《有效沟通与协作技巧》（1个小时课）

有效沟通与协作技巧1葛玉辉管理学博士、教授、博士生导师、工商管理系主任

电话/传真：021-6571042913764172389（微信同号）E-mail:gyh5688@163.com网站：华中科技大学首届MBA毕业、管理学博士、教授、博士生导师

工商管理系主任、人力资源研究所所长。

——国内著名的管理咨询专家、中国管理学网名师、上海交通大学海外教育学院特聘教授、复旦大学特聘教授、同济大学特聘教授、慧泉（中国）国际教育集团高级教练、精品课程人力资源管理主讲教授、上海解放教育传媒·学网特聘教师，南京汇银管理公司首席顾问，上海捷联投资咨询公司技术总监，上海博示管理咨询有限公司总经理。2010年世博与创业教育论坛自我介绍多年来致力于企业战略、文化、组织行为、人力资源开发与管理、心理辅导、心理测量、人员素质测评、人才选拔、职业生涯规划的研究。出版《人力资源管理》等28专著；在《管理工程学报》、《科学学与科学管理技术》等杂志上发表论文210余篇，2000年以来主持的企业策划与人力资源开发与管理研究等科技项目39项。其中国家级项目4项，省部级6项，企业横向咨询课题29项；主持的4项科研成果分获国家优秀成果二等奖、湖北省重大科技成果奖、湖北省科技进步三等奖。服务过的客户渤海油田、江汉油田、吐哈油田、克拉玛依油田、荆州自来水公司、湖北水泥厂、甘肃丰源建安商贸有限公司、安徽石油销售公司、五凌柳州机械厂、东风汽车公司（上海）、泛亚汽车技术中心有限公司（上海）、东风悦达起亚汽车有限公司、上海完美教育集团、安庆石油化工有限公司、吴江市开发区、温州市人事局、中国人民银行上海总部、工商银行、建设银行、黑龙江农村信用联社、四川农村信用联社、贵州农村信用联社、上海电气集团、安徽皖投公司、云南机场集团公司、上海电力公司、浙江诸暨市委组织部、中国人民银行上海总部、上海杨浦区人保局、华东石油销售公司、上海临空经济园区、中电投集团、上海地铁集团、上海奉贤南桥新城建设集团、上海医药集团、上海期货交易所、上海海洋大学、上海交通大学、复旦大学等上海交通大学、复旦大学等高校、大型国有企业、合资企业、民营企业的邀请，做关于企业人才测评、人力资源管理、营销生产力、员工执行力、战略规划、文化整合方面的专题讲座、培训和科研工作，为企业创造了一定的经济和社会效益，同时也塑造了自身的良好社会形象。2一、出版的人力资源系列专著1.《论学习道德》五人合著,1996年6月,石油工业出版社160千字ISBN7-5021-1732-6/G.472．《现代人力资源管理与创新》第一作者2002年8月

石油工业出版社700千字ISBN7-5021-3764-5/C·1753．《现代企业策划与创新》

第二作者1999年8月

武汉工业大学出版社638千字ISBN7-5629-1460-54.《人力资本产权及其制度创新研究》上海，上海财经大学出版社，2005.11（专著）(ISBN7-81098-480-2)5.《人力资源管理》主编

北京：清华大学出版社，2006.8(ISBN7-302-12556-2/F·1468)6.《人力资源管理》主编

北京:经济管理出版社,2007.8(ISBN978-7-5096-0004-7/F·4)7.《人力资源管理》（2版）主编清华大学出版社528千字2008年6月，(ISBN978-7-302-17600-8)8.《新劳动合同法实用解读》主编经济管理出版社456千字2008年1月，(ISBN

978-7-509-60116-7)9.《绩效管理实务》主编清华大学出版社528千字2008年8月，(ISBN978-7-302-18131-6)10．《成功职场修炼》主编清华大学出版社468千字2008年8月，(ISBN978-7-302-18154-5)11.《人力资源辅导与练习》主编，清华大学出版社，268千字2010年4月ISBN:978-7-302-21955-212.《大学生创业测评》主编，清华大学出版社，324千字2010年9月ISBN：978-7-302-23014-413.《工作分析与工作设计实务》主编

清华大学出版社，256千字2011年1月ISBN：978-7-302-23224-714.《员工培训与开发实务》主编

清华大学出版社，296千字2011年1月ISBN：978-7-302-22697-015.《招聘与录用管理实务》主编

清华大学出版社，376千字2011年1月ISBN：978-7-302-22851-616.《薪酬管理实务》主编

清华大学出版社，409千字2011年1月ISBN：978-7-302-22668-017.《职业生涯规划管理实务》主编

清华大学出版社，311千字2011年1月ISBN：978-7-302-23519-418.《企业策划》

主编

中国人民大学出版社，385千字2011年5月ISBN：978-7-300-13775-919.《人力资本原理—基于经济与管理相结合的视角》主编，经济管理出版社，281千字2010年8月，ISBN978-7-5096-1011-4出版的专著及其咨询情况320.《人力资源管理》（第三版）主编清华大学出版社2012年3月789千字ISBN978-7-302-27362-221.《人力资源管理》编著葛玉辉ISBN987-7-302-34933-449.9万

清华大学出版社，2014年8月22.《员工培训与开发》编著

葛玉辉ISBN978-7-302-35134-447.7万

清华大学出版社，2014年8月23.《绩效管理》编著葛玉辉ISBN978-7-302-34874-049.2万

清华大学出版社，2014年9月24.《招聘与录用管理》编著葛玉辉ISBN978-7-302-35975-344.3万清华大学出版社2014年9月25.《薪酬管理》编著葛玉辉ISBN978-7-302-35974-642.6万清华大学出版社2014年11月26.《职业生涯规划与管理》编著葛玉辉ISBN978-7-302-35974-642.6万清华大学出版社2014年12月27.《工作分析与设计》编著葛玉辉ISBN978-7-302-35878-754.4万清华大学出版社2014年8月28.《公共部门人力资源管理》编著葛玉辉ISBN978-7-302-42625-762.4万清华大学出版社2016年3月29.《人力资源管理》（第四版）编著葛玉辉ISBN978-7-302-44275-257.7万清华大学出版社2016年8月30《高层梯队特征对企业行为和绩效的影响研究》，科学出版社，专著，ISBN978-7-03-051994-8万字，2017年6月。4二、咨询业绩部分项目咨询截图浙江联通咨询项目

上海电信咨询项目

江苏油田咨询项目

杭州诺贝尔咨询项目

上海地铁维保公司咨询项目

白沙集团咨询项目

白沙集团公司人力资源管理咨询项目建议书吐哈油田咨询现场诺贝尔咨询现场诺霸咨询现场咨询业绩-上海地铁维护保障公司咨询维保公司本部调研维保公司工务分公司调研维保公司车辆分公司调研维保公司物资后勤分公司调研维保公司通号分公司调研维保公司供电分公司调研咨询业绩-上海地铁维护保障公司咨询维保公司内部市场化方案截图维保公司咨询第一模块成果目录维保公司内部市场化方案目录内容截图维保公司专业公司绩效管理方案截图部分项目结题证书与应用证明吐哈油田咨询项目获湖北省科技进步奖湖北省重大成果奖吐哈油田鄯善物业公司应用证明（03年）吐哈油田玉门物业公司项目

应用证明（03年）吐哈油田勘探开发指挥部验收报告（03年）大连鑫事达石油科技公司应用证明（07年）理论与实践相结合的“学术＋实战”模式，让我们的服务受到广泛好评江苏油田安全文化项目评审意见（09年）江苏油田突发事件应急预案修订项目评审意见（09年）教育部人力资源课题结项证书（11年）

诺霸人力资源项目结题证书（12年）诺贝尔集团公司项目结题证书（12年）

诺霸项目感谢信理论与实践相结合的“学术＋实战”模式，让我们的服务受到广泛好评理论与实践相结合的“学术＋实战”模式，让我们的服务受到广泛好评《吐哈油田勘探开发指挥部人力资源管理与创新研究》获04年湖北省科技进步三等奖吐哈油田企业策划与人力资源管理创新项目获03年湖北省重大科技成果奖理论与实践相结合的“学术＋实战”模式，让我们的服务受到广泛好评上海诺霸精密机械有限公司人力资源管理体系优化与提升项目，由于在项目过程、项目质量以及后期服务各方面均出色完成，客户方特此撰写了一封感谢信以表示对我方项目成果的肯定与感谢。不可或缺的领导和管理才能使人拥有迈向卓越成功的力量沟通:13沟通是人类生存的最基本形式。生活在现代社会中，每个人时刻都要同各种各样的人打交道。良好的沟通能力是事业成功和生活幸福的重要助手。沟通能力的高低成为人生成败的重要原因之一。沟通有方法，沟通有技巧，沟通是一门综合运用智慧的艺术。成功的沟通需要不断地学习和勤奋地实践。成功的因素85%沟通与人际关系15%专业知识和技术14睁开眼。。。推开工作的门，你一定会看到无处不在的沟通：会议、谈话、活动……部门之间、上下级之间的各种正式和非正式的“沟通”，占据了我们的相当一部分工作时间。

成功失败沟通人类最伟大的成就来自沟通最大的失败，来自不愿意沟通15寓言故事一把坚实的大锁挂在铁门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，还是无法将它撬开。钥匙来了，它瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，那大锁就“啪”地一声打开了。铁杆奇怪地问：“为什么我费了那么大力气也打不开，而你却轻而易举地就把它打开呢？”钥匙说：“因为我最了解他的心。”进入心灵的频道!人际沟通的金钥匙!16沟通的重要性使思想一致、产生共识减少摩擦争执与意见分歧疏导员工情绪、消除心理困扰使员工了解组织环境、减少变革阻力使管理者洞悉真相、排除误解增进人员彼此了解、改善人际关系减少互相猜忌、增强团队凝聚力17课程提纲第一

沟通的原理第二沟通的四种基本型态及其技巧第三沟通的三个层面及其技巧第四沟通的艺术与成熟沟通的技巧18课程提纲第一

沟通的原理第二沟通的四种基本型态及其技巧第三沟通的三个层面及其技巧第四沟通的艺术与成熟沟通的技巧19——是指为了设定的目标，让事实、意见、观点、信息、思想和情感等等在个人或群体中传递，以此取得彼此的了解，信任，及良好的人际关系，并致力达成共同协议的过程。一、沟通的内涵201、管理沟通管理沟通就是指在管理工作中发生的、两个或两个以上的人或群体，通过一定的联络渠道，传递和交换各自的意见、观点、思想、情感与愿望，从而达到了相互了解，相互认识的过程。只有沟通双方达成一致的意见才是沟通吗？21二、沟通的过程与要素管理沟通的实质管理沟通实质就是在商务活动中，把信息、消息、思想、意见与态度从一方传送至另一方的艺术，藉以建立共同意识的过程。管理沟通就是如何让别人理解你，同时你能够更好地理解别人的过程；管理沟通是达成共识的过程，达成高效率、高效果工作的过程；管理沟通是减少误会，有效传递信息、思想和情感的过程；管理沟通就是如何实现和谐生活与和谐工作的过程。22人际交往中的沟通漏斗2、沟通漏斗想表达的100%表达出来的80%理解的40%听到的60%记住的20%执行？%传递信息的你接收信息的人23避免沟通漏斗的注意事项:

1.选择性沟通。时间、地点、人物、事项是其中的四个重点。我们认为还有事项的标准、程序、完成时间、检查时间等。

2.多种形式沟通，反复强调。集体沟通、分别沟通、会议沟通、语言沟通、邮件沟通、书面沟通、文件沟通……都是可以选择和组合运用的沟通形式。3、管理沟通的八大特性序号特性具体描述1目的性管理沟通总是为了一定的目的2随时性我们所做的每一件事情都是管理沟通3方向性向上沟通、平行沟通、向下沟通、与客户沟通4双向性我们既要收集信息，又要给予信息5主动性我们对待管理沟通都应该有主动性6策略性管理沟通需要策略，不同的策略结果不同7情绪性信息的收集会受到传递信息的方式所影响8互赖性管理沟通的结果是由双方决定的24自己不知道他人知道（盲区）自己不知道他人不知道（未知区）自己知道他人知道（公开区）自己知道他人不知道（隐蔽区）我知他知Jahair（钟哈利）视窗信任是沟通的基础，建立信任的就是不断的扩大公开区的信息1、营造良好的沟通氛围三、个人沟通能力提升如：自己在公众场合的表现,所有人际交往就是在这个区域进行。使你的公开区变大，就要多说，多询问，询问别人对你的意见和反馈。这个地带的开放程度由自已控制,适度地打开隐藏区，是增加沟通成功率的一条捷径未曾觉察的潜能，或压抑下来的记忆、经验等。缩小自己的未知区反思现代社会，为什么那些地位和权势越高的人，越难听到关于自己的真话？就是因为围绕在这些人周围的往往都是一些阿谀奉承的人和话，沟通单向而闭塞，一旦当事人没有博大、开放的胸怀容纳一些敢于对自己讲真话的朋友或善于直言的下属，他的盲目区就有可能越来越大。25你是怎样与别人沟通的？你赢我输(无力感)我输你输(自闭症)你赢我赢(皆大欢喜)我赢你输(虐待狂)赢你赢我我们要这个！输262、迈向成功的管理沟通心态积极的心态——需要具备积极的心态。也许你在工作与生活中遇到了很多困难，可是应该看到克服这些困难后的一片蓝天。一个成功的人一定是始终具有积极心态的人。积极的心态不但使自己充满奋斗的阳光，也会给你身边的人带来阳光。感恩的心态——人要有一颗感恩的心。感恩不仅是指要感谢大恩大德，感恩是一种境界，一种胸怀，一种善于发现美并欣赏美的道德情操。宽容的心态——胸怀宽阔，才能容人、容事、容物。海纳百川，有容乃大。退一步海阔天空，忍一时风平浪静。大事讲原则，小事讲风格。合作的心态——了解自身、发现他人、尊重他人；学会分享、学会协作；在合作中竞争,在竞争中合作。由单赢到双赢、三赢和多赢。换位的心态——打破突破固有的思考习惯，使我们了解别人的需求，感受到他人的情绪，将管理沟通进行到底。27非正式是对正式的补充和润滑企业内部沟通中有正式沟通和非正式沟通。正式沟通很普遍，在跨部门沟通时经常被运用，如会议沟通。需要沟通的较为敏感问题，最好能在会议前私下解决，迫不得已需要在会议上讨论的，也应该先通气。283、非正式沟通增进感情账户非正式沟通形式

一对一面对面交流中午午餐交流内部QQ交流电话征求意见公司企业文化活动部门组织郊游一起出差群讨论功能部门聚餐联谊共同参加培训内部网络社区邮件抄送微信微博社区网29课程提纲第一

沟通的原理第二沟通的四种基本型态及其技巧第三沟通的三个层面及其技巧第四沟通的艺术与成熟沟通的技巧30沟通的四种基本型态即：沟通四要素说问听反馈31

沟通的四大媒介（听、说、读、写）中，花费时间最多的是在听别人说话。

有人统计：工作中每天有四分之三的时间花在言语沟通上，其中有一半以上的时间是用来倾听的。

绝大多数人天生就有听力（听得见声音的能力），但听得懂别人说话的能力，则是需要后天学习才会具备。一、倾听是成功的右手，说服是成功的左手。32上帝给了我们两只耳朵和一张嘴，因为他希望我们多听少说。--苏格拉底听的五个层次

听而不闻：不做任何努力的去听假装聆听：做出假象聆听选择性的聆听：只听自己感兴趣的内容专注的聆听：认真的聆听讲话，同时与自己的亲身经历做比较设身处地的聆听：用心和脑来聆听并做出反应，以理解讲话的内容、目的和情感33目光接触。显露出兴趣十足的模样。适当地微笑一下。用言语响应、用声音参与。说句：「哦！」「哇！」、「真的？」、「是啊！」、「对！」。用肢体语言响应。如点头、身体向前倾、面孔朝着说话者，换个姿势……。记下一些重要的内容。用说明的语句重述说话者刚谈过的话。如：你的意思是不是说……」换句话说，就是……」响应一下。在心理回顾一下对方的话，并整理其中的重点，也是个不错的技巧。例如：「你刚刚说的○○○论点都很棒，真的值得学习……」。处理方法是：1.以适当的反应让对方知道，你正在专注地听培养主动倾听技巧34适时向说话者提出一个该问的问题。

提问，说听双方有问有答，才能更一进达到双方沟通、交流互动。2.询问互动处理方法是：35深呼吸。从一数到十五或深呼吸三次。找出一些和对方意见一致之处。回想一件快乐的事。培养「心平气和、冷静客观」的涵养。处理方法是：

练习控制好你的情绪，不要情绪反应过度（如打岔、反驳），要静心听完全部的内容。3.情绪控制36用倾听「耐心、专心、用心、欢喜心」四心，做一位好听众。处理方法是：要察言观色，听话同时要注意方的身体语言、姿势、表情。4.察觉非语言的信息37归类：整理出大纲要点。排顺序：分辨出先后缓急。比较对照：区别事实和假设、好处和坏处、优点和缺点。

处理方法是：5.组织听到的信息利用听和谈之间的速度差距，整理你所得到的信息。38

说别人想听的，而不是简单描述

说别人听得懂的，而不是自己擅长的

言行要一致

简洁，平稳，抑扬顿挫，条理清晰

有准备的说的高效，没准备的说的有理

多说结果，少说过程

剔除干扰，直指核心

永远记住赞美对方二、如何说的到位

39秀才问他：“其价如何？”卖柴的人听不太懂这句话，但是听得懂“价”这个字，也是就告诉秀才价钱。秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。”卖柴的人因为听不懂秀才的话，于是担着柴就走了。有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：“荷薪者过来！”卖柴的人听不懂“荷薪者”三个字，但是听得懂“过来”两个字，也是把柴担到秀才面前。案例：秀才买柴

40秀才和卖柴者的沟通出了什么问题？

要站在对方的立场上，用对方易于理解的方式沟通，才能达到沟通的目的！41如何问的高明？

02.03.04.05.06.01.条理清晰，逻辑清楚把想问的问题整理分类环环相扣，层层递进问别人想问但是有疑虑的不问解决不了的问题适当选择开放式的问题与封闭式的问题问的高明42案例：

我们经常在终端听到这样的对话：顾客：这件产品太贵了！导购：不贵呀，物有所值嘛……顾客：这个颜色太艳丽了！导购：不会呀，今年很流行这种颜色……顾客：能不能便宜一点？导购：对不起，我们从来不打折…………结果往往是顾客生气地转身离去。有时候往往并不是顾客没有需求，也不是我们的产品不能满足顾客，而是因为我们的销售人员在与顾客的接触过程当中，所采取的沟通方式不到位导致顾客不满意而放弃购买，不仅给我们的销售造成不必要的损失，而且也不利于我们品牌形象的维护。导购在应对顾客异议时采取直接抗拒的方式，这种方式存在两大忌：一是直接否定对方。二是说教。请道理，论对错。结果是：赢了道理，输了生意。教练提醒：有效果比有道理更重要。43如何有效反馈？

身体语言表达了你的沟通态度沟通细节显露了个人修养通过各种工具获得反馈结果明确有效的反馈提升沟通质量以达成共识为反馈的唯一目的44

一个人的口头沟通能力好坏，决定了你在工作、社交和个人生活中的品质和效益。说、问、反馈--口头沟通－－如何提升你的表达能力、说明力45引起对方的注意和兴趣让对方充分了解话中的意思使对方边听边接受发讯者的主张，同时，产生行动的意识。口头沟通三要素除了三要素之外，还要根据当时的气氛，考虑说话的目的、内容，以及话的长短。

46先过滤：把要表达的资料过滤，浓缩成几个要点。一次一个：一次表达一个想法、讯息，讲完一个才讲第二个。观念相同：使用双方都能了解的特定字眼、用语。长话短说：要简明、中庸、不多也不少。要确认：要确定对方了解你真正的意思。口头沟通，提升表达力的方法47举出具体的实例提出证据以数字来说明运用专家或证人的供词诉诸对方的视、听、触、嗅、味五种感觉示范无往不胜的说服法沟通的最终目的是说服他人采取积极正确的行动。48少讲些讥笑的话，多讲些赞美的话。少讲些批评的话，多讲些鼓励的话。少讲些带情绪性的话，多讲些就事就事的话。少讲些模棱两可的话，多讲些语意明确的话。少讲些了破坏性的话，多讲些建议性的话。进行口头沟通时，要注意用语口头沟通——想要表达得好，最有效的方法，就是在开口前，先把话想好。49¤因人而异的沟通在人际沟通过程中，我们根据每个人在沟通中的情感流露多少，以及做决策速度是否果断，就可以将不同的人分成不同类型的人在沟通过程中的反应是不一样的。50四种沟通风格社交型关系型推动型思考型情感强烈人事51社交型的沟通特点社交型感情外露，做事非常的果断、直接，热情、有幽默感、活跃、动作非常的多，而且非常地夸张，他在说话的过程中，往往会借助一些动作来表达他的意思。特征

外向

合群

直率友好

活泼

热情

快速的动作和手势

不注重细节

生动活泼

令人信服

有说服力

幽默

陈列有说服力的物品52与社交型的人沟通

他渴望感情，重视友情。任何时候，多关心他本人，比关心事情更有效。

与他沟通的时，说话要非常直接，声音要相应的洪亮。

要有一些动作和手势，如果很死板，没有动作时，那么他的热情很快就会消失，所以要配合着他。

他的特点是只见森林，不见树木。对未来的想象时，画面感很强。和他一起想象比和他一起分析，更能让他投入。53推动型的沟通特点

推动型感情不外露，但做事非常的果断，总喜欢指挥你，命令你。特征

果断

有作为

指挥人

强调效率

独立

有目光接触

有能力

说话快且有说服力

热情

语言直接

面部表情比较少

使用日历

情感不外露

计划

审慎的54与推动型的人沟通

他非常强调效率，所以你的回答一定要非常的直接、清晰、准确。

谈话中不要感情流露太多，要直奔结果，从结果的方向说，而不要从感情的方向去说。

要讲究实际情况，有具体的依据和大量创新的思想。

说话的时候声音要洪亮，充满了信心，语速要比较快。如果你声音很小、缺乏信心，他就会产生很大的怀疑。

他看重结果，所以一定要有计划，并且最终要落到一个结果上。55思考型的沟通特点

思考型在决策的过程中果断性非常的弱，感情流露也非常的少，说话非常啰嗦，问了许多细节仍然不做决定，这样的人属于分析型的人。特征

严肃认真

动作慢

有条不紊

合乎逻辑

语调单一

准确语言，注意细节

真实的

有计划有步骤

寡言的缄默的

使用挂图

面部表情少

喜欢有较大个人空间56与思考型的人沟通

注重细节

遵守时间

尽快切入主题

要一边说一边拿纸和笔记录，像他一样认真一丝不苟

不需要有太多和他眼神的交流，更避免有太多身体接触，你的身体不要太多的前倾，应该略微的后仰，因为分析型的人强调安全，尊重他的个人空间。

在说话过程中，一定要用很多的准确的专业术语，这是他需求的。

多列举一些具体的数据，多做计划，使用图表。57关系型的沟通特点关系型他总是微笑着去看着你，但是他说话很慢，表达的也很慢。 特征

合作

面部表情和蔼可亲

友好

频繁的目光接触

赞同

说话慢条斯理

耐心

声音轻柔,抑扬顿挫

轻松

使用鼓励性的语言

办公室里有家人照片58与关系型的人沟通

他看重的是良好的关系，不太看重结果。所以和他沟通时，先要建立好关系。

说话要比较慢，要抑扬顿挫，不要给他压力，要鼓励他，去征求他的意见。所以你要多提问：“您有什么意见，您有什么看法”。问后你会发现，他能说出很多非常好的意见，如果你不问的话，他基本上不会主动去说。59课程提纲第一

沟通的原理第二沟通的四种基本型态及其技巧第三沟通的三个层面及其技巧第四沟通的艺术与成熟沟通的技巧60工作中的沟通

往上沟通没有胆往下沟通没有心水平沟通没有肺常见问题—胆量—用心—肺腑往下沟通：下属往上沟通：上级水平沟通：同事61

下级向上级所表示自己的态度和意见的一种过程，如报告、请示或反应意见。一、向上沟通62沟通渠道不顺畅。上级对下级的意见不重视。下级缺乏主动反映意见意愿。下情不能上达的原因探讨63上级如何促进下级向上沟通？开放放下架子，可增进下属的沟通意愿。公平：处事（奖惩、升迁、考绩、福利等）要公正公平。公平鼓励下级有好的构想、建议、报告，就给予奖励。64上行沟通必须要持续不断地进行。特殊情况除外，上行沟通不可越级。不可有高高在上感觉。要诚恳听取他们的意见和对事情的看法。要避免只挑自己想要的意见。要从下级说话的速度、音调听出弦外之音。要注意自己肢体语言可能带来的暗示。要采取正确的回馈和后续行动。面对下级向上沟通时，上级主管应遵循的法则65与上级沟通技巧

不出问答题，出选择题一定要准备答案多提建议复杂事物简单化图表化数据化66把上级的话，确认后，记在笔记本上。尊重上级的面子和立场，不要当众给他难看。有功劳要记在上级头上，避免「功高震主」。切忌越级报告。和新上级沟通，要避免开口闭口提及以前的上司如何如何做。提出问题，同样提出解决方案。

和上级沟通时的15个建议67对你提出的建议或决策有相当把握时，不妨表现出「信心十足」的模样。提出你的观点、建议时，不妨「简明扼要」。提供重大消息，最好有「书面资料」或支持性的「证据」。意见相同时，归功于上司的英明领导。双方意见相左时，先认同主管，再表达自己的意见，请教上司。问题十万火急时，赶快敲定时间和老板商讨对策。切忌「报喜不报忧」：有不利消息，就火速报告。随时让老板明了状况，特别是在刚出状况之初。和上级沟通时的15个建议68上级如何创造良好的沟通情境二、向下沟通？69心胸开阔尊重人格待人仁慈推己及人接纳他人个人风度耐心说服力与下属沟通技巧

70了解上级要充分了解下级的需求、情感、价值观，以及个人的困难。主动要主动放下架子去和下级分享信息和主动接近下级。参与决策前多征询下级的意见，让他们有机会表达看法、想法。激励传达命令和意见，不要忘了激励因素。71当你向下沟通时，通常是指你用口头向你的属下下达命令指正或指导他们怎样做事。下达命令，最好一次一个为原则。下达指令，要循正常管道（组织程序）。态度和蔼，语气自然亲切。谈话要「清楚、简单、明确」。不要认为部属很了解你的话，如有可能，请他覆诵一遍。如有必要，可以「亲自示范」给他看。细节部分，如有必要，最好「详加说明」。下达指令、命令的要诀72不急着说，先听听看。广纳建言，接纳谏言。态度诚恳，语带亲切。长话短话，少说大话。下级做对，马上赞扬。部属有错，暗室规过。掌控情绪，不伤和气。上下沟通时要注意73不要在公众面前争吵。不要开口闭口要“下岗”。不要拿别个单位做对比。不要动不动就翻旧帐。不要用难以改变的事实攻击对方。不要用恶毒、低俗的字眼。不要动粗，演出全武行。不要撕破别人的「面子」。上下沟通有意见相左，各持己见时的化解技巧。74三、与同事沟通

双赢主动关心协作谦让体谅75同事间要多注意礼节和人际关系。和跨部门的高阶沟通时，先请我们的同阶主管先打电话或拜会一下。就事论事，尽量协商出对彼此有利的结果。有争议时，避免争吵，可请上司出面协商调整。平时要建立起互助、团队的良好默契。同事沟通的技巧76课程提纲第一讲：沟通的原理第二讲：沟通的四种基本型态及其技巧第三讲：沟通的三个层面及其技巧第四讲：沟通的艺术与成熟沟通的技巧77一、沟通要领多说宽容的话,少说抱怨的话！多说尊重的话,少说讽刺的话！多说关怀的话,少说拒绝的话！多说商量的话,少说命令的话！多说鼓励的话,少说批评的话！78二、沟通