《商务礼仪与沟通》（盛莉）教案 第16课 语言沟通与非语言沟通的技巧（二）

（二）（二）语言沟通与非语言沟通的技巧第课1616第16第课语言沟通与非语言沟通的技巧（二）PAGE7PAGE6PAGE6PAGE7PAGE716第16第课语言沟通与非语言沟通的技巧（二）PAGE1PAGE1PAGE1

课题语言沟通与非语言沟通的技巧（二）课时2课时（90min）教学目标知识技能目标：（1）了解非语言沟通的含义和特点（2）熟悉非语言沟通的类型（3）掌握非语言沟通的技巧（4）在与人面对面的沟通中，能够将语言符号与非语言符号相结合，准确、有效地表达和传递信息思政育人目标：（1）学会换位思考，深刻领悟良好的沟通能力对自身发展的重要性（2）培养表达能力，增强自信心，提升综合素质（3）愿意与人互帮互助，合作共赢，共同发展教学重难点教学重点：非语言沟通的含义、特点、类型和技巧教学难点：在与人面对面的沟通中，能够将语言符号与非语言符号相结合，准确、有效地表达和传递信息教学方法讲授法，案例分析法、问答法、讨论法、课堂实践法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材、文旌课堂APP教学设计考勤（2min）→问题导入（5min）→传授新知（23min）→课堂互动（15min）问题导入（5min）→传授新知（20min）→情境演练（15min）→课堂小结（3min）→作业布置（2min）教学过程主要教学内容及步骤设计意图第一节课考勤

（2min）【教师】使用文旌课堂APP进行签到【学生】按照老师要求签到培养学生的组织纪律性，掌握学生的出勤情况问题导入

（5min）【教师】提出问题：我们已经学习了口头语言沟通和书面语言沟通的相关知识，那么除此之外还有没有其他的沟通方式？【学生】思考、举手回答通过问题导入，引导学生主动思考，调动学生的主观能动性传授新知

（23min）【教师】通过大家的发言，引入新的知识，讲解非语言沟通的含义和特点一、非语言沟通的含义☞【教师】提出问题什么是非语言沟通？☞【学生】聆听、思考、回答问题☞【教师】总结并讲解新知非语言沟通是指用非语言符号为载体进行的信息传递与交流，包括身体语言沟通、副语言沟通、环境语言沟通等多种类型。（详见教材）☞【教师】提出问题非语言沟通有哪些类型？☞【学生】聆听、思考、回答问题☞【教师】总结并讲解新知身体语言沟通包括面部表情 如微笑、沮丧、耸肩、扬眉等和肢体语言 如鼓掌、顿足、搓手、垂头、招手示意等；除此之外还有副语言沟通和环境语言沟通。表7-2非语言沟通的类型类型举例身体语言沟通面部表情如微笑、沮丧、耸肩、扬眉等肢体语言如鼓掌、顿足、搓手、垂头、招手示意等服饰语言如个人在不同场合的着装等副语言沟通口语中的副语言如语速、语调、音质、音量、语气等书面语中的副语言如字体变换、标点符号的特殊运用、印刷艺术的运用等环境语言沟通时间环境如准时赴约、设定时间限制、沟通的切入时机等空间环境如场所布置、物品摆放、色彩搭配、座位安排、空间距离等☞【教师】提出问题非语言沟通的作用有哪些？☞【学生】聆听、思考、回答问题☞【教师】总结并讲解新知非语言沟通常常为信息的表达和传递提供解释和补充，为沟通双方省去某些“颇费言辞”的解释，达到“只可意会，不可言传”的效果。同时，使用非语言沟通可以使沟通双方通过彼此的眼神、动作、表情等，更准确地理解所传递的信息，并增进彼此之间的了解，从而强化沟通的效果。（详见教材）☞【教师】提出以下问题：小林说：“沟通不就是说话？谁还不会说话呢？”小李说：“只有我想说话才会有沟通，若我不说话就不存在沟通。”请你想一想，上面两位同学说得对吗？为什么？☞【学生】聆听、思考、举手回答☞【教师】总结学生的回答二、非语言沟通的特点☞【教师】提出问题相对于语言沟通来说，非语言沟通有哪些特点？☞【学生】聆听、思考、回答问题☞【教师】总结并讲解新知（一）普遍性与特殊性非语言沟通是社会文化继承和发展的产物，人们在沟通中所用到的表情、手势、姿态、环境布置、语调等都具有普遍性，为人类的沟通和交流提供了基础。（二）独立性与伴随性非语言沟通的独立性是指仅仅使用非语言沟通也能传递一定的信息，如嘴角上扬表示愉快、皱眉表示烦闷、扬眉表示得意、点头表示同意等。☞【教师】随机邀请学生回答以下问题：你认为在商务活动中有哪些非语言符号可以促进彼此的交流，起到良好的沟通效果？☞【学生】聆听、思考、回答问题☞【教师】总结学生的回答（三）规范性与灵活性非语言沟通的规范性是指非语言的行为表现必须符合商务活动规范，并受到商务活动规则的制约。（四）情感性与态度性在非语言沟通中，面部表情、手势、肢体动作等非语言符号所传递给沟通对象的信息，反映了沟通者的某些情感和态度。（详见教材）☞【教师】提出问题请说说什么是非语言沟通的普遍性与特殊性？☞【学生】聆听、思考、回答问题☞【教师】总结并讲解新知非语言沟通是社会文化继承和发展的产物，人们在沟通中所用到的表情、手势、姿态、环境布置、语调等都具有普遍性。非语言沟通的特殊性还体现在人的个性上。每个人都有自己独特的肢体语言，它体现了人的个性特征。（详见教材）【学生】聆听、思考、理解、记忆通过理论讲解、课堂互动、举例等教学方式，帮助学生了解非语言沟通的含义和特点情景模拟（15min）【教师】组织学生两人一组，模拟“小贴士”中的非语言符号【学生】聆听、分组、模拟非语言符号【教师】巡堂指导，及时解决学生的问题通过情景模拟，加深学生学生对非语言沟通的理解，并使其将所学知识与实践联系起来第二节课问题导入（5min）【教师】提出问题：请想一想，你在日常生活中是如何与他人进行非语言沟通的？是否使用过一些技巧？【学生】思考、举手发言用问题导入，让学生联系日常生活中的非语言沟通方式，激发学生的求知欲传授新知（20min）【教师】通过大家的发言，引入新的知识，讲解非语言沟通的技巧三、非语言沟通的技巧（一）身体语言运用技巧☞【教师】组织学生扫码观看“读懂人心，高效沟通”视频，并结合视频进行讲解1．面部表情（1）目光语。目光是一种无声的语言，往往能表达有声语言难以表达出的情感，是口头语言沟通中表达感情信息的重要渠道。目光语的运用技巧主要包括以下几点：一般来说，用坚定、坦然、亲切、有神的目光与沟通对象交流，能够使沟通对象体会到善意，感到安全；应少用扫视、斜视、盯视等目光语，或者做出眨眼、闭眼等动作，以避免沟通对象产生误读或不快。（详见教材）（2）眉语。☞【教师】提出问题眉毛也是面部表情的重要组成部分，如何用眉毛进行信息传递？☞【学生】聆听、思考、回答问题☞【教师】总结并讲解新知眉毛的信息传递主要体现在眉毛的动态变化上，如挑眉表示怀疑、皱眉表示思考或厌烦等。在商务活动中，沟通者可以根据不同的情境和沟通对象，将眉语和其他面部器官配合。（详见教材）（3）嘴部表情。☞【教师】提出问题嘴部也是面部表情的重要组成部分，如何用口型变化进行信息传递？☞【学生】聆听、思考、回答问题☞【教师】总结并讲解新知嘴部表情是通过口型变化来体现的，如鄙视时嘴巴一撇、惊讶时嘴巴张开、忍耐时紧咬下唇、微笑时嘴角上扬等。其中，嘴角上扬时的微笑是商务活动中最富吸引力、最令人愉悦、也最有价值的面部表情。（详见教材）2．肢体语言☞【教师】随机邀请学生回答以下问题：你认为哪种肢体语言最重要？☞【学生】聆听、思考、回答问题☞【教师】总结并讲解新知肢体语言对传递沟通信息和达成沟通目的有着重要的作用。在商务活动中，最重要的肢体语言就是手势语。（详见教材）☞【教师】提出问题运用手势语时，沟通者应注意什么？☞【学生】聆听、思考、回答问题☞【教师】总结并讲解新知（1）手势语应与口语的表达一致。如果沟通者的手势语和口语表达不一致，将会使沟通对象产生疑虑，从而影响信息的正确传递。（2）手势要自然适度，切忌手势太多。（3）多使用积极的手势。（详见教材）☞【教师】提出问题除了手势语之外，还有哪些肢体语言？☞【学生】聆听、思考、回答问题☞【教师】总结并讲解新知除了手势语外，头部、脚步和肩部的动作也都有其各自的含义。例如，点头表示肯定、摇头表示拒绝、歪头表示认真和专注。（详见教材）3．服饰语言☞【教师】提出问题你知道什么是服饰语言吗？☞【学生】聆听、思考、回答问题☞【教师】总结并讲解新知服饰语言能给人最直观的印象，具有最大的可变性和最多的暗示性含义。在商务活动中，沟通对象可以从沟通者的形象和服饰中得到很多信息，如沟通者的性别、年龄、社会地位、经济状况。（详见教材）☞【教师】提出问题在商务沟通中，应该如何选择服饰？☞【学生】聆听、思考、回答问题☞【教师】总结并讲解新知沟通者应选择最为得体的服饰，做到以下几点：（1）沟通者的商务着装应符合沟通情境，不能因为个人喜好而随意穿着。☞【教师】讲述“客户不信任小周”案例（详见教材），并提出问题：请分析一下小周犯了什么错误应该如何改正？☞【学生】聆听、思考、回答问题☞【教师】总结学生的回答（2）商务着装应与自身条件相适应。（详见教材）☞【教师】提出问题有心理学家认为可以根据一个人的服饰做出关于这个人的10种判断，即一个人的经济水平、教育水平、可信程度、社会地位、辩论水平、经济背景、社会背景、教育背景、成功度、道德品质。你同意这种观点吗？为什么？请举例说明。☞【学生】聆听、思考、回答问题☞【教师】总结并讲解新知（二）副语言运用技巧☞【教师】随机邀请学生回答以下问题：你知道什么是副语言吗？☞【学生】聆听、思考、回答问题☞【教师】总结并讲解新知副语言是由伴随着口头语言的有声暗示组成的，包括说话的速度、音调（高或低）、音量（大或小）、语气和语调等。（详见教材）☞【教师】提出问题在沟通中，副语言有哪些运用技巧？☞【学生】聆听、思考、回答问题☞【教师】总结并讲解新知（1）保持相对稳定的语速。沟通者的语速应快慢适宜，尽量保持匀速，在一些比较重要的地方可以适当放缓，以达到舒张有度、重点明确的效果。语速过快、过慢或者忽快忽慢，都会给人一种没有条理、慌慌张张的感觉。（2）使用适当的音调和音量加强沟通效果。（3）注意语气和语调。（详见教材）☞【教师】要求学生两人一组，模拟“沟通典例”中“不”字的不同语气☞【学生】聆听、分组、模拟演练（三）环境语言运用技巧1．时间环境在商务活动中，沟通时间的选择、持续时间的长短、赴约时间的把握等都能显示出沟通双方的态度。（详见教材）☞【教师】提出问题在商务沟通中，时间环境沟通有哪些运用技巧？☞【学生】聆听、思考、回答问题☞【教师】总结并讲解新知（1）准时赴约。商务活动中的每一分、每一秒都非常珍贵，因此准时是与他人沟通的前提。（2）通常情况下，有需求的一方应提前到场（一般是沟通者），以显示对被需求方的尊重。（3）在正式沟通中，沟通者应根据沟通内容的需要，提前设定好沟通的持续时间并通知沟通对象，尽量在设定的时间范围内将信息表达完成。（4）掌握恰当的沟通时机。（详见教材）2．空间环境一般来说，空间环境语言主要包括空间位置、空间距离和环境布置等。（详见教材）☞【教师】提出问题空间环境的运用技巧有哪些？☞【学生】聆听、思考、回答问题☞【教师】总结并讲解新知（1）保持适当的距离，留给沟通对象足够的私人空间。（2）沟通者应根据实际情况，灵活调整沟通位置。（3）商务沟通中的环境布置要符合商务礼仪规范。（详见教材）☞【教师】组织学生阅读“四个层次的空间距离”，并思考是否与自己的情况相符☞【学生】阅读、思考【学生】聆听、思考、理解、记忆通过理论讲解和课堂互动等教学方式，让学生了解非语言沟通都的技巧等相关的知识，包括身体语言运用技巧，副语言运用技巧和环境语言运用技巧商务访谈（15min）【教师】讲述任务背景，并组织学生以小组为单位完成以下任务：（1）结合本专业的职业目标和职业方向搜集资料，选择1～2名商业人物进行访谈（2）小组成员共同讨论，制定访谈目标，并根据目标拟定详细的访谈提纲，然后将内容填入表7-4中。表7-4访谈目标和访谈提纲访谈目标准备提出的问题问题一：可能的回答：应对方式：问题二：可能的回答：应对方式：问题三：可能的回答：应对方式：……访谈注意事项（3）根据小组成员的实际能力分配采访任务，推选一名有摄影经验的成员负责摄影，两名应变能力强、文字功底好的成员负责撰写采访稿和采访工作，两名活动能力强的成员负责与访谈人物的前期沟通工作，并在采访时做访谈记录。【学生】收集资料、确定访谈对象、小组讨论指定访谈方案、分工【教师】巡堂指导，及时解决学生的问题通过商业人物访谈活动，帮助学生锻炼自己的沟通能力，并了解商务活动中的一些沟通和礼仪常识，吸取商业人物成功的经验课堂小结

（3min）【教师】简要总结本节课的要点本节课大家学习了非语言沟通的相关知识，包括身体语言，副语言和环境语言，希望大家课下多复习，巩固所学的理论知识，在与人面对面的沟通中，能够将语言符号与非语言符号相结合，准确、有效地表达和传递信息。【学生】总结回顾知识点总结知识点，巩固印象作业布置

（2min）【教师】布置课后作业根据课上制定的访谈方案，实施商务访谈：（1）联系访谈对象，向其说明访谈目的，并预约访谈时间和地点。（2）按照任务分工进行访谈，注意着装并遵守商务活动礼仪，确保访谈的顺利进行。（3）访谈结束后，小组成员共同对访谈活动进行总结，并将总结内