OTRS系统操作说明

OTRS系统使用阐明一、系统介绍：OTRS(Open-sourceTicketRequestSystem)是出名的ITSM开源软件，此系统可协助公司的IT部门,服务台等有关部门对顾客方的请求做出快速反映，建立一种特定功效的平台。德国BSI使用的SIRIOS，台湾中研院也使用OTRS作资安事件管理，这些机构都是基于OTRS的框架。该系统将电话，邮件等多个渠道提交进来的服务请求归类为不同的队列，服务级别，服务人员通过OTRS系统来跟踪和回复客户，相对传统的解决流程来而言，OTRS提供了一种部门或团体的协调环境，以更有效率的方式解决，查询和跟踪。使用界面介绍服务人员登录链接：服务人员登录后默认界面是仪表板，主体部分是工单窗口，分别是“我锁定的工单”、“升级的工单”、“新的工单”、“正在解决/需要回复的工单”。我锁定的工单：是服务台人员接受到客户工单或者录入电话工单后，将工单指派给某个运维工程师负责解决，工单就会出现在被指定的工程师的“我锁定的工单”中。升级的工单：每个工单都归属于一种队列，队列对工单解决的时限有设立，超出解决时限后，工单会自动升级，服务级别高的工单将由运维主管介入协调解决。新的工单：系统接受到顾客提交的工单，尚未有运维工程师接受任务的，会出现在“新的工单”栏目。正在解决/需要回复的工单：接受后正在解决的工单或者有新问题的工单。顾客菜单内容：能够查询提交工单的顾客的信息，涉及姓名、部门、电话、电子邮箱，方便回复。服务台人员还能够录入新顾客信息，开通账号。工单菜单内容：能够查询历史解决得工单，涉及工单所属的队列查询和状态查询，办结后的工单在“状态视图”中能够查看。创立电话工单和创立邮件工单是服务台人员使用功效。FAQ菜单内容：FAQ是重要的知识库，在日常运维工作中，碰到顾客反映的问题和解决办法，各运维人员要及时录入知识库，方便后来查阅，提高解决效率。服务菜单内容：此菜单无特别功效。顾客登录链接：顾客能够自助填写工单，提交后服务台人员能够立刻接受到。三、各职能人员系统操作阐明服务台管理人员服务台人员的工作重要是接受顾客的服务请求，涉及电话、邮件、OTRS顾客端请求、网络通讯软件等，建立新的工单并指派负责人员，后续跟踪服务状况。1、创立电话工单（客户来电使用）根据来电内容，在类型中选择适宜的类型:顾客一栏选择来电的顾客，如无顾客，需由服务台人员在“顾客”菜单中新增。队列一栏选择运维服务的响应队列，此处关联了能够选择的服务人员和工单升级时限的设立，要对的选择。全部者一栏是选择负责解决此工单的运维工程师，选择后工单会锁定该服务人员，后来工作考核就是以工单全部人进行统计。工单的标题和正文工单的标题要简朴明了，核心字明确，方便后来查询。正文部分功效较多，能够文献描述、插入图片、插入网页代码、上传附件等。（插入图片要注意大小，单图片不应不不大于1M，以节省存储空间）工单状态默认选“解决中”，优先级默认选“普通”，公司领导服务请求和急需办理的要选“高”或“非常高”。创立邮件工单邮件工单的内容填写和电话工单大致相似，只是以内部邮件的形式发送工单给服务人员。运维工程师登录进系统后，如有待解决得工单，在左上角会出现图标并标示数字。点击后进入查看工单列表。点击列示的工单，进入查看具体内容。可操作功效解释：解锁：能够将工单释放，由其别人负责解决。历史：查看工单解决的历史数据。（系统生成日志）打印：打印工单ITSM字段：修改工单标题，修改工单的解决时间。链接：能够将工单与其它工单作链接，或者链接到已存在的知识库、变更统计等。全部者：变更工单全部人。决定：对工单作重要的决定。涉及回绝服务，挂起暂不解决，推迟解决电话拨出：统计运维工程师通过电话帮客户解决了问题并统计纪要，默认提交后是“工单关闭”，这里要注意如果未完全解决问题，要选成“解决中”。电话拨入：统计与顾客二次通话的内容，补充工单解决的资料。合并：工作是同一件事的工单，能够合并成一种。挂起:无法立刻解决的任务，能够先挂起，方便条件满足后继续解决。关闭：工单任务完毕，进行关闭。运维工程师的工单解决过程，能够添加一种“决定”，在里面统计解决过程，或者在执行“关闭”时，进行统计。回复邮件：（重要）锁定工单的人能够在“回复”功效中，发送邮件到顾客的电子邮箱，只要顾客登录了广业通，就能够有弹出窗口告知顾客，他提交的工单的解决进度。配备库管理员（CMDB）管理运维组中涉及网络配备、固定资产等重要信息配备管理员负责录入和管理各类配备的信息。计算机类：办公设备类：涉及打印机、扫描仪、投影仪等设备网络类：涉及本部的无线网络、