酒店前台工作手册

酒店运营体系前厅手册前厅手册名目一、岗位职责值班经理岗位职责前厅效劳员岗位职责二、工作内容1、 值班经理岗位职责2、 前厅效劳员岗位职责三、工作流程值班经理每日工作流程前厅效劳员每日工作流程承受散客预订承受中介预订承受CRS预订散客入住〔传统登记单〕散客入住〔版登记押金单〕团队入住信用卡预授权房费代付的处置入住开门续住催帐杂项消费挂帐效劳离店结账换房留言叫醒效劳问讯效劳承受来宾投诉来宾损坏和遗掉酒店物品的处置转接商务效劳访客登记补办房卡、钥匙物品存放保管箱的使用物品租借医疗效劳夜间审计交接班来宾遗留物品处置带房效劳班结帐流程能源把握布景音乐卫生保洁协调四、工作制度和本卷须知总台工作餐轮岗制度贵重物品存放制度房价保密制度总台夜班卫生制度总台收银制度营业款打点制度备用金及现金打点制度冲调帐把握制度免费房PMS操作尺度连锁店商品名目效劳时限连锁店效劳价格其他制度一、岗位职责1、值班经理岗位职责[直属上级]：店长[直属下级]：前厅效劳员[岗位职责]：帮助店长对来宾效劳、质量把握、培训查核、前厅日常工作、内部打点等方面实施打点和效劳工作；包含总台效劳员的全部工作内容。2、前厅效劳员岗位职责[直属上级]：值班经理[直属下级]：无[岗位职责]：以酒店各项制度为依托，主动、热忱、急躁、细致、准确、高效的为来宾供给接待、预订、问询、结帐二、工作内容1① 包含总台效劳员的全部工作内容。② 店长、副店长/时，行使客房主管职责。③ 帮助并指导总台效劳员按尺度完成各项工作任务。④ 查抄员工日常工作中是否按要求为来宾供给效劳，仪表仪容是否到达酒店尺度要求。⑤ 不雅客房和简要介绍酒店的工作。⑥ 当即陈述店长。⑦ 限时，准时请示店长。⑧ 主动征询和收集来宾定见和建议。⑨ 依据来宾需求和状况变化，随时做好酒店内人员调配工作，确保对客效劳质量。⑩ 来宾的投诉。加强财宝打点和客用品的打点，最大限度地削减物品损耗。客房质量。进展审核，实施电脑夜审。负责对遍地交来的来宾遗留物品进展登记、保管、领取工作。负责依据酒店各项应急方案，准时处置应急大事。按尺度做好交接班工作，并准时落实交接工作。行政打点工作：①依据店长指派分工，完成相关的行政打点工作。②负责总台客用印刷品、客用物品、餐厅餐具和设备、大堂全部设施设备的打点工作。准时补充总审核。③ 内部自查，每月提交质量查抄陈述交店长。④ 考勤汇总表交店长。⑤ 箱使用记录等表单完整地归类、装订、分期保管。⑥ 对消防器材和平稳设施按期查抄，做好监护工作，确保器材的有效性。⑦ 依据店长的要求和分工，组织实施相关效劳尺度的日常培训和督导工作。2、前厅效劳员工作内容① 为散客、团队、会务来宾打点入住登记手续，发放回收房卡及磁卡钥匙。② 随时准确把握和了解客房状态、价格等信息，乐观有效地推销客房及效劳工程。③ 负责打点客房的换房手续。④ 保存好住店来宾的资料。⑤ 做好 的收发、预订确认工作。⑥ 按规定程序供给来宾留言效劳。⑦ 负责打点来宾离店结帐手续。⑧ 始终宾介绍维纳斯会员卡〞制度，出售会员卡，并按制度打点会员的入住手续。⑨ 随时熟知当班预订状况，负责散客〔 、上门、网络、协议〕的预订效劳。⑩ 负责酒店 业务和促销活动的解释工作。为住店来宾供给各项商务效劳。为来宾供给使用保险箱业务。为住店来宾供给物品租用效劳。为住店来宾供给行李、物品存放效劳。购物、病院、银行、餐馆及其他酒店等各类信息。负责总台内的卫生保洁及设备设施的维护等工作。为住店来宾供给叫醒效劳。负责酒店小商品的发卖效劳工作，并做好交接盘点。急躁承受来宾投诉，并准时向上级陈述来宾定见和诉求，同时做好投诉及处置过程记录。负责访客查询工作，打点访客登记手续。不得把住店来宾资料等闲泄露。做好来宾损坏酒店物品进展抵偿的处置工作，并陈述上级主管。做好来宾遗留物品的登记、保管和查对归还工作。做好交接班工作。乐观参与酒店和公司组织的各类培训活动。负责按规定程序供给开门效劳。按规定开展催帐工作。负责客用钥匙的保管，做好客房钥匙收发和存放的工作。按规定程序查对房态和房帐，觉察差异准时更正。做好洗衣效劳的承受、登记和发送工作。负责承受酒店设施设备的报修工作，并准时陈述工程人员。按尺度准时准确地将入住来宾信息输入电脑，按规定向公安局部传送中外宾信息。生疏酒店平稳有关尺度，做好可疑来宾的监控，觉察问题准时陈述。三、工作流程1、值班经理每日工作流程①7：00上班：首先问候当值员工，然后当真查看值班日记。了解并处置上一班移交事项，查抄催促总台效劳员仪容仪表。②7：20HMIS系统：当日预定、当日应退房以及房态状况和今日流量，向总台效劳员作简要指令。③7：30餐厅打点：查抄并协调自助餐供给状况，确保正常；加强现场督导。④8：00巡查公共区域：问候各局部员工，查看出勤状况和了解查抄当日的方案卫生。巡查客房、大堂、电梯、底楼客厕以及外围环境，催促PA或安保做好清洁工作，良好的经营气氛。⑤9：00酒店晨会：简要陈述请示昨日经营状况，重点反映问题、客人投诉以及是否处置、如何处置等内容；沟通当值工作重点和方案，并主动与各部协调，当真记录店长工作指令。⑥9：20传达安插：依据晨会内容，传达安插相关工作，留意急事先办，合理安排，并与各局部沟通协作，协同总台与客房的房态把握，处置其他相关事项。⑦9：30－9：50餐厅查抄餐厅、厨房卫生⑧9：50巡查：查抄督导公共区域保洁工作。⑨10：00查对住客信息：在HMS系统中查对住客信息是否准确，假设觉察输入误差，准时订正，防止冲账发生，确保当日信息准确无误。⑩10：30—12：00总台：场培训，留意实效。妥当处置一些紧急事项。11 11：00－12：00吃饭主动顶替效劳员工作，让效劳员先去用午餐。12 12：10餐厅打点：用餐颠峰时，现场督导并参与效劳，协调具体工作，包管客人用餐井然有序。13 13：00巡查：公共区域卫生，督导具体工作。14 13：30总台：查看HMIS系统，当日预定、应走未走客人、押金余额、房态状况以及有无VIP预订和跟进工作，查抄公安上传状况，现场督导和培训。依据当日状况机动安排，必要时联系中介。督导客房主管准时点窜房态、排房。15 14：30餐厅午市完毕，查抄餐厅、厨房卫生。16 15：00查房：每天查房不少于总房间数的5％间，并作好具体记录，准时与客房主管沟通整改，次日将查抄或整改状况在晨会上沟通。17 16：00早班交接：1〕查抄主管查抄过的房间 217 16：00早班交接18 16：18 16：00中班接班：19 16：19 16：15--17：00总台：20 1620 16：30—17：30吃饭主动顶替效劳员工作，让效劳员先去用晚餐。21 2121 21、17：30厨房查抄：22 1722 17：45餐厅打点：餐厅餐前的筹办工作。23 1823 18：00HMS系统：24 1824 18：30餐厅打点25 1925 19：30巡查：公共区域卫生，加强大堂等区域的灯光把握，营造良好的经营气氛。查抄并督导安保工作。包罗广场干净及泊车状况、外围四周巡查,通过当真巡查，排解平稳隐患，并准时处置特别状况。催促安保夜间巡查每隔1-2小时1次，并作好夜巡记录。27 21：27 21：00查抄厨房卫生和餐厅收市工作。28 21：30巡查楼层：26 20：30总台依据房态表重点查抄空房、修理房、锁房，存眷无行李房、轻行李房。确保无过夜脏房。29 2229 22：00总台30 24:0030 24:00导出夜审前报表筹办过夜审：31 31 导出夜审后报表，并打印相关报表。32 0：30查抄酒店各个角落，确保平稳。32 0：30查抄酒店各个角落，确保平稳。33 133 1：00做好交接记录。备注：① ② 协调和处置客人投诉以及一般社会本能机能局部的察访。③ 随时查抄催促保持大堂及客厕的清洁。④ 每班收集记录两件案例，提交问题地址及解决方法。⑤ 值班经理外出时，查房工作由发卖经理或店长顶替。2、前厅效劳员每日工作流程1) 查仪表仪容，做到仪表尺度，精神饱满。2) 早班8:00、晚班20:00到岗。阅读班组交班簿，有不明之处准时订交班人询问清楚。阅读各类订单、报表，依据房态显示，做到心中有数。保管箱钥匙和登记卡、移交的单据、会员卡和有价券等；比照“小商品交接表〞清点小商品；认真阅读“总台交接班查对表〞备忘录，重要事项和不明事宜询问须向上班同事了解清楚；查抄未处置工作篮内是否有上班次未处置单据。查抄今日到店夹中的RC单、来宾变动单、是否按房号摆列整齐；交接班完毕后在“总台交接班查对表〞上签名。环境干净。清洁并添加糖果缸，随时确保糖果缸内的糖果不少于10颗。补充房卡套，信用卡POS单，查抄信用卡POS机，将RC单、房卡、房卡套筹办好，按尺度摆放；类常用单据，按尺度摆放；查抄发票，如出缺乏准时领用，查抄发票设备是否运转良好。做好各类优待券、餐券的筹办工作，按尺度摆放；预订客人；与客房主管沟通，依据客人抵达时间，将较晚到的预订排到今日调养房VDRCRC时刻面带微笑，保持尺度的站立姿势，向每一位走向前来的顾客问候，做到彬彬有礼，和气热忱。随时不雅察大堂内来宾抵店状况，保持灵敏的反响，供给礼貌、高效的效劳。① 按三步效劳程序，接待好每一位前来需要帮助的客人；② 随时按尺度程序做好客房预订。③ 按散客接待、退房的程序，为客人打点入住和退房手续；④ 按团队会务接待、退房程序，接待好每一批团队、会务客人。⑤ PMS。⑥ 小商品等效劳。⑦ 按要求，随时准确地转接 到客人房间。⑧ 按尺度程序为客人供给换房和续房效劳。12:30打印催帐报表，并 催帐。即时与值班经理沟通催帐过程中的特别问题；OC，并将房态和客帐调整到准确状态；每日18:00打 询问未到预订客人状况，处置消退预订，做好记录，并向值班经理陈述请示；21：00晚班效劳员接班后，对中班效劳员已催帐但迟迟将来的客房连续 催帐；夜班22:00大额备用金锁入指订贵重物品保管箱内，按店长的规定留出少许现金〔100024:00～5:00PMS价是否准确；查抄结帐提示是否准确；24:006:006:00夜班0:30必需完成夜审，房费过帐和打印报表。夜班查抄外宾“临时住宿登记单〞电脑输入工作状况。夜班完成今日抵达RC单夹整理归档工作。① RC、来宾变动通知单按房号摆列、制作封面、装订；RC夜班编制借用物品报表,次日交客房主管或领班;23:00～6:00夜班5:00前完成夜班例行卫生保洁工作。每班完毕前当真填写交接班查对表。每班完毕前查抄、处置未完成的工作。RC同下一班交班工作，当真解释交班内容，交接钥匙、贵重物品存放钥匙、现金、客人转交物品等重要物品。封包投款记录本上签字；交接班后离岗，接班人未到不得擅自下班。3、承受散客预订操作步调承受预订信息确认预订信息询问其他有关客人的信息输入预订信息操作尺度操作步调 操作尺度

答复预订

本卷须知铃响三声之内接 。 当日预订留意刷电脑房态并查询；将来预订须做“存量查承受预订信息问清客人的姓名、预订入住日期、数量、天数、房型、联系方式(号码)。询〞当真记录书面预订认真查看书面文件，包罗 和邮件。查看电脑客房的预订状况。介绍房间种类和房价、尽量从高到低。询问客人的付费方式。确认预订信息 订内容：日期、房间种类、房价、数量、姓名、联系方式、付款方式等。询问客人的抵达状况。询问其他有关客人的信息

询问客人有无特别的效劳需求。告知客人预订房间的保存时间。感谢客人选择本酒店，向客人示意感谢,并道别。填写预定单并输入电脑，在预订单上注明电脑订单号码。 少量房型预订，预订时即输入预订信息 输入正确的客源类别，一般散客默认FIT。依据预订单房型和房间数，在PMS系统中对客房进展预留

做分房，并交班；答复预订

如有必要，发书面的 与客人进展确认。 使用预订确认书的客房特色上，表达出房价与客房的实际价值是相符的。要明确地告知全部预订工作人员房价的处置权限。经营旺季,客房用房紧急时,18话术实例话术实例统一的问候语——维纳斯赐与客人的第一印象初度保举——不了解酒店的客人会提很多问题，这是一个时机，把维纳斯保举给他问：房间有吗？什么价格？400元都有，客房设施格外好，物超所值！〞问：打折吗？问：你们酒店没有传闻过嘛！是什么档次的？问：你们饭店几星级啊？域的舒适度超过了四星级酒店。〞问：连星级都没有，算什么中档啊！一样格外理性且有生活品位的成功商务人士。〞问：你们酒店倒底有什么特色啊？比方五星级酒店的行政楼。〞问：你们酒店有其他餐饮消遣设施吗？理解客人需求——猎取客人心中的“排房表〞“好的！您几号入住？〞〔确定了日期，才知道怎样排房〕“大白，您要订什么样的房间呢？我们酒店有二间卧房的套房、二个单人床的房间，和大床的房间。〞赐与客人建议——站在客人立场考虑问题，而不是硬把最贵的卖给客人，客人获得的惊奇体验是最重要的“好的，我们酒店有一种格外独特的水床房，您要测验考试一下吗？〞便利实惠，大卧房有1.8米的床，小卧房有1.5米的床，其他设施都很好，价格只要 元，比二间房廉价。〞“您公司的老总要为他安排一间豪华大床房吗？〞238元/间，很温馨舒适，您需要预订吗？〞留意：客人问“单人房有吗？〞DB，SQ，DK，DWST客人问“标房有吗？〞客人想二个人住一间，向他保举ST和DS记录信息——与客人彼此达成排房共识后，需要记录预订信息了/女士，可以告知我您的全名吗？……怎么写？……大白。〞……您能否告知我入住人的名字？……怎么写？……女士还是先生？……大白。〞“**先生/女士，*月*日几点到酒店呢？……我们帮您保存到***“**先生/女士，便利留下 号码吗？……13*********，对吗？感谢！〞复述补充——确保工作无过掉的重要环节“**先生/女士，您〔为**先生/女士〕订了*间**房，**年*月*日*时到到，住*天，价格是**元，对吗？〞跟进或话别——最终的礼貌是必不成少的，你还可能要解答客人关于酒店地舆位置和交通的问讯，问讯的常识需要你寻常筹办，每日堆集。“**先生/女士，还有什么需要我帮助的吗？〞“**先生/女士，感谢您的来电，我们等候您的光临。〞“**先生/女士，房间已经为您保存好了，路上开车留神。〞其他以上话术需要总台员工和值班经理日积月累。来宾在预订时常常会有意无意地对房价发生不满，作为预订工作人员要长于将来宾对房价的留意力尽量转移至本酒店的客房特色上，表达出房价与客房的实际价值是相符的。在承受预订时，预订工作人员要主动向客人询问，要主动问候、主动介绍、主动效劳。要明确地告知全部预订工作人员房价的处置权限。经营旺季,客房用房紧急时,18点以后到店的客人需有定金,或信用卡担保，公司协议客人转由发卖经理确认预订。4、承受中介预订操作步调了解当天可以承受的中介定房数量承受预订或操作步调了解当天可以承受的中介定房数量承受预订或认真查对预订信息，把握留房量认真查对预订信息，把握留房量回传确认预订信息回传确认预订信息输入预订信息输入预订信息存档操作尺度步调存档操作尺度步调尺度本卷须知了解当天可以承受的接待员要了解当天可以承受的中介定房数量，该数量由值班了解当天可以承受的接待员要了解当天可以承受的中介定房数量，该数量由值班中介定房数量经理依据当天出租率推想确定。中介打来，要按散客 预订的程序话术与对方沟通，不承受预订成怠慢。承受预订需请对方发。有任何疑问如笔迹不清漏填需要打 询认真查对预订信息，问清楚；把握留房量②将中介已定房从留房量中剔除。回传确认预订信息1) 在预订单上签名，回传中介公司，以示确认；AGT②输入正确的客源类别，留意不要遗忘选择中介名称。输入预订信息③依据预订单房型和房间数，在PMS系统中对客房进展预留1) 存档中妥当保管5、CRS预订了解当天可以承受的了解当天可以承受的CRS定房数量承受预订认真查对预订信息，把握留房量回传确认预订信息输入预订信息存档步调步调尺度本卷须知了解当天可以接接待员要了解当天可以承受的CRS确认完并填写每日受的CRS依据当天出租率推想确定。房态确认单后。CRS，要按散客预订的程序与对方沟通，不成怠承受预订需请对承受预订慢。发。1、认真查阅，有任何疑问如笔迹不清，漏填，需要打 询认真查对预订信问清楚；息，把握留房量2CRS回传确认预订信在预订单上签名，回传，并标明房间号，以示确认；息输入预订信息CRS散客，客源类型CRS；CRS协议，客源类型③依据预订单房型和房间数，在PMS系统中对客房进展预留。 CRC；CRE；存档已录入的预订单，接待员需将资料放入相应文件夹中妥当保管。操作尺度步调尺度操作尺度步调尺度本卷须知a)保持良好的精神面貌，尺度的仪容举止；A.假设事先知道客人的姓名应称做好效劳筹办对b) 时刻警觉客人的近前不由于埋头做事或心不在焉而无视客人的近号客人姓名。客人的到来示意前；B欢送c) 10.5FL尺度第一时间招呼客人，主动欢送客人的到来。示意客人稍等。d) 接待或结帐颠峰时，做到“接一、问二、招呼三〞，不怠慢一位客C.确认客人是否需要打点入住手操作步调对客人的到来示意欢送确认客人的预订要求询问客人是否是会员操作步调对客人的到来示意欢送确认客人的预订要求询问客人是否是会员填写登记单安排房间制作房卡,并筹办好钥匙确认付费方式向客人道别通知客房，完成客人进店后的整理工作信息整理工作人；“先生/女士/小姐，欢送光临维纳斯酒店。〞

续或其他效劳。D.酒店客满时也不克不及怠慢上确认客人的预订要求询问客人是否是会员填写登记单安排房间制作房卡并筹办好钥匙

并有利于发卖〕回头客，以下均须用客人的姓+尊称称号客人〕“请问先生/小姐是否是维纳斯会员。〞名，如是回头客，那么打印住宿单，请客人签名；2分钟内完成。双手转交客人确认签字。填写要求，由客人填写。客人填写登记单的同时完成房卡填写手续。**先生/女士/下均须用客人的姓+尊称称号客人〕3030必要时加盖有文字说明的图章。数收取定金②由公司付费的客人，依据接待文件所列付费工程打算是否收取定金。

争取改客人成为将来顾客;当令向客人介绍会员卡政策。假设客人所订房间尚未整理好。①应向客人赔礼并供给适当礼遇。②引领客人到大堂会茶；③由值班经理帮助客④请客房主管帮助安⑤将估量能够进房时⑥客房清扫完毕，将假设客人是回头客：和特要〞、“投诉记录〞；确认付费方式 ③预收押金=房价×入住天数+〔100～300〕各连锁店依据房价确定预收押金尺度；

必要的效劳方法；代付帐承诺书。代付帐承诺书。忘在扫描仪内；向客人道别不要将客人信用卡遗留在POS机旁；通知客房有关特别要求一并说明。案。完成客人进店后RC的信息整理工作帐夹中；本卷须知②在接待来宾时，常常遇到来宾问，员工答，这长短常不好的现象。总台员工面对来宾时要事事主动，问候主动，介绍主动，效劳主动。③入住登记时，来宾对时间的长短是格外敏感的。要让来宾感到对劲，有两种方法：第一种方法是缩短登记的时间，其次种方法是降低来宾对时间的敏感度，通过与来宾亲切自然的沟通，使之淡化时间不雅念。④客人预付房金假设使用有效的信用卡，可依据本卡银行规定予以确认。⑤为抽烟客人主动递上烟灰缸。留意烟灰缸应干净。话术实例⑥在预订信息中没有找到客人预订资料，应急躁询问客人相关信息，如客人报出协议公司名称，可安排客人以满足客人要求，安排住宿。话术实例① “您好，先生/女士，欢送光临！〞② 客人直接到总台——预期客人需求，主动效劳/女士，刚到当地吗？路上辛苦了。此刻要我帮您安排房间吗？〞〔客人提行李箱的状况下〕“先生/女士，您好！要我帮助吗？〞③ 与客人聊聊。/女士，您好！是第一次来维纳斯吧？看看我们酒店的客房照片，您宠爱哪一种呢？〞“先生/女士，您好！有什么可以帮助吗？〞④发卖——最好的发卖是满足客人的需求，将客人留住，并让客人感到你在为他着想，下次再来。“先生/女士，有预订吗？……让我查一下有没有房间……此刻正好还有一间水床房，您要体验一下吗？〞“先生/女士，一个人住吗？豪华大床房怎么样？晚上睡张大床舒适点。〞元摆布。〞“您一家三口住双卧套房蛮好，二间卧房，很便利。〞100“您二位住一间标房，还不如住一间双卧套房，即便利沟通，又互不干扰，而且床也大。〞238⑤ “先生/女士，您好！住房吗？……请稍等！我赶忙就好。〞“先生/女士，对不起！让您久等了！〞要需要10分钟您先在沙发上休息一下好吗？房间清扫好了我会叫您〞“先生/女士，对不起，我接一下 。……实在对不起，刚刚让您久等了！〞⑥ 光沟通，致以客人微笑。“请您出示一下身份证。好吗？……感谢！……您的身份证请收好！〞对客人的到来示意确认客人的预订要对客人的到来示意确认客人的预订要“**先生/女士，您需预付押金**百元，……感谢！收您**百元，正好！〞“**先生/女士，这是您的房卡和钥匙，这是您的预收押金单，请您保管好！〞⑦ 毕——这是赐与客人深刻印象的重要环节，询问其他要求，祝福，道别“**先生/女士，其他还有什么需要我帮助吗？〞“行李物品请带好，别落下了。电梯左手向前。〞“您好好休息，有什么要求随时打总台 ！〞“先生/女士，允许我带您上楼好吗？〞安排房间操作步调确认付费方式打印版登记押金安排房间操作步调确认付费方式打印版登记押金制作房卡,并筹办好向客人道别操作尺度步调尺度房，完成客人e)保持良好的精神面貌，尺度的仪容举止；客人的到来示意后的整理工作A.假设事先知道客称作f) 欢送前；B10.5FL尺度第一时间招呼客人，主动欢送客人的到来。人；“先生/女士/小姐，欢送光临维纳斯酒店。〞/女士/小姐，您有预订吗？〞〔防止重复排房的过掉，

示意客人稍等。C.确认客人是否需要打点入住手续或其他效劳。D.酒店客满时也不克不及怠慢上确认客人的预订要求

并有利于发卖〕②依据客人的姓名调出客人登记单和预定资料回头客，以下均须用客人的姓+尊称称号客人〕

争取改客人成为将来顾客;询问客人是否是会员

“请问先生/小姐是否是维纳斯会员。〞 当令向客人介绍会员卡政策。安排房间确认付费方式

30数收取定金②由公司付费的客人，依据接待文件所列付费工程打算是否收取定金。100～300〕各连锁店依据房价确定预收押金尺度；代付帐承诺书。使用委婉的语气“请您出示一下证件，感谢！〞PMS入PMS中〕按回车，调用客历，查对历史记录身份证和姓名，如是回

应向客人赔礼并供给适当礼遇。茶；打印版登记押

头客，那么打印版登记押金单，请客人签名；

由值班经理帮助客人打点住宿手金单可打印；**先生/女士/下均须用客人的姓+尊称称号客人〕

理；；引领客人到电梯口。30假设客人是回头客：30假设客人是回头客：PMS制作房卡必要时加盖有文字说明的图章。录〞；并筹办好钥匙将有历史投诉和特别需求的客人必要的效劳方法；忘在扫描仪内；向客人道别不要将客人信用卡遗留在POS机旁；通知客房有关特别要求一并说明。案。完成客人进店后RC的信息整理工作帐夹中；操作步调操作步调做好筹办，随时筹办团队的到来做好筹办，随时筹办团队的到来确认团号和旅行社填写登记单安排房间，制作房卡确认付费方式及其他与客人道别完成团队进店后的信息整理工作操作尺度步调到来

尺度2，10.5FL

本卷须知何一位确认团号和旅行社

询问领队团队编号及所属旅行社 有时酒店同时会有几个团队客人，所以必然要查对填写登记单 1，请客人出示有效证件23

是在客人入住后再依据复印资料填写作房卡及其他

12① 与团队负责人付费方式② 收取押金③ 出行李退房时间

11612才能在接待季节约更多时间① 待全程哪怕是跟负费的人也不必去说，由于价格是我们心知肚明的② 带苏州的团明天就可能带杭州的在团队上，必定要依据团队定单与客人道别 ① 告知客人房间楼层及号码② 确认团队负责人房间号码完成团队进店 ① 成员客人资料，点窜PMS； 录入正确的客源类别：一般以团队方式入工作

②对团队主单的“团队付费〞进展选择，一般选择助早餐〞③有特别付费方式的成员，须点窜成员的定义帐户的转帐工程和途径；④将客人的资料输入扫描系统

GRP帐方式；9、信用卡预授权步调确认客人付费方式查对信用卡确认预授金额卡机上完成预授并查抄PMS

尺度保持良好的精神面貌，尺度的仪容举止“**先生/女士/小姐，您是付现还是刷卡？〞1/女士/小姐，借用下您的信用卡！〞2、双手接取信用卡；尺度房价×入住天数+3001、依据表里卡选择相应的卡机；2、点击预授、对准信用卡磁条轻轻划过；4、点击确认，完成操作；5、拿到卡纸，再次查抄。将客户联、卡一起双手递上，称谢。单号录入RC

本卷须知假设事先知道客人的姓名应称号客人姓名查对要快速、准确不要在客人面前反复打量。跟客人说明预授金额并征得同意帐务处置—其他—信用预授权完成 ①请客人出示刷预授权的卡POS机上按预授权完成，卡再刷一遍

额我们在输入预授权的号码④POS

结帐单放一起，以备查对查帐消退预授权 如客人要消退预授权，那么把客人的预授权单复印并

敲上我们的专用章， 至发卡行的授权中心 后给客人答复；复；10、房费代付的处置确定代付人是否是住店客人确定代付人是否是住店客人查询客人的信用额度签署“同意代客支付凭证〞补缴押金或信用卡预授权单据存档PMS操作步调 尺度①查抄客人是否打点的住宿登记手续；

本卷须知确定代付人是否是住店客人

②查询客人的信用额度 客人交付的预收款或信用卡预授权金额是否足以支付代付消费工程；请代付人签署“同意转帐单〞 询问支付的范围：选择“全部支付〞或“仅房费〞如有房费以外的代付工程那么选择“其他〞并在栏内注明；补缴押金或信用卡预授权

代付人须有足够的押金或信用卡授权；如代付人不支付全部费用被支付的客人仍须预付预收金以备支付 等杂项费用一般50~100元；单据存档

绿联：支付人客帐

为二间及以上客房支单〞，放入被支付人客帐内。PMS操作 同时入住，由一人支付费用的状况，可以使用团队入住的方式，设立主帐。范围，设定每间房的转帐工程；

代码。操作步调操作步调

询问房号验证填写“开门通知单〞通知安保员开门“开门通知单〞存档操作尺度步调做好效劳筹办

①②的近前；③

尺度保持良好的精神面貌，尺度的仪容举止；时刻警觉客人的近前，不由于埋头做事或心不在焉而无视客人10.5FL

本卷须知询问房号

用礼貌的态度问清客人的姓名和房号。“先生/小姐/女士，请问您的房号。……能否告知我您的全名。〞验证 ①请客人出示证件或房卡。“先生/小姐/女士，麻烦您出示证件或房卡。〞的房号并得到确认。NO此单交效劳员开门。感谢，再见。〞

应婉言谢绝客人:“格外抱单〞

YES〞。并告知客人/小姐/女士，开门后，请协作查对一下证件，感谢，再见。〞

客人安排茶水。通知开门 ①当即通知安保员开门。存档

①“开门通知单〞存档，保存30天以上；12、续住询问房号查对预订状况询问房号查对预订状况从头制作钥匙卡加收定金向客人道别操作尺度步调 尺度保持良好的精神面貌，尺度的仪容举止；做好效劳筹办 b)时刻警觉客人的近前，不由于埋头做事或心不在焉而无视客人的近前；

本卷须知询问房号,查对姓名

c)10.5FL尺度第一时间招呼客人，主动欢送客人的到来。用礼貌的态度问清客人的房号。“先生/小姐/女士，请问您的房号。〞“请问您尊姓大名。〞误操作〕查对预订状况 查对这间客房的预订状况。先生/小姐/能否帮您换一间同样的客房？……感谢您的协作和支撑。〞从头制作钥匙 1，请客人出示钥匙，并称谢“请出示您的钥匙，……感谢〞2与客人所报全都。345PMS加收定金 a)b)c)

复点和唱收“请您预付元，……感谢。〞为客人开具预付金凭证，并留意填写续住后的离店日期和时间〔中午12：00〕预付金凭证，连同钥匙递给客人：

金。“这是您的房间钥匙和收据，感谢。〞向客人礼貌道 向客人称谢“**先生/小姐，感谢您的续住，还有什么可以帮您？……祝您快活，别再见！〞11、催帐别再见！〞操作步调打印催帐报表催帐操作步调打印催帐报表催帐想方法和外出客人取得联系无人房间挂联系牌有客房连续催帐中班跟进催帐值班经理处置逃帐处置审核审核操作尺度步调打印催帐报表

尺度前台效劳员每天12:30和18:00分两次打印催帐报表和催帐。

本卷须知会员用记号笔划出催帐 到房间有礼貌地催帐：前台效劳员，请问您今日续住吗？……您能否抽暇到前台从头制作钥匙并加付元定金？感谢，再见。〞作好已联系过的记录。

00，应在13：00以后再打进房；由于催帐而打到客人房间，要尤其留意语气语调，18:0018:001天房费。〞不要给客人催逼或不放在眼里的感觉。想方法和外出 对外出未归的催帐客人，想方法和客人取得联系。 可通过协议公司、或查找客客人取得联系 人预订、打点会员卡等手续时留下的联系 等；系牌有客房 帐

第一次 催帐后，请客房效劳员查抄无人接听 员结帐时间后查房〕房可以看到。挂牌；做好挂牌记录。对客人在客房，但迟迟不打点续房的客人每半小时 次；随时向值班经理反映特别状况；

房卡自动掉效；房卡自动掉效；客人在房间内不愿至前台劳员要上门收取，上门前要在 中征询客人定见。中班跟进催帐 20：00中班效劳员接班后，对早班效劳员已催帐但迟迟不来结帐的客房连续催帐；查抄早班联系不到的催帐客人的房间，查看有无行李；值班经理处置 的房间，交由值班经理处置；21:00李的多少,是否老客人,和当天的出租率,等状况打算是否需要强行结帐清洁客房；逃帐处置 强行结帐的房间当天的手工房费不入帐,填写“来宾变动通知单〞，并做不加收房费结帐，余款就可以做手工房费。准冲调帐使用“冲调帐申请单〞。夜班值班经理，将逃帐客人的状况输入PMS黑名单和该客人客历。审核 退房名单，超出规定退房时间的客人有无加收房费。未按规定加收房费的房号，有无相关权限经理签字；理助理全权处置。

晚再次出售；次来店的时候向客人收取12、杂项消费挂帐效劳操作步调查对房号操作步调查对房号查对挂帐额度确认挂帐陈述挂帐金额向客人称谢道别操作尺度步调 尺度做好效劳筹办 ②时刻警觉客人的近前，不由于埋头做事或心不在焉而无视客人的近前；③按10.5FL尺度第一时间招呼客人，主动欢送客人的到来。询问房号 查对姓名和房号与PMS相符；出示房卡。记住客人的姓名和房号。“先生/女士/小姐，请出示您的房卡〞。如客人未带房卡，询问客人姓名和房号并复述。查对记帐额度 项挂帐前要查询客人预付金余额或信用额度如属联房要查主帐房号“同意代客支付凭证〞的支付费用范围；房间先生/女士/小姐需要记帐元费，可以吗？〞得到必定答复后，请前台将该项费用入帐。

本卷须知未在前台登记进展克不及杂项消费挂帐。如客人的定金余额缺乏以支付记帐费前台加付定金。留意有同行客人在确认记帐后续工作

填写“维纳斯酒店连锁杂项收入转帐单〞二联。请客人签字确认。客人签名后，要称谢。向客人称谢,可以说“感谢光临,祝您快活。〞将“杂项收入转帐单〞记帐联准时送前台。前台选择准确的营业工程代码入帐；前台将“杂项收入转帐单〞记帐联放入客人帐夹中。夜审前查对该项费用是否已准确无误地入帐，及杂项单填写录入是否准确。

而不快。“先生/女士，对不起，我接一下 。……实在对不起，刚刚让您久等了！〞⑧ 接待过程中——尽量用客人的“名字+光沟通，致以客人微笑。“**先生/女士，这是您的帐单，这是您的消费总额，请您查对一下。〞“**先生/女士，假设帐单没有问题，请您签一下名，感谢！〞“**先生/女士，用信用卡结帐吗？麻烦您再出示一下信用卡好吗？……感谢!〞“**先生/女士，这是您的消费金额，您查对一下，签个名……感谢!〞“**先生/女士，退还您押金**元，请收好。〞“**先生/女士，二间房的发票开在一起还是分开开？……好的，我赶忙打点。〞“**先生/女士，发票怎么开？……好的……这是您的发票请收好!〞**元，找零**元，感谢。请收好。〞“**先生/女士，您的房间里还有****，我让效劳员帮您送下来好吗？〞⑨ 等待时间“**先生/女士，这几天住在我们酒店快活吗？……下次什么时候再来 但愿还能为您效劳。〞“**先生/女士，这是我们的来宾定见表，帮我们提点定见好吗？……感谢您!〞“**先生/女士，以后常常会来维纳斯吗 假设常常来的话，您不妨留下名片，我们发卖部经理可以与您公司签协议。〞⑩ “**先生/行李别忘落下了。〞〔面带微笑，眼睛开着客人〕“**先生/女士，祝您旅途快活!再见!〞〔面带微笑，眼睛开着客人，直到客人离开〕“**先生/女士，但愿下次还能见到您!再见!〞〔面带微笑，眼睛开着客人，直到客人离开〕2.13操作步调问清换房的缘由操作步调问清换房的缘由尽量满足客人的要求尽量满足客人的要求通知有关人员对要更换的房间进展查验更换房卡和钥匙通知有关人员对要更换的房间进展查验更换房卡和钥匙客人签字成认客人签字成认帮助客人搬运行李帮助客人搬运行李PMSPMS操作尺度步调做好效劳筹办问清换房的缘由求验

尺度保持良好的精神面貌，尺度的仪容举止；的近前；10.5FL“对不起，我尽快为您安排解决〞。①依据客人的合理要求，选择适当房间。①要求保洁人员对房间进展查抄。②如是设备问题，通知修理人员进展维护。

本卷须知总会带有不满的让客人的不满升级。时刻考虑客人的客人。人示意歉意。。更换房卡和钥匙 ②填写的房卡套

**先生/小姐，需要我通知相关人员，为您供给行李搬运效劳吗〞RC单和单据，将房间/房价变动单〔第PMS和归档 二联〕订在上面，并将全部单据放入居号；印房间房价变动报表，并将第一联别在报表上。操作尺度步调尺度操作尺度步调尺度本卷须知做好效劳筹办保持良好的精神面貌，尺度的仪容举止；主动、机敏、热忱、礼 ② 时刻警觉铃和客人的近前，三声铃响接听、第一时间问候、貌10.5FL\接一问二招呼三；者所供给信息相符。倾听访客的留言要求账离店，否那么应做留言。PMS号码，是从何处打来的。PMS“先生/小姐/女士贵姓〞“是否可以将留下〞。②准确的将留言内容填入电脑中。PMS确认留言内容/小姐的留言是……，我的复述正确吗？〞i.挂机和道别前问“先生/女士/小姐，还有什么事需要我帮助吗？〞道别ii.“先生/女士/小姐，祝您快活，再见〞留言单一式一联须使用维纳斯信封操作步调倾听访客的留言要求操作步调倾听访客的留言要求打印留言单确认留言内容留言单一式一份将留言单送入客房将留言单送入客房电脑操作请详见16、叫醒效劳

1152，放在客人床头 机旁。操作尺度步调操作尺度步调尺度本卷须知做好效劳筹办保持良好的精神面貌，尺度的仪容举止；主动、机敏、热忱、礼 时刻警觉貌一问二招呼三；①使用尺度的敬语问候客人。记录来宾叫醒要求“您好，前台。〞前台在记录来宾叫醒要询问房号求时简洁遗漏客人的房“XX先生/女士/小姐，………号。①最终确认客人的叫醒要求，内容包罗房号、姓名、时间。确认来宾叫醒要求“XX先生/女士/小姐，您需要今日/明天点为您供给叫醒，您看可以吗？……。〞道别iii.挂机和道别前问“先生/女士/小姐，还有什么事需要我帮助吗？〞操作步调记录来宾叫醒要求操作步调记录来宾叫醒要求询问房号确认来宾叫醒要求将叫醒要求记入系统进展叫醒效劳查抄叫醒记录查抄叫醒记录实施人工叫醒实施人工叫醒iv.“先生/女士/小姐，祝您快活，再见〞iv.“先生/女士/小姐，祝您快活，再见〞①要每天查抄系统的叫醒输入系统间不异，以便提示总台对系统自动叫醒实施查抄，并实施人工叫醒；间全都。1②酒店对全部入住客25“XX先生/女士/人实行两次叫醒效进展叫醒效劳小姐，早上/您好，我是前台效劳员，此刻是X点X分，您的叫醒时间已到，祝您快活，再见。〞人工查抄叫醒记录③人工叫醒要向客人①由客房效劳员上门实施人工叫醒效劳。问候、报时等，如呈②先敲门，报称：客房效劳员。实施人工叫醒快活。操作步调主动问候客人询问客人需求操作步调主动问候客人询问客人需求向客人供给问讯效劳向客人供给问讯效劳向客人道别操作尺度步调 尺度主动上前问候客人，面带微笑，示意真诚。主动问候客人 前台效劳员，您需要什么帮助吗？〞对住店客人 问讯，必需热忱和真诚。认真倾听，赐与答复。

本卷须知询问客人需求向客人供给问讯效劳

查询住客效劳。依据客人供给的信息，通过电脑快速查寻。/小姐全名？……请稍等。〞将 转入房间，征询住客定见是否接听后，或将 转入房间“您好，

是前台，外线有位先生/小姐找您，为您转过来可以吗？……感谢，请稍扩大酒店相关常识的培训是前台，外线有位先生/小姐找您，为您转过来可以吗？……感谢，请稍扩大酒店相关常识的培训值效劳。道别留言？〞。查询酒店或处所资料。对生疏的状况，随问随答。对不清楚的问题，请客人稍等，查询后赐与答复。房号及询问内容，待查询后答复客人。经查询后仍无法解答的问题，答复客人并向客人抱愧。①挂机和道别前问“先生/女士/小姐，还有什么事需要我帮助吗？〞②“先生/女士/小姐，祝您快活，再见〞操作步调使用尺度的敬语操作步调使用尺度的敬语做好接待心理筹办做好接待心理筹办对客人示意怜悯、理解和抱愧对客人示意怜悯、理解和抱愧对客人反映的问题当即着手处置对客人反映的问题当即着手处置对投诉的处置成果予以存眷与客人进展再次沟通对投诉进展统计操作尺度对投诉进展统计操作尺度步调 尺度主动上前等候客人。使用尺度的敬语 微笑、真诚。“先生/女士/小姐您好“您有什么问题需要我帮助解决吗〞做好接待心理筹办 在接待投诉之前，要集中精力，热忱而冷静。对客人示意怜悯、理解聚精会神倾听顾客投诉。本卷须知。分开，以免影响他人。和抱愧 全部投诉，都必需示意承受和理解，确定不允许与客人争论，表情。〞投诉，如有可能，供给其选择时机。

此投诉的重视。投诉的处置过程就是酒即着手处置

代表酒店作礼仪性的赔礼，视状况而定。

100衡酒店和客人的利益，以存眷

请示店助或店长。感到酒店对其重视。级陈述请示。客人的重视。询问客人是否对劲，还有什么要求。“先生/小姐，依据您的要求，我们将为您供给…，您看这样您对劲吗〞

人。与效劳中的缺乏。感谢客人对酒店提出的贵重定见任何局部和员工接到宾对投诉进展统计

任何投诉都要进展统计。为将来的投诉处置供给案例。由值班经理将该客人投诉事宜输入该客人的PMS客史。团预订中心，由预订中心整理传到达其他各连锁店。

客投诉，不管投诉大小或处置于否，均须须在20分钟内上报到值班经理处；一般投诉及处置状况须8小时内陈述请示到总经理；重大投诉当即陈述请示；会员或中心预订的来宾投诉须在24小时内到集团预订中心；任何投诉和处置成果均须记录，任何隐瞒不报的行为均属于严峻过掉。19、来宾损坏和遗掉酒店物品的处置操作步调查询访问查阅价格操作步调查询访问查阅价格索赔索赔处置审批和入帐处置审批和入帐善后工作操作尺度步调 尺度把握物品损坏确实切证据。查询访问 阐发损坏的可能缘由。在客人离店查房时，觉察物品缺损，应准时向前台联系。查阅价格 的价格清单，找出物品的价格。核实客人的身份。有礼貌，并委婉地向客人提出物品索赔要求。“对不起，**先生/小姐，您房间里的***有没有看到？〞索赔“请问您住…房间，对吗？很圆满房间里……有损坏，需要支付必然费用。〞“您是否需要购置***？我们的价格是***〞向客人解释物品损坏的过程和缘由。向客人报出抵偿的合理价格。听取客人的定见。

本卷须知防止因向客人索赔不要有理不让人。必需准时上报。酒店在取得合理抵考虑客人的感受。酒店在客房的效劳抵偿清单价格告知于入住客人。处置 客人的利益，通过简洁的谈判过程取得全都的定见。感谢客人对酒店的支撑和理解“感谢您对我们的支撑〞客人未离店可使用杂项收入转帐单入帐，待客人离店时统一结帐，审批和入帐 帐单须客人签名；可直接打印帐单；善后工作善后工作客人抵偿费用，尽量使用商品或房费的名目，防止客酬劳难；总台接待员有50元权限处置来宾抵偿的纠纷；值班经理可在100元以下状况那么不要与客人纠缠抵偿：A.价值低于20元的客房用品。B.可以清洗的污渍。C.酒店物品本身的质量问题。接待员应此外填写来宾抵偿处置记录单供客房主管和财政打点报废手续；来宾抵偿处置记录单由值班经理签名后，一联交客房主管〔或其他物品打点局部主管〕，一联随客帐离店后交财政；准时添补规定的物品用品。该客人抵偿和处置状况须录入PMS客史；20、转接操作步调筹办转接内线操作步调筹办转接内线转接外线操作尺度步调尺度本卷须知电脑中储存常用：① 生疏酒店的业务分工，是确保 转接高①各大酒店 号码。号码。准确率的根底。② 筹办号码码和常用号码③号码号码竭提高业务技能。将语音语调的训练纳围。①铃响三声内接听；用礼貌用语向客人问好。转接内线铃响三声内接听；用礼貌用语向客人问好，，最终接转酒店内部。地答复。地答复。要示意歉意，主动供给留言效劳；“对不起、⑦对要求接到客房的必需问清客人的姓名，查对无误前方可接线。并向客人示意歉意；系方式。20号码，准时查找，尽快答复客人。21、商务效劳操作步调客人到达时主动问候操作步调客人到达时主动问候承受客人的效劳要求确认客人的效劳要求确认客人的效劳要求为客人进展所需的效劳效劳完毕后，认真查抄收费感谢客人并道别感谢客人并道别操作尺度操作尺度步调尺度本卷须知保持良好的精神面貌，尺度的仪容举止；①不要通过提高收费尺做好效劳筹办，对客人时刻警觉客人的近前，不因埋头做事或心不在焉而无视度来增加商务效劳的收入，的到来示意欢送客人近前；这样做很有可能因小掉大。10.5FL来。②推断效劳要求是否在规定明示的范围内，假设不克不及

劳才是吸引客人再次光临的关键。依据效劳指南，住店客人可以享受局部商承受客人的效劳要求 满足客人的需求，向客人赔礼，并说明缘由“对不起，务效劳的免费优待；由于………〞

②要将酒店能供给效劳工确认客人的效劳要求

①重复客人的效劳要求。

人选择效劳工程。没有把握的事。为客人进展所需的效劳 合客人的要求。

④生疏酒店周边的效劳设劳，尽可能满足来宾需求。

①依据效劳指南收费尺度收取费用。收费 “您的费用是……元，感谢。〞感谢客人并道别 ②与客人道别。③“×××先生/女士/收发 尺度收发 尺度步调尺度本卷须知后，首先要与电脑核实，再通知客人〔假设没有弄①住店客人收一律免清房号，必定要设法查清“XX先生/女士/小姐，前台有3张以内〕接收您的〞时，开单收费，将的〞①先请客人坐下，并快速递给客人纸。②②问清客人发进地，请客人填好发送表〔包罗国家和地发送时，要把账单号、 号、张数写在账单和登记表①②③④住店客人发以下尺度收费：市内：2元/张；国内：3元/张；港澳台：5元/张一律按国际：10元/张；上，发完后要把起始时间写在登记表上，所用时间写在账单上。机打印的小标识表记标帜，然后将原稿还给客人。机打印的小标识表记标帜，然后将原稿还给客人。⑥在旺季，有时 时机全部使用，应礼貌地向客人解释并告知客人：我们会尽快为您发出，请不必担忧。在客人不等发的状况下，告知客人 发出后将把原件送回房间，请客人先签单。①费用包罗：发送费价、效劳费。结账处。④如是店外客人，请其先付押金。复印打字复印打字步调步调尺度本卷须知筹办复印装订订机上，按下打孔卡打出孔洞，完成装订。结账②将复印件及原件交给客人后收费。③在登记本上记录。来访客人到达时主动问候询问客人需要什么帮助查询住店客人相关信息来访客人到达时主动问候询问客人需要什么帮助查询住店客人相关信息操作步调操作步调与住店客人进展联系与住店客人进展联系让来访客人打点会客手续告之来访客人会客须知告之来访客人会客须知给来访客人指明路线及房号给来访客人指明路线及房号超过会客时间后要准时通知来访的客人与来访客人道别操作尺度步调尺度本卷须知①主动、热忱、礼貌、微笑。当令主动问候②“，先生/女士/小姐，您好、早上好、晚上好〞。①“您需要什么帮助吗？〞询问来访客人需要什②“先生/女士/小姐，请问您尊姓大名。〞么帮助③“请您稍候。〞①依据来访客人供给的姓名、房号查找住店客人。① 告知访客住店客人房查询住店客人相关信②如供给不出姓名、房号，可依据其它信息进展查找。号前必定要征求住店息③查询住店客人是否制定了免打搅效劳。客人的同意。①打 到住店客人房间，通知住店客人有人来访。/女士/大堂有位×××先生/女士/小姐找您。〞与住店客人进展联系 ③征求住店客人的定见。④要严格遵照住店客人的定见。⑤23

② 对供给不出住店客人员要多加留意。③必定要当真区分来访真伪。手续及房号位客人的客人

的客人，我们为您筹办茶水。〞①②填写酒店访客登记本。“×××先生/女士/小姐在××层××号。〞可进入，没有房卡的客人都需询问：“对不起，先生/小姐，麻烦您出示一下您的房卡。〞“请问先生/小姐住几号房间？〞②23点以后建议客人到会所接待访客。

④酒店访客登记单要证件的号码等。⑤要严格把握访客时间及访客制度。与来访客人道别 ①“×××先生/女士/小姐，欢送您再来。〞23、补办房卡、钥匙操作步调操作步调客人到前台时主动问候客人到前台时主动问候询问客人需要什么帮助对客人示意怜悯及慰问请客人出示与登记相符的证件查对住店客人相关信息从头制作房卡、钥匙收取适当的费用将居卡交给住店客人与客人道别操作尺度操作尺度步调尺度本卷须知①保持良好的精神面貌，尺度的仪容举止；做好效劳筹办②时刻警觉客人的近前，不由于埋头做事或心不在焉而忽略客人的近前；①按10.5FL② ③ 对客人的到来④ F——先于客人开口前问候客人；示意欢送⑤ L——最终一句祝福，送别客人；人；③“先生/女士/小姐，需要帮助吗？〞④留意：假设事先知道客人的姓名应称号客人姓名。C.确认客人的需求。D.通过你的效劳给客人留下深刻惊奇体验;询问来访客人需要什 ①“您有什么事情需要我帮助吗？〞么帮助

②依据客人具体要求和状况进展答复。①当即从头制作房卡，通知值班经理②查验客人身份，也可进房查验；

问清客人姓名、房号。问明具体缘由、状况。查对好客人所使用的登记征假设房卡遗掉

④请客人查抄本身的行李物品，如有掉窃当即通知店长； 件。登记相符的证件

⑤安抚客人示意关心，打点补办房卡的手续；关心客人，急客人所急，替客人想方法。①“先生/女士/小姐，请您说明一下您的房号。〞②“先生/女士/小姐，请您出示一下，您登记时所用的证件。〞

制好房卡、磁卡钥匙后，必定要向客人讲明丧掉的房卡、磁卡钥匙已经作废。遇有其它特别状况准时向当班主管陈述请示。息

①依据客人供给的信息，进展电脑查对。②查对内容包罗：证件号码、出身年月等。①制作房卡、钥匙从头制作房卡、钥匙 ②将磁卡钥匙暗码进展更改。③并在电脑内注明房卡、磁卡钥匙丧掉，已补办。收取适当的费用 ①依据尺度收取适当的费用。①将居卡、磁卡钥匙双手递交给住店客人。交给住店客人

②请客人当即用制作的钥匙卡开门，向客人讲明卡房门。与客人道别 生/小姐，再见，祝您快活！〞24、物品存放客人到达主动问候询问客人要存放的物品种类、大小、数量、存放时间向客人讲明存放物品须知查验客人要存放的物品在物品存放登记本进步行登记填写酒店物品存放卡片与客人进展存放物品交接将填写好的酒店物品存放卡片上联置于存放物品上将填写好的酒店物品存放卡片下联交给客人与客人道别妥当保管好客人存放的物品客人到达主动问候询问客人要存放的物品种类、大小、数量、存放时间向客人讲明存放物品须知查验客人要存放的物品在物品存放登记本进步行登记填写酒店物品存放卡片与客人进展存放物品交接将填写好的酒店物品存放卡片上联置于存放物品上将填写好的酒店物品存放卡片下联交给客人与客人道别妥当保管好客人存放的物品操作尺度操作尺度步调步调尺度本卷须知保持良好的精神面貌，尺度的仪容举止；做好效劳筹办 觉客人的近前，不因埋头做事或心不在焉而无视客人近前；按10.5FL尺度第一时间招呼客人，主动欢送客人的到来。

“您要存放什么物品。〞

严格执行物品存放制度，品种类大小数量、“存放的物品是什么规格的。〞 易燃易爆危急品贵重物存放时间须知品行登记

“要存放的物品是多少。〞超过存放的时间怎么办。存放物品丧掉、损坏的责任认定及抵偿尺度。对客人要存放的物品的内容进展查验。序号及效劳人员姓名。依据行李卡的内容进展当真、准确地填写。

放。的规定。严格的查验。行李卡填写无漏项填写行李卡 效劳人员签字。查对行李卡上、下的序号。交接联置于存放物品上

依据行李卡清点行李件数;再进展一次当真查抄。联交给客人与客人道别物品

/女士/续。请您安心，我们会妥当保管您的物品〞。摆放整齐、进展记录。

起；25、保管箱的使用保管箱申请保管箱申请半途开箱交还保管箱步调做好效劳筹办保管箱申请半途开箱

尺度保持良好的精神面貌，尺度的仪容举止；10.5FLPMS翻开钥匙箱，取出保管箱总匙，和一个保管箱钥匙，开启此中一个空保管箱。客人存放物品；卡上登记,记录客人姓名，有效证件号码，箱号，房号，申请日期，时间;保管箱，锁上保管箱。连续完成保管箱记录卡，请客人补充填写永久地址，联系。请客人阅读记录卡上的申明，告知客人保险箱由客人拥有除非客人将钥匙交还。假设钥匙丧掉，饭店会要求客人抵偿。由员工和客人共同签字确认。将该保管箱钥匙〔附内盒挂锁钥匙〕交给客人。开启时候须同时出示钥匙一套和出示有效证件；“XX/小姐，请问还有什么可以帮助您的吗？〞向客人礼貌道别。PMS管箱#〔号码〕〞以便客人结帐时提示客人交还保险箱。PMS间以及员工签字确认。客人本身用挂锁钥匙翻开内盒。管箱内；用总钥匙和保管箱钥匙同时将箱门锁好；

本卷须知规定。录卡。出示相关的证件。生。保险箱钥匙并交班。理。长批准。离开效劳现场；勿忘将钥匙还给客人查抄并提示客人遗留物品，提示客人连续保管好保管箱钥匙，礼貌向客人道别； 保管箱记录卡连续放回入钥匙箱内；交还保管箱

PMS记录客人交还钥匙日期。示意欢送③ 留意按接听示意欢送③ 留意按接听的尺度和10.5FL下效劳。/小姐，请问还有什么可以帮助您的吗？〞向客人礼貌道别。险箱倒转向客人呈现没有物品遗留。1把保险箱钥匙锁回钥匙箱，挂锁放在空箱内盒里，抽出记录卡存挡。在PMS系统内删除结帐提示。在保管箱存放登记本注明。客人到前台当令主动问候介绍租借物品的使用须知请客人出示有效证件客人到前台当令主动问候介绍租借物品的使用须知请客人出示有效证件电脑查对客人相关资料信息填写物品租借登记单将客人所租借的物品交付给客人电脑记录、档案操作步调操作步调操作尺度进展好每班的交接工作打点物品退还手续步调尺度本卷须知①保持良好的精神面貌，尺度的仪容举止；做好效劳筹办②对客人的到来略客人近前；①连锁酒店必备借用物品有：电吹风、万能插座、拖线板、110V变压器、指夹钳、电熨斗、熨板、针线盒、多功能开瓶器、水果刀、果盘、冰桶、文具盒、计算器、当地电信②连锁酒店免费供给的用品〔不需要归还〕有：打火机、针线包；维纳斯借用物品配备 ③客人租借客房用品，如加被、加椅、加枕、加杯等；应予经理从指定仓库或工作间中取用，做好登记。④客人借用物品非上述所列，在合法合理的前提下，前台人纸张等〕⑤酒店可用于租借的物品，只为住店客人供给效劳的，非住店客人不予供给使用。

效劳指南内的借用物品由总台打周值班经理盘点一次。查对客人身份交付给客人

①PMS①写明租借时间、房号、客人姓名。①依据客人的需要可以帮助客人送至房间内。②必需要亲自交给客人，防止让客人本身去取的现象发生。③为了防止日后的纠纷，在交付客人物品时，必定要将物品下，××物品完整有效。〞须知

110V客人；字电脑记录和档案作

①请客人签字①电脑客人资猜中进展记录，PMS——结帐提示。②物品租借单放入客帐夹③在借物登记本上登记④夜班统计借用物品名单次日交早班客房主管。①租借状况房号品名须登记在总台交接班查对本上。/领

总台每周须查抄租借物品的完好、班。打点物品退还手续

物品；PMS结帐提示和帐卡内的物品借用单。③效劳人员查抄退还物品的完整状况。30

27、医疗效劳操作步调客人提出就诊要求操作步调客人提出就诊要求帮助就诊记录确认操作尺度操作尺度步调尺度本卷须知客人提出就诊要求④通知四周病院要求医务人员出诊。帮助就诊命。或打针药品。③如可能为传染病时，不要接触客人物品，并依据相关应急方案进展操作。120急救中心 。有时，疾病会导致死亡，遇这种状况，不要接⑦通知保安人员乐观帮助。触客房内任何东西，保持冷静，把门锁好，当记录①记录就诊处置状况以备查用。即通知值班经理，并上报总经理，留意保密。确认系。28、夜间审计操作步调审核客帐打印帐单操作步调审核客帐打印帐单查对帐单查对房态查对帐单查对房态夜审过帐夜审过帐打印报表打印报表操作尺度步调 尺度逐笔审核每间客房的客帐

本卷须知

RC加收房费的房号，有无相关权限经理签字； 00，超过12：00须加收半天房超出值班经理权限，须由酒店总经理〔或助理〕签名批准； 须加收全天房费会员最晚结帐

13：00；催帐 单〞。

经理助理全权处置，次日由总经理补签。PMS

13：00，会员① 查对当日预收款帐单和金额与电脑帐单是否相符 必需认真查对帐单假设觉察差查对帐单② 查对当日结帐单及金额与电脑帐单是否相符 缘由后调整。③ 查对当日杂项收入转帐单及金额与电脑是否相符① 查对当日离店、当日入住的客人及房态状况要留意房态状况的查对，以便作③ 查对当日杂项收入转帐单及金额与电脑是否相符① 查对当日离店、当日入住的客人及房态状况要留意房态状况的查对，以便作② 查对预订客人入住或未入住状况测。查对房态③ 查对当日应离店而实际未离店房态状况④ 查对未归客人钥匙存放状况⑤ 查对房价12夜审过帐0:30前完成夜审过帐和打印报打印报表操作步调操作步调填写交接班单填写交接班单当班日记及记事本交接客用保险箱内物品交接收银保险箱内封包的物品清点备用金、发票、信用卡清点商品及饮料库存交接客人存放的行李30、来宾遗留物品处置操作步调操作步调觉察客人遗留物品觉察客人遗留物品交酒店前台向值班经理查收登记和保管掉主认领遗留物品打点遗留物品领取手续无人认领物品处置操作尺度操作尺度步调尺度本卷须知不准时移交遗留物觉察客人遗留物品品是严峻过掉行为。1〕值班经理或总台在移交局部的拾遗转交签收本上签字；值班经理不在总台,2〕总台须记录拾到地址、日期、时间、拾到人；总台效劳员可代收,3〕清点遗留物品，并将遗留物品装入塑料袋内，贴上遗留物 并登记。品标贴；遗留物品/掉物招领交酒店前台4〕填写遗留物品/掉物招领登记本；登记本须放在总台效劳员可以拿到的时用值班经理查收锁存放；锁存放；每档遗留物品均须登记，贴标贴。每日由值班经理查对；登记和保管放入遗留物品柜内；有效证件，与PMS查对；班经理负责②非住客本人领取客房遗留物品，领取人须供给住客托付书和住客身份证掉主认领遗留物品复印件，领取人本人须出示身份证或其他有效证件。凭有效证件领取；号码。1和电子信箱，想方法联系到客人；2无人认领遗留物品处置食品、内衣保存7天，过期经店长批准做垃圾处置；和签收；31、带房效劳与客人沟通沟通情感，赐与客人受敬重的感觉。的客人，发卖部指定带房的来宾，以及值班经理甄此外顾客；重要的作用。操作步调值班经理可指示总台效劳员为一般客人供给带房效劳。操作步调操作尺度操作尺度本卷须知供给带房效劳的客人包罗总经理下发的酒店重要的协议和中预订时甄别带佃农人预订时甄别带佃农人接待时甄别带佃农人站在总台外帮助客人打点接待登记手续取得客人钥匙，用尺度的手势引导客人上电梯。手掌朝电梯标的目的，微微欠身“**先生/女士，请随我来。〞为客人按电梯按钮，用尺度手势，请客人进入电梯，并跟随客人进入，为客人按楼层引导客人到地址楼层，帮客人开门，取电，开灯。其间同客客人介绍商业设施，明日天气等台 找我。晚安！〞甄别带佃农人介客人名单内客人，颠末值班经理甄别有可能成为酒店回头客的客人；筹办李。a) 生/女士，这边请。〞b) 1引领c) 为客人按电梯按钮，站在电梯门，电梯开门，右手档门，左手指引客人先入电梯；d) 客人进入电梯再入电梯，为客人按楼层钮；e) 可当令与客人寒喧，努力为客人留下惊奇的印象；进入楼层①按住电梯按钮，引导客人出电梯；②②在客人前1米出引导客人到客房，帮助客人开门；③ 夜间可先于客人进入客房，为客人开灯，和拉窗帘；①询问客人是否有其他诉求；“**先生/女士，还有什么可以为您效劳的吗？〞鞠躬道别②向客人鞠躬道别，按出门程序退出客房，轻轻为客人关上房门。32、班结帐流程查对查对整理填写交款单班次报表交款步骤 标准查对 付金单金额合计数与班次报表上数据是否全都。查对预付金单是否联号摆列。查对结帐单上信用卡POS单合计数与班次报表上数据是否全都。查对结帐单上收现金的合计数与班次报表上数据是否全都。额是否全都。

本卷须知支票查对方法不异整理 全部结帐单整理好叠放在一起。 收款帐单与退款帐单放，不要混放在一起班次报表交款

2理和当班人员在“营业款封包记录表〞上签字确认。34、离店结账操作步调操作步调当令问候询问客人房号取出账袋，通知房务主管当令问候询问客人房号取出账袋，通知房务主管查对客人姓名和帐单查抄结帐提示打出账单，请客人查抄请客人签字确认依据账单总额收取客人钱款将账单和发票递给客人感谢客人操作尺度步调尺度本卷须知①保持良好的精神面貌，尺度的仪容举止；①结账人员最底子的要求②是结账准确、快速。做好效劳筹办人的近前；②客人用信用卡付帐时，③10.5FL必定要对信用卡进展查询问客人房号①“先生/女士/小姐，请问您的房号是……〞对，并请客人在卡单上签

字。保的可以离店时结帐，无主管

②取出客人账袋并查对。/女士/小姐吗？〞×元、 费是×××元，共计×××元，对吗？〞

退少补。④尽可能地了解客人对酒店产物与效劳质量的定见，帮助酒店提高效劳质量。结帐提示

定见反响表〞时，要双手①双手呈送。 呈送和接下，示意感谢，请客人签字确认依据账单总额收取客人钱款

②“×先生/女士/小姐，这是您的账单，请查对，感谢。〞小姐，帐单对吗？，请在账单上签个名。〞明细均准确列出；①如有需要，在总额不变的前提下，在饭店的经营范围内，按

并存入制订档案内。结帐，如超过时间查房还未完毕，可直接为客人打点结帐手续。客人要求开发票等待客房部通知，请客人填写来宾定见表。人

照客人要求点窜打印帐单，如合并杂费入房费等；②如客人需要发票，也同样在总额不变的前提下，在饭店的经营范围内，依据客人要求开发票。人做适当沟通，了解客人住宿其间的感受，征询客人定见；/女士/小姐，麻烦您填一下定见表可以吗？〞/女士/小姐，这是您的账单和发票，账单总额是××元，找零××元，感谢。请收好。〞感谢客人 ②“欢送您再次光临本店，祝您旅途快活，再见。〞或者“欢送您下次再来，再见。〞信息数据整理 ①在电脑系统中完成离店结帐信息的更。话术实例话术实例⑪ 热忱接待——客人筹办退房离开酒店的时候，要赐与客人入住时候一样的礼遇。“您好，先生/女士，要退房吗？……您几号房间 ⑫ 总台繁忙的时候——接一、问二、招呼三，动作语速加快，尽量不怠慢一位客人“先生/女士，您好！退房吗？……请稍等！我赶忙就好。〞“先生/女士，对不起！让您久等了！〞“先生/女士，对不起，我接一下 。……实在对不起，刚刚让您久等35、能源把握36、布景音乐37、卫生保洁38、协调五、工作制度和本卷须知1总台员工，工作餐时必需轮番用餐，如有必要值班经理可替换总台用餐。每次只一人用餐，用餐离岗至归岗时间不超过半小时。总台必需包管有人在岗，结帐颠峰时值班经理和总台员工均须在岗；特别状况下，须经值班经理同意，方可两人同时用餐。2厅部总台员工不得擅自动用。贵重物品存放室钥匙由接待员负责保管。非总台员工不得擅自动用。签名笔迹。任何易燃、易爆、剧毒、放射性物品、兵器弹药和其它各类违禁品严禁存放。应对客人作以解释。1003总台员工不得向客人透露饭店各级打点人员的房价折扣权限。总台员工不得向透露其它客人的房价。总台员工不得向房费记帐或由他人付帐的客人透露房价。总台员工不得向外透露协议单元、长包房优待房价政策，不得将团队、会务价格泄漏。4总台夜班必需对总台工作区域，贵重物品存放室，前厅部办公室进展每日例行保洁。保洁工程有：整理工作台面，擦去台面尘埃；擦去墙脚尘埃和擦净钥匙架；工作区地坪清扫、拖洗；倒污物筒中的垃圾；擦净办公室桌面；清扫贵重物品存放室，擦净保险箱5饭店的全部发票收据一律交由财政打点保管。帐单及发票不允许有任何涂改现象。收银点使用的发票必需联号，假设觉察缺号，必需查明及书面写明缘由。全部现金收付必需严格执行唱票制、复点制。必需依据有关规定保管好当班营业款及备用金的正确。不允许呈现透支消费现象。填写信用卡签单及内部信用卡、支票时，不得呈现涂改现象。觉察假卡、假钞时按饭店规定程序予以充公和上交。作废单据应完整存放，并注明作废标识表记标帜。6封包内封存。封包存入前厅处特地放置的银箱，并做好书成登记记录。当班完毕时点清备用金，如有溢缺必需当即陈述请示值班经理处置；7总台经办现金收付工作的要做到手续清楚责任清楚，数字准确，一笔一清；未经总经理室书面授权，任何人不得暂借或动用备用金;凡借用现金必需按规定填制暂支单,并经总经理签字审批，不得以白条抵作库存现金，不保存帐外公