石油公司化工品客户管理办法 - 制度大全

石油公司化工品客户治理方法-制度大全石油公司化工品客户治理方法之相关制度和职责一章总则第一条为加强石油销售公司(以下简称HB公司或公司)对化工产品客户准入、客户档案建立、产品售后效劳的治理,合理安排产品资源,查找和细分...石油销售公司化工品客户治理方法第一条为加强石油销售公司(以下简称“HB公司“或“公司“)对化工产品客户准入、客户档案,合理安排产品资源,查找和细分优质客户,提高市场占有率和品牌知名度,结合公司化工产品实际销售状况,特制订本方法。其次条全部类型客户实行“款到发货,货物自提“,提货地点以公司指定库位为准。第三条客户治理应遵循以下原则:(一)分类治理:划分客户构造,对不同类别客户实行不同的销售政策;(二)资源安排突出重点:依据客户分类,在产品资源安排上实行“确保直销量“、“平衡独家代理量“、“补充经销量“的安排原则;(三)动态治理:明确各类客户划分依据、准入、退出条件,定期评估客户、更客户资料,实行动态治理。其次章组织机构及职责第四条公司销售部是客户治理的主管部门,主要职责是:(一)收集市场信息,开发客户;(二)审查客户资质,并进展资质备案;(三)组织与客户签订销售合同,并保管合同文本;(四)划分客户等级,并进展分类治理,做好客户关系治理;(五)参与拟订客户策略;(六)负责客户的售后效劳,准时、准确地记录、处理客户询问与投诉,并监视、记录投诉处理执行状况;(七)负责客户档案资料的归档、保管,并将客户信息反响至公司财务部门及相应的驻厂办。第五条公司财务部负责客户准入资质的审查工作,并依据销售部供给的客户信息做好结算、开票工作。第三章客户开发第六条客户经理应做好客户开发工作:(一)潜在客户:客户经理需定期对所负责区域市场进展市场摸底、市场调研和走访活动,收集潜在客户资料,建立潜在客户档案,不断贮存客户开发资源,为下一步开发潜在客户做好准备。(二)编制市场开发打算:销售部每季度综合分析潜在客户中的潜力客户,筛选重点开发客户,明确开发目标、完成时间及相应的费用预算,分解至客户经理组织实施,并依据完成状况进展考核兑现。(三)动态跟踪:销售部依据““的要求进展客户开发,客户经理定期向公司上报市场开发动态,说明开发进度、存在问题及所需支持,并提交月度完成状况上报部门经理、总经理。第四章客户资质审查及建档第七条各类客户必需供给如下资质材料:(国税、地税)、组织机构代码证、开票资料(开户行、账号、通讯地址、),并填写“客户开户审批表“(见附件1),且所供给材料必需真实、有效。公司销售部审核客户资质材料,经审核无误后续提交财务部审核,财务部重点审核客户税务登记证、开票资料等内容,经审核通过提交总经理进展审批后,方可成为公司客户。第八条审核通过后,销售部客户经理建立客户档案并开展业务,客户信息发生变化时,客户经理要准时在客户档案中进展记录客户资料报产品经销公司化工品销售部备案档案、客户治理进展检查。第五章客户分类与分级治理第九条聚烯烃产品的客户分类与分级治理销售部对客户实施分类治理。依据不同的产品设置不同的客户及客户登记。(一)客户分类依据销售对象分为经销商与直销客户,依据销售形式分为网拍客户与打算客户;(二)客户分级从网拍到三星级客户共5个级别(直销客户等同于打算一般客户级别进展治理),打算客户设置星级提货量标准,与其他指标共同考核,确定客户级别;客户级别可以依次升降,客户级别包括网拍客户,一般客户,一星客户,二星客户和三星客户。具体划分如下网拍客户:开发客户;一般客户:1000吨的客户;一星客户:10002023吨的客户;二星客户:20233000吨的客户;三星客户:3000吨以上的客户。第十条其他产品的客户分类与分级治理(一)除聚烯烃产品以外的其他产品,三类客户。直销客户是公司化工产品的直接使用者。独家代理商是在特定区域只代理销售集团化工产品而不销售其他品牌同类产品的分销商。经销商是在销售集团化工产品的同时,还销售其他石化企业同类化工产品的分销商。(二)直销客户准入条件:直销客户必需是具有确定生产规模,资金诚信良好的直接使用公司产品的生产型企业。(三)独家代理商客户治理独家代理商准入条件:独家代理商客户必需是在某区域内,具有稳健、诚信的经营理念,较强的资金实力、优良的市场信誉和经营力气,且只经营本公司化工产品的客户。独家代理商每月向公司供给下月销售打算,内容包括:客户信息、销售数量、提货时间。公司每年向符合要求的分销商颁发独家代理许可证。独家代理商客户资源量的安排:在资源调配问题,对提货量完成率好、协作度高的独家代理商,销售部门在安排产品资源量时应在产能允许的前提下优先满足这类优质代理商的需求。(四)经销商客户治理经销商客户准入条件:经销商客户必需是在某区域内,具有稳健、诚信的经营理念,较强的资金实力、优良的市场信誉和经营力气的经销商(非独家经营公司化工产品)。经销商数量确实定:经销商客户是销售业务的重要补充力气。随着将来资源投放量增加,销售部依据销量适当增加各区域经销商客户数量。经销商客户资源量的安排:在资源配给问题,对于提货量完成率高、周拿货量均衡的客户,销售部在安排产品资源量时应在产能允许的前提下优先满足此类经销商。第六章客户关系维护第十一条客户走访:(一)客户经理应编制年度客户走访打算,并分解执行,为客户供给产品质量、性能、使用方法的技术询问效劳、解决客户的疑难问题。(二),并完成《客户走访报告单》(2)。(三),并将客户的意见准时反响给主管领导和相关部门进展改进。第十二条客户投诉治理:(一)销售部应准时受理客户投诉,了解客户反响状况,并做好客户投诉记录及处理意见(详见3)。(二)对于一般性质的客户投诉问题,销售部要准时联系相关部门或单位,拟定出处理意见,报主管领导审批后,准时将处理结果告知客户;对于情节重点或严峻的客户投诉问题,销售部应报请总经理召开专题会议,大家共同商讨提出处理意见,并将处理意见准时告知客户。并将处理意见填写于客户投诉记录及处理意见表中。(三)对于一般投诉,处理时间应在一个工作日内;较大大事投诉,原则上处理时间不应超过三个工作日,特别状况经各级主管领导批准后最多处理时间不超过七个工作日。(四)客户投诉的相关资料由销售部收集保存。第十三条客户座谈会:(一)销售部应编制客户座谈会筹备打算并组织实施。(二)依据销售实际状况定期和不定期召开客户座谈会,一般每年进展至少一次客户座谈会,广泛收集客户的意见和建议,准时改进和处理,,不断提高公司的产品质量和效劳质量。(三)客户座谈会主要内容包括市场行情、产品质量、业务流程、效劳质量、产品构造、市场治理、客户满足程度、顾客需求信息以及与公司产品销售相关的其它内容。(四)销售部应做好客户座谈会记录,并整理、归档保管。第十四条客户满足度调查销售部应每年组织进展一次客户满足度调查,了解客户对公司产品质量、效劳质量和公司形象满足度评价。可编制客户满足度调查问卷,通过邮件、、面对面沟通等方式开展调查。满足度调查完毕后,应编写调查报告,提交公司领导批阅。第十五条公司销售部建立客户档案,并定期检查客户资质的有效期,准时更客户资质。客户资质到期后未能按期换证且不能供给相关证明,HB公司将暂停与该客户业务往来,直至其有效资质更完毕。第十六条公司销售局部季度、半年、全年对客户进展评审,客户季度评审结果和月度产品资源量安排状况向公司经营例会汇报;客户年度评审结果和年度产品资源量安排状况向产品经销公司总经理办公会汇报。第十七条在销售过程中,消灭以下状况之一的,将取消其客户资格:(一)供给虚假信息,有