口腔营销与沟通1.0

口腔营销与沟通杨克强为什么要学习口腔营销与沟通？大纲口腔门诊内营销信任小信任大信任初步互相了解彼此欣赏医生技术、重视、细心、有爱心患者急迫性、期望值、价值、需求信任小信任大信任初步互相了解彼此欣赏口腔行业是严重的信息不对称行业（看不见，摸不着），因此成交是建立在他对你信任条件下，信任是建立成交的基本条件，没建立信任往往难以成交。（如前牙美学修复，正畸）等信任建立需要的是双方的互相了解，单方面的了解会让对方非常的害怕，他会非常的抗拒你，因为他对你一无所知。（例如：保险）那么医生需要了解客人什么呢？客人需要了解医生什么呢？医生技术、重视、细心、有爱心患者急迫性、期望值、价值、需求互相的了解是有目的的进行的，并不是瞎聊天。医生技术、重视、细心、有爱心互相的了解才能产生初步信任，此时医生属于被了解对象，我们需要让患者知道我们是一个怎么样的医生呢？那么患者欣赏，喜欢什么样的医生呢？

以下我们需要体现以下4点。1.技术：我们外出吃饭，一间很冷清，一间热闹很多人，我们都会去热闹的饭店吃饭，因为热闹的饭店给人体现出一种良好的感觉，其中主要的就是饭菜应该好吃，不错，不然没那么多人去吃。相同而言，我们口腔门诊想要体现我们技术好，就要营造我们门诊很忙，病人多，不缺病人的状态，为什么不缺病人呢，因为我们技术好。那么忙需要怎么去营造呢？营造一种仪式感，我们很忙，我技术好，主要体现在前台。2.细心：有时候体验的就是一种感觉，我们有时候去理发店，或者按摩场所，有时候我们感觉很不错，那么影响我们感觉的因素是什么呢？除了技术之外，另外一个重要的因素就是细节，细节从接待方式，操作方式，售后方式等等方面去体现出来，细节体现在整个流程里面（如水温可以吗？）。同样的道理，我们口腔门诊就诊流程里面也要让患者感觉到我们在处理细节，如“打牙椅灯光从下而上，检查方法和时间”等方面去体现我们细节工作，产品的优良也是体现在细节方面有没有做到位；口腔行业属于信息不对称行业，大多数患者根本不懂我们的口腔知识，“尽管我们很用心的去解释”，那么她靠什么来判断我们做得好坏呢？就是就诊流程的细节。3.重视：我们去到哪里消费都希望得到重视，我们去饭店一家很热闹的饭店吃饭，但是我们进到店铺里面的时候没人接待我们，或者接待我们的人员态度不好，对我们不够重视，那你还会想在这家餐厅吃饭吗？尽管饭菜在好吃，都不想去吃了吧，因为我们还可以换其他家吃，口腔属于选择性医疗行业，这些也同理，假如我们很忙，我们的技术很好，但是患者来到这里得不到我们的重视，那么他也会选择离开去找一家能重视他的门诊吧，因为口腔问题大多数情况下都不是非处理不可的大病痛，那么我们应该从那几个方面来体现我们对患者的重视呢？1.从就诊的细节中可以体现，如“你今天想解决什么问题呢？您和我说下，我尽量给你安排一个对你情况比较专业的医生来给你看诊。”2.请专家或者几个医生一起会诊，面对一些前牙美学修复，一些正畸患者，种植等患者，他们的治疗需要的费用比较大，这个时候患者很希望得到我们的重视，通过专家会诊等方式，可以让患者体验到被重视的感觉。4.爱心：一间有爱心的门诊，给人体验到一种温暖的感觉，爱心是从我们的语言行为中去关注呵护客人的情绪，建立情感联系，不仅是医患联系，你想不想和客人成为朋友？爱心是集合用心，细心，关系，耐心，责任心于一体的感觉，能给客人感受到一种我们真正认真为他好的感觉，是真心想帮助他的和他成为朋友，而不是单纯的为了赚他的钱。总结：以上4点相辅相成，缺少那一点都不利于患者和我们建立初步信任。患者急迫性、期望值、价值、需求此时客人属于被我们了解对象，那我们需要了解患者那些信息呢？有目标的了解才能让我们进行正确的判断，有时候一些医生聊了一天也没获得有效的信息，我们需要了解患者以下四点有效的信息，以上信息可以让我们进行判断。1.急迫性：急迫性判断的标准是什么呢？就是患者能不能拖，能拖急迫性不强，不能拖急迫性强。根据急迫性强弱，我们沟通方式也不同，那么临床上急迫性强的例子有哪些呢？（如急性牙髓炎，急性根尖周炎）等属于急迫性很强的例子。急迫性弱的例子如（前牙美学修复、缺失牙修复种植、正畸、）等。那么我们根据急迫性不同，把病人分为即可需求、和潜在需求。即可需求：患者着急解决的需求如（牙疼、酸、丑、功能障碍）等，对患者日常生活造成