客户服务经理的领导力评估

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你究竟符合不符合所说的这几点?你的管理能力、领导能力有多强?

有一种对客户服务经理领导力的评估，可以做一个评分：

【自检】

请你对你们公司客户服务经理领导力作一下评估：

被评价的人一直或绝大多数情况下经常偶尔从不

评价人4分3分2分1分

保证组织员工能得到信息

清晰有力地表达思想

具有出色的演讲能力

能够吸引别人听自己讲话

鼓励下属与自己沟通

对别人富有同情心

对员工的努力有所回报

对员工的需求很重视

吸引员工加入自己的组织

拥有下属的全力支持

不断增强组织的凝聚力

设立清晰、合理的权限

处处为员工着想

必要时，态度强硬

在做出重要决定前，向他人咨询

有出色决策的历史记录

决策的时候不遵循教条模式

决策失误的时候很难承担责任

在逆境中能做出艰难的决策

自信果断地传达决策

对下属有较强的号召力

处处为员工树立榜样

在逆境或困难中，给员工以鼓舞

在工作中有很强的行动力

使员工能够产生自豪感和成就感

总评分

说明：

(90分--100分)为优秀领导者

(80分--90分)为良好领导者

(70分--80分)为一般领导者

..爱拾贝

篇2:注重员工客户服务技能的教育培训

注重员工客户服务技能的教育培训

培训实际是一个很有效的激励方式

一个人在一个企业服务，他会有不同的需求：

(1)需要一定的薪水收入;

(2)渴望自己有一个发展的空间。

一方面企业要为员工制定职业生涯规划，而员工自己会有一种职业生涯规划。可能员工的职业生涯规划和给予他的不相符合，他就会选择离开。作为客户服务主管，如果及时发现能给予他的并不是他想要的，这个时候要做好换人准备。需要换一个个人的职业生涯和企业给予他的职业生涯相吻合的人来从事这项工作。因此说激励的另一种，就是给他提供发展的空间。

培训要注重技能的提高

研究表明，有些培训只是浪费金钱，因为这些培训只注重知识理论上的培训而不注重将知识用于实践。

企业都在探索向学习性组织过渡，现在的企业叫学习性组织.因为人从大学毕业到一个企业去工作，需要不断地学习和充电。如果员工在一个企业中永远是放电，那这个人迟早会离开。除非他是这个企业的最高层管理者，才有可能持续放电，因为这个企业本身就是他的。中基层管理人员无一例外渴望充电，因为在一个企业你把电都放光了以后，假如有一天你再到社会上，可能什么都没有了。

为什么很多企业设立自己的培训体系?就是希望给员工创造一个学习的环境，有利于留住员工，有利于员工很好的发挥自己的潜能。所以我们要注重员工客户服务技能的教育培训。培训要注重技能的提高，有些培训只是在理论知识上进行培训，而不是注重将知识用于实践，但企业内部培训一定要注重实践。

培训后期的实践是培训效果的保证

培训后期的实践是培训效果的保障。心理学家认为，人要形成一个新的习惯需要28天练习的时间。培训的目的是要使你的员工形成一种新的习惯。你教给他技巧，教给他服务用语、欢迎词、结束用语、处理投诉的方法和步骤，目的是让他在工作当中去做，而不是在培训课程上去听，听完了以后要马上练习，必须在实践工作中去应用。

企业员工教育培训的渠道和方法

(1)社区学院

(2)外聘教师

(3)培训公司

(4)员工自我培训

篇3:确定优质客户服务的服务标准领域

如何确定优质客户服务的服务标准领域

优质客户服务分为两个层面：

优质服务程序方面的标准领域

程序是什么呢?就是我们说的客户服务的流程。这里边包括什么呢?

时限--时间标准。

流程--顺畅的业务流程，不能有不科学不合理的地方。

适应性--程序灵活适应客户。适应性就是程序是不是很灵活，如果出现特殊投诉的话，是不是需要提前，它可以有所变通。

预见性--领先客户一步着想。比如说，没有出现高峰时间时，客户服务的标准就按照现在来执行。但是要考虑到有些行业也许在节假日的时候会出现高峰，如铁路行业，要考虑出现高峰时如何分流客户。像家乐福规定，春节期间所有收银台全开，所有员工不得休息，必须加班。平常可以倒休，但是春节假日不准倒休。这是预见性，要领先一步为客户着想。

信息沟通--迅速传递信息。信息沟通是指流程设定以后，是不是有利于信息的迅速传递。

客户反馈--收集、分析客户反馈信息。客户反馈就是客户满意度调查，就是客户对于服务的信息反馈是不是能够有效地收集上来，所以说，这是服务程序。

组织和监管--清晰、高效的组织结构。

优质服务个人方面的标准

为达到优质服务，对于客户服务人员怎么进行要求，必须有一个标准。例如仪表，对客户的关注态度，销售技巧，投诉处理标准和权限，服务语言的标准化，等等，这些都是个人方面需要考虑的。

仪表--外在标准态度--身体语言及语调

关注--使客户感到特别优待

得体--服务语言的标准

销售技巧--销售是服务不可分割的一部分

投诉处理标准--处理权限有多大，有哪些相关标准

因为有了标准，员工才知道什么样的服务是最好的，就会照着这个方向去努力。

篇4:客户服务工作中保持精神饱满

客户服务工作中保持精神饱满

保持精神饱满是做好客户服务工作的基本要求。但是，不断地微笑，不停地工作，你能坚持多长时间?为客户提供服务，努力地进行情感劳动，而情感劳动会消耗一个人的精力，让你感到很疲惫。为客户服务比其他体力劳动更累，甚至会患上接待过度综合症.

接待过度综合症

延长情感劳动的时间会使你耗尽感情的能量，当感情的能量耗尽时所出现的状态称之为接待过度综合症.每天微笑，每天解释。是什么?是情感的劳动。情感劳动过度就容易得一种病，这种病叫接待过度综合症。

接待过度综合症的症状是什么呢?

病惫，无精打采，沮丧，不高兴，没耐心;每种症状都会降低你提供优质服务的能力。

每天从早到晚提供优质服务并不难。如果能对一个客户提供帮助和友好善待，那么，很容易采用相同的方法对待所有客户。在这方面，保持积极态度是关键。因此，需要经常充电,要具备使自己恢复精力的能力，从而在工作中时时刻刻向客户提供优质服务。

【自检】

简要回答下列各题：

你是否存在接待过度综合症的潜在问题?

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如果是的话，症状是怎么样的?

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当你精神疲劳、心情不好时，你如何使自己重整旗鼓?

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【总结】

这一讲我们讲到如何为客户提供附加服务，让客户更加满意的服务，令客户感动，赢得回头客。另外谈了接待过度综合症的问题，提醒你注意保持精神饱满，时时刻刻为客户提供优质服务。

篇5:确立优质客户服务标准的指导原则

确立优质客户服务标准的指导原则

◆服务标准是明确限定、可衡量的行为指南，通过标准可以使客户得到满意的服务。

◆这些标准要通过向客户提供满意服务的方式得以实现。

建立服务标准的问题思考

服务标准是明确限定、可衡量的行为指南，通过标准可以使客户从员工那里得到满意的服务。这些标准要通过向客户提供满意服务的方式来得以实现，制定了标准，可以指导员工的行为，员工按照标准所规定的内容通过他的行为提供给客户满意的服务。建立标准的时候，需要思考一些问题：

①对于客户关心的问题我们应该做些什么?

②我们怎样在这方面做得更好?

③我们在这方面所能达到的最高水平是什么?

④客户的期望是什么?

⑤我们怎样保证客户愿意光顾我们的企业?

对于客户服务标准的要求

1.明确性--

◆微笑服务，如八颗牙齿.

◆接电话要及时，如铃响不能超过三声。

客户服务标准的第一个要求叫做明确性。明确性是什么?比如我规定微笑服务，八颗牙齿--这是我们微笑服务的标准。接听电话要及时，不能超过三声。尽可能在最短的时间内上门为客户提供服务。服务标准必须明确、可量化。

2.可衡量性--

◆可衡量性是指服务标准要用定量表示，如96%的电话都是在铃响第二声接听，比方规定，所有四环路以内维修服务都需要当天解决。那么怎么衡量客户服务部门这项工作做得好与坏呢?另外一个考核指标就是这个月有百分之几的维修任务是在当天上门完成的。要求客户服务部门96%以上都必须按照服务标准来完成，只允许有4%的偏差，特殊情况可耽搁一天。比方说规定当月整个客户体系投诉率不能超过1%.这叫做可衡量性。

3.可行性--

建立标准不代表确立目标，它意味着设计一个可能实现的工作过程，并且使之不断地执行下去。

这月销售额目标100万元，以前最多的时