《班组经验交流》半月刊NO

PAGEPAGE11交友论技互学互助并肩前行共同进步《班组经验交流》半月刊ＮO．３《班组经验交流》半月刊ＮO．３总编:筱姜波主编:如叶丹青李挺松执行编辑：渔夫美术编辑:守望刊发日期：20１1.5。1为能更好共同学习、沟通，请大家勇于自我感言,将工作体会、心得上传“群共享”。感恩的心清枫回顾三十年的生命历程，我已想不起谁是我该怨恨的人，真的,我能够想起来的都是别人对我的好，对我的恩惠,我心灵深处时时涌动的就是感恩.”人生在世，最难求的是爱情，最难得的是友情，最难分的是亲情。1９9９年的8月，经别人介绍我熟识了她-—后来成为我妻子的人。当时的我还没有完全明白什么是爱情，便和她步入了婚礼的殿堂。在初婚的日子里，我们二天一小吵三天一大吵，全都持续到我儿子的降生.那是20０1年9月的一个晚上,她有了临产前的一切征兆。我按部就班的联系车子、筹备母子用品,来到事先联系好的医院。临产前的等待是格外漫长的，劝慰的话就在嘴边，可就是说不出口,显然我比她还紧张，此时的我才真正的明白，肩负的责任有多么重大。还好一切都十分的顺利，就像上天的一个伟大杰作。在儿子降生的刹那,我禁不住流下了泪水，这泪水不是为如此幸运而流,而是对她真诚的感恩。1996年的３月，走出校门的我来到氧化铝三分厂八车间实习。新来到一个完全陌生的环境里，我手足无措,完全不知该怎么办.进厂第一天我就迟到了，车间会议室门口的一声“报告！”引来哄堂大笑.当时任车间主任的张强也乐了,招招手叫我进来坐下，他脸上朴实的笑容使我心情一下子放松了很多。安排到工段后,我熟识了张军合、滑玉民、卫东、何永军等等。在此后的工作中，他们不仅成为我的师傅、领导、同事，更是我的伴侣知已。我感谢他们多年来对我的关心和培育，使我从一个不懂世事的孩子成长为今日的车间股干。ﻫ2005年我和妻子拥有了自己的小窝,和父母的来往更少了。每次看到父亲和我儿子在一起时，我就会想起童年时和父母在一起的美妙时间.小时候我们家十分清贫,父亲不仅是一名矿山工人，而且还是家里的长子,由于是长子所以要从一个月仅有的四十元工资中拿出二十元给爷爷，由于爷爷还要养活四个儿女。二十元就是我们全家四口一个月生活费。记得我们家住在山上的一个木板房里，四周透风--中条山的风是出了名的,出门便是山路。但我的童年过得十分快乐:下河摸过鱼、抓过虾、螃蟹;上山打过栗子、核桃、吃过糖酥饼；还打过枪、坐过坦克。我十分感谢父亲,感激他给了我一个磨练意志的清贫环境,给了我一个五彩纷呈的童年。我时时为自己庆幸，庆幸自己有丰富多彩的童年，庆幸自己娶到一个好妻子，庆幸自己身边有那么多关心支持我的人，庆幸自己赶上一个好时代。责任重于泰山勇敢の心毛泽东同志曾在莫斯科高校演讲时提出过这么一句话“世界上怕就怕‘认真’二字，共产党就最讲认真”，其实这种“认真”的态度来源于何处,我认为是一个人对工作责任心的最好表现。责任心是一个人对自己、对家人、对企业乃至对社会应尽的责任和义务的认知态度。它是每个人都应该具有的一种基本素养,更是做好一件事情所必须的条件。因此，要想把工作做好，就必须具备较高的责任心。一、做好本职工作要充分熟识责任有一句话说得好，“在本位，尽本分"，这应该是每个人对自己工作最基本的要求。如工人要生产出合格的产品，农夫要种好庄稼,医生要为病人解除幸福,老师要教好同学,工程师要严控工程质量等，不管你从事何种工作,也不管你职位凹凸，都应忠于职守，尽职尽责,把自己的本职工作做好。在石油钻井工程中，我们钻井人更要拥有对工作强烈的紧迫感、压力感和责任感,喜爱自己的本职工作和事业，为打造石油工程铁军作出应有的贡献。相反，缺失了责任心，本职工作做不好，不仅给国家和集体的利益带来严重的损失，甚至危机他人和自己的生命平安.比如一名护林员没有把森林中的烟头熄灭,会导致一场森林大火；一名井口操作人员不当心将小小的钳牙落井，就会造成十几万元的钻头报废；一名工程技术人员有一项技术措施落实不到位，就可能会消灭意想不到的严重后果或特大工程事故……这看似很小的疏忽,无疑也在给我们敲响着警钟,时刻告诫我们工作中要时刻绷紧“责任心"这根弦.实践证明,一个人要想在社会上立足，就应当把责任感融入自己的生活、工作中去,做一个负责任的人，缺乏责任感，做任何事是不会成功的.二、做好本职工作要强化责任当我们为自己所从事石油行业造福人民造福社会而骄傲的时候,更应该意识到这一行业的特殊性，那就是平安问题。平安是我们工作的重中之重。如果职工在钻井施工中，缺乏责任心、敷衍了事,没有准时的发现特别情况，就会消灭惨痛教训。在这里,责任心就好比计算机里的防火墙，它不只是被动地等计算机中了病毒后去杀毒,由于那样可能会损害到有价值的文件,而是主动地把可能会带来病毒的东西阻挡在外。有人曾这样说过：“责任通常分两种:一种如清茶，倒一杯是一杯，永久是被动；一种如啤酒，刚倒半杯，便已泡沫翻腾，永久是主动.”在我们这个行业里,只做清茶是不够的，我们要做的就是啤酒,要主动地用强烈的责任心去为平安工作搭建一面防火墙。很多人可能都看过阿尔伯特·哈伯德的《致加西亚的一封信》，书中的主人公罗文之所以在困难重重中能够把信送给加西亚将军，是由于他知道自己所肩负的是一场战争的胜败,一个国家兴亡的重大责任。正是这种强大的责任心，提高了他完成任务的勇气和决心，增强了他的执行力。我们每一个部门,每一个岗位都是相互关联、相辅相承的。如果团队中每个人都是极其富有责任心的,那么我们的团队也将会涌现出很多能够把信送给加西亚将军的人，从而每个岗位的工作必定能做到让自己满意、同事满意、领导满意、甲方满意，团队的执行力、工作水平、工作质量就会不断地得到飞跃,从而使企业的核心竞争力得到强化。三、做好本职工作要认真履行责任在现实生活中我们不难发现，凡是成功人士都有一个共同的品质—强烈责任感。在钻井施工中，如果技术人员缺乏责任心,所供应的工程数据就不精准，便会使存在的一些问题不能准时地反映出来.而相反，如果这些人责任心很强，加上娴熟的业务能力，能供应精准而具有价值的数据，必定会在领导决策时发挥重要的作用.可见，衡量一个人的尺度，不是职位的凹凸，也不是岗位的差别，而在于是否有责任心，是否尽职尽责.结合自身的工作特点,我认为应做好以下几点,才能切实增强技术干部责任心，履行好自己本岗位职责：1．与时俱进、不断开拓进取。钻井是个技术不断更新行业,技术革新快,只有加强自身学习，自觉地接受新技术,努力提高自己，才有可能不被社会所淘汰；同时在工作实践中还要加强责任心意识,不断开拓进取才能跟上时代步伐。比如说近几年来,公司承钻的水平井、高压油气井、小井眼侧钻井等特殊工艺井不断增多,在这种形势下，工程技术人员首先要勇敢面对,只有靠坚持不懈地学习、靠不断进取的精神，乐观借鉴、引进国外市场和兄弟单位成熟的工艺技术，不断增强自主创新、继承创新和消化汲取再创新的能力,在工作中不断完善科学实践，才能出色的完成好工作.2．吃苦耐劳、坚韧拼搏。在技术管理工作中,我们单位推行的是工程泥浆技术人员“单井承包”责任制，其目的就是增强技术措施落实的连续性，以便更好地服务于生产.论吃苦耐劳我们的技术人员无论是白天黑夜、严寒酷暑,还是逢年过节、倒休假日,只要是钻井队需要,都能够在第一时间内赶到现场,驻到现场，扑下身子一干就是十多天,多则一两个月，在狠抓监督抓落实的同时,当好钻井队的“保健医生”,时时为钻井生产保驾护航.只有大家心往一处想,劲往一处卯，最大限度地降低简洁事故发生的机率，口口井才能打出精品工程。就在今年4月份刚刚完钻的濮98—１6侧井，依据技术部支配，我被委派到这口井负责现场技术指导。这口井由于一个眼油气显示不是很好,填井侧钻，要求在5０0米左右的井段上,井斜需要从０度急速增到５8度左右，并且钻遇地层多而简洁，施工难度格外大。在定向期间，我几乎没脱过衣服睡觉,常常半夜为了抓住定向的最佳时机，坚守在钻台上。通过严盯死守的几个日日夜夜,我们终究克服了施工中遇到的问题，圆满完成了钻井施工任务。为了进一步强化技术管理，强化钻井事故预防，避开事故损失，努力提高钻井水平，认真落实好各项技术指令,增强各种简洁情况的预见性,在开班前会之前对井队技术员严格要求技术措施，简略交代本班次的要点、难点、重点,对班组的技术作业指令逐条把关,严格落实技术措施的执行,对违反技术措施的行为进行准时订正,就是靠着一股“做好工程质量把门人”的责任心，打造每一口精品工程井.３。勇于实践、乐观创新。上个世纪，打一口深井难之又难，现如今依靠科技进步，两个月速度唯恐要算慢的了，这就是技术创新、技术进步的结果。宽阔技术工作者要有强烈的使命感，肯定要总结阅历,大胆创新，乐观探究先进的工艺技术,要把每口井当做一项工程，一个项目来对待,精雕细刻,细化管理，在如何把井打好,如何把钻井速度、工程质量提上去做文章，最重要的还是依靠技术进步，这就是宽阔技术工作者的职责所在。还是举例说刚刚完钻的这口濮98—１6侧井，井段短、靶径小,钻遇的盐膏层、水层多，施工的钻井液密度高达１。7５g/ｃm3,工程质量要求高，施工工艺简洁，针对定向脱压严重，井壁不稳定,随时可能出水，时时面临卡钻危险等情况,我在技术部领导的领导下，在该井乐观采纳先进的MＷD无线随钻仪器，大胆使用PDＣ钻头带螺杆定向，成功全井仅用ＰDＣ钻头就完成了５８度井斜的定向工作，一举打破里ＰＤC钻头在2０度以上井斜无法定向的禁锢，平安顺利地交井，创出了同类井钻井速度和工程质量新突破，缩短了工期，节省了钻井成本，达到了优质高效快速钻井目的.４．持有科学严谨的态度、精雕细刻的务实精神。对于钻井行业来说，投入高、风险大,事故的消灭就是最大的浪费,多耽搁一天,钻机每天多消耗６到10万左右。工作４年来现场实际阅历告知我,钻井生产来不得半点马虎，技术工作谨小慎微，多观察，多思考,要始终保持严谨的工作作风，认真分析井下情况，有可能把潜在的风险化解了。技术干部要强化责任，大胆管理，从开钻前的邻井资料调研开头始终到完井试压各个生产环节、各个方面都要严格把关，不出纰漏，钻井生产才能真正实现平安、优质、高效.今年在文88-58井的住井过程中，在中午饭后巡视的过程中，我发现定向时工具面不稳定，来回的跳动,我粗略的计算了一下时间，推断是牙轮老化,坚决起钻，起出后发现一只牙轮轴承已经开裂,当时就一身冷汗,要是当时没有准时发现问题,不能做出正确推断导致牙轮落井，将会酿成多大的损失呀。近几年来，公司在技术管理工作中，乐观提倡“零卡钻"、“零事故”理念，始终把事故预防摆在重要位置，我们技术工作者只有坚固树立“一切事故都是可以避开”的理念,超前技术管理,切实抓好以井控工作为中心,以注水井停注为主线的井下平安管理,不断完善应急预案与技术措施,认真落实技术指令和平安操作规程，加强井况实时分析和风险预防，确保钻井施工平安，取得了显著效益。5.不断钻研新技术新工艺,尽快应用到生产当中去。“科学技术是第一生产力”,没有牢靠的技术保障，就没有钻井生产的优质高效,没有经营业绩的稳定增长。乐观响应公司的“比、学、赶、帮、超"活动和今年提出的钻井大提速口号,不断的应用新的钻井技术，制造更大的利润。总之,只有宽阔技术工作者牢记责任，以一种“等不起"的紧迫感、“慢不得"的危机感、“坐不住”的责任感，细心谋划措施，制造性地开展工作，确保各项任务圆满完成.要坚持高标准、高质量、高水平，决不能满意于“差不多”、“一般化”；要立足本职岗位,比作风、比素养、比业绩、比贡献，才能为圆满完成钻井生产任务、提高经营业绩打下坚实的技术基础。敬重的领导和同志们,责任心是成功的基石。我们石油人为了无悔的明天，更应培育和增强责任感，针对今年工作量不是很饱满的情况，我想，全体技术干部要以科学进展观为指导，把推动技术进展作为第一要务，乐观参加技术管理和技术创新，敢于挑战难度较大的简洁井，为油田油气上产负起责任来，为公司进展负起责任来,才能真正实现我们自己的人生价值。作为一名钻井工程师，在今后的简略工作中，我要坚固树立责任意识，认真履行责任,脚踏实地的干好每一项工作,管理好技术部领导支配的每一口井.要针对内部承钻井的特点，认真搞好邻井调研，指导好井队生产，制定并落实切实可行的作业指导书；重点井、简洁井住井，要认真执行、监督井队落实好各项技术措施和要求，进一步精细施工,强化责任意识,确保质量第一的前提下,加快钻井速度,为公司不断进展壮大增添自己的一份力气。如何提高自身的影响力勇敢の心1．接受任务，面对困难要干脆,要有魄力,工程师毫不客气的说是一口井的中心所在、灵魂所在，他的劲头，信心对小班人员影响是很大的，要带头做好给大家伙看,这样不但增强了大家伙的自信心,而且提高了自身的影响力。举例来说,当钻进到一个层位的时候，不行预料的消灭了简洁情况,作为我们首先不能慌张，把自己的想法准时告知司钻及班组成员，并且淡化问题的严重性,让班组能够放手去做，提高处理简洁的效率,降低损失。2。要敢于接受检查,上级领导检查工作，要敢于主动迎上去，荣誉面前不伸手，困难面前向前走,要敢于担当责任和错误,要有面对错误和改正错误的勇气。举例来说，我记得有一口井,我是干技术员以来第一次打三开井,第一次使用安装套管头,在二开就要完钻下套管的时候，我突然发现我套管头装错了，我少装进去一个上升短节，这要是技套下进去，将无法安装三开井口，我准时跟大家做检查，主动带着大家去整改这个问题，事后，我又向队部领导做检查，要求自罚50０0元。这样做其实很立杆见效。３.要有君子的度量,毛主席说:要团结支持你,可以团结的人；要团结不支持,意见不同的人;还要团结不支持,意见不同而且还提出反对意见的人。由于你是一个人，并不是机器,难免有失误或者疏忽的地方,要乐观听取司钻及大班、队部的意见,处理好与他们之间的关系,对大家伙的批判应本着有则改之，无则加勉的态度。既不耿耿于怀,也不强词夺理。4．自身的仪表言谈、精神状态要好，自身要外塑形象、内塑素养，既要外表着装干净大方，谈吐也要不卑不亢，要给大家伙信心、轻松的感觉，这就是个人的好习惯和修养。5.工程师的权威性,权利与责任是统一的,自身要维护自身的权威性，权威本身就是影响力，但权威性这里包括两层含义:权利与威信,即要把权利与责任安排、支配好、才会有威信,这一点很重要。班组长的管理职责与心得

真儿我是来自棉纺行业的班组长,和大家沟通一下班组长的职责与心得。１.每天依据车间计划支配好本班的日常工作,首先掌握本班的人员和机台开机情况,在全面完成计划的同时,搞好本班质量及环境管理,教育员工要有质量意识,没有好的质量生产的产品就是浪费。车间现场不能留死角,车辆、工具、容器定置定位存放，保持干净的工作场地。2.扮演好班组长的角色,对下属是管理者,对上级是执行者，在同级之间做好协调。3.做好交接班工作,了解车间工作支配和上班运转情况。做到心中有数便于指挥生产。4．完成好本班的各项指标,对公司和车间制定的规章制度要严格执行,做好检查、抽查、考核。5．加强平安生产管理，杜绝人身、火警和设备事故的发生。抓好劳动纪律,上班时间不迟到、不早退、班中不允许脱岗.６．做好员工的教育工作，工作中戒骄戒躁，要取长补短.7.设备是基础,监督检修员对设备的维修和定期加油，是设备才能正常运转.８．纺织厂温湿度最关键,温湿度过高过低都会影响到质量稳定,班中必须掌握掌握好温湿度。9．班组长在员工中肯定要有权威性，支配工作要分清、轻、重、缓、急，对员工分工要明确，要一视同仁,不能有私心,消灭问题考核落实到人，让员工心服口服.１0.班组风气是最关键的，他能影响到每个员工,所以必须抓好,不能让员工养成不好的习惯。11.工作中多观察，多讲,关注员工的思想动态,员工有困难要乐观帮助,发现特别情况，准时沟通并解决.做到管理上是严父，私下如同姐妹。12。班组长做到以身作则,在班组中起到表率作用，这样在员工中才有说服力。１3．发挥团队的作用，抓两头带中间，加强班组岗位练兵，传、帮、带工作。1４。工作或员工中遇到问题和争吵，首先要保持冷静，想好该用什么方法处理和解决,要抓对方弱点，不要让对方抓住你的弱点，有的员工可以用激励式，有些员工喜爱听表杨,对于优秀的可以给予荣誉+嘉奖，对于素养低或软硬不吃的员工批判教育+考核。1５.作为班组长应该把自己范围内工作干好，不要让领导指到哪里干到哪里，大事小事不要总是去找领导解决，自己班组工作提前做好,事后把自己想法和做法，反映给领导，听听他的建议,做到准时与领导沟通。１６、学会授权，让员工自己管理自己，班组长做好监督。

中国人望着久病卧床年迈的老人，下意识地摸了摸裤袋,钱夹中已没有几张红红的响票,真恨不得把它们撕成条来花。老人哺育我一辈子，在他（她）最需要我回报的时候,囊中羞怯，让我迷茫．．.。．..ﻫ物价也来凑热闹,转瞬间掠去了我的血汗，倾刻间没有了“不为五斗米折腰"的尊严。肉香的味道已离我久远,匆忙行进在大街上，不停地盘算着什么物美价廉可充当盘中餐。饭店的菜香似乎笼罩了整个天空，车水马龙、灯红酒绿中，而我只能吞咽了自己的口水，灰溜溜如丧家犬逃回了栖身之所。气化厂的生活小区建设得很不错，水、电、气使用便利,道路干净，生活安逸的太太、小姐、大款们闲情信步，其乐融融。关上门我已不敢多想，假如房改，拿什么补交剩余房款，家用电器已过了骄傲之年，收废品的上门也不过开价五十元一件,眼前一片模糊,让我迷茫.．.。。.。ﻫ门铃响了，看着孩子活渤可爱的笑脸,忧郁再一次爬上了我的眉梢。强装笑颜,为儿健康成长，可六班级就要毕业了的学童,憧景着秀丽的学校生活。虽然义务教育兑现了，可择校的昂扬费用却让我喘不过气来,更不敢想久远的高校生活.为了下一代，我拼了。没日没夜的替班，辛苦到头来，那微薄的收入实在跟不上崭新时代.对了，有单位可以借支，但同事的说法却浇了我一头冷水.一、伸请太难,二、借款有限，一月一扣不容你缓.向同事借吧,又张不开口，其实同命相连的他们也是年用年消。有事找工会组织吧，那上百元的抚贫款，却要看人家的脸，背后的指指点点能搓断你的脊梁骨。前思考,后思考，苦了婆娘，愁断肠.有些同事离开了工厂,为了一点多余款项，身入不毛之地,体验炼狱之苦,为了妻儿，为了父母,苦不苦怎比长征二万五.而我却在徘徊、踌躇。那是对工厂的眷恋啊！工厂传出下发效益奖之说,我为之兴奋、为之发狂，工厂我太爱你了，我甘愿为你奉献一切.你不但解决燃眉之急,而且也对工作成果给予肯定。我奔跑相告，龙化有进展,我们再次冲锋的时刻到了.而一个又一个安排方案被推翻或夭折了，我的心也随之冻结。好冰冷,似乎体验了《亚细亚孤儿》的遭遇.我再一次迷茫．。。。.．。

已顾不上男儿膝下有黄金之说，我无力地双膝跪倒：“上苍啊！挽救我们气化这一代工人吧!”ﻫ许是真诚感动了上帝，轰隆隆的雷声答道:“迷茫，太迷茫．．．..。.”乌云笼罩,沙沙细雨在为谁唱歌。ﻫ创建和谐型班组筱——磐石分公司营业班２010年是卓越班组系列活动质量提升年，班组是一个企业最基层、最活跃的组织，也是企业各项工作的落脚点和简略实践者.班组建设的基础工作、基础管理扎实与否，直接影响到企业各方面的工作。班组的活力与战斗力，是企业进展的基础和保障。因此营造和谐的氛围是增强班组分散力的重要渠道,体现“以人为本”才是班组建设的主导。2０09年，我们班组建设工作紧紧围绕“和谐学习创新平安高效"为目标，同时通过打造“卓越班组”，强化“班组"概念,彰显公司“关注基层，关心一线员工”的管理理念，全面提高班组人员的综合素养、精神面貌、工作效率，班组建设工作取得可喜成果,并光荣获得年度市级“优秀班组”的称号.在09年班组建设丰富阅历的基础上,2010年初我们班制定了“和谐家园"班组提升计划。主题：家和万事兴—-创和谐家园，争一流团队目的：通过班组全部成员的努力，建设和谐班组的重要思想,以和为贵，以谐为美;增强分散力的同时，提高团队的核心竞争力。作为在服务行业中服务窗口工作的我们,最应该注意的是服务质量与用户满意度,如何做到“真正用心服务，持之以恒”,是我们首要考虑的问题。同时,在通讯行业重组以来竞争日益激烈,来自工作的压力、家庭的压力、社会的压力越来越大,如何“激发班组活力—快乐工作”，为员工减压也是不容忽视的问题。所以，我们决定从管理制度建设、培训学习、对外服务、家园建设四个方面进行班组建设,提升班组成员的家庭归属感，形成心相通、力相聚、情相融的和谐氛围;在提升班组成员工作效率和服务质量的同时,提高职业快乐感和成就感，建立班组内部和谐的人际关系。管理体系要完善，公正公刚要公开管理体系的完善必必要实行民主，我们在年初工作布置会议中，依据前期大家对０9年工作的意见和建议的汇总，对月考核考勤制度、工作手册、岗位职责、绩效评估、各种管理方法等进行了修订。在此基础上，我们还在班组推行了“五公开”，即“考勤公开大家看,任务公开大家干,绩效公开大家管，奖金公开大家算，评先公开大家选”的公开制度，设立班务公告栏，将班组事物，尤其是奖惩考核、岗效工资安排和工作支配等实行全面公开。此举实行以后，大家通过各方面横向、纵向比对来取长补短，在各项任务竞赛中“你追我赶”,切实有效地改善了完成进度缓慢的局面.尤其是四季度在全地区开展的“MM金牌店”、“MM之星”竞赛的活动，1０月份我们对指标进行个人分解,但结果是完成较慢，只完成指标的2２％,小组排名其次。在１1月初，我们召开月班组会议,商量合理化建议，重新制定《ＭM竞赛50天大比拼》活动方案.将营业员进行分组：将24个营业员按3人一组,分成八个小组。MM指标分解时间（共计７周）MM客户端指标（户）MM应用下载量指标（笔数）个人量１天１．３人/户３。8人/户小组量一周２7．3人／户79。8人/户稽核个人量1天1人／户３人／户稽核小组量一周２1人／户63人／户嘉奖:以月为单位对小组的嘉奖:对业务进展最好的前３个组嘉奖精美礼品对个人的嘉奖：排名第一的营业员嘉奖2天休息排名其次的营业员嘉奖１天休息排名第三的营业员嘉奖0.5天休息惩罚：以周为单位对小组的惩罚：未完成周指标的组给予1000笔电子渠道的惩罚活动开展以后,营业员工作热忱高涨,现场布置、话术改良、海报宣扬等工作使营业厅现场主动营销进入了一个新的局面。另外,很多营业员利用休假日主动与客户经理沟通,携G3上网本一起走访集团,在进展MM业务的同时对TＤ等业务进行现场演示，大大提高了客户对我公司业务的感知和了解，从而无形中又一次提升了公司对外的形象.经过我们共同的努务,最终超额完成了分解指标数,１1月份MM积分12855分，MM客户端6６９户，应用下载量20１7笔,在ＭM评比活动中排名第一,荣获市公司“MM金牌店”和４50元话费的嘉奖。强化服务技能,增强业务知识服务在一线的员工，必须具备扎实的业务知识，娴熟的服务技能，才能优质高效的服务,提高客户满意度。然而，在营业厅中普遍存在着营业员素养参差不齐,工作效率差异大等现象，于是在业务培训方面我们坚持执行“日口试、周培训、月考试”的模式,来提升业务水平。在今年我们还组织建立了一个“小讲堂"，由于部分营业员未经过专业微机基本操作的学习，基础较差，影响工作效率。在每月一次的小讲堂中，就请业务操作明星来为大家进行讲解，各种快捷键使用的操作技巧,各种业务快速操作的窍门。精通软件的刘媛在小讲堂中为大家进行WＯRＤ、EXＣEL的简洁操作。小讲堂的开展切实有效的提高了大家的工作效率，比如电子卡操作由原来的平均6。8笔／分钟，提升到现在的13．３４笔/分钟。工作效率提高的同时,我们不忘降低差错率。大家推举差错率最低的杨莹来做“阅历谈”。和谐的学习气氛,增进了员工之间的沟通与信任,在相互学习、相互帮助、相互鼓励中有效提高自身素养和过硬的业务技能。开展“服务文化”，提高营业员用心服务意识。我们广泛开展各类“服务文化"推广传播活动，提升全员服务意识。认真开展“满意100"系列活动”,增强营业员对一线服务情况的感知，推动其乐观发现并解决服务关键问题。结合实际情况,组织“服务文化提升大商量”、“前台后台换岗体验”等活动,增进营业员的沟通理解，提升前台员工的服务意识和后台员工的支撑意识,推动一体化的服务流程和体系;对外开展“客户接待日”、“服务评比卡"“微笑明星大家选"等客户体验和互动活动，增进与客户的沟通沟通，深化理解客户的需求，为客户供应贴心的服务.营业厅服务质量提升活动是今年的重点工作,针对营业厅制定的提升计划进行逐步落实，在客户等候时限、营业员营销能力等方面有很大提高，同时由于营业厅阶段性的营销活动的进行，造成客流量突增,给降低客户等候时长带来了很大困难。在今年1１月份开展的“缴费三重礼”活动中,我们进行了如下措施来有效降低客户等候时长:1、制定办理流程和各种问题解决方案,全部岗位进行责任分工和随机替岗，对全部营业员进行统一培训讲解。２、在营业厅门口迎宾区进行客户辨别和宣扬解释工作,设两名迎宾员（另加保安)，负责全部客户身份证件复印和协议的填写。同时在公示板上张贴办理回馈的协议样本、流程和注意事项提醒.3、自助服务区共６台自助设备，设置3名流淌人员,每人负责1－2台自助终端协助用户办理“缴费回馈”业务。全部自助缴端上都张贴了简易流程图。有效引导用户的正确操作。４、抽奖、领奖分人负责,合理使用一米线设置，使用户都能自动排队,活动中没有发生秩序混乱的情况。激发班组活力，让员工快乐工