客户关系管理课件

案例导入1.某航空公司“只有一个乘客的航班”2.某豪华饭店员工的“超级记忆”能力;3.某家电生产企业为用户的家电“过生日”4.海尔公司“针对用户需求生产能洗土豆的洗衣机”第一页第二页，共158页。

认识客户与服务

一：客户关系管理产生的背景（一）企业管理的中心观念演变的五个阶段1.产值中心论；2.销售额中心论；3.利润中心论；4.客户中心论；5.客户满意中心论第二页第三页，共158页。认识客户与服务（二）最终消费者价值选择变迁的三个阶段（恩格尔系数）１．理性消费时代；２．感觉消费时代；３．感情消费时代第三页第四页，共158页。认识客户与服务(三)营销学经典理论4P:4C:产品价格渠道促销需求成本便利交流第四页第五页，共158页。客户的定义及内涵：客户：

（client）

是没有名字的一张脸，可以由任何人来提供服务。应由专门人来提供服务，更重要、更尊贵。是购买或消费企业产品或服务的人或组织；是企业存在的理由，是企业的根本资源……即有外部客户，也有内部客户，后者日益成为人们关注的焦点。二、客户的定义及内涵顾客：

（customer)第五页第六页，共158页。认识客户与服务2、客户、用户、顾客的区别例子：沃尔玛销售维达纸巾，王五在沃尔玛购买纸巾送给赵六。分析沃尔玛、王五、赵六的角色。第六页第七页，共158页。认识客户与服务三：客户的分类1、客户与企业的关系：非客户、潜在客户、目标客户、现实客户和流失客户2、根据客户的经济价值分类：VIP客户、主要客户、普通客户、小客户第七页第八页，共158页。认识客户与服务3、根据客户的个性特点进行分类：（1）理智型客户；（2）冲动性客户；（3）顽固型客户；（4）好斗性客户；（5）优柔寡断型客户（6）沉默寡言型客户（7）斤斤计较型客户（8）生性多疑型客户第八页第九页，共158页。认识客户与服务四：客户关系及其类型客户关系是一种企业与客户之间多方面的联系和利益权衡。可以将其区分为如表所示的五种类型。1、基本型2、被动型

3、负责型

4、能动型

5、伙伴型

第九页第十页，共158页。认识客户与服务企业选择客户关系类型示意图第十页第十一页，共158页。认识客户与服务四：客户关系管理解决的问题及其思路第十一页第十二页，共158页。认识客户与服务五：客户关系管理的目标及其实现1、“更多”——带动客户关系数量的增长(1)挖掘和获取新客户(2)赢返流失客户(3)识别新的细分市场第十二页第十三页，共158页。认识客户与服务2、更久”——延长客户关系的生命周期(1)客户忠诚(2)客户挽留3、更深”——促进客户关系的质量提高交叉销售(啤酒和尿布)追加销售与购买升级第十三页第十四页，共158页。阅读材料1-2

：肯德基的客户划分肯德基是以回头率来划分消费者的：重度消费者：一个星期消费一次；中度消费者：大约一个月消费一次；轻度消费者：半年内消费一次。重度消费者占全部消费者的30%～40%，对于他们来说，肯德基和它的环境、习惯相联系，并逐步成为他们生活的一部分。对于重度消费者，肯德基的策略是要保有他们的忠诚度，不要让他们失望；对于轻度消费者，在调查中发现，许多人没有光临肯德基的最大一个原因就是便利性不够，这只有通过不断开设新的门店来实现。第十四页第十五页，共158页。技能训练1-1：计算客户价值假定一个客户在肯德基餐厅每星期消费一次，平均每次消费50元，以平均客户生命周期10年为基准来计算客户价值的大小（以销售额来计算）。如果该客户对肯德基提供的服务满意，那他可能将自己的满意告诉另外5人；如果不满意，则可能将其抱怨告诉另外10个人。假定所有听到其赞美或抱怨的人均有20%转化率，或增加了肯德基的忠实客户，或失去相应数量的忠实客户。将计算结果填入表1-3，并进行必要的分析。第十五页第十六页，共158页。技能训练：肯德基客户价值动态分析

第十六页第十七页，共158页。了解优质的客户服务案例导入：王永庆卖米第十七页第十八页，共158页。王永庆的制胜法宝---主动邀请客户（热情、尊重、关注）超出客户预期（提供个性化服务）

换位思考，贴心服务（始终以客户为中心）

服务1.挨家挨户拜访——2.送货上门——3.掏陈米、洗米缸——第十八页第十九页，共158页。王永庆的制胜法宝---服务建立客户信息档案（持续提供优质服务）

为决策提供依据惊喜！（迅速响应客户需求）4.收集客户信息——5.分析客户信息数据——6.在主顾开口之前，送米到家——（设身处地为客户找想）7.在客户发工资后付账——第十九页第二十页，共158页。优质服务〓满意惊喜＋你的客户呢？你的服务呢？第二十页第二十一页，共158页。了解优质的客户服务一：优秀员工必备条件从业心态=找准自身定位+认同企业文化企业文化：价值观+行为准则+团队风貌第二十一页第二十二页，共158页。二、优质顾客服务个人层面的七个标准领域关注态度仪表得体礼貌地解决问题

指导销售技巧第二十二页第二十三页，共158页。优质客户人员的五项修炼看

——

领先顾客一步的技巧听

——

拉近与客户的关系笑

——

微笑服务的魅力说

——客户更在乎你怎么说，而不是你说什么动

——

运用身体语言的技巧23第二十三页第二十四页，共158页。看的技巧——如何观察顾客如何观察顾客目光注视实战演练：察色观颜24第二十四页第二十五页，共158页。

客户缺少兴趣，注意力不集中。25看的技巧——如何观察顾客第二十五页第二十六页，共158页。

一种不愉快的表情表示出客户感到不高兴。他握紧拳头，低下了头，挑衅地瞪着眼。26第二十六页第二十七页，共158页。

这位客户举起他的手以吸引注意。他的身体语言表明一种对抗态度。27第二十七页第二十八页，共158页。

这位客户扬起眉毛并微笑，头偏向一边，是一种感兴趣的表示。28第二十八页第二十九页，共158页。

这个客户是一种密切注意的姿势，意味着她感兴趣。29第二十九页第三十页，共158页。客户严重不满！

30第三十页第三十一页，共158页。

客户可能采用的消极态度和敌对态度，并挑起争论。31第三十一页第三十二页，共158页。客户冲动，严重不满32第三十二页第三十三页，共158页。观察顾客的角度33第三十三页第三十四页，共158页。你看到了谁？是男是女？第三十四页第三十五页，共158页。冬天还是夏天？下面两幅图，你能区别哪个是夏天，哪个是冬天吗？第三十五页第三十六页，共158页。找出下面两幅图的不同之处？板块1：图片观察第三十六页第三十七页，共158页。视频测验请观看视屏剪辑对话内容：（注意观察环境，对话内容与所提问题关系不大）ClearlysomebodyinthisroommurderedLordSmythe,who,atprecisely3:34thisafternoon,wasbrutallybludgeonedtodeathwithabluntinstrument.Iwanteachofyoutotellmeyourwhereaboutsatpreciselythetimethatthisdastardlydeedtookplace.(很明显，有人今天下午3:34时在这个房间使用锋利的钝器残忍地谋杀了勋爵史密斯。我想让你们每个人都告诉我在命案发生的这个时间内你们在做什么。)-Iwaspolishingthebrassinthemasterbedroom.(—我正在擦拭主人房间的黄铜雕像)-IwasbutteringHisLordship’ssconesbelowstairs,sir.(—先生，我正在楼下为主人制作土面包)-Iwasplantingmypetuniasinthepottingshed.

(—我正在花棚里种植牵牛花)-Constable,arrestLadySmythe!(警察，请逮捕斯密斯女士)-Oh,but-howdidyouknow?

(噢，你怎么知道是我做的？)-Madam,asanyhorticulturistwilltellyou,onedoesnotplantpetuniasuntilMayisout.Takeheraway.(女士，任何园艺家都知道，没到5月份是没人种植牵牛花的。逮捕她！)It’sjustamatterofobservation.Therealquestionishowobservantwereyou?以上仅是一个观察力的实验，真正的问题是你有多会观察呢？欲要看究竟，处处细留心—宋帆

板块4：视屏实验第三十七页第三十八页，共158页。看的技巧——

预测顾客的需求38第三十八页第三十九页，共158页。听的技巧——拉近与顾客的关系39第三十九页第四十页，共158页。耐心不要打断客户的话记住，客户喜欢谈话，尤其喜欢谈他们自己学会克制自己，特别是当你想发表高见的时候，先让客户说话40第四十页第四十一页，共158页。关心带着真正的兴趣听客户说什么要理解客户说的话，这是你能让客户满意的唯一方式让客户在你脑子里占据最重要的位置始终与顾客保持目光接触最好能将客户的话用笔记录下来不要以为客户说的都是真的，打个问号41第四十一页第四十二页，共158页。别一开始就假设明白他的问题永远不要假设你知道客户要说什么在听完之后，问一句：“你的意思是…….，”“我没理解错的话，你需要…….”42第四十二页第四十三页，共158页。倾听的艺术会听才会谈只有倾听才能发现对方的需要；倾听使对方有被尊重的感觉；倾听是激励对方一种简单有效的方法。43第四十三页第四十四页，共158页。听的目标44第四十四页第四十五页，共158页。最重要的是：听他所没有说的……45第四十五页第四十六页，共158页。以下是一个简单的倾听测试正确错误不知道1、店主将店堂内的灯关掉后，一男子到达TF？2、抢劫者是一男子TF？3、来的那个男子没有索要钱款TF？4、打开收银机的那个男子是店主TF？5、店主倒出收银机中的东西后逃离TF？6、故事中提到了收银机，但没说里面具体有多少钱TF？7、抢劫者向店主索要钱款TF？8、索要钱款的男子倒出收银机中的东西后，急忙TF？离开9、抢劫者打开了收银机TF？10、店堂灯关掉后，一个男子来了TF？11、抢劫者没有把钱随身带走TF？12、故事涉及三个人物：店主，一个索要钱款的TF？男子，以及一个警察第四十六页第四十七页，共158页。笑的技巧——微笑服务的魅力谁偷走了你的微笑？怎样防止别人偷走你的微笑照照镜子：微笑训练47第四十七页第四十八页，共158页。48第四十八页第四十九页，共158页。怎样防止别人偷走你的微笑?阿Q精神感恩设身处地辩证理论自我激励49第四十九页第五十页，共158页。什么是微笑服务？甲：“营业员胸前为什么佩带照片呢？”乙：“开展微笑服务啊！”甲：“这和佩带照片有什么关系？”乙：“你没看到那照片上的人都是微笑的吗？”50第五十页第五十一页，共158页。51第五十一页第五十二页，共158页。说——客户更在乎你怎么说，而不是你说什么用顾客喜欢的方式去说52第五十二页第五十三页，共158页。该怎么说？“我不知道你为什么如何不满。”“你干嘛发这样大的脾气？我早就提醒过你了，这不是我的责任，我不知道。”“我理解……”——体谅对方情绪53第五十三页第五十四页，共158页。该怎么说？“你必须在每周一前完成报表。”“你应该提前3天订货。”“这么多客户在等着，你为什么不多安排一些人手？”“你能……吗？”——缓解紧张程度54第五十四页第五十五页，共158页。该怎么说？“今天不行，你必须等到明天才有材料。”“那不是我们的责任，你必须通过当地机构得到那些服务”“我们仓库里没有你要的那种品牌，只有别的品牌。”“你可以……”来代替说“不”55第五十五页第五十六页，共158页。动的技巧——如何巧用身体语言7%语言+38%语气+55%体态语56第五十六页第五十七页，共158页。寻找目标客户一：寻找目标客户的主要方法1、逐户访问法；2、会议寻找法；3．特定场所寻找法；4．人际关系网寻找法；5、资料查询法；6．介绍寻找法；第五十七页第五十八页，共158页。寻找目标客户7．“中心开花”法；8．电话寻找法9．信函寻找法；10．短信寻找法；11．网络寻找法；12．从竞争对手那里“挖”客户第五十八页第五十九页，共158页。寻找目标客户二：说服目标客户加盟的策略1．说服客户的方式和技巧“富兰克林式”表达方式第五十九页第六十页，共158页。吸引目标客户三：吸引目标客户的主要措施1．提供适当的产品或服务(1)产品或服务的功能；(2)产品或服务的质量(3)产品或服务的特色(4)产品或服务的品牌(5)产品或服务的包装(6)产品的附加服务(7)承诺与保证第六十页第六十一页，共158页。2．适当的商品和服务价格（1）折扣定价（2）高价策略（3）心理定价：吉利数字定价、整数定价、零头定价第六十一页第六十二页，共158页。吸引目标客户（4）差别定价：消费时间差别定价、客户差别定价、购买批量差价（5）招徕定价（6）组合定价（7）关联定价（8）结果定价第六十二页第六十三页，共158页。吸引目标客户3．适当的商品和服务促销（1）广告（2）公共关系：服务公关、交际公关、社会公关、营销公关、宣传公关（3）销售促进：免费试用、免费服务、赠送礼品、优惠券、会员制、俱乐部第六十三页第六十四页，共158页。一、专项五大特权

1、支付方式更灵活；2、全款全额增值税票；3、大批采购，价格再优惠；4、大额订单，专车配送；5、可享受大金额优惠券。二、申请条件

必须是能提供合法的营业执照及法人代表身份证的单位或公司，单次消费金额在10000元（含）以上或年采购10万元以上客户。第六十四页第六十五页，共158页。邮件标题：体现是告知还不是广告商康医药网节日让利大回馈商康医药网团购活动开启，超低价格，绝对超值商康医药网，打造医药领域“阿里巴巴”一切为您健康着想，商康医药第六十五页第六十六页，共158页。原因：1、信用度不高；2、程序复杂；3、咨询没有电话直接方便；4、支付没有足够的安全保障解决方案：1、质量上面一定要有保障；2、服务一定要情切，服务要为第一服务；3、成立一个有保障的支付平台；4、成立一个像阿里旺旺的资讯软件第六十六页第六十七页，共158页。提升客户满意一：客户满意度分析（一）客户满意的含义与理念（1）客户满意的含义：客户满意是指客户的一种心理感受，具体说就是客户的需求被满足后形成的一种愉悦感或状态。（2）客户满意度指客户满意程度的高低，为客户体验与客户期望之差。用公式表示为：客户满意度=客户体验-客户期望第六十七页第六十八页，共158页。二：客户满意度指数模型第六十八页第六十九页，共158页。一）客户购买决策过程（1）需求意识；（2）信息搜集；（3）评估选择；（4）期望意识；（5）购买经历；（6）使用体验；（7）价值评判第六十九页第七十页，共158页。（二）客户需求结构（1）功能需求；（2）形式需求；（3）外延需求；（4）价格需求（三）客户期望（1）无经历的期望；（2）一次经历后的期望；（3）重复经历的期望第七十页第七十一页，共158页。（四）基于需求和期望的客户感知（1）客户对质量的感知；（2）客户对价值的感知(五)客户对价值的感知客户让渡价值=整体客户价值-整体客户成本整体客户价值=产品价值+服务价值+人员价值+形象价值整体客户成本=货币成本+时间成本+精神成本+体力成本第七十一页第七十二页，共158页。（六）客户的满意（1）客户满意的重要意义1．客户满意是企业战胜竞争对手的重要手段2．客户满意是企业取得长期成功的必要条件3．客户满意是实现客户忠诚的基础第七十二页第七十三页，共158页。（2）客户满意度的衡量指标1．对产品的美誉度2．对品牌的指名度3．消费后的回头率（主要指标）4．消费后的投诉率5．单次交易的购买额6．对价格变化的敏感度7．向其他人员的推荐率第七十三页第七十四页，共158页。（3）提高客户满意度的措施1.把握客户的期望①不过度承诺。②适时超越客户期望。③宣传留有余地。2.提高客户体验价值①提升产品价值。（案例：海尔的按需生产）企业需要做到如下几点：第一，要不断创新。第二，要为客户提供订制产品或服务。第三，树立“质量是企业生命线”的意识。第四，塑造品牌。②提升服务价值。（案例：服务超越客户期望）第七十四页第七十五页，共158页。

③提升人员价值。（案例：法国的化妆业巨子伊夫·罗歇）④提升形象价值。（案例：公益活动提升价值；赞助活动提升价值）⑤降低货币成本；⑥降低时间成本；⑦降低精神成本；⑧降低体力成本第七十五页第七十六页，共158页。客户满意度指数测评体系

客户满意度指数测评指标体系的构成分为四个层次，其中“客户满意度指数”是总的测评目标，为一级指标，即第一层次；客户满意度指数模型中的客户需求与期望、客户对质量的感知、客户对价值的感知、客户满意度、客户抱怨和客户忠诚等六大要素作为二级指标；根据不同产品、服务、企业或者行业特点，可将六大要素展开为具体的三级指标；三级指标可以展开为问卷上的问题，形成四级指标。第七十六页第七十七页，共158页。客户满意度指数-------一级指标需求、期望、感知、满意、忠诚、抱怨-----二级指标第七十七页第七十八页，共158页。二级指标三级指标客户期望客户对产品或服务的质量的总体期望客户对产品或服务满足需求程度的期望客户对产品或服务质量可靠性的期望客户对质量的感知客户对产品或服务的质量的总体评价客户对产品或服务的质量的满足需求程度的评价客户对产品或服务的质量可靠性的评价客户对价值的感知给定价格条件下客户对质量级别的评价给定质量条件下客户对价格级别的评价客户对总价值的感知客户满意度总体满意度感知与期望的比较客户抱怨客户抱怨客户投诉情况客户忠诚重复购买的可能性能承受的涨价幅度能抵制的竞争对手降价幅度第七十八页第七十九页，共158页。乘客对出租汽车服务质量的感知规范服务服务卡乘客须知不拒载安全行车行驶中不打手机门未关好不启动行驶中不吃零食礼貌待客服饰仪表文明用语空调音响车况车貌车身外貌座位座套车厢整洁第七十九页第八十页，共158页。客户满意度调查表1、李克特量表李克特量表(Likertscale)是属评分加总式量表最常用的一种，属同一构念的这些项目是用加总方式来计分，单独或个别项目是无意义的。它是由美国社会心理学家利克特于1932年在原有的总加量表基础上改进而成的。该量表由一组陈述组成，每一陈述有“非常满意”、“很满意”、“基本满意”、“不知道”、“不满意”、“非常不满意五种回答，分别记为1，2，3，4，5，每个被调查者的态度总分就是他对各道题的回答所的分数的加总，这一总分可说明他的态度强弱或她在这一量表上的不同状态。第八十页第八十一页，共158页。一：调查问卷的概念及结构1、调查问卷的概念我们把系统地记载需要调查的项目及内容的有关文件，统称为调查问卷。第八十一页第八十二页，共158页。2、调查问卷的结构（1）问卷标题：易初莲花超市客户满意度调查（2）问卷说明：调查的目的、意义、调查内容、问卷填写要求，（3）调查者基本身份（年龄/性别）（4）调查内容：是调查者所要了解的基本内容，也是调查问卷中最重要的部分。第八十二页第八十三页，共158页。相关产品/服务列表1、电视机2、电冰箱3、空调4、洗衣机5、热水器6、饮水机7、牙膏8、微波炉9、照相机10、笔记本电脑11、汽车12、手机13、DVD14、打印机15、连锁超市16、矿泉水17、方便面18、果汁饮料19、洗发水20、抽油烟机21、MP322、银行23、快餐店24、快递公司25、网上商店第八十三页第八十四页，共158页。下节课任务:1、每组准备一份调查问卷表打印稿，一份电子稿（PPT）2、调查问卷题目15~20题；3、题目的答案都以“很满意”、“满意”、“不知道”、“不满意”、“很不满意”为选择项；4、问卷题目要包括体现客户满意度指标模型的六个指标。第八十四页第八十五页，共158页。调研报告撰写1、标题。规范化的标题格式，即“发文主题”加“文种”，基本格式为“××关于××××的调查报告”、“关于××××的调查报告”、“××××调查”等。2、调查目的3、调查方法4、调查分工5、调查过程6、问卷分析：（1）对被访者的基本情况进行分析；（2）调查问卷的题目逐个分析：首先用图说话，后配文字说明7、优化方案：针对调查中出现的问题，提出整改意见。第八十五页第八十六页，共158页。1、下次课大家分组进行实地问卷发放，市场调研；2、下下次课分组进行调研报告的汇报要求：汇报内容以PPT的形式呈现每组派出一名同学上台陈述陈述内容包括调研目的、调查目的、调查方法、调查分工、调查过程、问卷分析和优化方案。第八十六页第八十七页，共158页。评估客户价值一：客户关系的生命周期1、考察期——客户关系的探索和实验阶段2、形成期——客户关系的快速发展阶段3、稳定期——客户关系发展的最高阶段4、退化期——客户关系发展过程中关系水平逆转的阶段第八十七页第八十八页，共158页。评估客户价值二：客户生命周期的划分及各阶段特点1、潜在客户特点：询问影响其因素：外界评价；自我认知第八十八页第八十九页，共158页。评估客户价值2、新客户阶段影响因素：客户对产品质量、服务质量、价值的感知维系策略1）培养认同感：2）培养信任感：①品牌背书者形象；②企业的创业历史和发展历程。③企业的经营业绩。④获奖、证书、认证第八十九页第九十页，共158页。评估客户价值3、老客户1）加大保鲜力度2）提高顾客忠诚程度：一是让客户满意让客户快乐——客户乐不思蜀愿意与你长期合作；二是让客户担心甚至痛苦——离开你，风险重重寸步难行，第九十页第九十一页，共158页。评估客户价值4、流失客户维系策略：（1）事前监控预警（2）事中控制与协调（3）事后挽救及补救第九十一页第九十二页，共158页。评估客户价值三：客户终生价值1、含义：所谓客户终身价值，是指企业与客户在整个交易关系维持的生命周期里,减除吸引客户、销售以及服务成本并考虑资金的时间价值,企业能从客户那里获得的所有收益之和。第九十二页第九十三页，共158页。评估客户价值２.客户终身价值的组成根据对客户价值内容的研究分析，客户终生价值的组成公式如下所示：CLV=CLV1+CLV2+CLV3+CLV4+CLV5+CLV6第九十三页第九十四页，共158页。变量含义CLV表示客户终身价值，即指客户在其一生中有可能为企业带来的价值之和CLV1指客户初期购买给企业带来的效益CLV2以后若干时间内重复购买以及由于客户提高购买支出份额，为企业所带来的收益CLV3指交叉销售带来的收益，客户在长时期内倾向于使用一个厂家的更多种产品和服务CLV4指由于厂商和客户都知道如何在长期内更有效的相互配合，使得服务成本降低并能原谅某些失误及提高营销效率所带来的收益CLV5指客户是公司的一个免费的广告资源，客户向朋友或家人推荐企业的产品或服务所带给企业的收益，即推荐受益CLV6指随时间推移，重复购买着或忠诚客户对价格的敏感性降低，不是等到降价或不停的讨价还价才购买所获得的收益第九十四页第九十五页，共158页。四:客户让渡价值客户让渡价值是指整体客户价值与整体客户成本之间的差额部分。其中整体客户价值是指客户从给定产品或服务中所期望得到的所有利益，包括四个方面:１产品价值２.服务价值３.人员价值）４.形象价值其中总成本包括：１.货币成本；２.时间成本；３.精神成本；４.体力成本第九十五页第九十六页，共158页。客户分级及其管理一：对客户分级的必要性

1．不同的客户带来的价值不同，应区别对待

2．企业应该根据客户的不同价值，来分配不同的资源3．不同价值的客户有不同的需求，企业应该分别满足第九十六页第九十七页，共158页。客户分级及其管理二：“客户金字塔”分级模型

第九十七页第九十八页，共158页。三：不同级别客户管理方法

1．关键客户管理法（1）成立为关键客户服务的专门机构

（2）集中优势资源服务于关键客户（3）通过沟通和感情交流，密切双方的关系第九十八页第九十九页，共158页。2．普通客户管理法1）针对有升级潜力的普通客户，努力培养其成为关键客户。

2）针对没有升级潜力的普通客户，减少服务，降低成本。第九十九页第一百页，共158页。3．小客户管理法1）认真判断有无升级的可能

2）确定是不是非淘汰不可3）有理有节地淘汰部分小客户4）坚决淘汰劣质客户第一百页第一百零一页，共158页。案例分析：因不满ＶＩＰ客户插队，福州

市民李治平把银行告了，这在当时是全国首例。昨日该案一审判决，市民输了。“实在没想到是这样的结果！”老李说，宣判后他表示很难理解，一个简单的民事案件，这样的宣判结果，为什么让他足足等了一年多。审判结果出来后，引起各方争议，银行嫌贫爱富，使普通客户尊严受损，一时间，骂声四起……有网友称：恭喜银行，贺喜银行，今后可以把“为有钱人提供更优质的服务，让穷人排队去吧”坚持到底了。第一百零一页第一百零二页，共158页。原来，2007年4月7日，储户李治平到农行办理业务，当时有20余人在排队等候，李治平等了约20分种后，看到一名客户径直走到1号窗口办理业务，李治平当场提出异议。农行保安告诉李治平，插队客户是VIP客户，有优先办理的权利。李治平这才发现1号窗口上方确实贴着“VIP客户、西联汇款优先办理”的告示。“我感觉自己的人格尊严受到侵害，这是一种歧视！”律师出身的李治平认为，“银行是提供储蓄服务的经营者，储户是消费者，根据消费者权益保护法，消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。”于是，李治平将农行告上法院，请求法院认定农行的告示为无效告示，农行应向其赔礼道歉。第一百零二页第一百零三页，共158页。福州大学法学院教授叶知年表示，银行允许VIP客户在普通窗口插队，这种做法体现其职业道德方面存在问题，是不妥的。但上升到法律层面，却很难认定银行违法。因此，这样的结果既在意料之外，更在意料之中；有悖道德，却法无禁止。

第一百零三页第一百零四页，共158页。案例讨论：1、在本例中，你认为李先生状告银行的主要理由和依据是什么？2、银行张贴“VIP客户优先办理”的告示，体现了银行客户关系管理中的什么思想？3、对于该案件你如何评判？银行可以做出哪些改进避免此类事情的发生？4、现实生活中你还能举出类似“VIP优先办理”的例子吗？第一百零四页第一百零五页，共158页。客户沟通电话沟通：1、时间和空间的选择。第一，时空选择：晚上10点之后，早上7点之前；午休；节假日；时差；第二，打电话要注意一个空间；第三，要注意通话的长度。第一百零五页第一百零六页，共158页。2、通话的内容第一，养成重要电话列提纲的习惯我的电话要打给谁？我打电话的目的是什么？我要说明几件事情？它们之间的联系怎样？我应该选择怎样的表达方式？在电话沟通中可能会现哪些障碍？面对这些障碍可能的解决方案是什么？第二，自我介绍：单位、部门、姓名第一百零六页第一百零七页，共158页。3、电话礼仪要点第一：怎样暗示对方终止通话标准化做法就是重复要点第二：我们打电话时需要你注意的就是谁先挂断电话。标准化做法，地位高者先挂。第三：我们强调铃响不过三声。第一百零七页第一百零八页，共158页。电话营销1、把产品的不足变成优点年龄45岁秃顶近视2000度200斤成熟稳重聪明绝顶眼中只有你有安全感第一百零八页第一百零九页，共158页。2、声音控制、语速、话术五个声音片段第一百零九页第一百一十页，共158页。拜访客户一、介绍礼仪1、自我介绍注意事项：A时间不宜太长：30秒到1分钟B不要过分强调名字2、介绍分类A寒暄式B公务式第一百一十页第一百一十一页，共158页。拜访客户二、握手礼仪1、握手的顺序：双方握手：位高者居前多人握手：有尊而卑；由近及远；圆桌，顺时针方向第一百一十一页第一百一十二页，共158页。拜访客户2、握手注意事项A手位：B握手的力度和时间C握手时注意寒暄：说话；表情配合第一百一十二页第一百一十三页，共158页。拜访客户3、握手禁忌A心不在焉B伸出左手C戴手套D交叉握手第一百一十三页第一百一十四页，共158页。拜访客户三：名片礼仪1、名片作用A自我介绍；B联络功能；C留言；D替代信件2、名片使用“三不准”A名片不能随便进行涂改；B名片上不提供私宅电话；C名片上不印刷两个以上的头衔。第一百一十四页第一百一十五页，共158页。第一百一十五页第一百一十六页，共158页。拜访客户3、名片内容公务名片：三大项，三小项左上角：单位的全名，所在的部门，企业标识正中间：姓名、职务（行政职务）、学术技术职称右下角：地址、邮政编码、办公室电话（邮箱、QQ号码）涉外名片，中英文各占一面。第一百一十六页第一百一十七页，共158页。拜访礼仪4、索要名片交易法5、递送名片A名片要带足量B名片要放到合适的位置C递送顺序：尊卑有序；由近及远；圆桌，顺时针方向D双手，正面对着对方F注意寒暄6、接受名片A起身迎接；B表示谢意；C回敬对方；D一定要看；E现场收藏第一百一十七页第一百一十八页，共158页。拜访客户四：送礼礼仪五：拜访礼仪第一百一十八页第一百一十九页，共158页。满足客户期望一：针对性地推荐企业产品第一百一十九页第一百二十页，共158页。张先生要到广州出差，他去买飞机票。售票员卖给他飞机票时，发现张先生的期望值包括4点：

◆晚上6点钟之前到达广州——因为在广州有很多朋友等着他，晚上要给他接风吃饭；

◆希望机票打6折——因为他的公司只能够报销6折；

◆机型是大飞机——因为大的飞机会比较安全和舒适；

◆是南方航空公司的飞机——因为他觉得南航的飞机比较安全。第一百二十页第一百二十一页，共158页。

他的期望值列出来了，售票员就帮他查了一下，发现没有哪一次航班是能完全满足他的期望值的，最后就提供了4个方案供他选择：方案一，南航的大飞机，晚上6点钟之前到，价格是原价；方案二，国航的小飞机，价格是6折，也可以当天晚上6点之前到；方案三，南航的大飞机，而且也是6折，可是时间是晚上11点到；方案四，国航的大飞机，但是这架飞机是7折，能在晚上6点钟之前到。第一百二十一页第一百二十二页，共158页。二、推荐产品的步骤1）表示了解客户的需求2）将产品的特点转化为客户利益3）确认客户是否认同第一百二十二页第一百二十三页，共158页。三：专业地介绍产品或服务1）对产品了如指掌并发自内心地喜欢2）明确目标，做好产品演示前的准备3）产品介绍条理清楚，简单易记4）以客户兴趣为中心，充分调动客户的积极性第一百二十三页第一百二十四页，共158页。四：推荐产品的其他技巧1）数字、折数、百分比2）利益需要最大化3）支出需要最小化4）对比优势最明显5）形象举例易说明6）一条一条显逻辑第一百二十四页第一百二十五页，共158页。理解客户需求一：了解客户的沟通风格二：做好接待前的准备1、了解客户对服务的基本要求（1）可靠度（2）有形度（3）响应度（4）同理度（5）专业度（6）尊重度（7）参与度第一百二十五页第一百二十六页，共158页。理解客户需求2、塑造职业化的个人形象（1）职业化的第一印象（2）敬业、乐业的服务态度3、全力以赴、做好接待前的准备4、打造引人入胜的开场白（1）友好地问候客户(2)积极地响应客户（3）郑重地交换名片（4）使用尊称进行交流（5）寻找共同的话题第一百二十六页第一百二十七页，共158页。理解客户需求三：了解客户的真正需求第一百二十七页第一百二十八页，共158页。满足客户期望——设定客户的期望值1、设定期望值的目的2、降低期望值的方法（1）通过提问了解客户的期望值（2）对客户的期望值进行有效地排序第一百二十八页第一百二十九页，共158页。飞机：南航大飞机第一百二十九页第一百三十页，共158页。处理客户异议一：客户异议的含义二：客户异议内涵1、客户异议是对销售行为的必然反应；2、客户异议既是成交障碍，也是成交信号；3、客户异议是企业信息的源泉第一百三十页第一百三十一页，共158页。处理客户异议三：了解客户异议的种类1、根据异议的性质分类（1）真实异议（2）虚假异议（3）隐藏异议2、根据异议的内容分类（1）需求异议（2）价格异议（3）产品异议（4）购买时间异议（5）客服人员异议(6)服务异议（7）支付能力异议第一百三十一页第一百三十二页，共158页。第一百三十二页第一百三十三页，共158页。处理客户异议四：分析异议产生的原因1、原因在客服人员2、原因在客户第一百三十三页第一百三十四页，共158页。处理客户异议五：明确异议处理的原则1、事前做好准备2、选择恰当的时机3、不要与客户争辩5、给客户留“面子”第一百三十四页第一百三十五页，共158页。处理客户异议六:确定异议处理的步骤1、采取积极的态度2、认同客户的感受技能训练：4-2技能训练：4-34、给予补偿技能训练：4-4第一百三十五页第一百三十六页，共158页。分析步骤情景1认同表述客户：我们研究了你们的建议书，这套员工保险计划花费太大了。客服人员：对，我完全同意您的看法！花费实在是太大了。但是我们的服务的确是一流的。客户：而且实施起来很复杂，附加条件太多了。客服人员：对，我完全同意您的看法！确实有点复杂。认同判断分析依据第一百三十六页第一百三十七页，共158页。分析步骤情景2认同表述客户：我们研究了你们的建议书，这套员工保险计划花费太大了。客服人员：我明白您的意思。您认为这份保险计划的花费不是一笔小数目。客户：而且实施起来很复杂，附加条件太多了：客服人员：我了解您的感受，您认为实施起来较复杂而且附加条款较多。认同判断分析依据第一百三十七页第一百三十八页，共158页。3、使客户异议具体化

客服人员：李先生，我知道你们对上次订购的地板非常满意。这次你们公司又承接了这么大的工程，我想您一定还需要订更多的货吧？客户：我们不需要订购地板了？客服人员：———————客户：因为我们不再需要了。客服人员：——————————客户：因为我们采用了新的材料。客服人员：————————————————客户：我们要用石料进行地面装饰。客服人员：——————————客户：哦，是吗？那我们可以好好谈谈。客服人员：客户：听起来不错。第一百三十八页第一百三十九页，共158页。处理客户异议七：处理客户异议的主要方法1、忽视法2、补偿法3、太极法4、询问法第一百三十九页第一百四十页，共158页。解决客户投诉一：积极看待客户投诉1、客户不投诉不等于不满意2、令人满意的投诉处理，可以培养客户的忠诚度3、客户投诉可以促进企业成长4、巧妙处理客户投诉可以帮助企业提升形象5、客户投诉可以帮助企业发现隐藏的“商机”第一百四十页第一百四十一页，共158页。解决客户投诉二：分析投诉产生的原因1、安全与环境问题2、价格不合理3、产品质量问题4、服务设施落后5、服务项目欠缺