中体现。、含有一定的影响力，影响力的产生靠丰富的专业知识、忠诚守信的做人，并恰本地运用对的领导风格获得的。、资源的整合能力，将全部资源进行分析，整顿并运用是必不可少。、较强的文书能力。、较强的学习能力。如果没有较强的学习能力，就像失去了造血功效同样，生存的机会是可想象的。、主动的心态。商场如战场，督导员要善用主动的心态面对压力，鼓舞士气。3、督导管理的基本原则“个人影响力”原则当今的员工已与一、二十年前的员工大不同。他们不再为了工资而自动效忠于管理人员。相反，他们只是赋予了督导领导他们的权力。在一家大型生产公司，一名培训咨询师为几位新的督导召开研讨会，几次之后，其中的一名与会者告诉咨询师她喜欢这门课，更重要的是她观赏“和员工一起工作”以及“通过员工工作”的说法。她评论说，她所懂得的大多数督导者会让员工去为他们工作，从而在预算内最佳准时完毕任务。杰出的督导意味着通过别人获得好的成果。我们称之为对别人的影响力，这种能力能够影响别人的技能来自于两个方面：个人影响力：让人们自愿地去做某事职位影响力：让人们不得不做某事杰出的督导者对人含有正面主动的影响力，他们通过不凡的个人影响力做到这一点。“执行、执行、再执行”原则应当说，督导者是比较原则的职业经理人一族。职业经理人的最大特点，或者说是最大价值，或者说职业素养就在于——执行。公司的总体战略和每一年度的经营目的、工作计划与否能够达成，直接取决于督导们的执行能力。而执行能力则是通过将管理技能转化成一种规范的、精确的、纯熟的行为习惯和本能而体现出来的。就是说，督导者要有良好的自我管理技能：管理自己的时间、井井有条地工作；良好的计划能力、组织能力、控制能力。“一手抓业务，一手抓管理”原则业务重要还是管理重要督导者不能像上司那样，只关注“用人”<带队伍）就行了，也是不像基层的员工，只要做好业务就行了。同类拔萃的督导可能会做到管理良好，自己的业务也很杰出。但是，大多数的督导要么业务水平很高，但不是一种好的管理者，要么管理的水平很高，却业务能力平平。而业务能力平平的督导者，普通来说，既得不到下属的尊重，又得不到上司的赏识。案例研究1阅读下列员工与糟糕的督导者共事经历的叙述，然后回答下列问题。几年前，我在一名‘铁腕’督导者手下工作。在那里的工作痛苦不堪，以至于我连班都不想去，更不要说在那儿做什么事情了。每逢周一，她就会批评上周某个人的工作；下一种星期，又会轮到别的什么人”。“我碰到的最差督导是个小心眼，毫无远见、凡事求稳的人。他一向不会尝试任何新的东西，因而显得无所不知。如果状况不妙，他一向不会站出来为你讲话。“一天，我正在工作，后背和左半边却开始痛起来。我去找人帮忙，他们把我送到医务室，医生说我神经疲倦。当我告诉我的督导者这件事，他只说了一句话：‘我想你现在什么也干不了了，是吗’”“我的一种督导者在做新工程时一向没有给我任何指导，为了获得进展，我费力地工作。随着时间的推移，我投入了很长的工作时间以完毕任务，甚至在一种星期六工作了20个小时。而我的督导者却规定我在星期天加班，对于这些额外的工作时间也没有丝毫的酬劳或支持。我没有答应他，他因此对我很不满”。1．上述案例中，通过别人工作时，体现糟糕的督导们都做了什么2．你认为这些督导者对其员工的绩效有何影响3．你能从上述四个案例中学到或重新学到什么4、优秀督导者必须含有的能力优秀督导者必须含有的能力....对于员工工作态度的理解..良好的沟通..做时间的主人..绩效管理..主动有效的指导..予以激励..主动应对多个变化..职业的心态与道德<自信、主动、正直、永于冒险、发明性、道德、言行一致..）5、个人素质培养篇——成功督导的8项准则准则一：明确的目的成功，就是对目的的实现，有了目的，才有成功。成功的督导者，首先为自己建立明确的人生目的，无论是事业目的，还是生活目的，或是信念目的。只有当一位督导者将个人的人生目的与公司的目的相结合时，人生目的才干得到完美实现。一位成功的管理者，是在实现公司目的的过程中，实现着自己的人生目的。准则二：用对的的办法做对的的事做事——往往方向比办法更重要，然而把握对的的方向<即做对的的事）比运用对的的办法<对的的做事）更难！做对的的事，首先难在主动地做事上。做有助于公司目的或部门目的达成的事，这完全是一种主动的行为，只要你认为对的，你就去做，你认为不对的，就不做。显然，如果被动地做事，奉命做事，即使错了，也有别人承当责任，而主动地做事，就要你自己承当责任。显然，做对的的事是要冒相称大的风险的。做对的的事，还难在与上司的关系上。有些事情，上司认为应当这样做，你认为应当那么做，听谁的对的地做事的规则是听上司的，上司说的就是对的的<上司说的就是对的的，并不是说成果是对的的，而是说，你按照他说的去做，你是没有错误的）。做对的的事的规则就是谁有道理就听谁的。这就意味着你从心态上将上司和你放在了一种平等的位置了，并随时准备抵制上司的“瞎指挥”。显然，这是需要勇气的。做对的的事，还难在个人的能力上。比起对的地做事来，做对的的事要有更高的能力和见识。一位销售经理，按照对的地做事的原则来衡量，他只要按照上司的意图提出销售目的和计划，经上司同意后执行就能够了。在计划实施的过程中，如有困难和麻烦，去请示上司，等待批示和命令就能够了。而按照做对的的事的原则来衡量，上司只要制订出销售目的就能够了，其它的事情都等着销售经理去完毕。如有困难和麻烦，必须自己想方法，就是说，必须含有不依赖别人，独立地实现目的的能力。准则三：合作致胜当我们谈到合作致胜时，几乎没有人不赞同。但是，一旦工作起来，许多人就几乎忘记了这条准则。只想着自己的“一亩三分地”如何耕耘，哪里顾得上别人的收获。合作致胜，就是要把合作作为自己成功的前提。合作致胜，就是自己首先伸出合作之手，迈出合作的第一步。合作致胜，就是尊重差别。人与人是不同的，有的人沉静、有的人张扬，有的人自私、有的人豪气。我们不能仅仅是由于别人和我们不同就排斥合作。差别，正是合作之源。没有差别，如果大家都是完全相似的，别人有的我都有了，为什么还要与别人合作呢合作致胜，就是要设身处地，站在别人的立场看问题。合作致胜，是一种“双赢”的过程。如果一种合作仅仅是我们的工作完毕了，别人的工作耽搁了，我得到了，别人失去了，这种合作是不会长久的。首先考虑到让别人赢，然后自己才干赢，才干在合作中长久地得到自己想得到的东西。合作致胜，就是发挥团体力量。不善于发挥团体智慧的督导者，事实上是以个人能力为半径划了一种圆，整个团体的奉献不会超出这个圆。这样的团体怎么会有更大的成就呢怎么更有力量呢作为一名督导者，应当想到的是，如果他们都达成了比较高的水平，都能发挥出来的话，一定会出现一种1+1>2的局面。这样，才干造就大事业。准则四：主动的心态“只剩余5发子弹了”，消极的人会这样说。“尚有5发子弹呢”，主动的人会这样说。主动的心态，就是相信“方法总比困难多”，“我一定能赢”。主动的人是不会只带着问题来的，他一定会同时带来了答案，即使这个答案很糟糕。主动的心态，使人不停进取，永不满足。其实，永不满足，首先不是一种主观的愿望，而是一种市场状态，我们的客户、我们面对的市场，永不满足，不停产生新的需求，需要新的、更加好的产品和服务来满足，那么我们凭什么来满足一时一事的成功呢因此，持有主动心态的督导者，善于看到别人的进步、市场的进步、社会的进步，而不只是看到自己的进步。于是充满了危机感，充满了不停进取的压力。准则五：沟通无极限一种成功的人，是