酒店客房培训资料文稿

./礼貌礼节、仪容仪表、身体语言得具体要求1.错误观念和意识：1在客人的需要不符合酒店服务的工作程序或服务程序时,如果客人的需要是正当的,我们往往不是尽力从客人的角度出发,急客人所急,想客人所想,千方百计地去满足客人一些个性化的需求。我们仅重视了规范化服务而忽略了个性化服务的观念。2服务人员在工作中难免会出现一些小疏忽小错误,但是当问题出现时,员工往往只是掩盖或尽力替自己寻找一些借口来弥补过失,使得客人的感受愈来愈差,甚至导致客的过激行为和语言。3确实是顾客的错误,但员工缺乏酒店所倡导的"把理让给客人","客人永远是对的"这些服务理念的认识。因而不会给客人一个台阶,大大伤害客人的自尊和面子,从而使矛盾激化,造成客人投诉。4.有时客人的素质较低,服务人员认为这样的客人不配"上帝",在接待时厌烦,鄙夷的神情溢于言表。2.五声服务：1问候声〔如：您好；2接待中服务声〔如：对不起,打扰一下,请问……；3得到别人帮助应有感谢声〔如：谢谢；4做错事或做不到的事应有致歉声〔如：实在对不起或非常抱歉；送别客人应有道别声〔如：再见。3.在坚持五声服务的同时,还应杜绝四语：1不尊重客人的蔑视声；2缺乏耐心的烦躁声；3自以为是的否定声；4刁难他人的斗气声。4.进行谈话培训——纠正错误的说话语气和态度1在与客人平时的交谈中,要本着真诚、和蔼、热情友好的态度与客人交谈。2要用正确的称谓正确礼貌地称呼客人,用词文雅,使用规范合乎礼仪的礼貌用语,避免使人为难的话题。3语音应以低音为主,但要吐字清楚,语句清晰,语气委婉含蓄,避免争执,善用幽默,掌握语言应变能力。4语调要注意高低昂扬适度,亲切委婉动听表现出温文而雅的良好形象。5要运用语气词来表达感情色彩；语速要因人而异,快慢适中根据不同的对象,灵活掌握,恰到好处地表达让人听明白,让人理解,收到良好的效果。不可在客人面前以个人好恶评论其他客人和员工；态度热情、友好,尊重对方的风俗习惯,回避客人忌讳的事物；尽量给予客人适当的赞美5.与客人交谈的礼仪与注意事项1我们在与客人交谈不适宜向客人询问或避免询问有关客人隐私和风俗习惯方面的问题,包括：

A、有关宾客的年龄、体重,尤其是女宾的年龄、体重方面的问题；

B、有关宾客的薪水,财产的数额及其分配的问题；

C、有关宾客的婚姻状况〔包括孩子和配偶的情况的问题；

D、有关宾客身体残障和缺陷的问题；

E、有关宾客馈赔礼品价值方面的问题；

F、有关客客信仰的宗教忌讳方面的问题。

H、有关宾客民族习惯与内俗忌讳的问题。

I、有关宾客国家政治敏感或令其屈辱性的问题。6.与宾客交谈时仪态方面注意事项：A、不宜东张西望,应注意倾听客人的谈话；

B、尽量少用手势,在指点方向等不得已的情况下应抬手臂伸手掌,不宜用手指指指点点；

C、不应看手表；

D、不应在口中咀嚼食物和乱丢果皮；

E、不应当客人面打哈欠、喷嚏、咳嗽；在情急之下可用手或手帕捂嘴,侧身为之并道歉；

F、不宜流露着急、不屑一顾、鄙弃的表情；

G、切忌当客人面抓头挠耳、挤眉弄眼、挖鼻剔牙、*腰抓脚、掸衣抚背等,也不宜手舞足蹈、前仰后合状；

H、不做说悄悄话状,也不凑身*近客人听他说话,保持适当身体距离与良好姿态。7.与宾客交谈时的仪态

与宾客交谈时应保持良好的身体姿态,包括站姿、坐姿和走姿,态度谦和,精神集中,两眼尽量注礼对方；表情轻松,多露微笑；如与农业生产人在静止状态说话时应保持适当的距离,一般以1~1.5米为宜；如与客人在行走时交谈,应注意处处礼让客人先行。其基本要求是：庄重、大方、谦恭、友好。8.与客人交谈时语言方面注意事项

A、称谓得当,正确礼貌地称呼客人；

B、用词文雅,使用规范合乎礼仪的礼貌用语；

C、避免使人为难的话题；

D、语音适当,语调轻和,语气委婉含蓄；

E、避免争执,善用幽默,掌握语言应变能力；

F、不轻易下结论；

H、不在客人面前以个人好恶评论其他客人和员工；

I、态度热情、友好,尊重对方的风俗习惯,回避客人忌讳的事物；

T、尽量给予客人适当的赞美；

K、忌不懂装懂和缠着客人练习外语。9.常用十四字礼貌用语

您、您好、请、谢谢、对不起、没关系、再见。10.使用应答语

当客人表示赞美和夸奖时,作为员工应酌情礼貌回答"谢谢"、"您过奖了"、"我很高兴您喜欢我们饭店"、"谢谢,很乐意为您服务"等。11.常用征询语

A、我能为您做点什么？

B、对不起,您可以说慢一点吗？

C、如果您不介意,我可以………？

D、您喜欢……吗？

E、您喜欢……还是……？

F、我可以……吗？

G、您愿意……还是……？

H、对不起,打扰您一下,请问……？

I、您看,这样……可以吗？

J、请问您还需要点什么吗？7.向客人表示歉意时

A、在自己工作中不慎出错、失言或考虑不周时,应诚恳致歉,不应欺瞒躲闪。

B、道歉应适度,让对方明白你内疚的心情和愿意把工作继续做好的愿望即可,不应没完没了地唠叨,反而招致对方反感。

C、道歉不可过份自谦,低三下四,只须表示"对不起",态度诚恳即可,否则会令人感到虚伪,有损自己形象与人格。

D、道歉应有事实依据。认错不宜夸张,适实适事,尤其是当客人也有责任时不应大包大揽错误,否则会给饭店带来不必要的损失。8.使用告别语？告别语是与人分别时所用的礼貌语言,以进一步加深留给对方的印象与友情,故语言中带有较多的挽留、惜别、祝愿等用语.A、当客人暂离开您服务的地方,可以说"再见"、"慢走"、"呆会儿见"、"明天见"、"欢迎随时光顾"等。

B、当客人办完手续离店时,可以说："希望您常来"、"祝您旅途愉快"、"一路平安"、"欢迎下次再来！"等。

C、当你离开客人房间或服务处所,可以说："晚安,小姐〔先生"、"请好好休息,再见","我得去……了,谢谢您,再见"等。9.进行服务礼仪培训——在服务要用最佳的仪态来为客人服务要求在与宾客交谈时应保持良好的身体姿态,包括站姿、坐姿和走姿,态度谦和,精神集中,两眼尽量注礼对方；表情轻松,多露微笑；如与客人在行走时交谈,应注意处处礼让客人先行。其基本要求是：庄重、大方、谦恭、友好。.接待的标准用语前台接待人员做为销售的首角,还必须为客人提供关于酒店的设施及服务项目的准确信息,应熟练掌握店内各种设施的位置、服务项目和营业时间。除此之外,还要熟知市内、省内的旅游景点、乘车路线和其他相关信息。我们的接待礼仪标准用语如下:

A、当客人进入大厅,马上迎前,应目视客人主动上前微笑、问好。"先生<小姐>,早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!/您洗浴还是住宿？

B、客人如果要查询洗浴或者住宿的客人:"先生<小姐>,早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!/"、"您能告诉我您要查询的客人的手牌号码吗?".接待注意事项作为一名前厅接待需要熟练掌握大量的各个方面的知识,要做到客人问到就好迅速的作出准确的回答,查询要迅速,回答要准确快速。这里是接待客人的第一个环节及最后一个环节,工作应有序,讲究效率。因此,在进行问询工作时,我们因注意：

A、客人多时,应做到接待第一位,问询第二位,再问候第三位客人,并说"对不起,请稍候。"如果登记时人很多,开房时一定要保持冷静,有条不紊,做好解释,提高效率。

B、接待客人态度应和蔼,语气轻柔,注视客人,口齿清楚。

C、工作时要全神贯注,不能出差错。客人的姓名必须搞清楚,将客人的名字搞错或读错是一种失礼行为,不可边为客人服务边接电话。

D、要学会观察客人,记录好客人的资料及客人的喜好,这样可以为以后的工作做好准备工作。

E、对待客人要一视XX,要做到"六一样":

高低一样：即对高消费客人和低消费客人一样看待,不能重"高"轻"低"。

内外一样；即对国内客人和境外客人一样看待。

华洋一样：即对华人客人<包括华侨、外籍华人和港、澳、台客人>和外国客人一样看待。

东西一样：即对东方国家<指第三世界的发展中国家>和西方国家<指发达国家>的客人一样看待,不能重"西"轻"东"。

黑白一样：即对黑种人客人和白种人客人一样看待,不能重"白"轻"黑"。

新老一样：即对新来的客人<第一次来本地的旅游者>和老客人<回头客>一样看待。A、要努力完成客人的一切承诺,对办不成的事,要直接、真诚地相告,表示自己已尽了最大努力却没有办法解决,同时最好介绍客人到能满足客人要求的其他地方去。

B、处理好宾客投诉,对一些刚入住的客人的投诉,要及时处理。如,客人抱怨房间设备和服务问题时,首先要道歉,然后感谢客人反映此事并表示这些问题将立即通报有关部门并得以纠正,防止此类问题再次发生。如客人对酒店或设备维修仍不满意,应告知大堂副理<值班经理>,尽量避免使客人不满而归。

C、我们接待应随机应变,善于处事。客人住在宾馆酒店里,经常会发生一些意想不到的事情。客人都会救助于我们。因此,大家要具备应变能力,随时准备应付各种意外,充分运用自己的智慧,得体地处理,做到临乱不慌,临危不惊,处事有方。行李员的礼仪

行李员主要工作时,为来到或离开宾馆酒店的客人运送行李,为住店的客人递送包裹、报纸、信件、电报、电传等。行李员站立于大门两侧,代表宾馆酒店迎接客人,同时又要主动为客人服务。回答客人的各种询问,型客人介绍宾馆酒店的情况。

1微笑欢迎,鞠躬问好,帮卸行李

对抵店的客人以微笑点头表示欢迎并同时鞠躬问好："早上好/中午好/下午好/晚上好！欢迎光临。"如果看到客人的行李较多,应主动帮客人将车上的行李卸下,并点清行李件数。

2动作有礼

行李员动作应有礼貌,及时并且清稳,不可用脚踢行李,对易破的行李要注意,客人如果要自己提取行李的不可勉强接过来。

3引导客人办理手续

引导客人到登记处办理住宿手续。客人办手续时,应在客人身边等候。迎领客人时,要走在客人二三步远的左前方,步子要稳。

4引导客人时的礼仪A、以前为尊,以右为大的原则；B、女士优先为尊的原则；

C、接近门口划电梯口,员工应超前为客人开门；请客人先进,出门时亦同。

D、主动征得客人同意后为其提行李；

E、三人同行,以中为尊,右边次之,左边为末。5看管行李

以正确的姿势立于客人身后约1.5米处,替客人看管行李,并随时听从客人吩咐和前台服务员的提示。6、送客人到房间

待客热办妥手续后,应主动上前向客人或前台取房间钥匙,引领客人到房间。一路上对客人要热情主动,遇有转弯时,应回头微笑,向客人示意。如果客人有事去别处,要求行李员将行李送上房间,此时行李员应以看到客人房间钥匙的号码为准,如没看到客人房间钥匙上的号码,只是客人讲的,则要先向前台核实后再送上房间。6搭乘电梯

搭乘电梯时,先将一只手按住电梯门,请客人先进入电梯,进梯后应*近电梯控制台站立,便于操纵电梯；出电梯时,让客人先出。出电梯后,继续引领客人到房间。7入房前进入房间前,要先按门铃,再敲门,"您好！服务员。"连续问候三声后如果房内反应,再用钥匙开门。8开门后

A、先将房卡插入总开关,立即退出将钥匙交回给客人,请客人先进入房间。

B、开门后,如果发现房内有客人的行李、杂物或房间未打扫干净时应立即退出,并向客人道歉,紧急与前台接待联系,先找一个临近且干净的房间让客人先休息,待前台人员调整好后再将客人带进房间。

C、客人入房后,如对房间不满意,要求更换房间时,应立即与前台联系为客人换房。如果个别客人要换房间,但换后仍不满意,提出再换或换回原来的房间,行李员完成换房工作后应将结果通知前台。9随客进房随客人进入房间后,将行李放到行李柜上或按照客人的吩咐放好,然后向客人介绍房间的设施各种设施的使用方法。房间介绍完后,征求客人是否还有吩咐,客人无其它要求时,向客人道别,道谢,祝客人愉快。迅速离开,要面对客人后退,将房门轻轻拉上.寄存行李A、客人如果到前台要求寄存行李时,行李员应主动向客人问好,"xx先生/小姐,早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！请问您要寄存行李吗？"

B、帮客人填写行李寄存单,询问清楚寄存的是什么物品其中易燃易爆、食品、易碎品、贵重物品酒店规定不予寄存。

——"请问您的行李装的是什么东西呢？我们酒店有规定易燃易爆、食品、易碎品、贵重物品时不予寄存的。"

——"请问您什么时间取呢？"

——"您能告诉我您的房间号码吗？"

——提示客人寄存行李过夜要收取费用〔每件行李2元钱。轿车座位的礼仪

A、在我国如果是计程车,司机在前排左位,以其后排最右侧座位为首,后排最左侧座位为次,后排中间座位再次,前排司机右侧座位最次。帮开门时应先开后排右侧,再开后排左侧,最后开前排车门。

B、如果是家车,司机是主人,则座位应以驾驶座右侧为尊,后排右侧次之,后排左侧再次,中间座最末。开车门次序也一样,但若有女士在列,则应先开后排右侧车门,因为按国际通例,除非女宾要求,一般不坐前座。17.开车门礼仪A、当来宾乘坐的是轿车时,门卫迎宾应车停人到,站在车门轴一侧,一手将车门开至90度,另一手手指并拢,手臂伸直,置于车门柜上沿,以防宾客头部碰撞车厢门框。上身微向车辆倾斜,见宾客下车,用礼貌用语问候客人,表示欢迎,如"您好,欢迎光临"等。待宾客下车后,将车门轻轻关上,示意司机离开。

B、当宾客离店时,应在客人的示意下为其安排合适的出租车,以同样的礼仪姿势为客人开车门,注意女士优先和尊老爱幼的原则,按轿车车位的主次一一打开车门送宾客上车,最后轻轻关上车门并道别,或用招手礼目送客人离去。

C、当团队客人到来时,应配合导游员引领客人下车进店,并道礼貌的问候语,帮助行李员打开饭店的大门,必要时为老弱客人助臂服务。

D、当团队客人结账离店时,应指挥安排旅游车驶至离饭店大门最近最便利的位置,帮助行李员出行李,面带微笑向客人行点头礼并道别。待客人与行李均已安置妥当,则指挥司机有条不紊地离开饭店。18.点头礼主要用于在同一场合已多次见面或只有一面之缘的朋友之间。如遇长者,女士时应礼貌地点头致意,或略举右手、或手触帽檐答之。我们服务员如路遇宾客,一般可侧身止步让行,并点头微笑,这会使客人感到良好的服务态度和倍受尊重。

19.握手

握手的方式有标准式、控制式、乞讨式、蛮横式、死鱼式、抓指尖式等。握手时要注意：①姿态要正确。②必须用右手。③讲究先后次序。一般由年长的先后年轻的伸手,身份高的先向身份低的伸手,女士向男士先伸手。④要热情。⑤力度要适中。⑥时间要适度。

20.言谈礼仪

可采取以下方法：

方法一：谈吐要优雅。

优雅的谈吐概括为十句话：讲究文明,不说脏话；控制情绪,不说气话；注重修养,不说大话；具体真实,不说空话；坦诚相见,不说假话；新鲜活泼,不说套话；谦让随和,不说官话；要言不烦,不说废话；力求简洁,不宜多话；明白晓畅,不说胡话。不受欢迎的谈吐也概括为十句话：讲话逻辑差,语无伦次；口头禅过多,令人生厌；说话嗓门大,口沫飞扬；牢骚怪话多,使人不快；好争强斗胜,强词夺理；爱冒充内行,表现自己；喜抢过话头,包场到底；多节外生枝,毫无中心；爱挖苦讽刺,给人难堪；爱议论别人,揭人隐私。

方法二：说话要礼貌。

要学会使用日常生活的礼貌语言。初见面说"久仰"；久未联系说"久违"；等候客人说"恭候"；客人到来说"光临"；看望别人说"拜访"；欢迎购物说"光顾"；起身走时说"告辞"；中途先走说"失陪"；请人勿送说"留步"；陪伴朋友说"奉陪"；请人批评说"指教"；求人解答用"请问"；请人指教说"赐教"；请人指正说"雅正"；赠送作品说"斧正"；对方来信说"惠书"；向人祝贺说"恭喜"；赞人见解用"高见"；请人帮助说"劳驾"；托人办事用"拜托"；麻烦别人说"打扰"；求人方便用"借光"；物归原主说"奉还"；请人谅解说"包涵"。

方法三：距离要合适。

一般0至45厘米为亲密距离,45至120厘米为熟人距离；120至300厘米为社交距离；300至800厘米为公众距离。21·服饰礼仪。

一要整洁,不能不修边幅,衣冠不整。

二要大方,不能衣着华丽,配戴珠宝饰品。

三要适体,就是穿着要与年龄相协调,与体形相协调,与职业相协调。

四要适时,即色彩要合适,款式要得当。22.宴请礼仪。

1明确宴请的类型：宴会、招待会、工作餐。

2明确中餐的形式：围餐式、分餐式、自助式、公筷式。

3明确进餐桌次：居中为上,以右为上,临台为上。

4明确进餐座次。

5注意培养好的吃相。①当主人示意开始时,客人才能开始,不能抢在主人面前；②夹菜要文明,应等菜肴转到自己面前时,自己再动筷,不要抢在邻座前面,一次夹菜也不宜太多；③要细嚼慢咽；④不要挑食,不要只盯住自己喜欢吃的菜吃,或者急忙把喜欢的菜堆在自己的盘子里；⑤用餐的动作要文雅,夹菜时不要碰到邻座,不要把盘里的菜拨到桌上,不要把汤泼翻；⑥不要发出不必要的声音,如喝汤时"咕噜咕噜",吃菜时嘴里"叭叭"作响,这都是粗俗的表现。

在宴会服务中,我们餐厅服务员要做到"六知"〔即知道主宾身份、宴会标准、参加人数、安排桌数、开席时间和菜式品种和"三了解"〔了解宾客风俗习惯、生活忌讳、特殊需要。23.仪态与举止礼仪。

1要坐姿端正。不要有以下几种姿态：①前俯后仰,摇腿跷脚；②脚搭在椅子、沙发扶手或架在茶几上；③女士就座时不要跷二郎腿,应双膝靠紧,脚跟自然靠齐；④坐时同左、右方客人谈话时不要只转头,这时可以侧坐,上体和腿同时转向一侧。

2要站姿庄重。要注意以下几点：①站立时双手不要叉放在腰间或抑在胸前；②站立时身体不能东倒西歪,如疲劳,可将身体重心略向一侧轻移,但上身要保持正直；③站立时不要背靠它物,更不能单腿站立,将另一腿蹬在其它物体之上或蹬在后面的物体上；④站立时不要趴在其它物体的台面上。

3要行走自然。要做到轻、灵、巧,男子要矫健、稳定,女子要轻盈、优雅。要注意：①行走时切忌摇头晃肩、扭身、踢腿；②在公共场合与客人同行,不要抢行,更不要从客人中间穿行；③两人以上行走时,不要成横排,不要趴肩、拉手、搭背、搂腰；④在通道行走,要靠一侧行走,不要走在通道中间,如遇客人,应礼让客人先行；⑤不要边走边说笑、哼唱、吹口哨、打响指、吃食品等。

总之,礼仪是现代人的处世根本,是成功者的潜在资本。酒店业从业人员要切实掌握规范的礼仪,充实自身,完善形象,并礼仪为后盾,努力提高服务质量和水平。

理念是做好服务的前提,理论和服务是相辅相成的,具有互相吻合、互相交融、互相制约和互相促进的关系；而礼仪是做好服务的根本保证,没有恰到好处的礼仪,任何高质量的服务都是一句空话。只有树立了正确的酒店理念,善于灵活运用酒店礼仪,我们才能真正懂得服务的内涵和精要,才能把我们的服务工作推上一个新的高度。电话礼仪非总机员工接听电话规范

1电话铃响不得超过3声就应拿起话筒；2拿起话筒马上自报酒店或部门岗位或自己姓名,并做问候,如"你好,XX洗浴"或"您好,我是XXX"或"您好,请问需要我帮助吗？"等；如果对方语焉不详或是错号时,也应礼貌回答"对不起,您可能拨错号了,我们是XXX,您要的XXX的号码是XXX。"而不应粗鲁挂下。

3如果对方找其他部门的员工,可礼貌地告诉他联系办法。如果对方找本部门员工,请其将电话打到休息室,如该员工不在或不宜接电话时,应简明扼要说明并表示可以转告对方的内容,用笔记录后在复述,同时留下来电人的姓名与联系办法以代转告该员工。原则上在工作岗位不应接听私人电话。4无论哪个部门的员工打工作电话,虽不与通话者见面,但声音和语言是一种信息,时时反映着饭店的水准与形象,所以饭店员工打电话时应养成习惯,注意以下事项：

A、不管对方态度保持如何,始终保持柔和亲切的音调,发声忌用假嗓,音量中等,不让对方感到过轻或过重,在声音上给对方建立良好的印象。

B、打电话前先准备谈话内容和纸笔,简明扼要、表达清楚,忌在电话中闲聊和占线时间过长,给对方干练高效的印象。

C、打电话时应先问候,报上自己的单位与姓名以及要找的对方姓名的恰当称谓。如"您好,我是XXX洗浴XX,请找XX先生"。

D、听电话时应仔细,并间或出声,如"嗯""啊""好""可以"等词表示自己在专心听且明白了对方的意思,长时间不出声无反应是不礼貌的,重要信息以纸笔记录。

E、通话完毕应道礼貌用语如"谢谢"、"再见"等,并等对方挂继自己再轻轻挂电话。

F、酒店某些业务部门如公关部、销售部、餐饮部等有邀请电话或业务上感情联络的电话,宜选择恰当的时机,最好是对方工作间歇或休息时间,简要但诚挚地邀请或问候,会起到工作上意想不到的效果.2.总机话务员接听电话的礼仪酒店总机话务的服务是酒店声音的橱窗,其职责是沟通酒店与外界、酒店与住客、住客之间的联系。话务工作的好坏、水平高低直接影响人们对酒店的印象,也直接影响到酒店的工作。

1接听电话

A、"三响之内"接听——所有的来话,务必在三声响内接电话。

B、先问好、再报单位——早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！××洗浴。"或"早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！总机。"

C、注意聆听听电话时要注意,仔细聆听对方的讲话,要把对方的重要讲话进行重复和复核,应不时的用"嗯"、"对"、"是"来给对方积极的反馈。如果对方是投诉或是反映问题,接听时要耐心,回复对方的话要特别注意语气和措辞,要体现出热情、诚恳、友善、亲切,并使对方能体会到你对他的关注。

D、不得利用工作之便办私事——不可在工作时间拨打私人电话,如果遇到家有急事来电话,应从速结束,不要讲废话,把时间浪费在无聊的谈话之中。2转接电话的礼仪：A、接起电话："早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！/××洗浴。有什么我可以帮您的吗？"B、如果客人想要转xx房间电话,应重复一边号码,确保准确无误后方可将电话转接过去,同时也要操作准确。输入了电话号码的同时应仔细的核对一边号码,看是否准确,以避免手误将号码输入错误,确保准确无误后再按下发号键。

C、如果客人要询问事情,应仔细听清楚对方要询问的事情,应耐心,不可有不耐烦的情绪。如果自己知道答案可直接告知客人,若不知道且勿随便告知对方,可将电话转接到可以解决对方的疑问的部门。"先生/小姐！对不起！〔十分抱歉您所询问的事情我不太清楚,是这样我帮您将电话转入XX部门,这件事情是由他们负责的,他们会给您一个满意的答案,您看这样可以吗？"然后将电话迅速转入相关部门。3电话保密礼仪：

A、如果客人要求话务员对它的房间进行保密处理,我们应在话务台上做相应的操作。

B、若有客人需要我们替他转接已进行过保密处理的房间,我们应回答："对不起！房间无人接听。"4叫醒服务礼仪：如果客人要求叫醒,应记录清楚房号和时间,准确在电脑上进行相应设置操作,不得耽误,如果叫醒不成功,可进行人工叫醒。不可疏忽。报告火警和紧急情况突发事件处理培训烟感报警处理检查位置楼层服务员发现烟感声光显示启动时,立即检查烟感信号所显示的房间或地点。报告将报警所显示的房号、地点以及自己的姓名通知消防中心和房务中心。消防中心接到报告后通知酒店消防队、保安部、当值主管及值班经理。当值楼层主管接到报告后立即汇同值班经理、消防员、保安员到现场进行调查和处理。如因客人在房间内从事违反酒店消防条例的活动而引发烟感或造成物品损坏,由值班经理给予索赔处理。若是系统误报则由保安部跟进调查处理。报告烟感必须快捷和准确,烟感处理后由消防员将烟感系统复位。楼层工作人员继续留意房间情况。停电处理检查应保持镇定,清理过道,将放在走廊的工作车、吸尘器靠墙放置或尽可能推到工作间。立即到电制总开关检查是否跳闸,并尝试复位。无法复位时应立即报告客房中心。可利用手电筒向客人做好解释工作,并劝解客人不要离开房间。客房中心应向工程部了解停电原因和停电时间,以便做好解释工作。站在客用电梯口安抚客人情绪,设法探清是否有人被困,并立即向客房中心报告被困楼层。用电正常后,应全面巡视所区域,检查送电后的安全情况。报告文员接到楼层通知后,按以下顺序通知有关部门和人员：值班工程师——楼层主管——值班经理。漏水或爆水管处理报告如果发现楼层区域有漏水或爆水管情况,必须立即通知客房中心和领班。客房中心根据服务员报的具体情况通知当班主管和值班工程师。处理若是漏水找合适的水桶将漏水的地方接住,以免浸湿地毯。出现爆水管则马上关闭相关楼层总阀,并找报废的布草将爆水管的地方临时处理由楼层主管安排放置告示牌,以提醒客人。准备吸水机,将已浸湿的地毯吸干,协助工程部提供桶、抹布等清洁用品及时处理。注意相关区域客人因为断水问题的投诉。将因漏水而影响到的客房暂时进行封房处理,以免前台接待将房间出租给客人而引起投诉。住客报失财物客人报失向客人表示歉意并记录事件发生地点和所失物件,不得随意向客人承诺其财物失窃是酒店的责任。采取措施通知客房中心,由文员通知值班经理及酒店保安部到场调查。协助保安人员在有关地点查找失物。安排楼层有关人员协助调查,提供线索,及时将案情向上级主管报告。管家部员工不得向外界泄漏任何有关报失事件的消息。在收到客人报失的投诉后,不能独自进入客房查房,这是对自身必要的保护措施,可向值班经理与保安部请求协作。记录将事件的有关过程记录在交班本上。联络随时与酒店保安部联系,了解事态的进展情况以便及时跟进。客人损坏酒店财物检查检查房间时如发现房内物品被损坏,及时知会楼层领班,如物件价值较大,必须及时知会楼层主管,由主管通知当值值班经理处理。报告前必须肯定设施为客人所损坏,避免造成误会。跟进与值班经理保持联系,跟进处理结果。及时跟进相关赔偿单据的签字入账。采取补救措施,修补或更换被损坏的设施。意外损坏客人物品报告如在工作中将客人物品损坏,应立即报告当值上司。处理将损坏的残物,经整理后放在明显的位置并摆放整齐。汇报及时将事故的经过详细报告行政管家。宾客关系行政管家接到报告后,应尽快或指定专人与客人联系,处理事故。备注未经行政管家允许,不得给客人留言,不得私下与客人协商解决。如客人在房间,马上向客人道歉,并解释事故的经过,由行政管家与客人商议处理办法。伤、病客人的处理如有发现有客人生病,应立即通知客房中心。文员接到通知后上报值班经理,由值班经理联系客人询问是否需要看医生。文员接到通知后同时需上报当值上司,以便交班各班次员工留意并关心客人。楼层员工应密切关注客人病情,尽可能的提供帮助及服务。行为怪异客人的处理报告发现行动怪异的客人应立即向当值主管报告,由主管知会值班经理及保安部。留意客情楼层人员密切留意客人动向,随时报告上司和有关部门处理。房门虚掩的处理报告服务员要注意巡查楼层客房,发现房门打开而客人不在房间的,必须立即报告当值领班,并通知客房中心,文员需记录发现房门未关的时间。处理按照进门程序敲门,若房内有人应答,应告诉客人房门未锁,并建议将房门上锁。若房内无人应答,应结合房态进行检查。若为空房状态,应进入房间检查有无异常情况并随后将相关情况报告领班；若为住人房状态,应立即将房门关上,并报告客房中心及领班。当工作不忙时,发现者应在报告后站在房门虚掩的房间等候领班及值班经理上来检查。由客房中心通知值班经理房门虚掩的情况。待客房领班、值班经理、保安员全部到齐后,一起进入房间进行检查。由值班经理登记所有房间内物品,并要求客房领班和保安员共同签字确认。待物品全部清点完毕后,由值班经理将房门反锁,任何人禁止入内。跟办当客人返回房间又不能进入房间时,相关员工应协助客人找到值班经理,并由值班经理讲述具体情况,再带领客人回房间清点物品,并让客人确认有无丢失等情况。客人点算物品无异后,与客人道别。非住客持钥匙进入客房的处理报告服务员发现有非住客持匙进入客房而住客不在时,立即通知客房中心。客房中心文员接通知后立即通知当值主管、值班经理及保安部。处理当值主管、值班经理、保安领班一起到楼层了解客人的资料,得到证实后才进入房间与访客联系。进入房间前由值班经理按门铃并报上身份,然后与非住客了解详细情况,记录非住客的个人资料。如非住客不能出示任何证明和无实际理由,且住客未有任何留言,值班经理须请其离开房间,并没收房间钥匙,等候住客回来时再与客人联系。第四章消防培训1.常见火灾的分类：〔分4类1固体物质火灾。这种物质往往具有有机物性质,一般在燃烧时能产生灼热的余烬。如木材、棉、毛、麻、纸张火灾等。处置方法：扑救a类火灾：一般可采用水冷却法,但我们酒店忌水的物质较多,如窗帘、墙纸、地毯、家具等应尽量使用二氧化碳〔又叫干冰,能吸收大量的热、卤代烷〔对人体有害、干粉灭火剂灭火〔由具有灭火效能的无机盐和少量的添加剂经干燥、粉碎、混合而成微细固体粉末组成。它是一种在消防中得到广泛应用的灭火剂。2液体火灾和可熔化的固体火灾。如汽油、煤油、原油、甲醇〔甲醇是无色有酒精气味易挥发的液体、乙醇、沥青、石蜡火灾等。处置方法：首先应切断可燃液体的来源,同时将燃烧区容器内可燃液体排至安全地区,并用水冷却燃烧区可燃液体的容器壁,减慢蒸发速度；及时使用大剂量泡沫灭火剂〔泡沫灭火剂是采用独特的配方配制生产的一种新型环保型泡沫灭火剂,它具有灭火效率高、灭火范围广、消防用水利用率高等特点。、干粉灭火剂将液体火灾扑灭。3气体火灾。如煤气、天然气、甲烷〔甲烷是没有颜色、没有气味的气体,遇火花会发生爆炸。在自然界分布很广,是天然气、沼气、坑气及煤气的主要成分之一、乙烷、丙烷、氢气火灾等。处置方法：首先应关闭可燃气阀门,防止可燃气发生爆炸,然后选用干粉、卤代烷、二氧化碳灭火器灭火。4电气火灾。处置方法：用"1211"〔卤代烷的一种或干粉灭火器、二氧化碳灭火器效果好,因为这三种灭火器的灭火药剂绝缘性能好,不会发生触电伤人的事故<千万不能用水扑救>。2.灭火的基本要领1一般火灾的灭火要领a利用电话、或声音告知周围众人；b利用被子草袋等灭火；c利用灭火器、室内消火栓等灭火。2油类火灾灭火要领a严禁用水扑火；b利用被子草袋沙子等灭火；c利用灭火器灭火。3电气火灾灭火要领a切断电源；b拉断电源开关；c严禁用水灭火；d利用灭火器灭火。4可燃气体灭火要领a关闭供气阀门；b用沙子扑灭；c严禁用水灭火。3.发生火警时,我们怎么办？1保持镇静,不要惊慌失措；2迅速通知消防部门说明情况,说清楚火警地点及火情；3呼唤附近同事给予援助；4在安全的情况下,利用就近的灭火设备尽力将火扑灭；5切勿用水或泡沫灭火剂扑灭因漏电导致的火灾；6把所有火警现场的门窗紧闭,并关掉一切电器用具的开关；7如火势蔓延,必须协助引导客人撤离现场,并按"先人后物"〔先救人后救物原则进行抢救；4.报警通报消防报警电话号码是119,没有酒店总经理及总经理授权人士的同意,任何员工不得擅自拨打119,以免客人引起不必要的恐慌<匪警电话：110。急救中心电话：120>。一旦发生火灾,首先要做的就是把火灾的信息传给消控中心、酒店值班负责人、公安消防队和需要疏散的旅客,召集计划中的各部门员工到达着火楼层扑救火灾。1一旦着火,火灾信息要传到本层服务员和消控中心。2本层服务员和消控中心值班员立即到场确认是否成灾。3确认起火便通知单位值班负责人、公安消防队。4单位值班负责人到场后,决定需要疏散并组织到场员工进行灭火救援工作。5根据单位值班负责人的命令,向需要疏散旅客发出通报。5.火场逃生技能1绳索自救法：有绳索时,可直接将其一端栓在门、窗档或重物上另一端爬下,在些过程中要注意手脚并用脚成绞状头紧靠绳索,双手一下交替往下爬。2匍匐前进法：由于火灾发生时烟气大都聚集在上部空间,因此在逃生过程中应尽量将身体贴进地面匍匐前进〔或弯腰。3毛巾捂鼻法：火灾烟气具有温度高,毒性大的特点,人员吸入后,很容易引起呼吸系统烫伤或中毒,因此在疏散中应用湿毛巾捂住口鼻,以起到降温及过滤的作用。4棉被护身法：用浸湿过的棉被盖在身上,后自定逃生路线后用最快的速度直接钻进火场并冲到安全区域,但千万不可用塑料雨衣作为保护。5毛毯隔火法：将毛毯等织物钉或夹在门上,并不断往上浇水冷却,以防止外部火焰及烟气侵入,从而达到抑制火势蔓延速度,增加逃生时间的目的。6被单拧结法：把床单、被单或窗帘等撕成条并拧成麻花状,如果长度不够可将数条床单等连接在一起,按绳索逃生的方法沿外墙爬山下,但要切实将床单等扎紧扎实,避免其断裂或节头脱落。7跳楼求生法：在不高的情况下,但在低楼层居民可采取跳楼的方法进行逃生,但首行要根据周围地形选择较低的地块作为着地点,然后将席梦思床垫、沙发垫、厚棉被等抛下作缓冲物,并使身体重心尽量降低,〔着地时前脚掌先着地,减小缓冲〔目前我国最高的消防云梯车为55米。8攀爬避火法：通过攀爬阳台、窗口的外沿和建筑周围的脚手架,雨篷等突出物以躲避火势。9卫生间避难法：当室内无路可逃生时,可利用卫生间进行避难,用毛巾塞紧门缝,把水泼在地上降温,也可躺在放满水的浴池里躲避,但千万不可钻到床底、衣橱等处避难,因为烟气容易在这些可燃烧等的地面聚集。6.室内消火栓的使用方法1打开消火栓门,平展消防水带以防扭曲。2接好水带,打开供水阀。3摆放射水姿势,对准燃烧点射水。4灭火完毕,关闭供水阀。7.灭火器的使用灭火器主要分为泡沫、二氧化碳、干粉、卤代烷灭火器等。干粉灭火器使用方法：灭火时,可手提灭火器快速奔赴现场,在距燃烧处5米左右,放下灭火器。首先撕下铅封、拔掉保险销,然后在距火源1．5～3米处,一手抱住灭火器底部,另一手握住压把开关,将喷嘴对准火焰的根部,用力按下压把,压杆就将密封开启,灭火剂就在氮气压力作用下喷出,松开压把,喷射中止。用时不能颠倒,也不能横卧。另外在室外使用时,应选择在上风方向喷射。8．火灾的调查及处理制度1火灾扑灭后,安全部要设专人保护现场,不准一切无关人员进入现场。2火灾现场包括下列三个范围：a发生火灾引起燃烧的场所。B虽然未发生燃烧但与火灾原因有关的场所。C发生火灾涉及到的场所。3在扑救火灾时,以不影响灭火行动为前提,要注意尽可能的减少对现场的变动,保护现场的痕迹与物证。4发生火灾事故,安全部及有关人员应主动配合公安机关查清原因,查明肇事责任者,并提出处理意见,对有意隐瞒火灾事故不报告者、提供伪证者,要追究责任,严肃处理。5发生事故必须做到"三不放过",即：事故原因不清不放过；事故责任者和员工没有受到教育不放过：没有防范措施不放过。楼层纪律及各岗位人员的工作职责1.早班服务员岗位职责：注意自身的仪容仪表、行为规范、准时出勤,按时参加班务会议；每天负责清洁安排的客房,使其达到酒店的标准,例如：换床单、枕套、做床；清洁浴室、清洁地毯、墙壁和窗框家具抹尘；换毛巾、补用品,例如：火柴、香皂、文具用品杂志等；倒垃圾、清洁烟灰缸、各垃圾桶、清洁水杯；清洁衣柜、墙纸、天花板、空调风口、镜子和地毯吸尘；将用完的餐具餐车收出放到工作间,不能放在走廊上并及时通知送餐部。给客人提供擦鞋服务；检查并补充酒水；收取洗衣,检查洗衣单,房号是否正确；发送报纸和杂志到房间；当客人要求加额外用品时要及时送给客人,并负责收回。例如：加床、婴儿床、万能插座、吹风机等；清洁服务区域,例如：员工厕所、工作间、防火门、楼梯等；及时向领班报告特殊情况,例如：报告工程维修单、换灯泡、发现房间内有贵重物品〔金器、钱、首饰等未做的"DND"房间,遗留物品的上交及汇报；补充工作车的物品保持工作车的清洁,并按照标准摆放；填写好每日工作报告表；保养好所使用的机器设备,如吸尘机；负责保管楼层总钥匙,并在下班时交给办公室；向领班及时报告房间状态；完成领班安排的特别的工作；向领班报告没有清洁的房间并说明原因；随时准备应付紧急情况；在必要时上其他班次；发现任何可疑的人应及时报告；客人到达时要表示欢迎,遇到客人时要有礼貌的问候把当天所有的重大事件登记在交班本上,交班务必简单明了,保证下个班次的同事知晓该区域重要事项,经领班签字方可下班。2.中班服务员岗位职责：清洁楼层公共区域、走廊、灯罩、门牌及房间的特别清洁等切须在规定时间内完成；当早班人手不足时,协助早班完成赶房清洁负责开床服务〔18：00—21：00；完成所有指定的工作及清洁退房；必要时更改和补充浴室用品毛巾；对客人提出的要求应尽量满足；负责对客人配加床、桌椅等；记录没有开床的房间并说明原因；每天负责清洁公共区域,如员工洗手间、走道吸尘、消防门；把洗干净的客衣送到客房；在下班前保持所使用的机器设备完好,例如：吸尘器等；把当天所有的重大事件登记在交班本上,交班务必简单明了,保证下个班次的同事知晓该区域重要事项,经领班签字方可下班。晚班服务员岗位职责：继续中班未完成的工作；给客人提供服务；定时巡楼,发现问题及时报告〔通知当班经理；必要时清洁退房；随时应付突发事件〔注意防火防盗；当前台通知退房,要迅速进行查房,并向总机报告；总机通知客人要加入的用品,要及时送入；完成领班或上班安排的特别工作,不得有误；保管好楼层总钥匙或其他领用的钥匙,下班时注意交回办公室；在下班前必须保持所使用的机器设备完好,干净〔例如：吸尘机、洗地毯机等；把当天所有的重大事件登记在交班本上,交班务必简单明了,保证下个班次的同事知晓该区域重要事项,。交接班事宜酒店房间类型见附表：房态表客房的功能及设备用品配置待后期装修完成后进行。签到、签退程序；钥匙、对讲机领出归还程序客房部楼层公区卫生走廊检查客用走廊所有灯光能保证走廊亮度。检查走廊墙纸,去除污渍,如墙纸有任何撕破或霉烂的地方应立即报告。每天对走廊地毯吸尘,地毯有污迹应立即去除,如发现地毯有损坏或严重染色,立即报告领班。随时拾起所有的纸屑或垃圾。时常检查并清洁在客用电梯口的立式烟灰缸。所有客房,紧急出口和服务区域的门必须保持干净和开关自如,并且在任何时间是关闭的。消防通道应保持通畅无杂物。所有送餐服务的托盘和送餐车在应立即放回服务区域。注意清洁工具、吸尘器、工作车等的摆放,不能挡住客人行走。具体清洁安排参照《早中夜计划卫生安排表》执行。楼层工作间、消毒间、卫生间空调出风口、天花板、灯、墙、门、地板必须时刻保持清洁和良好的状况,如有任何的损坏和维修必须立即通知楼层领班。工作车和清洁用具在进入服务区域前应被清洁干净。布草在储备前,所有的布草被单应被清洗,布草应按照尺寸和类型安排。玻璃、茶杯和易碎的物品应被放置在指定的架子上。每天必须清洗擦亮洗涤槽,制冰器和烧水器。每天要将卫生间消毒,时刻保持卫生间清新的气味并维护设备的良好运转。禁止在工作间内放置个人物品,失物招领物品和给客人租借的物品。楼层工作间在不使用时要随关闭。空调机房应随时保持干净通风,定期清洁走廊内的空调出风口及隔尘网,并保持清洁干净无尘。配电间内的任何物品应与配电箱保持相当的距离,以免发生火灾。保持工作间内干净,各种架子、桌子干净,布巾摆放整齐。确保员工卫生间的清洁、无异味。工作间地面干净、无污迹。具体清洁安排参照《早中夜计划卫生安排表》执行。如何进入房间第十一章客房部客房清洁服务准备检查工作车上客用品、清洁用品是否按标准摆放整齐,并保持整洁。将工作车靠门放置,离墙约10公分。将吸尘器靠墙并紧挨工作车摆放。开门站在房门的正中,距离房门约一步的位置按门铃,报上身份,征得客人同意后开门进入。进门程序：〔先用食指敲门或搞门铃两次,每次三下,相隔五秒钟,并叫"Housekeeping,服务员",再敲一次门,叫"客房服务员,我可以进来吗？"用钥匙开门并缓缓将门推开至30角度,注意是否扣有防盗链,确定无人方可进入。开启房门时不能用力过度,避免碰撞到客人。开启房门后如发现有客人睡觉,当客人醒来时,应礼貌地跟客人道歉,并说明来意征求客人意见。如客人没有被吵醒,应立即轻轻关上房门退出房间,避免打扰客人休息。清洁房间打开房门后在工作报表上写上正确进入房间时间,进入房间后,即检查电灯照明是否正常,同时关上客人忘记关闭的电视,把空调调至高速档,以便及时抽出清洁房间时扬起的尘埃,并能促进空气流通。拉开厚帘和纱帘,厚帘两边用绑带绑好,让室外的光线能射入房内,同时关闭照明灯具,以节约能源。〔打开纱帘可以看见窗户玻璃上是否有手印等房内有送餐用具,需先撤出暂时存放在服务电梯间的杂物柜上。〔注意整洁,不要把汤汁、食物等倒到杂物柜上清倒垃圾、烟灰缸,清倒垃圾时要检查桶内是否有文件、贵重的物品、房间内的设施配件。整理床铺将床拉开约30cm,然后逐一拆除被套、床单、枕套,注意不要太用力拉扯以免撕破布草。撤除布草时要注意是否夹有客人物品,枕头下是否有钱包等物品〔特别是客人的白色小件衣服,很容易被收走,将撤下的布草放于沙发或行李柜上,切勿扔到地上。整理床褥,检查床垫、保护垫是否有污渍或破损,以及时更换、送洗或修补。检查枕芯是否有污渍,将枕头放在床头正中,袋口向内对齐,双人床,袋口相对。将床推回原位,对准床头板正中。将撤出的布草放进布草袋。清洁卫生间打开卫生间灯。进卫生间前在门口放置一张小地毯块。收垃圾,撤走用过的毛巾,并及时放进布草袋,切勿扔在地上。将清洁剂逐一喷到面盆、浴缸、马桶上进行浸泡。刷洗面盆,后用抹布擦干,擦洗卫生间镜面。冲洗淋浴间,用百洁布刷洗墙面和玻璃上的皂迹,用玻璃刮把玻璃上的余水刮干净,擦干净墙上、地面的水。剂刷洗浴缸及防滑垫,然后用清水冲洗干净,擦干余水,要求无污渍,无毛发。刷洗马桶,特别注意内沿、出水孔、马桶颈部,擦干余水。用专用抹布将墙面、地面擦拭干净,要求无头发无污迹。补齐巾类和易耗品,并按标准摆放整齐。卫生间门不用关紧,留大约45度。抹尘门：包括门铃盒、门牌号、门面、门框、闭门器,要求干净无灰尘。风口：防止风口积尘,定期清洁。衣柜内外：物品架、鞋篮、衣架、保险箱等,要求干净无灰尘。迷你吧台：用玻璃水轻擦迷你酒吧的玻璃,并清洁酒水立牌和酒水夹。冰箱柜：打开冰箱门查看饮料是否齐全,如客人饮用,及时入账并补充,并查看饮料有无过期。冰箱上下、门干净无灰尘,冰箱内温度合适,控制在5度,接水盒是否溢满,干净无污渍。行李柜：内外干净无灰尘,壁画及灯具抹尘。电视柜：内外干净无灰尘,擦拭电视时关闭电视,抹布尽量拧干,擦拭完后再打开电视,要求电视及电视转盘无灰尘。梳妆镜及写字台：梳妆镜干净无灰尘,镜面无污染；写字台面干净无灰尘,文件夹无灰尘,写字椅干净完好,台灯、灯座灯罩、开关电线无灰尘,同时检查台灯是否完好。沙发及茶几：沙发坐垫和靠背无污迹、无灰尘；茶几无灰尘、污迹、水迹。窗台、窗框、玻璃：干净无灰尘,窗帘轨槽定期吸尘。床头柜：内外干净无灰尘,打开所有开关,检查设施是否完好,如有损坏及时上报。补充物品按规定数量及摆放标准补齐房间所有物品。收拾物品把客人放在书桌台面、床上、沙发上的物品收拾好。折叠客人放在床上或沙发上的衣物。为房间内的鲜花浇水。把客人使用过的杯具撤出,换上已消毒的干净杯具。吸尘按照由里往外的顺序,顺着地毯的绒纹吸尘。边角位要拨去尘扒,用吸管贴边把尘垢吸起,不要磕碰家具和地脚线。〔不正确的使用方法不但会损坏家私,吸尘器的吸扒也一样会受损特别注意茶几下、床头柜下及卫生间门外。为了保持楼层走廊的清洁,在吸房间尘时应吸到房门外1平方米左右的地方。检查环视房间一周,看房间里的布置是否有缺漏及不干净的地方,是否遗留抹布等工具在房间,整理妥当。拉好纱帘,调回空调至标准温度。离开房间将清洁用品放回到工作车内。抽出取电牌,关门并确定房门关好后填写工作表。若是住客房需征求客人意见并道别。写上离开房间时间并按要求填写工作报表。注意事项：严格按进房程序进房,不得只敲一次门或不敲门,更不得通过窥镜窥视。干、湿抹布要分开使用,要专巾专用不可混用,严禁用棉织品当抹布。干抹布2块,一块擦房间,一块擦卫生间；湿抹布二块,一块擦卫生间脸盆、浴盆,一块擦恭桶和地面。不得随便翻动客人物品,住客房内除垃圾筒及烟缸内的垃圾外,其它均不得视垃圾扔掉。时间标准：完成一间住人房或退房的时间应控制在30-40分钟。使用规定的清洁剂清洁卫生间,以免破坏其表面光泽。第十二章房态的认识讲解及房态差异的处理1、房态认识：房态英文中文备注OccupiedOccupied住客房住店客人正在使用的客房VacantVacant空房暂时未出租的房间OCOccupied&Clean已清洁住客房ODOccupied&Dirty未清洁住客房VCVacant&Clean已清洁空房已完成清扫整理工作,尚未检查的空房VDVacant&Dirty未清洁空房VIVacant&Inspected已检查空房已清洁,并经过督导人员检查,随时可以出租的房间COCheckout走客房客人刚离店,房间尚未清洁OOOOutofOrder维修房硬件出现故障,正在或等待维修OOSOutofService停用房因各种原因,已被暂时停用房间BLBlockedRoom保留房为团体客人、预定客人以及重要客人等预留的房间SKSkip走单房一种差异房态。前厅房态是占用房,而客房房态是空房SLSleep睡眠房指前厅房态为空房,而管家房态是占用房S/OSleepOut外宿房住店客人外宿未归LLOccupiedwithLightLuggage携少量行李的住客房NBNoBaggage无行李房DNDDoNotDisturb请勿打扰房客房的请勿打扰灯亮着,或门把手挂有"请勿打扰"牌DLDoubleLocked双锁房酒店〔或客人出于安全等某种目的而将房门双锁LBLB-LightBaggage 轻行李如一件衣服或一个化妆包或一装有文件的文件夹或充电器NBNoBaggage无行李没有任何客人的行李或只发现客人扔到垃圾桶的坏物品2.房态差异：Sleep-FO<VC>HK<OC>即前厅电脑状态为空的干净房,客房状态为干净的住人房Skip-FO<OC>HK<VC>即前厅电脑状态为干净的住人房,客房状态为空的干净房核对程序：楼层服务员每日14:30&20:30对所有客房进行检查。楼层服务员将核查过的真实房态写于房态核对表上。领班在14:30&20:30收取所有房态并交于客房中心。客房中心文员汇总所有房态,并通知前台核对房态差异〔绝不能照电脑状态填写。前台应在15:00&21:00准时打印电脑房态并与房务中心核对并找出差异。值班经理应根据实际情况对差异房进行核查,NB及LB房应特别注意。由值班经理对差异房进行确认后做出正确的调整。处理方式第十一章"请勿打扰"操作流程送通知卡留意亮"请勿打扰"灯或挂"请勿打扰"卡的客房,当客人撤去"请勿打扰"灯或卡后,可即安排打扫房间。如到中午11:00,检查到客房有"请勿打扰"标识的房间,楼层服务员需即时将有关"房间清洁服务"和"收送洗衣服务"的通知卡从门缝中送入,服务卡不能露在门外。在工作单上记录有"请勿打扰"标识的房间号码。到12:00,楼层服务员应重新复查有"请勿打扰"标识的房间是否取消,以便提供服务。当客房有"请勿打扰"标识时,未经同意,楼层服务员不得以任何理由敲门及进入房间,在附近区域工作时也要注意动作及说话音量以免打扰客人。报告情况送入提示卡后,至下午2时客房仍无反应的,服务员应把情况知会楼层领班。处理下午2点,楼层领班接到通知后,将房号记录并通知文员打电话给客人,询问何时方便提供清洁服务,然后根据客人的意愿去执行。如房间电话没人接听,需通知DM和领班、服务员一同进房间查询情况。若房间无异常情况,将房门关好,不清理房间,接客人通知或房务中心通知再清理房间。若发现房间内有大量现金或贵重物品的,在场人员必须即时进行清点物品,并将房门反锁,挂通知牌,待客人回来与之联系后,根据客人指示安排打扫房间。4．工作注意事项："请勿打扰"灯与"清洁"灯同时亮的按"请勿打扰"程序处理。"请勿打扰"牌与"清洁"牌同时挂在门上的,"请勿打扰"牌在外面则按"请勿打扰"程序处理,反之则按请即打扫程序处理。白天无"请勿打扰"标识的房间,在开夜床时若发现了"请勿打扰"标识,则不予提供服务,但需要放入一张《服务通知卡》并注明服务项目。若白天有"请勿打扰"标识,且又未打扫过卫生或未进入过房间,直到晚上仍未取消的,须先让客房中心打电话与客人联系,根据客人意愿进行服务；若电话无人接听,则需通知DM与领班一起进房查询情况。有"请勿打扰"房间的区域要特别注意不可大声说话,以免影响客人。随时注意有"请勿打扰"标识的房间情况,防止意外发生。第十一章遗留物品处理流程〔拾获、保存、领取发放1.规范1在客房范围内,拾到客人的物品,应尽快交到服务中心,讲清房号、物品名称、数量及发现地点。2房务中心立即与前台联系<客人未离开酒店>,以便及时将遗留物品交还给客人。3若一时无法联系到客人,楼层服务员将遗留物品交给领班,由领班送到房务中心做相关记录,以便客人来电询问时能及时处理。4贵重物品：联系后找不到失主,立即报告上级及大堂副理处理。贵重物品要及时交到房务中心。2．分类1贵重物品：珠宝、信用卡、支票、现金、相机、手表、文件、资料、身份证、回乡证、护照等；2非贵重物品：衣物、食品、饮料、文具、眼镜、日常用品及价值100元以下等物品3房务中心文员根据服务员所交的遗留物品,在遗留物品记录本上注明房号,拾取日期,拾交人姓名,物品名称、品牌、尺码、数量、颜色、质地及保存位置。4并及时输入到电脑房态管理系统上。以便查询。3.保存1所有遗留物品都必须保存妥当；2贵重物品与非贵重物品分开存放,贵重物品应专人管理；3遗留物存放库房应注意安全,并保持干净、整洁。4遗留物品的摆放应分类、按拾获日期顺序保存。湿的棉织品经洗衣房处理后打包保存。贵重物品应有专柜保存。5根据相关规定的遗留物品保存期执行。保管期限：贵重物品：一年。一般物品：三个月。食品：三天至一星期。水果类物品一天。逾期无人认领,由酒店相关规定进行统一处理。4.认领1认领方式：A、直接认领；B、请人代为认领；2贵重物品,客人<或代理人>领取必须亲临房务中心先描述失物特征<品牌、型号、产地、颜色、遗失时间地点等>,无误后再凭有效证件<身份证、护照等>登记、签名。请认领人签字,并留下身份证复印件、联系电话和地址。3如果遇到客人查询遗留物品或说明隔日来取的,均做好记录,并保管好物品。4客人查询遗留物品时,需要问清客人物品的特征,确认是客人所失物品无误时,请客人在失物认领单上登记,写清认领人姓名,证件号码,联系方式。如有委托人领取时,应写清委托人的姓名,证件号码,联系方式。5.处理1贵重物品保存期限为一年,超过一年无人认领,由房务中心文员汇总后以报告形式上报酒店领导处理；2一般物品和价值在百元内的物品保存三个月,每月由房务中心进行遗留物保存时间统计,超过时间无人认领,可以奖给拾获人以示鼓励；3普通食品和水果,保存三天,超过时间无人认领,奖给拾获人；4客人遗留的黄色书、杂志、报刊及光盘等其它相关物品应交给安全部进行处理6.捡到遗留物不上交者,将根据《员工手册》的相关规定,给予处罚。第十二章应答服务、信息接受传递流程第十三章客人退房查房1．基本规程酒店设置内部传呼台一个,并为楼层员工配备相当数量的传呼机。由前台收银和行政楼层接待通过中软系统向客房中心发出退房指令。客房中心文员接到前台收银和行政楼层接待发出的退房指令后,立即根据中软系统中的退房信息记录通知楼层服务员检查退房,并在退房信息中点击下达时间。楼层服务员根据传呼上的查房信息对相应房间进行检查。查报过程必须真实有效,不得有意谎报。楼层服务员查报一间房的时间必须在接到客房中心通知后5分钟之内完成,如同一层楼同时有三间以上〔含三间退房可适当延长2—3分钟。2．查报程序及注意事项楼层服务员接到客房中心退房通知后,应立即放下手中工作检查退房。在接到退房通知时,正在为客人清理房间,而且客人在旁边时,应向客表明稍后就会回来。查房时应遵循从左到右,逐一检查的基本原则。所有床上棉织品及毛巾等必须将其抖开检查,同时要注意保险箱的检查,以免客人遗留物品在保险箱内,并方便客人及时拿取。楼层服务员检查完退房后,应迅速的根据房间实际情况,将客人所消耗的酒水项目用电话语音报吧系统进行入账。另外,如房间有物品损坏和遗留物品,先用电话语音报吧系统设置置疑,再打电话通知前台收银、行政楼层接待、客房中心房间置疑的具体原因〔注：如一间房同时有酒水消费、物品损坏、遗留物品的,应先用电话语音报吧系设置置疑,然后进行酒水入账,最后电话通知房间置疑的具体原因。团队退房方面,团队退房的前一天晚上由中班主管或经理咨询退房的具体时间,并根据退房时间及房数安排好人手查房〔如退房时间在夜班时段,根据实际情况安排人员提前上班查报退房,如早班时段,各领班需调配好区域员工查报退房。同时,为保证查报退房速度,团队退房不需等待前台收银发出所有退房指令后才查报退房,只要团队开始退房,客房中心文员就要根据团房单通知楼层服务员查报所有团房。如果楼层服务员在楼层接到客人通知查退房的信息,应立即检查客房,并插入注销卡,待接到客房中心退房信息后及时入账即可。如一间房消耗的酒水项目较多,需较长时间入账的,先电话通知前台收银和行政楼层接待酒水消耗情况,以方便给客人及时结账,然后再用电话语音报吧系统进行入账。检查退房时房间有人或有行李的,楼层服务员应及时通知前台收银和行政楼层接待,并索取对方工号或姓名,然后将此情况报告给客房中心文员,文员接报后应记录清楚。楼层服务员要在工作表上记录相关酒水消耗、物品损坏、遗留物品等特殊项目。若是同时查报几间房,应检查一间报一间,不能查完后再报。所有查报过退房的房间都应及时插入注销卡,防止客人房卡未收回,再次进入房间。第十四章投诉的处理1.接受投诉：客人投诉时应礼貌、耐心倾听；表示出对客人投诉的关心、使客人平静下来；向客人了解投诉的原因；真诚地向客人致歉,正面回答客人的问题,不允许同客人争辩。2．处理：了解客人最初的需要和问题所在；找出当事人进行查询,了解实际情况；积极寻求解决办法,尽量满足客人要求；与客人协商解决办法,不能强迫客人接受；按协商认可的办法解决客人的投诉；向客人致歉。记录：问题解决后,再次向客人致歉；将投诉原因和解决办法记录在册,上报厅面经理,以避免再次发生类似事情；班后会厅面经理向服务员进行通报。计划卫生清洁的概念、吸尘

器清洁保养布草发放程序及管理规定一、布草管理总体分析布草作为酒店的固定资产的一部分,其所占资产比重较大,流动性较强,流通环节较多,接触布草相关人员较多,管理相对复杂,维系责任重大<直接影响酒店的正常运营>。基于其特殊性,只有规范管理,才能规避布草丢失的风险。为了避免因管理造成布草丢失的疏漏,应该对布草进行事前防范、事中控制和事后监督。〔1事前防范：客房部应结合行政人事部建立起符合酒店实际需要的布草管理制度。制度中将布草管理责任到人,规范布草流通各个环节,并权责明确,有相应的考核和奖惩机制。另外,在日常工作中要穿插责任意识和布草管理等相关主题的培训,多加强调,耐心引导,增强客房员工的责任意识。〔2事中控制：按照制定好的制度,制作操作流程,责任人必须按照流程进行操作,清点、接收布草须有相关记录文档,报损、丢失、调拨等须有相关凭证,客房管理人员对布草洗涤商的脏布草和干净布草的清点、退洗等进行全过程负责。〔3事后监督：客房部定期盘点布草,盘点结果须以书面报告形式及时上报店长和营运经理。对盘点结果酒店负责人要及时的审核确认,对盘亏的原因进行及时查明,以进一步完善制度和流程。二、布草流通各个环节风险分析布草间干净布草布草间干净布草脏布草在途布草报损布草1、退洗布草记录不明晰。2、退洗布草送货不及时。3、退洗与正常送货凭证对账清点比较混乱。。1、楼层布草没有固定数量,没有台账,对账不明确。2、没有明确责任人,摆放随意。……随意堆放。楼层没有负责人,楼层之间布草互串。……报损原因不明确。没有对应凭证。私自处理报损布草。未及时上报审核。台账未及时调整。二、布草管理制度1、流程控制：脏布草管理〔1各楼层指定固定客房员工为该楼层布草管理第一责任人。〔2各楼层对撤下来的脏布草进行分类整齐存放。〔3在布草洗涤商清点布草之前最好能清点一遍脏布草,并做相关记录,在布草洗涤商清点时,客房管理人员〔主管或领班至少一人在场,同该楼层客房服务员对脏布草进行清点。将清点结果进行对照比较。〔3对退洗布草单独存放,清点结果要单独记录标识,要求布草洗涤商开相应借据证明〔布草名称,规格,数量,日期,人员,以方便在送货时单独核算,避免混淆。〔4楼层之间脏布草不允许混在一起。〔5住客房如需要临时更换布草〔晚上,要确保更换的干净布草和撤下来的脏布草数量对等,防止退房查房疏漏。否则,要有相关记录,并做好工作交接。布草间干净布草管理〔1指定楼层布草第一责任人。〔2干净布草要整齐分类摆放于布草架上。〔3客房管理人员根据各楼层的房间数分配各楼层布草的安全库存,将台账单据贴于各楼层布草间。如中间有变动,需及时更新。〔4楼层之间布草不允许私自窜用。在途布草管理〔1在途布草的第一责任人为客房主管。〔2对退洗布草要准确记录,并有相关凭证,退洗布草如长时间未送还,客房主管要及时催送。〔3客房管理人员对洗涤质量要定期跟进。必要时要及时上报,到布草洗涤现场了解情况。报损、调拨布草管理〔1布草如需报损,客房管理人员需及时了解报损原因,确认是否属于正常报损,否则需有相应的赔偿说明〔客赔,布草洗涤赔偿,员工赔偿等,填写报损单,并上报酒店负责人签字,财务留存。〔2布草外部调拨需要酒店负责人签字同意,有相关记录凭证,财务留存。内部调拨要上报,客房管理人员要有相关记录,及时调整相关变动楼层台账记录。2、责任追究〔1客房部每月对布草进行盘点,布草如果出现丢失,将视严重程度追究相关人员责任〔包括客房管理人员,对酒店造成的经济损失将对相关人员进行处罚。〔2布草作为酒店考核客房部的重要一项将考核结果在员工大会和营运分析例会上做出通报。3、其他客房管理人员及各楼层布草管理第一责任人如有工作调动,调休等,应做好工作交接,由行政人事人员备案。垃圾投放操作规程工作车的清洁保养和物品的补充标准Standard所有工作车必须按标准配备摆放整齐,以提高工作效率。操作程序Procedures工作车的基本配置工作车的基本配置包括：工作车、清洁篮、吸尘器工作车工作车应随时保持干净。所有工作车的部件都应该保持完好并能正常使用,如有损坏,应及时跟进维修事宜。布草袋安装在万向轮一边的扶手上,垃圾袋安装在定向轮一边的扶手上,垃圾袋里层应该再套一层一次性大垃圾袋。客用一次性用品整齐码放于工作车的顶部位置,但要注意不要将茶叶和香皂放在一起,避免茶叶被香皂串味。印刷品应用专用的风琴夹统一存放,这样可以保证印刷品的整洁。工作车的中间三层用于放床单等棉织品,一般以5间房的用量为一个单位,不能放过多的棉织品加重工作车的负荷而且不利于工作车的使用。工作车的两边小台面分别放一张与台面相同大小的小地毯,用于做卫生间时铺于浴室门口,防止水溅到走廊地毯上。清洁篮清洁篮内保持干净并不能有积水。清洁篮里应配备浴缸刷、马桶刷、小玻璃水刮、百洁布、刀片、万能清洁剂、马桶清洁剂、洗洁精等必备清洁用品。清洁篮不用时应放于工作车的垃圾袋一侧。清洁篮如有损坏应及时更换,避免清洁剂和水漏到地毯上。吸尘器保持吸尘器的干净提高清洁质量。吸尘器应随时保持与工作车一起。吸尘器不用时应将其靠墙放置并将吸管竖立起来,防止挡住客行走。地毯的清洁保养和报洗程序及地毯各类污渍的去除和分析标准Standard每日对客房地毯进行吸尘,定期进行保养,延长地毯的使用寿命。操作程序Procedures准备工作正常、状态良好的吸尘器。吸尘器吸管能自由拆卸互换使用。操作吸尘之前先捡起大垃圾。按照从里到外,从左到右,从前往后的顺序依次吸尘,每次吸尘的地方应与上一次吸过的地方重叠,保证全面吸到。边角处理用吸管头吸地毯的边角。对吸不干净的要用湿抹布擦或用刷子刷。床下、柜子后地毯需要吸尘时,要先搬开家具后再吸尘。注意不要碰坏墙边的踢脚板。保养地毯要坚持每天吸尘。发现地毯上有污渍应立即对污渍做出正确判断,并针对性地进行局部去污处理。对处理不掉的污渍,应及时上报领班。去渍时,清洁剂应按1：5的比例配制,〔机器洗涤时一般可按1：20的比例配制。局部去污的程序：先用少量清水擦拭,看是否可以去除。用少量清洁剂在隐蔽的地方进行测试,观察地毯是否掉色或其它异常情况。用旧牙刷蘸少量清洁剂从污渍外围向里刷洗,也可以顺时针或反时针向里刷,注意力度。刷过一遍之后用干抹布蘸干地毯清洁剂。用清水再刷一遍有污渍的地方。用干抹布吸干清水。观察去污情况,有必要可再次重复。若有烟头烫伤也要及时处理并修补。对处理不了的要及时报告地毯工修理或清洗。玻璃刮刀的使用和实践操作工作间管理擦鞋服务标准Standard明确擦鞋服务程序,提高管家服务项目质量。操作程序Procedures收客人的皮鞋到工作间,应立即写好房号牌置于鞋内并做好记录,如客人没有特别要求的,鞋应在3小时内擦好送回客房。擦鞋时要先铺上纸再剔除鞋面和鞋底的泥沙等以免弄脏地面。解开并拿掉鞋带。根据鞋子的质地和色泽选用合适的鞋油和鞋刷,擦好鞋油后再用软布抛光。注意鞋边、鞋舌、鞋底要擦净,鞋内侧和鞋带不可弄脏。检查无误后送入相应客房。特别留意雨天的擦鞋服务。凡是鞋子放于鞋篮内的都应及时收取。顺序：收出——垫报纸——解鞋带——去尘〔泥——上油——用鞋刷均匀打油——用软布抛光——清洁并重新绑好鞋带——放回鞋篮送回。注意事项：可将房号写在小纸条上放入鞋内,以免弄错。不要将鞋油弄到鞋内和鞋带上。如有异色装饰线的不可使用有色鞋油。鞋头一定要光亮。鞋底不能滞留泥沙。使用适当的颜色的布和刷子。表面有污点时直接用湿布擦干净,不要抛光。如无法确定是如何擦鞋时,要寻求主管帮忙。宾客借物标准Standard明确客人借物服务程序,为客人提供快捷的服务,并有效的管理好酒店财产。操作程序Procedures基本操作借用物品控制记录表应保存在客房中心办公室,任何借物必须做好登记。所有物品必须标注号码。在办公室准备好物品,检查是否有损坏,破损的物品不能借给客人。当客人有借用物品需求时,文员必须完成以下程序：客房中心文员接到客人借物电话时,应详细做好记录〔包括日期、房号、客人姓名、物品描述、数量、服务员姓名、落实时间等。客房中心文员应及时通知楼层服务员有关借物的内容,并填写好《宾客借物单》。由客房中心文员将借物项目登记在《客房借物登记表》上,以便查询。楼层服务员接到通知后应立即到客房中心拿取相关借物和《宾客借物单》。楼层服务员将客人借物及时送到相关房间。客人接收物品之后,请客人在借物单上签字确认。将《宾客借物单》第一联留于客人、第二联留于楼层交班、第三联交于客房中心存底备查。在楼层服务员工作单上注明客人借物情况,并在交班本上记录。注意事项应在客人提出要求后5分钟内把物品送到客人房间。在楼层上客人要求直接借物的也要按程序操作并做好登记与交班。每天下班前应将从客房里收出来的所有借物全部送到客房中心注销"借物记录"。所有借用物品归还时应按原来的区域和位置摆放,方便下一次拿取。查退房前,应认真阅读交班和工作表,应特别注意房间借物丢失的要及时报告。借物单上的项目需认真填写,特别是烫斗等量少物品一定要注明在2小时之内收回。一旦文员收到退还物品,应立即将控制记录做相应修改,如果物品被损坏,应在控制记录上注明已坏。控制表格应在每一次交接班时进行校对及再确认。每月底对借物进行盘点,损坏或丢失要进行报损。工程部维修单申请程序、为

客人、维修工开门程序标准Standard及时跟进客房的维修事项,确保客房的正常出租状态,延长设备设施的使用寿命。操作程序Procedures检查做房、抹尘时,要留意并检查是否有维修问题,如有立即报领班,同时记录在做房表上。发现设施缺陷严重,立即知会当值主管。如有紧急维修,应立即通知客房中心,由客房中心通知工程部尽快到达并解决。填写《工程维修单》及其归档填写部门、日期、时间、维修地点或房号、开单人的姓名〔用正楷填写。扼要填写维修内容。将维修单集中放于客房中心的"待送维修单"归档盒里。由文员将维修单送交当值工程师,收回黄联集中放于客房中心的"未完成维修单"归档盒里。领班每日根据本区域"未完成维修单"跟办维修事项。每日下班前,由领班注消当日已完成的工程维修单并将其放入"已完成维修单"归档盒里。一般维修尽量在中午前报告和跟进,以免工程部中班人员不足。住人房有工程维修时,应向工程部说明,并陪同工程部完成工程维修。跟进维修当工程部来维修时要检查维修单的房号、楼层是否正确,确认后才开门,不允许把钥匙借给工程人员使用。在当天不能完成的维修项目,当值主管必须联系当值工程师尽快地解决。下班前维修项目仍未解决的,必须交班继续跟办。如维修地点是已入住客人的房间,维修过程必须有服务员陪同。完成当工程部完成维修后,跟进员工需要在工程单上签字确认。工程维修产生的垃圾应及时跟进清理,并告之领班实际情况。由领班跟进检查并放房。较大的工程维修完成后,必须及时通知行政管家。加床托婴服务标准Standard按照加床操作程序,为客人提供快捷的、标准的加床服务。操作程序Procedures房务中心接到前台通知加床或婴儿床后做好记录并通知楼层服务员。楼层服务员只能在接到客房中心通知后向客人提供加床或婴儿床。准备加床或婴儿床的配套床上用品和一套客用品。加床或婴儿床之前再次检查有无任何损坏。将加床推至需加床的房间一侧,按规范进门程序敲门。征得客人同意后进房将客用品摆放好并礼貌地询问客人如何摆放加床。若客人无要求时按基本操作规程将床铺好。面对