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文档简介

2015.12.10客诉处理技巧

及案例分析

Page

2大纲客户投诉的原因分析及定义一正确处理客户投诉的原则，方法，步骤

二客户投诉实战案例分析四特殊客户投诉的处理技巧三Page

3商品质量问题01售后服务维修质量问题02工作人员服务质量问题04顾客对企业经营方式及策略的不认同05顾客对企业服务的衡量尺度与企业自身不同06客户服务人员工作的失误03客户投诉的原因分析顾客由于自身素质修养或个性原因，提出对企业的过高要求无法得到满足时07Page

4客户投诉的定义

【定义】当顾客购买商品时，对商品本身和企业的服务都抱有良好的愿望和期盼值，如果这些愿望和要求得不到满足，就会失去心理平衡，由此产生的抱怨和想“讨个说法”的行为，这就是顾客的投诉。【自检】我们在工作中经常遇到的客户投诉都有哪些？Page

5平息怨气01澄清问题02感谢客户04探讨解决，采取行动03正确处理客户投诉的方法&步骤

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