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文档简介

持续改进,让我们做得更好

——提高住院病人服务满意度

六病区-张云琴

背景2012年目标责任书上签订要求一年有一项关于服务质量的持续改进内容。2012年7月一站式服务中心采用医院设计的出院问卷调查表（与护理有关的共有5项）对我科17例住院患者进行调查其结果为服务满意度为92.9%。2012年8月份自行采用护理部设计的护理满意度调查表对30例出院患者进行服务满意度为94.2%。调查分析说明调查对象：2012.8.1~8.20对即将出院的患者30例进行问卷调查。调查方法：由责任护士向病人或家属解释请求配合填写，并当场收回。调查工具：护理部设计的护理工作满意度调查表，共14项，其中满意为7分，较满意为5分，一般为3分，不满意为0分。调查统计：调查30份，收回30份，回收率100%。结果总满意度为94.2%调查结果分类说明备注：80份其中3项除无此需要外每份均满意未例入此表，本次调查无不满意现象。项目（存在问题）满意较满意一般人数满意度人数满意度人数满意度护士会简要说明做的检查、操作及用药2170%723.3%26.6%护士经常巡视病房并能随时找到护士1756.6%1240%13.3%护士能协助您翻身、下床及活动2583.3%516.6%0-护士能了解进食情况，并能协助2686.6%310%13.3%护士能指导健康与疾病知识2170%930%0-护士能保持亲切的态度并能耐心解答2376.6%723.3%0-护士执行治疗时能给您适当遮蔽2583.3%413.3%13.3%护士经常询问您的病情2480%620%0-护士能帮助清洁口腔、拍背、帮助排痰2686.6%413.3%0-护士主动了解睡眠情况2790%310%0-对护理技术是否满意1963.3%930%26.6%鱼骨图列出所有可能影响因素环境机人排班不合理培训不够缺乏监督机制住院费用高护士长管理能力患者素质服务意识责任心工作年限

不良习惯沟通用语人员不足影响住院病人服务满意度嘈杂卫生差床帘无或脱落开水供应不足（夜间）病房设施差床单、被套供给不足健康教育资料不足环境狭小

陪护人柜子数量不够物确定主因个别护士服务意识不强，责任心不够。主动服务意识不够。个别护士工作经验与沟通能力不足。健康教育指导不到位。儿科病房，护士对小儿静脉穿刺技术不强护士长管理不到位。设定目标护理工作满意度98%94.2%头脑风暴对策方案（一）思想动员，召开护士会议，强化服务意识教育，由护士长向全体人员讲解下一步工作目的和意义及工作措施，把病人的满意度作为护理服务工作中好坏

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