咨询管理制度

咨询管理制度加祺公司咨询营业治理轨制文件号版次编制远卓治理参谋审核批准共页日期．10.日期日期生效日期目录TOC\o"1-3"\h\z1 目的、大纲及有用范畴 22 公司组织设立及职责分工 23 营业工作治理 24 客户治理 55 黉舍治理 86 合作关系治理 107 材料及档案治理 128 合同治理 139 营业用章治理 1310 理赔解决 1412 营业流程治理 1413 附则 15目的、大纲及有用范畴为了规范与晋升上海加祺商务投资咨询咨询营业的治理，进步公司运行效力与质量，增进公司计谋策划的实现，特制订本轨制。本轨制包含公司组织设立及职责分工、营业工作治理、客户治理、黉舍治理、合作关系治理、材料及档案治理、合同治理、营业用章治理、理赔解决、营业流程治理等内容。本轨制有用于上海加祺商务投资咨询。本轨制由公司***部分负责拟定，其阐明权及修改权属***部分。本轨制从200年月日起推行。公司组织设立及职责分工公司分市场部、咨询部和材料部三个部分。市场部负责营业种类的开创、国外黉舍的成长、公司营销及合作关系的建立和爱惜等；咨询部负责新客户拓展、老客户爱惜及客户信息治理等；材料部负责高效力、高质量地为客户预备留学和移平易近相干材料，供应须要的面谈培训及相干材料的治理等。各部分在部分主管的引导下做好各项工作，公司副总经理负责公司整体运作及治理，并向总经理负责。在公司范畴和营业量比较有限的情形下，相干人员可身兼数职。但应确保权限设立的合理性与监控的须要性。营业工作治理营业及营业资金策划目的及意义为了合营公司营业计谋的推动，确保营业开展的前瞻性和有序性，加强公司相干部分间的协作与沟通，有效操纵营业成长过程，并为事迹考核和工作总结供应科学的根据，公司各部分需制订营业策划。种类营业策划分年度策划和月度策划两类。年度策划应在上年12月底前完毕；月度策划应在上月日前完毕。策划内容包含营业的拓展（营业种类、黉舍）、签约客户量和签证客户量、公司营销策划、资金策划等，具体内容详见附录《营业策划表》、《营业资金表》。年度策划的制订每年月日前，召开由总经理、副总经理和各部分主管参加的年度工作策划会议。确信下一年度公司营业成长及推动策划大年夜纲。各部分主管根据策划大年夜纲，制订各部分营业策划，并于月日前交副总经理。市场部负责制订营业及黉舍拓展策划、市场营销策划、呈现管帐划、成长与爱惜合作公司策划等，并作好响应的资金预算和部分费用预算；咨询部负责制订客户成长策划（包含签约客户和签证客户量）、客户爱惜及跟踪策划等，并作好响应的资金预算和部分费用预算；材料部根据营业拓展策划，合理安排部分工作，确保与相干部分协作并极力进步工作质量和效力，同时制订部分费用预算。副总经理对各部分的策划及预算进行审核，提出调剂见解，并与月日前规定各部分完毕策划的调剂，汇总为公司总策划交总经理审核。总经理审核后若须要调剂，由副总经理负责调和；总经理赞成后，公司总策划由材料部主管同一储存，资金策划交财务部制订响应的资金策划。各部分储存部分营业策划，并按策划实施。月度策划的制订每月日前，各部分主管根据年度策划及实际营业情形完毕下月营业策划和营业资金策划（不包含部分费用策划），交副总经理审核。副总经理汇总主管提交的策划落后行均衡、调剂，并制订公司月度营业策划和营业资金策划，于日前交总经理。总经理对公司策划进行审核，提出调剂见解。并由副总经理负责调和策划的调剂，于日前完毕并报总经理核定；策划经总经理赞成后，公司总策划交材料部主管储存，营业资金策划交财务部；各部分在副总经理的督导下负责实施。工作策划及推行报告请示目的为了合营营业策划的实施，加强工作治理的规范性，有效操纵工作进度与质量，为相干引导进行工作指导或检查供应根据，各位职工均需制订工作策划并统计实际推行情形。策划制准时刻工作策划以周为策划单位周期，每七天五制订下一周策划。策划的内容重要工作内容、涉及人员、时刻安排等等，见附录《工作策划表》。策划撰写及提交法度楷模每七天五上午，各部分全部人员根据部分月度营业策划及相干营业成长情形撰写小我工作策划，提交上级引导核阅；下昼，相干引导将核阅见解告知直截了当部属，进行须要的调剂，获得赞成签字后推行。策划推行报告请示每天工作完毕后，各职工须填写策划完毕情形。一周工作停止后交上级引导，上级引导核阅后对其工作完毕情形做出评判。如有须要，上级引导可随时抽查工作推行统计。工作交换与总结目的为了对时期性工作情形及时总结与回想，交换办法和体会，以进步工作效力及质量，并对下时期工作开展供应指导，各部分应按期进行工作交换与总结。类型工作交换与总结分年度与月度两类。每月 日各部分对上月工作进行小结；每年一月各部分先做工作总结，然后做公司年度工作总结。月度工作总结每月日前，各部分职工对上月工作情形做简朴的书面总结，交部分主管；部分主管对职工的总结作评判，提出建议和欲望；并根据职工的总结，撰写部分月度工作小结，于日前交副总经理及总经理审核。总经理和副总经理审核后，提出相干见解。总结申报由材料部主管负责储存。审批后，副总经理召集各部分职工进行月度工作总结，交换各部分的体会和教训，对部分间协作与交换、下月的工作提出规定。年度工作总结每年月日前，各部分职工总结年度工作情形交部分主管核阅。部分主管对各职工的工作情形进行评判，并据此撰写部分年度工作总结，于日前交副总经理核阅。副总经理对各部分总结进行审核，提出相干见解，并撰写公司年度工作总结，于日前交总经理审批。总经理核阅后，召开公司全部职工会议，评判上年度工作情形，回想公司内的重要事宜或其它重大年夜事项，总交友换体会和办法，并提出下年度工作欲望。年度工作总交友材料部主管储存。客户治理客户的定义客户包含与公司订立留学/移平易近托付代办合同的客户及向公司询问有关出国事宜的潜在客户。客户的拓展原则客户的拓展应有针对性和灵活性，看重客户心理的把握。为了减少经营成本与风险，必须对客户的付出才干和信用状况作较周全的明白得。义务人客户拓展由咨询部负责；公司副总经理赐与须要的支撑。工作安排咨询部分早班和夜班两班运作，各班次义务人负责做好接听德律风和接待客户来访工作，并做好全部客户信息的挂号。同样由初次接待人负责该客户的跟踪成长。两班次重应时刻，由部分主管调和安排接待工作。部分主管应每天检查当天全部的客户信息挂号情形，并根据各职工的实际工作量，合理调配客户资本。向客户供应咨询必须耐烦、过细，让客户周全真实地明白得相干信息。在力所能及的范畴内为客户供应附加价值，以晋升公司形象。咨询人员应及时统计拓展各客户的进度及相干重要信息，如客户提出的专门问题、规定及解决策划，客户本身情形的专门性及解决办法等。部分内应按期组织评论辩论，汇总分析以上问题、总结体会与教训，并汇编成册。总经理及副总经理可随时抽查客户信息挂号及客户成长进度，并提出相干见解及建议。客户办事定义客户办事重要指合约所涉时代为客户供应的材料预备、面谈培训、订机票、接机住宿安排等办事。义务人材料部负责为客户预备入学及签证材料、进行面谈培训等；市场部负责与国外黉舍及相干合作单位的联系，做好订票、接机、安排住宿等工作；咨询部负责解答客户提出的其它与留学、移平易近有关的问题。办事规定各部分职工必须按同一的流程和规定为客户供应严密的办事。礼貌、热忱、过细地为客户解决问题，在可能的情形下，确保客户知足度、进步签证成功率。每个客户合同停止后，各部分应总结合同推行情形，提出改善建议并备案于客户档案。公司按期组织评论辩论，总结体会和教训，进步办事质量。客户跟踪与爱惜目的为了进步公司办事质量，建立优胜的品牌荣誉，并以此吸引更多的新客户，公司必须对现有客户进行较经久的跟踪与爱惜。义务人各咨询人员必须对经办客户进行跟踪爱惜。部分主管供应须要的指导或支撑。内容对已出国的客户尽量保持联系，明白得其在国外的进修、生活、需求及其它市场信息等；与其国内家人也应经常接洽，明白得相干信息及潜在客户信息。产生学生分开黉舍等不测事宜，应合营客户亲属做好思惟工作或供应须要的办事。对未能出国的客户根据其情形，保持恰当的接洽，抓住其它的成长机会。客户档案治理原则对全部签约的客户都应建立响应的档案；客户档案必须及时、完全、真实地反映客户信息。内容客户档案包含客户全然信息、合同推行统计、客户跟踪信息等。（详见客户治理档案）义务人咨询人员负责做好客户档案的统计与整顿，部分客户全然信息及申请材料由材料部供应。部分主管负责检查指导本部分的客户档案治理，并完毕本部分客户档案的汇总。材料部主管负责保管全部的客户档案，确保其安稳性和保密性。查看权限咨询部主管和材料部主管可查看本部分的全部客户档案。同样咨询人员和材料员只可查看经办客户的档案。公司总经理和副总经理可查看全部的客户档案。黉舍治理内容黉舍治理包含黉舍的拓展、黉舍关系的爱惜、黉舍的评审及黉舍档案治理。义务人市场部负责黉舍治理工作的策划和推行；公司总经理和副总经理对策划进行审核，并检查推行情形；对重要的事宜（如订立代理协定、重点黉舍的接洽与拜望、呈现会的召开等）进行督导或直截了当介入。黉舍的拓展信息收集市场部应主动市场需求信息，捕获留学热点和潜在机会；并据此有重点地收集各国、各类黉舍的全然信息及招生信息。全部市场信息应有序归类存档。信息分析根据收集的市场及黉舍信息，确信公司应拓展的重点国度及黉舍。并对拓展重点进行分析，制订开创方略。接洽与成长市场人员根据拓展方略，主动主动地与重点黉舍相干人员接洽、进行信息互通和交换，须要时进行拜望或规定总经理、副总经理支撑。全部的联系信息及进度必须统计在案。订立代理协定市场部主管负责根据与黉舍的沟通拟定代理协定草案或接受对方的协定草案，交总经理审核（须要时需经司法参谋核阅），确信与否须要调剂。若需调剂，与黉舍有关人员再次协商，最后由总经理作为签约代表对外签约。合同正本由行政部保管；副本一式两份，分别由财务部和市场部储存。市场部负责将签约黉舍的全然信息(黉舍名称、地址、接洽人、接洽办法、重要课程设立、黉舍差不多举措方法及师资情形等)告知咨询部和材料部。黉舍关系爱惜内容包含日常学生信息沟通及留学事务的安排，重要节假日的问候，及安排呈现会的接洽工作等。日常学生信息的沟通及留学事务的安排与客户合同的过程及留学学生的在校情形直截了当相干。市场部人员根据具体情形将相干信息统计并供应给咨询部或材料部职工。重要节假日的问候由市场部主管同一制订策划和预算，报总经理或副总经理（根据资金权限规定）审批后，以公司名义同一对外发放。召开呈现会的具体日程安排、宣传策划、接待安排及预算由市场部主管负责订定，报总经理审批经由过程后，根据策划推行。推行完毕，必须撰写后果及费用总结，并向总经理报告请示。黉舍评审时刻黉舍评审平日在代理协定时满进步行（一年或两年）；根据实际情形，可提早对黉舍进行评审，确信与否调剂或终止代理协定。根据市场部收集的黉舍及市场信息、与黉舍接洽合作的统计；咨询部供应的客户反馈。法度楷模咨询部根据客户反馈向市场部供应黉舍的有关信息；市场部根据收集的黉舍信息、市场信息及与黉舍的实际合作情形，在部分主管的主持下，对黉舍的荣誉、专家教化质量、师资及其它举措方法情形、合作立场、联系情面况等进行综合评定。确信与否应保持代理关系及与否应加强治理。并向副总经理提交评审申报。副总经理审核评审申报，提出调剂见解，最后确认后交总经理审批。总经理审核并确信与否续约及此后的成长爱惜政策。市场部主管负责储存总经理赞成后评审申报，并推行相干政策。若涉及提早终止协定事宜，由总经理负责直截了当与校方有关人员接洽，司法参谋供应支撑。黉舍档案治理内容包含全然信息（黉舍名称、地址、接洽人、接洽办法、重要课程设立、黉舍差不多举措方法及师资情形等）、营业信息（与黉舍间的联系与沟通情形等，包含全部重要的往来邮件及）、黉舍评审申报等，详见附录《黉舍档案》。义务人市场部各组员必须及时、完全地做好负责黉舍的档案填写与整顿；部分主管负责检查、指导部分组员的档案治理，并做好全部黉舍档案的汇总工作。材料部主管负责保管黉舍档案，确保其安稳性和保密性。查看权限市场部职工只可查看所负责的黉舍档案；市场部主管可查看全部的黉舍档案；材料部主管可查看全部黉舍档案；总经理和副总经理可查看全部的黉舍档案。合作关系治理告白公司、酒店、航空公司/票务公司义务人市场部负责接洽各家合作公司，确信备选对象（最少两家），并报行政部审核。部分主管根据合同或协定商定，负责与各合作公司的具体营业往来。并对合作公司的选择与评审提出建议和见解。行政部对备选策划进行审核选择，报总经理核定。总经理负责确信与否签约，并授权行政部经理作为签约代表对外订立合同或协定。合同正本由行政部储存，副本一式两份，分别由财务部和市场部储存。选择原则根据办事质量、价格、信用、地舆地位等身分选择适宜的合作公司。须要时进行多家比较，并设定一段考察期。合同/协定规定在对合作公司进行考察时代，可逐笔订立合同/协定或订立短期合同/协定；在正式选定后，可按年度订立托付合同/协定。合同/协定应明白规定办事规定（时刻、原则等）、交代手续和单证、结算办法、违约义务、赔偿规定等内容，并经司法参谋审核、总经理赞成后方能生效。涉及合同/协定胶葛，由市场部主管起首与相干人员交涉；交涉不成，由行政部负责解决，并请司法参谋供应响应支撑。有关需解除或提早终止合同的现象，市场部主管应向行政部提出申请，内容包含缘故、可能的后果、备选合作公司信息等。根据授权范畴，由行政部经理或总经理审批，并听取司法参谋建议，最后由行政部负责对交际涉。合作公司档案内容包含合作公司全然信息、每笔营业推行情形、评审见解等。义务人市场部在主管的督导下负责全然信息的统计与调剂，根据营业推行情形统计营业信息，并在年关评审时提出响应的见解和建议。全部合作公司档案有材料部主管同一保管，确保其安稳与保密。合作公司评审考察期满，市场部主管听取相干见解并做好评审，向行政部提出与否签约见解，经行政部赞成跋文录归档。年关或合约/协定时满，由部分主管组织对合作公司进行评审，提出与否续约及合同相干前提建议，并向行政部提交。行政部审核后向总经理报告请示，经总经理赞成后由市场部备案。领馆及其它当局机关包含各领事馆、进出境治理处、公证处等与公司营业有较高相干性的机关干事处。重要工作加强接洽与沟通，及时明白得各类信息，建立优胜的关系。及时、合理解决上述机关及干事处的内部调剂或其它突发事宜。义务人市场部主管负责加强与上述机关干事处的接洽与信息传递。公司总经理和副总经理应供应须要的支撑。档案治理内容各类机关干事处的全然信息、接洽情面况、相干事宜分析总结、重要人事或管辖范畴调剂的应对策划等。义务人由市场部主管负责统计整顿相干档案；对协作关系进行分析总结；对突发事宜或重大年夜调剂提出应对办法等。并接受总经理审查。材料及档案治理定义公司材料及档案包含客户档案、黉舍档案、合作公司与机构档案、营业与工作策划及推行申报、相干合同副本等。治理规定全部的材料及档案必须按同一的原则分类、编号并储存。全部材料应及时入库（柜）保管，做到寄存有序，查找便利。并确保材料及档案的保密性、无缺性和安稳性。义务人公司材料部主管负责全部材料及档案的整顿与保管。查看根据本轨制各章节的具体权限规定对各类材料或档案进行查看。借用同样情形下，材料一经归档，不得外借；借用者须解决借用手续，由副总经理签字承认，并挂号备案。借用者在借用过程中须包管材料档案的无缺、不缺掉，并准时返还。合同治理合同的订立全部与营业相干的合同都由司法参谋负责拟定合同范本。公司根据范本填写相干内容。合同条目的更换或附加前提的提出都需经司法参谋审核，报总经理赞成。与客户的托付合同由副总经理作为签约代表进行订立；与黉舍的代理合同由总经理对外订立；与合作公司的合同/协定由行政部经理对外订立。合同的保管全部合同正本由行政部同一归档储存。营业部和财务部各留一份合同副本，分别由材料部主管和财务主管负责保管。并确保合同的安稳性、保密性和完全性。合同的查询咨询部主管可查询全部客户合同；咨询员只可查询经办客户合同。市场部主管可查询与黉舍的合同及与其它合作公司的合同；部分人员只可对所涉营业的合同进行查询。材料主管可查询全部的合同。财务主管只可对所辖公司或营业的合同进行查询。总经理、副总经理和财务部经理可对全部营业合同进行查询。营业用章治理公司营业所需应用的印章重要有教科的合同章、加祺的公章及合同章三类。教科的合同章重要用于与留学客户及校方订立合同；加祺的合同章重要用于与移平易近客户及合作公司等订立合同或协定；加祺的公章用于开具介绍信、情形阐明等。全部印章都由行政部负责保管，用章前需经审核人审核签字，行政部方可盖印。全部客户合同及情形阐明都需经公司副总经理审核签字。全部黉舍合同及合作公司合同协定/需经总经理审核签字。相干义务人审核签字后