中国电信渠道经理技能认证四级实操考试题目及评分标准

中国电信渠道经理技能认证实操考试题目及评分标准〔四级〕一、题型与考核重点案例序号偏重测试要点案例1综合题〔门店诊断及开放卖场运营〕案例2综合题〔门店销量预测及单店提效〕案例3调研分析能力〔选址〕案例4调研分析能力〔选人〕案例5谈判鼓励能力〔上级沟通〕案例6进店培训能力案例7综合题〔厂商合作及厂商促销员鼓励〕案例8综合题〔门店分析及门店效能提升〕案例9综合题〔门店运营分析及单店提效〕案例10连锁渠道经理岗位职责案例11综合题〔门店终端运营及流量经营〕案例12合作后调研及炒店促销能力案例13综合题〔门店运营规划及门店改造〕案例14列优化能力案例15综合题〔谈判鼓励能力及代理商管理能力〕案例16微型促销能力案例17合作前调研及渠道拓展谈判案例18流程支撑能力〔投诉处理〕案例19门店诊断及门店运营支撑〔商超型门店〕案例20进店培训能力〔终端知识及销售技巧的培训〕二、建议题型组合组别题型组合组别题型组合第一组1、3、5、6、14第十一组3、5、8、10、20第二组1、4、5、14、20第十二组4、8、11、14、20第三组2、4、6、14、16第十三组4、7、12、18、19第四组2、3、5、6、18第十四组4、5、7、11、15第五组3、10、16、18、19第十五组7、8、10、12、18第六组1、12、13、18、20第十六组2、4、11、13、20第七组1、5、10、17、20第十七组9、14、16、18、20第八组1、4、10、18、20第十八组3、8、10、13、16第九组5、9、10、14、18第十九组2、4、10、12、18第十题3、6、9、10、16第二十题4、6、12、13、19案例1：综合题〔渠道经理岗位能力要求〕*大型卖场，地处*市核心商圈，每天人流量充足，月销终端达400多套。电信在该卖场也有专区，但是该店存在销售上不去，月销量一直未突破10个。*天，公司领导与渠道经理走访该门店时，发现问题如下：虽然公司在该店投了专区，装修费接近10万元，但是该卖场中C网终端的宣传与列很少，整场全是联通的宣传。C网终端售后才能出真机给用户体验，进专区的人气缺乏。由于销量不好，专区有一半被挪作他用，不再销售C网产品。投了1个促销员，但当天促销员休息也不在，没有人推荐C网相关产品。如果由你负责该门店的改良工作，请结合以上案例背景答复：问题1：简单分析此卖场的电信专区存在的问题。问题2：简述你将采用哪些举措改变该门店现状，提升该卖场的电信销量。答题思路：问题1：共5分主要问题包括：人气缺乏、专区被挪用、列宣传不够、促销员不积极、体验区没有充分使用等〔每点1分，共5分〕问题2：共15分围绕货、柜、人、奖、促、培六大要素，帮助门店做好终端运营各环节支撑，有效提升门店终端运营水平和赢利能力，措施如下：解决触点问题：包括优化专区位置；增配促销员，加强人员培训，提升促销员对电信产品及业务的营销能力；在品牌终端区增设c网合约促销标识等。〔4分〕将电信活动纳入门店主推：与店长沟通，了解门店促销方案，包括活动纳入主推；经常包装活动，形成促销惯例。〔4分〕鼓励：对店长、店员销售给予及时奖励，引导销售；将门店促销员C网促销占比纳入考核容。〔4分〕做好客情关系：理清门店的主要负责人分别在终端供货、活动筹划、店员考核等方面的职责与作用。〔3分〕〔言之有理，酌情给分〕案例2：综合题〔门店销量预测及单店提效〕小是一名中国电信的渠道经理，在*核心商圈新开一家门店，由于承包经营后，考虑到自己切身利益，小希望自己能先预测门店销量，所以特向资深渠道经理请教。假设你是资深渠道经理，请结合实际情况答复小以下问题：问题1：门店销量预测，有哪些指标可以看？问题2：有什么切实可行举措可以提升门店销量？答题思路：问题1：共8分单店人流量、客流量的统计〔2分〕进店率诊断〔1分〕销售成功率诊断〔1分〕回头率诊断〔1分〕流失率诊断〔1分〕客单价诊断〔1分〕毛利率诊断〔1分〕问题2：共12分优化网点建立。作为渠道经理需要在建立新代理网点之前做好充分的调研工作，为代理商建立一个良好的市场。能够在经营理念及销售技巧等方面给予代理商更多的支撑与帮助。规、引导重大节假日大型促销和小型节假日、周末常态化微促等炒店、暖店销售活动并强化组织保障。坚持以终端带动促销，通过重点机型集约运作、明星机首发、直供中心常态化终端订货会等手段，整合产业链资源共同促进门店销售。为代理商打通佣金结算流程，能够为代理商及时、准确的结算应得的佣金。列优化方面：加强对于代理商及营业员的列层面的培训，有效地利用现有物料突显产品利益点，引客入店。培训方面：对一线销售人员加强销售技巧的培训，同时监视代理商的微佣金发放是否及时。〔言之有理，酌情给分，每点2分，写出6点以上，即可给12分〕案例3：调研分析能力渠道经理小负责*区域〔含商圈〕围的渠道合作推进、运营管理、效劳支撑工作，承当划小销售单元销售目标，最近他比拟头痛的事的是新开门店的选址。请结合中国电信社会渠道特点，帮助小解决以下两个问题：问题1：门店选址应遵循什么原则？问题2：门店选址的技巧有哪些？答题思路：问题1：共6分门店选址遵循以下原则：〔1〕整体布局原则。〔2〕供应和需求匹配原则。〔3〕以客户为中心的原则。〔4〕合理的效益原则。〔5〕共生、协调原则。〔6〕重点对象重点覆盖原则。〔每点1分，共6分〕问题2：共14分门店选址应从“区位〞和“点位〞两个角度综合考虑。“区位〞因素是社会渠道选址的充分条件，“点位〞因素是社会渠道选址的必要条件。〔3分〕门店选址的“区位〞因素可以分为四大类：客户条件、同业协同、竞争态势、环境因素，从公司总体战略、渠道整体网络布局的角度对网点的“潜在〞区域进展评估。〔4分〕根据网点选址的“区位〞因素初步确定了有潜力的区域围后，就要对具体店址进展确定。“点位〞因素主要从人流量、交通便利性条件、店面方位条件、店面本钱等对拟选址进展“优化性〞补充评估。〔4分〕社会渠道的选址需要考虑的其他因素：例如选址五定位、商圈选择、房型选择、政府规划/投资方案、性价比、行人趋向性等〔3分〕〔言之有理，酌情给分〕案例4：调研分析能力找到一个优质代理商是成功的根底。寻找适宜的代理商是个慢功夫，找到适宜的代理商，产品就成功了一半。有句行业潜规则：一流代理商+一流产品=超一流的市场；一流代理商+三流产品=二流市场；三流代理商+一流产品=二流市场。作为中国电信渠道经理的你，请结合中国电信社会渠道特点答复：问题1：你在社会渠道建立中选择代理商，主要考虑因素包括哪些？问题2：你选择代理商的思路是怎么样？问题3：你会优选哪些人作为中国电信的代理商？答题思路：问题1：共8分社会渠道建立中的选人技巧，主要考虑以下几个方面，即：〔1〕合作商的管理水平〔2〕合作商的历史经历〔3〕合作商的人脉资源〔4〕合作商的经济实力〔5〕合作商的信誉状况〔6〕合作商的合作意向〔7〕合作商的效劳能力〔8〕合作商的市场覆盖〔每点1分，共8分〕问题2：共8分1.选择标准要有全局眼光。选择生意伙伴要看其是否有合作意愿，另外该伙伴的商业素质〔包括商业道德、口碑、信誉、行销意识、对下线客户的效劳能力等〕也是决定选择与否的关键。〔

2分〕2.选择标准要有长远眼光：〔

6分〕①思维较活泼，能够承受新事物并且具备较强的学习能力；②有一定的经商经历，熟悉门店运营工作；③具备一定的通信、手机、数码或零售行业经历；④具备较强的资金实力和合作意愿，并且能够投入大局部精力到门店日常运营管理中；⑤在当地有一定的社交活动能力和影响力；⑥品行端正，无不良嗜好。问题3：共4分他网经销商、电脑、数码或家电销售商、本网优质代理商、当地社会能人、离岗创业营业人员、超市等〔每点1分，答出4个，即可4分〕案例5：谈判鼓励能力渠道经理小王承包经营后，每天有许多事情需要与上级/效劳支撑部门进展沟通。如他最近想对其负责的所有门店下月安排一次炒店促销活动，所以他约了相关部门负责人，准备跟上级部门进展一次沟通。假设你是小王，请结合实际情况答复以下问题：问题1：与上级部门沟通，需要做哪些准备？问题2：小王与上级部门沟通时，应重点谈哪些事情？答题思路：问题1：共10分与上级沟通之前的5项准备〔1〕明确沟通目的〔2〕准备好材料〔3〕选择时机〔4〕选择场合〔5〕整顿仪表〔每点2分，共10分〕问题2：共10分重点谈的容：炒店目的〔2分〕时间安排〔2分〕炒店流程〔2分〕代理商的意愿〔2分〕公司的支撑与资源获得〔2分〕门店情况介绍〔2分〕……〔每点2分，答出5点，即可总分值。言之有理，酌情给分〕案例6：进店培训能力王刚是一家省级连锁开放卖场的渠道经理，电信在这家大型连锁卖场中投入了16个促销员，因为促销员无法进入电信正式体制，所以对电信的认同感较差，导致促销员队伍流动性大，新手较多，管理较难。如果你是王刚，请你结合实际情况答复以下问题：问题1：需提升促销员哪些方面的能力，培训的容主要有哪些方面？问题2：如何有效开展促销员的培训工作？答题思路：问题1：共8分将促销员定位为驻店经理，需要具备活动组织能力、现场管理能力、沟通能力、销售能力、系统操作能力、培训能力等〔每点1分，共4分〕培训容主要有销售技巧、产品业务知识、系统操作、培训技巧、沟通技巧、炒店活动组织、门店管理等容〔每点1分，共4分〕。问题2：共12分公司统一培训与渠道经理进店培训相结合，尽量采用进店培训的方式，节约培训的时间和场地本钱，进店培训可以利用促销员销售的空余时间进展个别辅导和培训，尽量减少对门店销售工作的影响；统一培训要将培训与考试相结合，奖优罚差，提高培训效果；制定新进、中阶、高阶梯队式的人才培养方案，建立促销员队伍的晋升机制，稳定促销员队伍；因促销员队伍素质参差不齐，培训的容应该简单易懂，渠道经理事先熟悉培训材料，用通俗的语言解释；渠道经理可以将培训的容编成顺口溜等朗朗上口的语句，或用比喻的形式增加培训对象的理解和记忆；培训前通过鼓励、家常等暖场的话题营造良好的谈话气氛，让对方愿意承受你的培训辅导；培训容和方式针对性要强，能帮助解决培训对象在工作中碰到的实际问题，能通过培训有效提升个人业绩；对于IT系统操作培训需要做到操作迅速，不出错；对于电信产品的培训需要做到实时、简单；对于销售技巧培训需要做到实用、简单、易懂；对于异议处理培训需要让营业员掌握智慧中立的回应，并能够在异议处理过程中探询信息。〔每点2分，答出6点，即可总分值。言之有理，酌情给分〕案例7：综合题〔厂商合作和厂商促销员鼓励〕近段时间，通信市场风云变幻，可谓挑战与机遇并存，如：中国电信合作的终端厂商不断增多，开通LTEFDD试验网的城市增加到40个，国家要求三大运营商减少营销费用，电信业纳入营改增试点等。作为一名卖场渠道经理，请你结合实际情况，思考并答复以下问题：问题1：在这样的市场环境中，社会渠道与不同厂商的合作有什么差异？可以如何有效获取和使用厂商资源？问题2：如何提升厂商促销员对电信业务的销售积极性？答题思路：问题1：共10分与厂商的合作分成两类处理：〔4分〕中、华、酷、联、海这类自有渠道建立薄弱，和运营商是强关联的厂商，可以向他们多要一些厂商资源；VIVO、三星这类有自有渠道的厂商，这种厂商需要传递目标，而不是传递压力，并充分利用这些厂商的渠道进展业务拓展，如这些品牌的专营店没有签定排它协议，则可以与这些门店进展合作，通过合约、快销卡等产品进展快速渗透。〔每点2分，答出2点，即可总分值。言之有理，酌情给分〕有效获取厂商资源：〔6分〕门店提供黄金柜台位，获取厂商形象装修费，进展门店专区专柜建立，并提供厂家促销员等资源；让厂商提供费用资源，如门头、店广告等这些广告位可以进展资源置换；联合活动，获取畅销机型供货优先权和活动经费支持；开展主题性促销时，可以根据厂商投入的资源多少确定主推机型；公司、门店层面与省包进展洽谈月销售达一定量就由厂商另外进展奖励补贴、赠送N场次的路演、价值**的礼品等，通过对赌的方式提高代理商销售积极性，并获取更高利润；视厂商为一家人，共同参与渠道方案和运营，打情感牌，使厂商能在礼品、经费等资源方面有所倾斜；厂家资源专项专用，如投入路演，鼓励促销员等。〔每点1分，答出6点，即可总分值。言之有理，酌情给分〕问题2：共10分厂商促销员的管理不在电信方，但可以引导厂商给厂促下指标，渠道经理在走访时对他们进展指标的传达，给予一定压力；给予厂商促销员电信业务销售的鼓励，也可以设置阶梯式的奖励政策，给予达量奖励，从而鼓励他们多推广电信业务；与厂商促销员加强交流，并进展电信业务培训，让他们能多了解电信产品，并让他们觉得卖电信产品还是比拟容易的，从而主动进展销售；将厂商在当地的促销员进展整合，将他们纳入电信一家人，给其归属感，将日常走访与电信工作结合起来，提高门店电信终端上柜率和推荐率；渠道经理多给厂促效劳支撑，帮助共同完成指标。……〔每点2分，答出5点，即可总分值。言之有理，酌情给分〕案例8：综合题〔门店分析和门店效能提升〕渠道经理小周新接手一家门店，该门店位于市上城区飞云江路赞城太和广场1楼，距离飞云江路和钱江路穿插路口约10米，于2012年12月份开业，主干道人流走向从北向南为主，周边商务楼居多，周边群体以20岁以上成年人为主，消费能力中等。卖场一公里以有五个小区、两个写字楼〔太和广场和钱江国际〕、两个公交站台〔三郎庙和飞云江路口〕。店外人行道人流量为102人次/10分钟，客流2人次/10分钟。门店隔壁是一家著名的餐饮连锁酒店生记酒店，晚上吃饭的人较多。附近无移动及联通营业厅。店有1名店长+2名营业员，营业员习惯于在台席等客上门。店硬件设备较好，货源充足，门店营业时间为8：00～18：00。门店以往销量平均每天1个新增C网，0.75个双合〔融合套餐或合约套餐〕，1.5部C网终端。如果你是小周，作为负责该门店的渠道经理，请你思考并答复以下问题：请你对门店进展诊断分析。你会采取哪些措施改变现状，让门店效能得到可持续性提升？门店入口门店入口店外图片答题思路：1、门店诊断：共6分能用四流三率分析该店问题〔4分〕能用事实数据与代理商进展沟通。〔2分〕2、解决思路：共14分规、引导重大节假日大型促销和小型节假日、周末常态化微促等炒店、暖店销售活动并强化组织保障，提高人流转化率。坚持以终端带动促销，通过重点机型集约运作、明星机首发、直供中心常态化终端订货会等手段，整合产业链资源共同促进门店销售。门店做好部鼓励制度，有条件的可以进展现金奖励，最大限度的刺激店员主动营销的积极性，让他们能走出台席。根据周边人流规律，延长门店营业时间，充分利用边上生记酒店的客流组织营销活动。建立以门店为单位的公众号，不断积累用户信息，为开展门店OTO运营创造条件，充分利用公众平台，与客户加强互动，如果客户有需求，提供上门效劳等。与网格联动开展走出去营销，到周边商务楼宇、社区开展扫楼、摆摊等现场营销活动，同时将门店的公众号、联系等广而告之，并可制作效劳卡进展发放，提高门店知名度。与周边商户联动，如在商户店摆放我们的宣传单页、共同制作多家商家共用的VIP卡等。在商务楼宇等聚类市场开展二级代理，拓展门店渠道，提升销售。加强对店员的列培训，优化门店列，统一宣传主题，营造销售气氛。如：门店橱窗上贴的海报过多，影响厅视线，需进展亮窗，且对宣传容进展聚焦；LED屏为走屏显示，不利于人流观看，改成翻页更好；营业厅外有多级台阶，可以做台阶贴将人流引入厅等。对店员加强销售技巧及效劳技巧的培训，提高门店销售效劳能力。……能够针对原因提出措施，每点2分，言之有理，酌情给分案例9：综合题〔门店运营分析及单店提效〕社会实体渠道承包经营后，渠道经理小王发现自己所承包的一个门店运营状况较差，老板对门店运营失去了信心，如果你是小王，请结合渠道划小经营承包工作，答复以下问题：谈谈你接手这一门店后会如何进展门店运营分析？请你结合渠道划小经营承包工作进展思考，你会采取哪些措施改变现状，提升单店的效益？答题思路：1、门店运营分析：共10分运营分析分为效益分析、业务分析，根据对象不同，分为三类：代理商、门店、店员。〔2分〕效益分析由两局部组成：本钱、收益。本钱包含：固定本钱〔房租、电器设备、装修、柜台、电脑〕、可变本钱〔人工本钱、水电费、促销活动本钱〕；〔2分〕收益包含：终端利润、业务酬金、配件利润、其它补贴与奖励等。〔2分〕业务分析包含：业务销量、环比、同比、横比、单产品合约占比、质态分析〔套餐档位构成、三零占比、预开户卡、副卡、单宽带占比等〕；终端销量、环比、同比、各价格档位构成等。〔2分〕店员收入分析包含：底薪、提成、终端店员奖励、流量辅导、临促奖励、其它鼓励等。〔2分〕2、解决措施：共10分做好与代理商老板的沟通维系工作。定期对门店的根底资料、销售数据、佣金进展统计、核对、分析，帮助代理商进展赢利分析，与代理商共同制订提升方案，共同商讨门店如何进展开源节流，提高门店利润；协同相关人员，与门店、代理商各级人员建立良好的合作关系，确保公司渠道政策的有效传达与高效执行，提升代理商积极性；积极协助解决门店经营活动中遇到的困难和问题，并及时向公司反应，有效传递。做好门店运营支撑，关注代理商合作收益，定期对门店业务开展情况进展分析，及时发现异常、管控运营风险，提出业务开展策略，指导门店、代理商做好效益分析和营销短板提升，提升代理商合作信心；总结其它门店做得好的运营经历，在该门店进展分享和复制推广，引导代理商老板走出去看看，提升运营信心；建议老板做好店员鼓励，有条件的可以进展现金奖励，最大限度的刺激店员主动营销的积极性，提升销售主动性及成功率，同时提升店员收入，提高店员信心。运用四流三率对门店进展分析。如果确实是门店选址等客观因素导致门店效益较差的，则建议代理商老板另外选址，并配合老板进展新址选择。协助做好门店终端运营工作。围绕货、柜、人、奖、促、培六大要素，帮助门店做好终端运营各环节支撑，有效提升门店终端运营水平和赢利能力；协助门店做好号卡根本管理，保持平安库存，满足业务需求；熟悉店员奖励系统的使用，提高兑奖率，提升店员终端销售积极性和终端销量。进展门店培训帮扶。承接公司相关培训活动的开展；针对代理商、店长、店员、促销员等不同对象，开展差异化的培训，通过培训、示等方式，提升门店店员的销售效劳能力，确保门店有效使用常用IT支撑系统；针对该门店开展落后的情况，做好驻店帮扶。协助门店做好销售促进工作。做好门店宣传物料请领、发放、贴、更新；帮助门店制定特色包装，实现一店一策；协助做好促销活动中店员鼓励和礼品发放的登记、核销工作；组织门店结合自身特点，进社区、进乡村、赶集等，开展日常宣传、常态化炒店、扫村、扫街等促销活动，引导代理商有效开展行销；结合移动互联网手段，通过易信、微信等形式，开展线上线下营销结合、会员制等客户运营。做好对门店的流程支撑工作。协助门店处理投诉、业务受理和终端销售及售后等存在的问题，确保门店效劳质量提升。……能够针对性提出措施，每点2分，答对5点即总分值，言之有理，酌情给分案例10：综合题〔连锁渠道经理岗位职责〕小周原来是一位营业骨干，他在公司的社会实体渠道承包经营竞聘中，成功竞标1家跨省连锁代理商在本地区经营的5家天翼卖场，成为一名连锁渠道经理。新上任的他踌躇满志，积极向资深连锁渠道经理请教问题，如果你是这位资深连锁渠道经理，请你答复小周提出的以下问题：作为一名连锁渠道经理，他需要做好哪些工作职责？他需要关注并通报连锁渠道哪些报表和指标，利用通报等手段加强连锁渠道管理？答题思路：1、连锁渠道经理工作职责：共5分连锁渠道经理负责连锁渠道在一定区域〔含商圈〕围的渠道合作推进、运营管理、效劳支撑，承当划小销售单元销售目标，对代表店面经营主体，与中国电信协调落实营销资源最优化配置；对外代表中国电信，落实与店面经营主体的客情关系，协调落实销售目标、政策、鼓励、促销等运营帮扶和支持，包括合作谈判、销售目标分解、店面常态化巡检、监控门店号卡及终端销量、跟踪库存，保障备货、核验产品上柜、保障宣传露出、促销员日常辅导、组织促销员开展炒店助销等工作。连锁渠道相关报表及指标：共15分跨省连锁渠道需要聚焦“三表〞：销售日报、终端库存、关键信息。作为一名连锁渠道经理需做好以下通报：进展销售指标按日通报：连锁渠道经理需对同一连锁商分销售团队通报销量，销售团队负责人需分门店通报销量。〔5分〕连锁渠道经理建立易信群，对所管理的销售团队〔组、片区〕销量按日通报。群除电信部人员，可将连锁商相关人员参加，通报容含团队名称、*月用户目标、当日用户销量、*月用户累计、*月目标进度、与上月同期环比等。由连锁渠道各销售团队负责人〔组长、门店督导〕建立易信群，对所负责的门店销量按日通报。群除电信部人员，可将门店相关人员参加，通报容包含门店名称、*月用户目标、当日用户销量、*月用户累计、*月目标进度、与上月同期环比等。库存指标按周通报〔双周盯〕：市公司渠道经理要建立分连锁商的库存双周报表，向连锁渠道运营部门输出库存总体评价、缺货及滞销分析，向连锁商提出缺货补货、滞销清库建议。市公司渠道经理负责统计库存双周报，该报表具体到终端品牌、型号、库存量、周销量和库存状态，数据可以通过促销员报量或直接从连锁商ERP系统取数。其中库存量是指填报当周的最新数据，周销量是指最近两周的终端平均销售量。〔5分〕针对库存低于2倍周销的型号，市公司连锁渠道经理要协调连锁商补货，针对库存超过6倍周销型号要重点关注，要消灭12倍周销以上型号库存。省公司连锁渠道经理要汇总各地市上报的库存信息，形本钱省的库存双周报表，向连锁渠道运营部门输出库存总体评价、缺货及滞销分析，向连锁商提出补货及清滞建议，效劳支撑解决库存低于2倍周销型号的进货、大于6倍周销型号的促销。〔该要否需要视考生实际情况而定〕关键信息变动按月报告〔月月管〕：省公司向集团公司每月以报告连锁渠道合作关键信息。容包括：月度促销活动的目标和主要安排、销售政策变化〔包括套餐政策、鼓励政策，特别预期将对销量产生20%以上影响的政策停顿需提前报备〕、省公司渠道经理、主要地市公司渠道经理人员调整、按品牌计算终端库存低于2倍周销或大于6倍周销、合作店面新增或减少、合作方式创新、竞争对手信息等。渠道经理应对连锁渠道合作关键信息变动月报表中关健信息按月收集整理，按时报送报送省公司。〔5分〕案例11：综合题〔门店终端运营及流量经营〕小周承包的门店中有一家门店已经代理电信业务5年多了，门店以前开展电信业务成绩相当不错，曾经获得天翼e家套餐销售PK赛的专项奖励，但随着国家要求运营商缩减营销经费，公司终端补贴政策变化等因素影响，该门店销售业绩日渐下滑。小周对此非常焦虑，他通过调研发现该门店虽然在套餐业务方面营销能力较强，但门店在终端运营方面能力较欠缺，店长对终端进销存管理缺少经历，店员对原290购双机的政策及终端非常熟悉，但对终端新品、体验式营销、流量经营等并不熟悉，可以说这是一家传统的以业务带动终端销售的门店，所以在终端引领的市场趋势下门店失去了优势。如果你是小周，请思考并答复：该如何协助门店做好终端运营，实现门店成功转型？根据流量经营工作要求，可以采取哪些举措帮助门店将终端运营与流量经营进展有机结合？答题思路：1、门店终端运营：共12分熟悉该门店的进销存情况，协助门店做好终端进销存管理，并给店长进展进销存管理相关知识的培训；定期组织代理商参加终端订货会、终端新品发布会，宣贯新品、主推机型、配套政策等，协助组织畅销货源、优质货源，推动代理商积极备货，确保门店的平安库存，为业务开展做好终端支撑。平安库存＝日销量平均数*(定单间隔天数+运输途中天数〕+日最低平安库存量；〔3分〕及时掌握终端上市、退市、主推变动及市场畅销机型等终端最新动态，熟悉终端及销售政策，指导代理商进货、组织销售。根据省、市公司对于终端上柜的相关文件要求，确保终端上柜率，及时组织店员开展终端新品、政策、鼓励等培训，提升店员终端销售能力，提升门店的终端运营水平、赢利能力；〔3分〕做好终端宣传物料的接收、发放、布置工作，协助门店按规做好终端备货、上柜、列、体验出样、宣传物料投放、布置、更新、外部宣传，促进终端列生动化，突出重点优惠机型、畅销机型，以店长推荐、每天特惠等宣传，营造终端销售气氛，进而带动业务销售；〔3分〕熟悉店员奖励系统的使用，提高兑奖率，提升店员终端销售积极性和终端销量。〔3分〕2、门店流量经营：共8分掌握流量经营关键指标、最新政策、要求，及时传达一线店员、代理商。帮助店员有效开展终端交付、应用辅导、流量产品销售、辅导派单等工作，提升用户感知，增加客户粘性。以应用辅导效劳带动终端销售，强化第一界面辅导营销，将应用辅导要求融入终端销售、交付流程。〔2分〕积极参加并组织所属门店的店员参加流量辅导相关认证，学习最新终端知识、辅导派单、积分奖励方法等，通过有效开展流量经营，提升门店终端、业务销量。将终端新品培训、主推机型培训、应用培训等容纳入培训工作，培训容包括主流机型业务、鼓励政策等，确保店员熟悉省公司下达的各项政策及前期应用辅导工作成效、提升方法。〔2分〕配合做好流量辅导物料的分配和使用，用好各项营销资源，营造辅导气氛，提升流量辅导能力。〔2分〕协助门店结合自媒体运营，建立线上应用辅导站，及时提供最新应用、终端新品等信息，丰富线下门店的终端新品体验、最新应用辅导等活动，推动与炒店活动结合，提升终端销售气氛。打造易信平台等多元化线上销售渠道、效劳渠道、辅导渠道。〔2分〕……能够针对性提出措施，每点2分，答对5点即总分值，言之有理，酌情给分案例12：渠道经理门店调研及炒店促销能力小王是一名渠道经理，在实体渠道承包经营中，承包了一家典型的社区型/商超型/校园型/商圈型/乡镇门店，为了能够更好的提升门店效能，小王想对该门店进展一次全面的调研，并根据调研结果结合即将到来的各种节假日及特殊日子开展炒店活动。如果你是小王，请结合自己辖区的*一门店思考并答复以下问题：合作后的门店调研任务有哪些？调研需要掌握哪些信息？请对自己辖区的*一类型的门店进展调研诊断，要求对门店进展背景介绍〔请说明门店类型：社区型/商超型/校园型/商圈型/乡镇门店等〕，并结合光棍节或圣诞节，为该门店筹划一场炒店促销活动，活动方案完整且可操作性强。答题思路：门店调研，共10分调研任务：4分合作后的门店调研主要是为了了解合作门店运营情况、对电信产品的认知、产品销售情况，总结门店运营经历或协助门店对当前销售情况进展发析，寻求解决、优化方法。调研信息：6分需要掌握三方面信息：销售情况、运营情况和竞争对手，或是分店调研和店外调研两局部。销售情况：是否赢利、销售是否达标、业务水平、销售技巧、客户群、人流量及转化率等。〔2分〕运营情况：促销活动、宣传情况、运营困境、运营经历、门店覆盖围等。〔2分〕竞争对手：酬金政策、促销活动、优惠信息、产品信息等。〔2分〕活动方案，10分方案完整包括促销前、促销中、促销后三个阶段〔3分〕能围绕四流三率来筹划。〔2分〕方案创新性强，围绕主题。〔3分〕能结合岗位实际情况，言之有理，酌情给分。〔2分〕言之有理，酌情给分案例13：综合题〔门店运营规划及门店改造〕小周是*镇的区域渠道经理，该镇距市区38公里，有较多中小型服装加工企业。镇域面积75平方公里，全镇总户数9940户，常住人口30100人，外来流动人口约12800人。在该镇较繁华的人民路与长乐路十字穿插路口的东、西、南、北四个路口，各有1家手机卖场，分别对应下列图中的A、B、C、D四家门店，其中东、西、北即A、B、C这3家手机店同属于王老板，王老板在当地代理中国移动业务已经6年多，终端销售以中低端价位为主。门店A约45平米左右，该店是2个月前经电信策反，王老板作为尝试而开设的，由于电信的扶持力度比拟大，老板在前两个月中尝到了甜头，所以又将他在西、南两个路口的B、C门店转到了电信的旗下，这两家门店分别有60平米、120平米大小，原来的门店门头为“正泰通信手机店〞。该十字路口南边的手机店是移动代理店，由一个姓老板经营，门店约80平米。门店分布如下列图所示：如果你是小周，请思考并答复：对于A、B、C这三家门店你对它们后期运营进展怎样定位，以实现差异化运营，提高代理商的竞争力？代理商决定对这三家门店进展改造，你有哪些建议？答题思路：1、门店定位：共6分将该区域的三家门店进展长期经营规划，实现差异化运营，以照顾到该区域不同层次的客户群，改变老板原来根本只做中低端客户的状况，提高代理商的竞争力：A店定位为网格店，负责区域存量用户保有、网格营销以及其他门店的终端铺货、业务受理等支撑工作。B店定位为手机店且是终端综合性增值效劳门店，以中低端手机销售为主，门店引入多样化效劳，如引入终端维修效劳，开展终端美容效劳，增加配件销售区域面积与品类，将门店转变为终端综合性增值效劳门店，提升异网客户接触点。C店定位为乡镇精品手机店：以销售中高端手机为主，建议将该店打造成区域旗舰店型综合型手机数码商城，直接吸引与分流周边异网门店的客流量。2、门店改造：共14分A店改造建议：4分A店作为网格店，仅销售电信业务，网格店既承当开展任务，更配合区域承当网格的移动与宽带用户维系任务。按自营厅标准进展VI、效劳管理、参照4级厅的标准开放业务权限与用户查询权限等。门店设两个受理台席。门店效劳与形象参照天翼卖场的相关标准，保证形象统一、着装统一与效劳统一。B店改造建议：5分对门店进展四化改造，转型为手机店，门店允许有更多的终端品牌元素植入，在保证C网终端主推及列优先的根底上，引入异网终端，实现终端多样化。门头与部VI标准按开放渠道进展管理，门头改造建议由居中“***手机卖场〞店招和左右两侧手机品牌LOGO组成，店招中卖场名称“***〞建议使用经销商“正泰〞的名称，手机品牌优选当地最受外来流动人员欢送的手机品牌〔中低端、国产〕。门头中部店招底色要求统一使用标准安卓绿。门店以终端销售为主，减少甚至取消业务受理柜台，增加终端列的品类，确保与周边异网门店相近或有比拟优势。门店引入多样化效劳，如引入终端维修效劳，开展终端美容效劳，增加配件销售区域面积与品类，将门店转变为终端综合性增值效劳门店，进一步提升客流量。C店改造建议：5分按照门店四化要求，在门头、终端列、差异化效劳与销售主题上向手机店靠拢。厅宣传列以终端与配件等直接销售品为主。强化终端布局与列，装修与列要对标周边它网门店，具备比拟优势。门店形象与店布局可由代理商个性化设置，电信仅发放装修补贴。乡镇核心商圈精品店应具备业务受理区、真机体验区、岛柜销售区、品牌专区、配件美容区五个标准单元。言之有理，酌情给分案例14：渠道经理列优化能力小王是一名新进渠道经理，管辖围有一家位于**镇的天翼卖场。你是小王的师傅，你陪同他去各门店进展首次走访时，发现这家乡镇门店店面部空间呈“┛〞型，受理台席设在门店右侧最里面，店只有一名营业员，为了省电店只开了一排灯。店里的卫生状况极差，店列如下列图。你作为小王的师傅，请你参考图片结合实际工作思考并答复以下问题：问题1：这家门店列方面存在哪些问题？问题2：结合实际工作谈谈网点在列时应遵循哪些细分原则？代理商应如何做好渠道网点列管理工作？答题思路：问题1：共7分门店灯光过暗，不够亮堂；背景墙被遮挡，生活区与营业区没有区分，在受理台席晾晒衣服；过期宣传物料没有及时清理，如过期海报；卫生状况差，体验台及礼品盒上积满了灰尘；终端柜台不符合卖场标准，柜台品牌与终端不相符；店面玻璃上贴海报，不够通透；店墙上贴过多海报，海报贴不符合规；体验台上无体验终端；LED屏文字容没有分条分屏显示，不利于客户观看；终端柜台列没有分类。……每点1分，答对7点即给总分值，言之有理，酌情给分问题2：共13分列细分原则：10分突出原则：列在协调统筹的同时，更要注重突出传播重点，一般突出两个方面，一是重点突出，如宣传物料的列需要有主次之分；二是卖点突出，如海报、堆头、KT等在列时实现卖点突出。容易原则：商品列要让消费者显而易见，这是达成销售的首要条件，让消费看清楚商品并引起注意，才能激起其冲动性的购置心理。同时，细分原则之容易包括四个方面的容：一是容易看；二是容易体验；三是容易问；四是容易下单。顺序原则：包括一是立体，列要有空间感，远、近、高、低要清楚。二是分组，对于各类宣传品、终端的列要注意分组，以便逐步地吸引客户的注意。可以按照功能、价格、品牌、套餐等容进展分组，如千元智能机专区、**品牌专柜等。三是明确，为了到达有“顺序〞列，要有简单明确的主题，以建立展品或宣传品的特有形象。整洁原则：宣传物料列架上不列与宣传无关的杂物，保持清洁、光亮、无灰尘，每天固定时间〔如正式营业前〕对宣传列架等进展清洁。但是，往往在网点里，如办公后台入口、黑暗的角度、店门口两侧等留有死角，要注意及时清理。统一原则：公司对各项宣传需求繁多，而社会渠道网点列承当平台数量有限，这就造成传播需求相互冲突，宣传重点不明，缺乏协调一致性，缺乏对列容进展有效整合，容易给客户造成混乱。对于众多的传播需求，渠道经理和代理商需要进展科学统筹、整体规划，通过合理的组合，做到同一物品统一、同一功能统一，以最大化地到达全业务和全品牌的传播与销售.每点2分，言之有理，酌情给分如何做好列：3分〔1〕有人负责：专人负责物料的摆放，引导员负责列的整理。〔2〕按标准执行：做的事情都写下来〔拍下来〕，然后按照写下来的东西去做。〔3〕每天整理两次：列负责人每天上午及下午上班时必须对列进展整理，让列保持简洁，以免影响物料的宣传效果。每点1分，言之有理，酌情给分案例15综合题〔谈判鼓励能力及代理商管理能力〕在渠道网点建立到达三分天下有其一之后，假设要深入推进社会渠道建立，必须进一步加快专营渠道效能提升工作，促进单店销售效劳能力提升。请结合你所管辖的社会渠道特点答复：问题1：谈谈如何推进“单厅增效，优化网点覆盖，提升单店移动开展能力〞工作。问题2：当代理商业绩上不来，盈利能力不行时，如何与代理商进展沟通？问题3：渠道经理为建立权威，渠道经理对代理商进展鼓励时有哪些要求？答题思路：问题1：共9分评估：定期评估网点安康程度，可以用四流三率的方法评估。〔2分〕诊断：判断导致低效的问题，制定店面效能提升方案。〔2分〕辅导：对代理商进展辅导，包括销售组织、店面列、体验营销和运营分析等方面；优化门店分类与拓展，提升门店效益与异网客户接触点；非网格店逐步向以终端销售为主的手机店转型；对一些持续低零的网点进展关停并转。〔3分〕管控：对辅导进展效果管控，实现长效机制。〔2分〕问题2：共6分与代理商沟通之前做好准备：发现问题，找到问题原因。〔2分〕与代理商共同探讨问题所在，探讨解决问题方法，最终达成共识。〔2分〕与代理商的沟通要求要做到：简短、直接、开放、交互。〔2分〕问题3：共5分言出必行。说到做到，不轻易做承诺，一旦承诺务必实现。投诉处理。针对客户、代理商的投诉能及时、有效处理。专业指导。专业的业务知识和业务技能，有助于树立起专家的形象，从而建立对方的信任感。资源争取。为代理商积极、主动地争取有限的资源，帮助其销售赢利，让对方能感受到我们的主动与积极。坡度平缓。代理商的鼓励频率和幅度要合理，防止大起大落，失去鼓励的作用。案例16：渠道经理微型促销能力炒店促销是“渠道强身〞方案中一项重要容，渠道网点一般难以自行组织促销活动，需要促销专家进展指导。作为一名渠道经理，其非常重要的一项能力就是为网点提供常态的促销支撑，落实重大节假日大型促销和小型节假日、周末常态化微促等炒店、暖店销售活动，强化组织保障，提升网点销售能力。请结合实际工作，答复以下问题：问题1：为保证活动成效，炒店促销操作过程中应遵守哪些原则？10分问题2：应该如何组织炒店、暖店活动？请结合实际案例进展说明。10分答题思路：问题1：共10分目的性：微促是目前提升渠道效能的有效手段，也是门店销售规模上量的加速器，微促是以提升销量为主要目的，故在活动的组织方面需统筹考虑。针对性：每个门店的区域特点、周边消费者类型、资源投入、人员配备等存在较大的差异性，所以要针对每个门店特点进展“一店一案的〞促销方案。创新性：促销的形式和容有创新，才能长期吸引用户眼球、刺激购置欲望，提高门店的知晓率，形成口碑效应，到达销售持续的效果。多样性：微促时体验、抽奖的方式、销售的主题、塑造的气氛要根据时节性、热点事件、主推活动及销售情况的变化，不断转变和增加展现形式。常态化：要将微促活动变成各门店常态化的活动，节日、周末等要持续开展，提升销量，聚集人气。问题2：共10分考生炒店暖店组织活动思路清晰，能对目前自己所管辖区域炒店暖店进展总结，能对自己所辖区域炒店暖店工作后续如何做进展思考。〔4分〕能够按照活动前、活动中、活动后三方面思路进展。〔6分〕活动前：涵盖明确重点、活动场地选择、营销筹划、市场预热、人员培训等方面；〔2分〕活动中：涵盖现场筹备、业务受理、渠道协同、活动管控等方面；〔2分〕活动后：涵盖鼓励兑现、总结优化、效劳跟踪等方面；〔2分〕言之有理，酌情给分案例17：门店调研及渠道拓展谈判朝晖街道是主城区的一条要道，周边居民区林立，人口密集，在这条街道上只有一家主营手机销售及维修的店面，〔店面位置如下列图所示〕没有电信的代理店。你是该片区的区域渠道经理，你通过观察发现这家手机店店经营状况较好，客流量较高。如果你想将该门店策反代理电信业务，请思考并答复以下问题：1、前期你会对该店面进展哪些方面调研？2、在渠道拓展谈判时，你认为电信方具有哪些谈判筹码？3、你会采取哪些措施引导该店面的老板参加电信，与电信进展合作？答题思路：问题1：共5分调研的容主要是合作意向、合作资质、合作能力三方面，具体容包括：潜在合作商的资质、店面位置、营销面积、日常客流量、店员素质、竞争对手情况、合作意愿、资金储藏等方面。〔每答复一点得1分〕问题2:共5分谈判的筹码：品牌、产品优势、网络、强大的支撑团队、优于对手的佣金政策、套餐资费、行业趋势等。〔每答复一点得1分〕问题3：共10分可以先以暗访模式了解该店的销售情况、竞争对手的政策、门店赢利情况、对电信的终端销售是否有兴趣等问题。3分了解情况后，通过比照、举例等方式突出与电信合作的利益，吸引店主对合作的兴趣。3分在激发兴趣的根底上，可以详细介绍合作流程及相关优惠政策。2分持续跟踪此店。2分言之有理，酌情给分案例18：流程支撑能力〔投诉处理〕你在巡店时，走进一家门店后看到在受理台席前坐着一对年轻男女，一开场你以为他们在办理业务，所以没有上前。在店店外检查了几分钟后你发现这对年轻人仍然坐在那里，女的在打，情绪有点冲动。打完，她拉着小伙子就要离开。这时营业员立马从台席跑出来在门边拦住他们，口气生硬的说道：“你们交了钱才能走！〞终端柜台的营业员也过去帮助，两人堵住了店门。“凭什么？我已经打10000号投诉了，他们说到时会再联系我告知如何处理的。我有事，我要走了！〞“不行，没交钱就是不能走，刚刚我已经和你说清楚了的，这是电信营业厅，办的是电信卡！〞“你这叫说清楚了？我到电信营业厅我当然知道你们办的是电信卡，可是你没说电信卡一定要用电信的手机！〞“我前后反复两次和你强调这是电信卡，你说你知道的，我当然就认为你是知道电信卡要用电信手机的。现在这两卡都已经将你的信息录入系统并且已经激活了，赠送的话费、预存的话费也已经生效了，协议期我们无法收回卖给别人的，你要付了钱才能走！〞“不可能！〞女孩情绪冲动的大叫着就要往外走，眼看双方立马要升级成肢体冲突了！你大致了解清楚事情的来龙去脉，客户过来说家里有两只旧手机，他们通话需求较大，所以想来办理两卡将手机用起来，用于打打，资费廉价就行。这时店员强调了一句这是电信卡，客户表示他们知道的。于是店员给他们介绍了易通卡业务，客户觉得这卡资费廉价而且只要100元/，里面就有100元的话费很合算，于是就提交证件让营业员开卡并激活了。但到后面客户才知道这卡只能用于C网手机，他们的是G网手机，用不了……面对眼前的情景，作为渠道经理请答复以下问题：问题1：你会如何处理眼前的这起投诉事件？问题2：请结合实际工作，谈谈客户投诉的主要原因有哪些？答题思路：问题1：共10分考生投诉处理思路清晰，能够按投诉处理流程妥善处理客户投诉：快速处理，将客户带到门店后台办公室，防止在店门口大吵大闹影响门店形象；〔2分〕安抚客户情绪，给予客户关心，如：给客户倒杯水，让客户坐下来述；〔2分〕认真倾听，确认问题所在，了解客户投诉背后的真实期望，分析客户类型；〔2分〕提供专业的解决方案或解释，以客户满意，同时能维护电信及代理商利益为出发点，如：强调易通卡的优惠资费与客户需求相一致、建议客户将卡送给亲友使用、给客户优惠购机、双方退让以本钱价出售号卡等；〔3分〕征求客户意见，询问客户是否满意。〔1分〕问题2:共10分用户原因：客户没有得到预期的产品或效劳，即实际情况与客户期望存在差距就会产生投诉，希望通过投诉获得赔偿、对存在的问题得到快速解决、得到尊重等。〔3分〕代理商原因：客户投诉代理商，是对代理商的效劳有所不满，期待能够获得更加完美的效劳。此类投诉可能来自于对代理商的员工的效劳态度、代理商的效劳质量、销售人员的销售宣传等。〔3分〕局方的原因：〔4分〕账单费用类投诉：对于费用类的投诉一般来自于对账单解读的问题、话费计算错误、SP费用、月租费用等几个方面的投诉。系统故障类：因为公司计费系统错误、订单受理未生效、充值未及时生效等让客户承受了经济上的损失而引发投诉。产品网络质量类：因电信产品网络问题造成的客户投诉。言之有理，酌情给分案例19：门店诊断及门店运营支撑在你所管辖的门店中，有一家店中店，地处大型连锁超市华润万家二楼的出口通道上，斜对面是超市的效劳中心，对面是几间小吃格子铺。该店中店共有四节手机柜台，沿通道一字型排开。整个超市共分三层，在超市三楼的入口处有一家三星的品牌专柜。超市整体经营状况良好，客流较大，主要集中在周末及工作日的晚上6点半到9点。但是这家代理门店的销售业绩却一直上不去，已经连续亏损6个月，该代理商对做电信代理失去了信心，所以终端柜台机型较老也较少。针对上述情况，请你思考并答复以下问题：这种商超的店中店具有哪些特点？你会采取哪些措施改变现状，帮助老板实现赢利？答复思路：店中店的特点：共4分店中店是指商超里