阿里云客服认证考试及答案-商家云客服前置课程-商家营销运营部门天猫活动部门+云客服安全知识

阿里云客服认证考试及答案-商家云客服前置课程-商家营销运营部门天猫活动部门+云客服安全知识

商家在线客服-天猫活动部门

单选题（1/10）本题分值：10分

1.鹿班主要功能是什么？

A批量进行优惠投放

B批量进行主图投放

答案：B

单选题（3/10）本题分值：10分

3.天天特卖是什么类型的团？

A单品团

B店铺团

C品牌团

答案：A

单选题（4/10）本题分值：10分

4.聚划算哪个团坑位数多？

A店铺团&智能主题团

B百亿补贴单品团

答案：B

不定项选择题（7/10）本题分值：10分

7.以下哪些属于聚划算活动？

A品牌团

B百亿补贴单品团

C店铺单品团

D店铺团&智能主题团

答案：ABD

不定项选择题（10/10）本题分值：10分

10，关于单品级优惠以下说法正确的有？

A针对于单个商品的打折、减价、促销价等打折方式的优惠。

B一口价

C活动价、前N优惠价，这些直接在商品详情页展示的价格。

答案：AC

单选题（1/10）本题分值：10分

1.不同地区不同运费，商家需要设置什么？

A区域限售

B运费模版

答案：B

单选题（2/10）本题分值：10分

2.汽车到店安装服务可以取消吗？

A不可以

B可以

答案：B

单选题（3/10）本题分值：10分

3.评价属于哪个环节？

A逆向交易

B确认收货

答案：B

4.关于正向交易流程以下说法正确的是？

A选品-拍下-付款-发货-确认收货

B拍下-付款-发货-确认收货

答案：B

单选题（5/10）本题分值：10分

5，物流时效表达服务商家可以自行设置吗？

A不可以

B可以

答案：B

单选题（6/10）本题分值：10分

6.判决退款属于哪个环节？

A处理方向

B反弹申诉

答案：B

单选题（6/10）本题分值：10分

6，关于正向交易流程以下说法正确的是？

A选品-拍下-付款-发货-确认收货

B拍下-付款-发货-确认收货

答案：B

单选题（5/10）本题分值：10分

5.评价属于哪个环节？

A逆向交易

B确认收货

答案：B

单选题（4/10）本题分值：10分

4.物流时效表达服务商家可以自行设置吗？

A不可以

B可以

答案：B

单选题（3/10）本题分值：10分

3.判决退款属于哪个环节？

A处理方向

B反弹申诉

答案：B

单选题（1/10）本题分值：10分

1.物流时效表达服务商家可以自行设置吗？

A不可以

B可以

答案：B

单选题（5/10）本题分值：10分

5.判决退款属于哪个环节？

A处理方向

B反弹申诉

答案：B

不定项选择题（7/10）本题分值：10分

7.售后任务类型有哪些？

A催物流

B催发货

C催确认

D催退款

答案：ABD

不定项选择题（8/10）本题分值：10分8，以下哪些属于逆向交易中的特殊流程？

A秒退

B提前介入

C客服介入

D极速退

答案：ABD

不定项选择题（9/10）本题分值：10分

9，买家求助后通过平台售后任务形式流转到商家，平台要求商家在规定时效内响应，逾期可能导致以下哪些影响？

A店铺投诉成立

B受到平台处罚

C赔付

答案：ABC

不定项选择题（10/10）本题分值：10分

10.特色服务和安装服务，小二需要负责解答哪些内容？

A入驻

B交易问题

C退出

答案：ABC

单选题（1/10）本题分值：10分

1.装修旺铺种类有几种？

A3种

B1种

C2种

参考答案：C

单选题（2/10）本题分值：10分

2.生意参谋标准包去哪里订购？

A服务市场-生意参谋-标准包59元/月

B标准包是免费的

参考答案：B

单选题（3/10）本题分值：10分

3.天天特卖在以下哪个区域透标？

A活动首页透标

B天天特卖区域透标

C全域透标

参考答案：B

单选题（4/10）本题分值：10分

4.520大促属于以下什么类型活动？

A行业大型活动

B平台特大型活动

C平台大型活动

参考答案：C

单选题（5/10）本题分值：10分

5.子账号又称之为？

A主管的第二账号

B店铺的员工账号

参考答案：B

不定项选择题（6/10）本题分值：10分

6，新灯塔中的五大考核维度，是指以下哪些？

A纠纷体验

B产品体验

C物流体验

D售后体验

E咨询体验

F商品体验

参考答案：ACDEF

不定项选择题（7/10）本题分值：10分7，店铺装修操作包含以下哪些内容？

A无线装修

B备份/还原

C装修模版

DPC装修

参考答案：ABCD

不定项选择题（8/10）本题分值：10分8，品牌新享有以下哪些常见活动？

A新品超级孵化加速

B超级vip加速

C超级会员加速

D超级新客加速

参考答案：ACD

不定项选择题（9/10）本题分值：10分9，新灯塔退款处理时长的统计周期，以下说法正确的是？

AT31~T2

B前31天至前1天

C30天

DT31-T1

E前31天至前2天

参考答案：AE

不定项选择题（10/10）本题分值：10分

10，平行式门槛规则下，一共有3个优惠层级，分别是以下哪些？

A店铺级优惠

BSKU级优惠

C跨店级优惠

D单品级优惠

参考答案：ACD

单选题（1/10）本题分值：10分

1.SOP知识、宝贝管理等，是属于什么呢？

A搜素种类

B搜索工具

参考答案：B

不定项选择题（8/10）本题分值：10分

8.目前可设置以下哪些限售？

A单品限售

BSKU级限售

C全店限售

参考答案：AC

不定项选择题（6/10）本题分值：10分

6，淘宝页面有以下哪些搜索排序？

A销量搜索

B价格搜索

C信用搜索

D综合搜索

参考答案：ABCD

2023年最新阿里云客服认证考试-云客服安全知识

单选题（补充1）本题分值：5分

补充1.小二小安发现账户冻结了，以下做法错误的是？

A小安联系自己的长老核实。

B小安觉得账户是被恶意冻结的，所以通过各种渠道发帖，并发表不文明用语等负面信息。

C多次未核实到原因，小安在云客服微博粉丝群提问，看有没有其他小伙伴了解此情况应该如何处理。

D小安可以通过平台线询问具体原因。

答案：B

不定项选择题（补充2）本题分值：5分

补充2.以下哪些做法是错误的？

云朵一言一行代表阿里巴巴官方客服形象，为了保护用户的隐私，保障交易的公平性，A任何时间，任何地点，都不得与用户发送线下联系。可告知用户购物注意事项，但是不应向用户推荐指定店铺或商品。

B用户想购买一款防晒霜，不知道哪个商家卖的好，小安想到自己之前买过某商家的，还不错，于是就把商品链接发送给用户，建议用户可以购买。

C小二小安多次接到某商家的投诉，觉得该商家应该是有问题的，于是去该商家店铺购买商品，并告知该商家，自己是内部小二，必须发货。

答案：BC

不定项选择题（补充3）本题分值：5分

12.作为云客服以下做法错误的是？

A小安为了选更多的班，用自己姐姐账户报名云客服，后续自己使用。

报名云客服仅可使用自己的淘宝账户，同一

B个自然人仅可以有一个为客户服务的云客服账号。

C担心记不住云客服账户及密码，小安将密码记录在云盘笔记上。

D小安因为临时有事，无法上班，将账户和密码告诉红茶，让小邝替自己上班。

答案：ACD

不定项选择题（补充3）本题分值：5分

补充3：以下小安做法中，哪些是错误的？

A小安今天心情不好，于是进线找小蜜聊天，并进线闲聊。

小安进线咨询，小二解答错误，牛奶询问小

B二：你是新人吧，不会找你长老询问以后再解答，或者你看下旁边的SOP。

C小安将考试题目记录下来，然后给其他需要考试的人使用。

D小安参加月考考试，某道题目不会，于是进线咨询，该题目正确选项是什么。

"答案：？排除1.ACD,建议选ABCD"

不定项选择题（补充4）本题分值：5分

补充4，以下小安做法中，哪些是错误的

A购买的衣服，卖家一直不发货，小安告知接待小二，自己的衣服是做伴娘服的，急用，让小二加急催促。

B小安买衣服，告知商家，自己是内部小二，要给自己优惠和赠品。

C小安进线后，直接告知小邝转交到xxSP处理。

D购买的衣服，卖家一直不发货，小安进线催促，并告知自己是内部小二，必须加急处理。

答案：BCD

单选题（1/20）本题分值：5分

1.以下不属于业务敏感数据信息的是：

A满意度数据

B员工处罚信息

C公司名称：阿里巴巴

D绩效数据

答案：C

单选题（2/20）本题分值：5分

2.以下做法正确的是？

A小婷是质检同学，跟小邝说“你送礼物，遇到你的质检，我就放宽标准。”

B小安通过xspace平台，查询其他云朵的信息。

C小强是长老，女朋友被分到自己组内了，于是第一时间跟自营同学报备，将女友调到其他组。

答案:C

单选题（3/20）本题分值：5分

3.作为新人，小安加入云客服后，别人告知他加入云客服沟通QQ群，正确的做法是？

A云客服官方仅使用官方组建钉钉群，QQA群，不能加入。若发现云客服私自组群，应及时举报。

B我加入该QQ群，不说话即可。

C加入QQ群，发现别人在讨论云客服，我也遇到该事情，一起参与操作。

D别人都加入了该群，我也加入，只聊生活，没有关系。

答案：A

单选题（4/20）本题分值：5分

"4.客户咨询“双十一""活动规则，小安哪个做法是错误的？"

A将内部分享的活动细节告知客户。

B按照sop/公告输出口径，对用户解答

C只告知已对外公布的双11知识，绝不提前泄露信息

D引导客户在帮助中心，寻找对应的公告。

答案：A

单选题（5/20）本题分值：5分

5.小安同学哪个做法错误的是？

A服务中，发现小楠的服务记录存在违规点，于是通过举报链接提供举报。

B小安发现xspace页面存在未脱敏的情况，及时反馈管理，进行风险防控。

C服务中，发现小楠的服务记录存在违规点，于是将小楠的服务链接提供给小婷，让小婷进行举报。

答案：C

单选题（6/20）本题分值：5分

6.小二小安网购了香水迟迟未收到货，申请了退款但被卖家拒绝，于是进线让服务小二小邝告知卖家自己是淘宝小二，必须现在处理。小邝该会如何做？

A告知小安可以帮忙，并帮助联系卖家B威胁卖家，再不处理就把卖家的个人信息发微博上。

C向对方解释，自己需要按照淘宝交易正确流程操作，建议其耐心等待，交易过程中若有证据需要发表，可在退款页面发表留言。

答案:C

单选题（7/20）本题分值：5分

7.以下做法中，正确的是？

A小安让小邝给自己发个红包，可以将考试题目发给他。

B小安觉得遇到的用户问题都太难，于是申请小休，长时间不上线。

C为了提升云朵个人服务技能，在培训考试期间不能泄露资料、任何时间段均不能传播考题、答案，不能私自保存考题和答案。

D为了增加自己的服务量及满意度，小安使用自己和家人的小号，不断进线咨询，希望被自己服务到。

答案：C

单选题（8/20）本题分值：5分

8，小二小安发现账户冻结了，以下做法错误的是？

A小安联系自己的长老核实。

B多次未核实到原因，小安在云客服微博粉丝群提问，看有没有其他小伙伴了解此情况应该如何处理。

C小安觉得账户是被恶意冻结的，所以通过各种渠道发帖，并发表不文明用语等负面信息。

D小安可以通过平台线询问具体原因。

答案：C

单选题（9/20）本题分值：5分

9.公司账号密码存储和使用方式正确的是？

A存储在百度网盘上。

B通过旺旺，把自己的账号密码传给朋友。

C不能把账号密码告诉最亲密的人。如：老公，男朋友等。

D记录在便签条上，并贴在电脑显示器上。

答案：C

单选题（10/20）本题分值：5分

10，关于数据传播以下做法正确地是：将客户会员名、咨询的问题及解决方案在朋A友圈中进行分享，让更多地人知道怎么处理此类问题

B亲朋好友见面时候谈论公司业务数据，如电话接听量、满意度等

C将培训中未公布的活动知识，发到朋友圈/微博等。

D双11活动培训内容，小二不可随意截图外发，告知他人。服务中，什么时间可以可以答复用户，以公告同步时间为准。

答案：D

不定项选择题（11/20）本题分值：5分

11.以下哪些做法是错误的？

A与用户聊天很有趣，于是将聊天记录截图打码后发到微博和朋友圈。

B为了犒劳自己今天服务了几十个用户，将工作平台页面，截图发到QQ空间。

C云客服所接触的内部信息、服务资料，仅供工作使用，应该严格保密。

D服务中，用户不断发送不文明用语，觉得很委屈，于是在群里针对该用户发表不文明用语。

答案:ABD

不定项选择题（12/20）本题分值：5分

12.以下小安做法中，哪些是错误的？

A用户不认可，觉得小二说的是错的，于是小安把sop截图发送给用户看。

B小安很开心，终于成为了云客服，于是将自己的钉钉架构截图发到朋友圈。

C小邝参加新人考试，总是不通过，于是小安将自己的考试题目截图保存，然后发送给小邝参考。

D临时出了紧急公告，小安将业务公告截图发给自己的淘宝小号上供学习。

答案：ABCD

不定项选择题（13/20）本题分值：5分

13.哪些做法是错误的，一旦发现将被永久冻结？

A用户因交易纠纷未解决，不断发不文明用语，小安很生气，开始质问、反问用户。

B用户因交易纠纷未解决，不断发不文明用语，小安多次安抚用户无效后，使用礼貌用语后结束会话

C用户因交易纠纷未解决，不断发不文明用语，小安很生气，于是问用户要联系方式，下班后，给用户打电话、发短信骚扰用户。

D用户因交易纠纷未解决，不断发不文明用语，小安很生气，也发送不文明用语给用户。

答案：ACD

不定项选择题（14/20）本题分值：5分

14，作为云客服以下做法错误的是？

A小安为了选更多的班，用自己姐姐账户报名云客服，后续自己使用。

B担心记不住云客服账户及密码，小安将密码记录在云盘笔记上。

C报名云客服仅可使用自己的淘宝账户，同一个自然人仅可以有一个为客户服务的云客服账号。

D小安因为临时有事，无法上班，将账户和密码告诉红茶，让小邝替自己上班。

答案：ABD

不定项选择题（15/20）本题分值：5分

15.以下哪些做法是正确的？

用户觉得小邝服务比较好，将自己的微信号A提供给小邝，让小邝加自己为好友。小邝告知用户下班后加。

B用户觉得小邝服务比较好，将自己的微信号提供给小邝，让小邝加自己为好友。小邝告知：为了更好的保障用户的权益，避免用户的隐私被滥用，禁止添加用户私人联系方式。

C用户觉得小邝服务比较好，问小邝要私人联系方式，线下做朋友。小邝将自己的手机号提供给用户。

D用户觉得小邝服务比较好，问小邝要私人联系方式，线下做朋友。小邝未提供，并告知用户：如有问题，可以进线咨询，为了更好的保障用户的权益，小二禁止提供私人联系方式给用户。

答案：BD

不定项选择题（16/20）本题分值：5分

16，请认真阅读以下每一条内容，确认你已知悉，并严格遵守，并全部勾选。

A我承诺：坚持客户第一的原则，任何时间、任何地点不骚扰、不辱骂、不威胁顶撞/反问用户，不做任何伤害用户体验的行为。我承诺：权限只为工作用，任何时间、任何地点，坚决不做任何违规查询。

C以上行为，一旦触犯，账户将立即冻结，永不录用。

D我承诺严格遵守保密原则，任何时间任何地点，不截图、不拍照，不泄露任何内部信息。云客服所接触的所有信息，仅为工作所用。

答案：ABCD

不定项选择题（17/20）本题分值：5分17.以下说法正确的是？

A云客服沟通仅限使用钉钉、阿里旺旺。应使用官方群，不能不能私自建其他群。

B他人邀请小邝加入QQ群，小邝拒绝并告知群沟通，应使用钉钉。

C小安建了一个微信群，并且将群号分享给其他云朵，让他们都加到群里。

D为了更好的沟通，小安自己建了一个云客服沟通QQ群，让小二都加入进去。

答案：AB

不定项选择题（18/2