《前厅服务与管理》（李岩）785-3 教案 第6课 迎送宾客服务

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课题迎送宾客服务课时2课时（90min）教学目标知识技能目标：（1）掌握店外及店内迎送宾客的流程和技巧（2）熟悉常见迎送宾客的方法素质目标：强化服务意识，坚持“以人为本，顾客至上”的服务理念，不断提高服务质量教学重难点教学重点：店外及店内迎送宾客的流程和技巧教学难点：店外及店内迎送宾客的流程和技巧教学方法讲授法、问答法、案例分析法、角色扮演法、分组讨论法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材教学设计→→互动→传授新知（58min）→探索活动（15min）→课堂小结（3min）→作业布置（2min）教学过程主要教学内容及步骤设计意图课前任务【教师】布置课前任务，和学生负责人取得联系，让其提醒同学完成课前任务请大家思考并查阅相关资料，了解礼宾服务的范围。【学生】完成课前任务通过课前任务，让学生对礼宾服务的范围有初步了解，以便做好教学准备考勤（2min）【教师】使用文旌课堂APP进行签到【学生】按照老师要求签到培养学生的组织纪律性，掌握学生的出勤情况互动导入（10min）【教师】将学生分组并让学生阅读前厅小剧场——失望的接机（详见教材），思考：王先生在告知酒店接机信息后，酒店代表犯了哪些错误？为什么说酒店的迎送宾客服务是礼宾服务的重要组成部分？请给出你的理由。【学生】每3～5人一组，并以小组为单位，各小组成员在组内轮流发言，阐述自己的观点并讨论【教师】参与到每组的讨论中，及时为学生答疑解惑【学生】分小组阐述观点【教师】总结学生的回答，并导入本节课课题并板书：任务一迎送宾客服务让学生以小组为单位通过具体案例分析酒店的迎送宾客服务，从而引发思考，激发学生的学习兴趣传授新知（58min）【教师】讲授新知：店外迎送服务、店内迎送服务一、店外迎送服务【课堂互动】✈【教师】提出问题，让学生思考：酒店的店外迎送服务包括哪些内容?✈【学生】聆听、思考、发言✈【教师】做出总结酒店的店外迎送服务包括酒店在机场、车站、码头等地为有需要的客人提供的迎接和送行服务。这些服务主要由酒店代表负责。1．接站服务【课堂互动】✈【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：你认为需要接站的客人需要向酒店说明哪些信息？✈【学生】聆听、思考、讨论、发言✈【教师】做出总结需要接站的客人会向酒店说明自己的航班/车次、到达时间、行李情况、用车要求等。预订员在接到这些信息后需要及时记录并传递给礼宾部，由礼宾部派出酒店代表与司机前往迎接。【课堂互动】✈【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：试着说一说接站服务的工作流程有哪些。✈【学生】聆听、思考、讨论、发言✈【教师】做出总结接站服务的标准工作流程详见教材图4-1。1）获取客人抵达信息礼宾部从预订处接到客人的接站要求后，要确认客人的抵达地点、抵达时间、行李物品数量、人数等，并将所得信息填入“酒店接站安排记录表”中。可举例说明，详见教材表4-1某酒店接站安排记录表。【课堂互动】✈【教师】将学生分组，让学生根据教材表4-1某酒店接站安排记录表，思考并讨论：“酒店接站安排记录表”应包含哪些内容？✈【学生】观察、聆听、思考、讨论、发言✈【教师】做出总结2）做好接站准备工作（1）制作接站牌接站牌正面应印有酒店的中英文名称，反面书写或印刷客人的姓名。【课堂互动】✈【教师】将学生分组，让学生以小组为单位制作酒店接站牌（酒店名自拟）。✈【学生】聆听、思考、讨论、制作、展示、发言✈【教师】做出总结、评价（2）安排车辆3）前往接站根据客人的预计抵达时间，酒店代表和司机应提前0.5～1h到站等候。若客人按照预计时间抵达，酒店代表应先确认客人的行李件数，挂好行李牌，帮客人搬运行李，引领客人上车。若酒店代表不与客人一同离开，应在开车时站在车辆右前方2m左右，微笑挥手向客人道别。若酒店代表需要随车同行，应在途中为客人简要介绍酒店的服务项目或陪客人聊天，也可随客人的意愿让客人自行安排。【注意】在回店途中，司机或随行的酒店代表应电话通知接待处所接客人的情况，让接待处做好接待准备工作。若客人未按时抵达，酒店代表先联系接待员，询问客人是否已经自行抵店，若客人尚未抵店，应告知接待员留意客人的抵店情况。若酒店代表有客人联系方式，还可主动联系客人。【情景模拟】✈【教师】将学生分组，分别模拟以下场景：接站服务：客人按照预计时间抵达，确认客人的行李件数，挂好行李牌，帮客人搬运行李，引领客人上车。酒店代表不与客人一同离开：在开车时站在车辆右前方2m左右，微笑挥手向客人道别。酒店代表随车同行：在途中为客人简要介绍酒店的服务项目或陪客人聊天。✈【学生】聆听、思考、讨论、演练✈【教师】评价各组的表现2．送行服务【课堂互动】✈【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：试着说一说送行服务应提前掌握客人的哪些信息。✈【学生】聆听、思考、讨论、发言✈【教师】做出总结对于需要送行的客人，酒店代表应准确掌握客人的离店时间和航班、车次等信息，为客人安排好出行车辆，提前10min在酒店门口恭候客人。到达送别的地点后，酒店代表应主动热情地向客人道别，祝客人一路平安。二、店内迎送服务【课堂互动】✈【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：你认为迎宾员的选择标准是什么？✈【学生】聆听、思考、讨论、发言✈【教师】做出总结店内迎送服务主要由迎宾员（门童）负责，酒店一般会选择身材高大、相貌英俊、目光敏锐、经验丰富的青年男性作为迎宾员，但有时也会选择气质、形象良好的女性，或稳重、讲究礼节的长者担任。迎宾员通常会穿着高级华丽、有醒目标志的制服，站在大门一侧，或台阶下、车道边。迎宾员工作时要精神饱满，动作迅速，热情礼貌。1．迎宾服务【课堂互动】✈【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：迎宾服务应该包括哪些基本流程？✈【学生】聆听、思考、讨论、发言✈【教师】做出总结迎宾服务的基本流程详见教材图4-2。1）站立等候迎宾员在客人到来前，应站于大门一侧或台阶下、车道边，站立时挺胸，手自然下垂或下握，两脚与肩同宽。【课堂互动】✈【教师】将学生分组，每组分别派代表上讲台展示站立等候的正确姿势。✈【学生】聆听、思考、讨论、展示✈【教师】做出总结、评价2）引导停车若客人是乘车抵店，迎宾员应使用规范的手势引导车辆停到方便客人进入酒店但又不影响交通的位置。【课堂互动】✈【教师】将学生分组，每组分别派代表上讲台展示引导停车的正确手势。✈【学生】聆听、思考、讨论、展示✈【教师】做出总结、评价3）开车门迎接迎宾员为客人开门时应站在前、后门中间，用一只手拉开车门，另一只手挡住车门框的上沿，防止客人碰到头部，这称为“护顶”，具体做法详见教材图4-3。【课堂互动】✈【教师】将学生分组，每组分别派代表上讲台展示开车门迎接的正确方式。✈【学生】聆听、思考、讨论、展示✈【教师】做出总结、评价【提示】迎宾员为客人开门时的原则是“先女宾后男宾”“先外宾后内宾”“先老人后小孩”，若无这些特殊情况，则应先打开靠近台阶的后门。4）协助客人进店若客人携带行李，迎宾员应协助行李员帮助客人搬运行李，若客人行李较多，迎宾员也应主动帮助提拿，进入大厅时将行李交给行李员，并由行李员引领客人前往前台。【课堂互动】✈【教师】将学生分组，每组分别派代表上讲台展示协助客人进店的正确方式。✈【学生】聆听、思考、讨论、展示✈【教师】做出总结、评价若酒店的大门不是自动门或旋转门，迎宾员还应及时为客人拉开酒店的正门。客人进入酒店后，迎宾员应站回原来的位置准备迎接新的客人。【注意】迎宾员在迎宾工作中还应注意以下事项。①若客人行动不便，迎宾员应立即上前搀扶，如有必要还应提示行李员准备轮椅等物品。②若遇到雨雪天气，迎宾员应主动打伞接应客人进店。③若团体客人到店，迎宾员应站在车门一侧，迎接客人下车，主动点头致意、问候客人，并协助行动不便的客人、老人和儿童下车；在客人全部下车后，还应示意司机将车开走或停放在指定地点。④若客人不是乘车，迎宾员也应在客人进店时向客人点头致意，表示欢迎；若客人携带行李，应通知行李员前来为客人搬运行李，并引领客人到前台。⑤迎宾员在服务过程中要懂得变通，配合客人的需要为客人提供服务。2．送别服务1）叫车服务客人离店时，迎宾员应主动询问客人是否需要叫车，若客人表示需要叫车，迎宾员应为客人叫车，并将车引导至合适的停车位置，请客人上车。2）送别客人送别坐车离开的客人时，迎宾员应主动上前为客人开门，请客人上车并为客人“护顶”，客人上车后向客人道别，并预祝客人一路平安。等客人坐稳后，轻轻关上车门。车辆启动后，迎宾员应挥手向客人告别，目送客人离开。【课堂互动】✈【教师】将学生分组，每组分别派代表上讲台展示送别客人的正确方式。✈【学生】聆听、思考、讨论、展示✈【教师】做出总结、评价送别团队客人时，迎宾员应站在车门一侧，向客人点头致意，并注意客人的上车过程，若发现有行动不便的客人，应主动协助其上车。【注意】对于有行李的客人，迎宾员还应协助行李员将行李装好，并请客人核实。【课堂互动】✈【教师】将学生分组，让学生阅读教材案例——细心的迎宾员（详见教材），思考并讨论：小敏是如何使老人非常感动，连连称赞酒店的服务的？✈【学生】聆听、阅读、思考、讨论、发言✈【教师】做出总结……（详见教材）【学生】聆听、理解、记忆通过课堂讨论、老师讲解、情景模拟和分组演练，使学生能够了解店外迎送服务和店内迎送服务的相关内容探索活动（15min）【教师】组织学生分小组，让学生阅读教材“小试牛刀”的案例分析——案例一“优秀”的迎宾员与不悦的客人（详见教材），思考并讨论：1．这位迎宾员在迎候客人时出现了哪些问题？2．一位真正优秀的迎宾员在看到王女士这样反复进出酒店的行为时，正确的做法是什么？【学生】小组内部研讨，学生自由发言【教师】参与到每组的讨论中，及时为学生答疑解惑【学生】每小组派代表上台发言，讲解本小组的解决方案【教师】做出总结，评价各组表现让学生通过具体案例分析了解如何成为一位真正优秀的迎宾员课堂小结（3min）【教师】简要总结本节课的要点本节课学习了店外及店内迎送宾客的流程和技巧，以及常见迎送宾客的方法，通过本节课的学习以及模拟演练，希望大家可以强化服务意识，坚持“以人为本，顾客至上”的服务理念，不断提