银行服务品质提升讲义课件

银行服务品质提升讲义课件在我们校园的西北侧，食堂边，有一片小小的绿地。绿地里种了各种各样的花草树木，有笔直的法国冬青，粉红的樱花，枝干粗壮的棕榈。在这些花草树木下，还有我们经常吃，却不常见的蔬菜，有菠菜，有莴笋，还有一片金黄的油菜花。三四月间，春雨绵绵，别有一丝凉意。我们全班就去观察了这块绿地。我观察的是油菜花，这些油菜花虽说称不上是花海，但也能说是花池了。油菜花的茎是嫩绿色的，十分纤细，摸上去感觉柔柔的，却直直地挺立着，不容易断。可以说油菜花的茎是外柔内刚。这些茎的长度参差不齐，有的高，有的却很矮。这些茎的身上分布着一些叶子，有大有小，大的和扇子差不多，一般都在根部，小的只有米粒那么大，分布在茎的四周。无论哪片叶子，它都是那么的绿，那么的嫩。整个油菜花的经典部分，不用说，当然是花球了。花球在茎的顶部，是金色的，上面还滚动着晶莹的露珠。远看是一朵花的它，近看就会发现这个花球是由好几十朵细小的花朵汇集而成的。每一朵小花都有四个花瓣，花瓣十分小。虽然一片花瓣很小，但这么多花瓣聚在一起就形成了一个大花团，我用力闻了闻，只有一股淡淡的香味。这些花儿都抬着头，仿佛都在争先恐后地吸收着春雨的滋润，但却悄无声息，正应了那句诗：“随风潜入夜，润物细无声。”油菜花能够榨油，但学校里种的油菜花却是用来打扮学校的。想想看，又有哪个学校会用这种朴实的美来打扮校园呢？

银行服务品质提升讲义课件银行服务品质提升讲义课件在我们校园的西北侧，食堂边，有一片小小的绿地。绿地里种了各种各样的花草树木，有笔直的法国冬青，粉红的樱花，枝干粗壮的棕榈。在这些花草树木下，还有我们经常吃，却不常见的蔬菜，有菠菜，有莴笋，还有一片金黄的油菜花。三四月间，春雨绵绵，别有一丝凉意。我们全班就去观察了这块绿地。我观察的是油菜花，这些油菜花虽说称不上是花海，但也能说是花池了。油菜花的茎是嫩绿色的，十分纤细，摸上去感觉柔柔的，却直直地挺立着，不容易断。可以说油菜花的茎是外柔内刚。这些茎的长度参差不齐，有的高，有的却很矮。这些茎的身上分布着一些叶子，有大有小，大的和扇子差不多，一般都在根部，小的只有米粒那么大，分布在茎的四周。无论哪片叶子，它都是那么的绿，那么的嫩。整个油菜花的经典部分，不用说，当然是花球了。花球在茎的顶部，是金色的，上面还滚动着晶莹的露珠。远看是一朵花的它，近看就会发现这个花球是由好几十朵细小的花朵汇集而成的。每一朵小花都有四个花瓣，花瓣十分小。虽然一片花瓣很小，但这么多花瓣聚在一起就形成了一个大花团，我用力闻了闻，只有一股淡淡的香味。这些花儿都抬着头，仿佛都在争先恐后地吸收着春雨的滋润，但却悄无声息，正应了那句诗：“随风潜入夜，润物细无声。”油菜花能够榨油，但学校里种的油菜花却是用来打扮学校的。想想看，又有哪个学校会用这种朴实的美来打扮校园呢？银行服务业的发展划分为三个阶段不能以某家银行、某个网点为对象，简单地划分服务好坏。而应当针对网点服务的不同模块，分别评价。2银行服务业的发展划分为三个阶段不能以某家银行、某个网点为对象，简单地划分服务好坏。而应当针对网点服务的不同模块，分别评价。服务规范化1服务精细化2服务价值化32服务规范化阶段特点中级礼仪基础流程人员配备基础礼仪衣着、着装、普通话、文明语专职大堂经理、理财经理高柜服务流程，大堂经理迎送、取号、咨询解答微笑、三姿、接递环境维护便民设施基础设施基本分区硬件设施、内外环境意见簿、计算器、饮水机流程设施、自助设备、工作台接待区、休息区、办理区、自助区基本人员与硬件配备齐全基础的服务礼仪规范到位3服务精细化阶段特点岗位职责、分工明晰，流程细化规范硬件职能充分发挥，满足管理、服务、宣传多元需求立体化宣传特色便民设置硬件综合管理高级分区形式生动、接触率高、位置恰当温馨提示、安抚设施、特殊配置物品摆放、便携小硬件贵宾区、理财室，无障碍管理厅堂管理点对点营销流程精细化为客户着想保安、三方管理，突发事件处理，资源调配发掘潜在客户，关键时点营销，针对性介绍，规范话术职责界定、岗位协调、流程细化多问一句、多想一步、多做一事4服务价值化阶段特点针对性服务专业化服务品牌化服务“专注”服务成为动力源泉5差距体现在三个层级六个类别稳固增长提升缓慢软件在岗中级礼仪基础流程厅堂管理鲜有到达硬件配备环境维护便民设施职能发挥6位置到达率宣传资料摆放在高柜旁、张贴在窗口玻璃上、凹槽内，座椅后，自助设备旁，宣传到达率高分类整齐的，与所处区域紧密相关的宣传品容易引起客户注意无序的，与所处区域不相关的宣传品难以引起客户兴趣背对座椅、角落里、客户很少到达区域的宣传品宣传到达率最低10内容匹配度位置内容形式门口分流提示语温馨提示牌银行公告公告牌重点业务、新业务宣传易拉宝、展板、宣传牌休息区座椅前、侧企业形象宣传片电视时时汇率、利率电子显示屏理财产品、基金信息基金超市、报刊架、海报、易拉宝财经信息报刊架赠送礼品展示台、海报、易拉宝低柜、理财室旁理财产品、基金信息基金超市、海报网银体验机旁手续费对比手续费对比一览表网银宣传材料海报、宣传手册高柜台、玻璃、凹槽中最新产品、重点业务宣传卡片、小宣传架、折页重要公告宣传卡片、小宣传架大堂经理桌网点区位图卡片112.便民设施便民设施包括：意见簿老花镜点验钞机液晶电视饮水机12提升要点1：统一管理，专人负责无便民设施便民设施统一设置、统一形象。摆放位置醒目、突出，统一摆放。专人负责，及时维护，正常工作。自创小措施，保持职能发挥：悬挂式、立式意见簿（避免当作垫板）计算器放填单台玻璃板下（清晰看到）签字笔链（避免被客户拿走）预备桶装水、纸杯（及时更换）改进怪相一：隐身的计算器想算下收益，找了一圈也没找到，最后问大堂经理才知道被收起来了，怕被人拿走。怪相二：不起作用的点验钞机本来打算验下钱，验钞机根本没有开。怪相三：形同虚设的饮水机到了个网点想喝点水，发现水是浑浊的，要接的时候保安说“这水不能喝，一个多月没换了”。规范化服务不规范服务13提升要点2：精心制作，特色服务精心设计，专业制作的温馨提示。——各时段平均人流量图示周到的小硬件，统一化管理。——便民箱——安全提示、紧急按钮。——叫号单“雨天路滑”、“注意保暖”提示。——现金袋——便民箱精心设计，专业制作的温馨提示——各时段平均人流量图示周到的小硬件，统一化管理——安全提示、紧急按钮。——现金袋——叫号单“雨天路滑”、“注意保暖”提示。精细化服务14提供特色服务便民服务内容因时调整饮水机供应凉水夏天冬天客户座椅配置坐垫饮水机供应热水明示“小心水烫”或“小心烫伤”饮品服务儿童游乐设施153.硬件布局硬件布局是指：工作台、填单台、复印机、叫号机等基础硬件设施的摆放位置厅堂服务有“盲”区填单、复印“两头跑”迎送服务不到位16提升要点1：落实岗位阵地制硬件设施布局原则一：阵地制叫号机、大堂经理工作台为大堂经理岗位主要阵地，其他设施（复印机、填单台）尽量安排在较近的位置目的：大堂经理为一名客户服务时不会长时间远离岗位阵地工行高柜一体机招行取号机大堂经理桌与填单台VS环形工作台，能拉近与客户的距离，大堂经理能同时服务更多客户。17中国银行：含迎送、取号、引导分流、电话咨询、复印业务功能工商银行：含迎送、取号、引导分流、电话咨询、系统查询、复印业务、自助点钞服务等功能建设银行：含迎送、取号、引导分流、电话咨询以国有银行为代表的各大银行网点区域内办公家具设置普遍与该岗位工作内容相结合，更有利于软性服务开展的有效性。18自助设施自助设施电话银行体验区大门大门高柜窗口3个低柜柜台4个填单台客户等待区9个座位海报功能分区指示牌分流提示牌温馨提示牌取号机大堂经理台楼梯对公回单柜休息座位3个电视离客户休息区距离过远，看不清楚电视播放的内容大堂经理台位置较偏，难以监测到网点大部分区域，客户难以寻找饮水机电视饮水机虽然距离休息区较近，但距离低柜较远填单台与大堂经理桌均距离叫号机较远问题诊断19提升要点2：硬件无阻挡硬件设施布局原则二：无阻挡大堂经理工作台为中心，辐射到休息区、业务办理区、自助区、体验区、理财室等区域目的：大堂经理工作台处可观察到网点各区域，便于发现网点内异常情况网银体验室位置靠里，而且是封闭式的房间，阻碍了客户体验，实际使用率极低贵宾区高柜窗口隐蔽在走廊内，客户上楼后第一眼发现的是办公桌而不是高柜窗口引导台取号机VIP窗口2个客户经理办公室客户经理办公室吧台饮水机VIP客户休息区办公桌办公桌网银体验室办公桌问题诊断204.中级礼仪中级礼仪包括：微笑服务、三姿规范、双手接递这些服务礼仪的特点是不稳定，容易出现回潮21规范化服务按照要求训练，笑露八颗牙，但是给人感觉笑容僵硬。精细化服务热爱岗位，重视客户，发自内心，真诚自然，既有微笑又有欢迎手势。不规范服务横眉冷对，面无表情，没有微笑。精细化服务带有感情的微笑，热情与亲切能够传递给客户。不规范服务精细化服务规范化服务横眉冷对，面无表情，没有微笑。按照要求训练，笑露八颗牙，但是给人感觉笑容僵硬。热爱岗位，重视客户，发自内心，真诚自然，既有微笑又有欢迎手势。带有感情的微笑，热情与亲切能够传递给客户。以微笑服务为例22提升要点：完整流程+持续落实自查回旋式导入奖惩高压监测认清问题235.基础流程高柜柜员：主动询问需求、办理完毕核对单据、送别大堂经理：主动询问需求、引导分流、填单辅导、送别竞争行表现示例某股份制银行91.4%主动迎接，94.1%帮助客户取号24我们讨论下这个客户主任的服务哪些方面比较好？为每位客户取号亲身、伸手、语言引导客户至休息区、自助区、填单台等区域主动提供填单辅导25银行陌生业务群体老年人贵宾用户年年人买理财办网银贷款开卡存取款转账忙时相对闲时闲时三级服务五级服务四级服务提升要点：

根据用户、业务、忙闲时提供不同层级的服务266.厅堂营销厅堂营销是指大堂经理、高柜柜员对于潜在客户识别、简单询问介绍与转介理财人员客户识别与产品推荐过程同业大部分网点能在客户表达购买意愿时介绍

柜员方面，这一数字降低为不到5%但只有约两成大堂经理主动识别客户营销推荐27不规范服务没有大堂经理，或者大堂经理在岗不履职，毫无营销意识。在客户表达购买意愿咨询时，能够介绍产品，但是只顾回答问题，没有顾及到自己的形象，礼仪缺失。规范化服务能够主动寻找营销机会，营销推荐，例如：向大堂中等待的客户递送宣传折页向客户介绍相关产品向个人客户经理推荐有价值的客户柜员呼叫大堂经理时，及时到柜台前进行询问辅导28提升要点1：抓住营销时机一进门指导填单时客户浏览宣传单或赠送礼品客户在休息区等待客户办完业务离开递送宣传单页相关业务营销基金、理财产品营销银行新业务营销宣传单页递送时机可展开的营销工作向年轻客户发放晒卡或个人网银宣传资料等向女性客户发放香卡宣传资料29提升要点2：设定差异化营销话术如何向办理不同业务的客户推荐网银呢？办理业务典型营销语言买基金开户信用卡还款缴费汇款/转账用网银买费率优惠。大部分业务不用到网点来办，省时省钱。不用到网点来，银行下班也可以还。不用到网点来，省时间。不用到网点来，而且手续费便宜。30不同特点的客户呢？向他们强调哪些内容？客户特点典型营销语言男性客户女性客户老年客户中年客户青年客户有网银省事，不用到网点排队，非常方便！网银汇款手续费比网点便宜很多，而且现在网银很安全。网银汇款手续费比网点便宜很多。网银买基金费率优惠，可以省不少钱！开个网银可以上网购物31提升要点3：服务逐级晋升信息传递促进行为攻心服务降龙十八掌内功心法拳脚功夫营销推介服务要素要素解读视觉：物理布局，主题突出；

服务礼仪，如微笑、姿态感觉：宣传单页递送，产品信息介绍语言：深入、引导表情：细心观察，同理心行为：端茶倒水语言：询问历史信息、针对介绍、组合推荐行为：体验、展示、参观、表演1、关心的话题2、同业情况3、引起共鸣4、时效1、留有余地2、对比、引导、教授3、直观化4、参与1、宣传立体化2、主题相关性3、基本信息及收益32招商银行

——产品推荐灵活、专业、明确客户：我最近（十一放假前期）刚好有一笔钱到期，打算买点基金，你能给我介绍介绍吗？经理：我建议您等十一之后再来买，因为今天是节前，根据我的经验市场走势都不太合情理，不好判断，我得看10月8号市场行情才能给您具体推荐，给您我的名片，您也可以给我打电话。要是到时候行情好咱们就买股基，行情不好就买债基，也可以搭配着做，这样风险能做个对冲。客户：我这边一共有20万经理：20万，钱都着急用吗？客户：有10万不着急用，三五年不用。经理：您做一个这个多好呀，（回手指身后宣传海报），“某某产品”，它是银行保险，五年期的，银行利率长的时候它就跟着长，银行利率下降的时候它又给你保证收益……（详细解释该产品的投资方向、风险水平和卖点等）三年之后没有赎回费。买基金您知道不是有费用吗？这个也有，基金是1.5的申购（费），0.5的赎回（费），加起来是2%吧，它这个是……客户：哦，那这个也是2%，还保本是吧。该理财经理最后建议客户：拿出十万买这个，再拿出三万买股基，两万买债基，剩下五万放一个短期，比如放一个**，随时用钱能赎回来。这么搭配长中短三线结合，我觉得比较理想。亮点一：没有在售基金，理财经理无法推荐具体的基金，但没有一口回绝客户，而是向客户解释”要根据具体市场行情进行判断再给出建议“，并留下名片。亮点二：提及专业名词，立即作出解释，既凸显专业性，又深入浅出，能听明白。亮点三：引导客户一步步计算，最后由客户自己得出数字，让人听得清晰，算的明白。亮点四：为客户提供了长中短三期搭配的理财套餐33民生银行

——清晰流程引导客户深入交谈典型场景：起身迎接客户，请客户落座，主动倒水。了解客户想购买基金的意愿后推荐了“民生加银”。了解客户的理财经历，询问客户年龄，得知客户40岁后建议不要把全部资金配置在高风险的基金、股票上。介绍五层级风险的含义及适合的人群，指导客户填写风险评估问卷。测评结果分析，告知客户属于“温和成长型”，可以购买各种类型的基金，需要根据客户资产配置情况选择。详细介绍“民生加银”是民生自己的基金公司的产品，属于股票型基金，不承诺保本保息。向客户讲解了认购、申购、赎回、费率等的含义；告知了基金经理情况。提醒客户基金与市场行情挂钩，属于高风险型产品。讲解了具体的购买流程。留给客户名片，提醒客户“民生加银”的发行到期日及购买时间限制。起身送别客户。迎接客户倒水了解理财意愿了解理财经历及背景风险等级介绍风险评估告知客户风险承受度基金公司基金类型基金经理相关知识介绍市场行情提醒购买流程递送名片送别客户34光大银行

——投其所好，量身推荐服务主动礼仪到位负责转介的客户主任主动为客户倒水，并询问客户水温需要冷一点还是热一点，将水杯递给客户，并指引客户到理财经理处。理财经理见有客户走近，及时放下手中的工作起立迎接，招呼客户入座。问候客户“您好”，面部一直带有真诚的微笑，与客户交流时，语调、语速适中，让人感到亲切，让人信任。投其所好量身推荐首先询问客户的理财经验，当得知客户购买了××基金时，迅速反应出是股票型基金，并询问目前的持仓和收益情况，判断客户的风险承受能力，然后推荐客户可以采取新老基金搭配的方式平衡风险收益。询问有术步步为营理财经理用“您是自己做投资还是根据银行的意见给您指导“的问题既询问出客户本人的理财能力，又巧妙判断出客户目前是否有专属的理财经理，进而判断该客户是否是自己的潜在客户。讲解细致运用手势理财经理随时关注客户的反应，讲解专业又深入浅出。在为客户讲解新老基金平衡风险时，运用手势说明新老基金的仓位差别使其在面临市场波动时会有不同的价格变动幅度。这样的理财经理让我心动35你所在网点的各项服务表现如何？应当如何改善呢？36下面，我们进入本课程的第二个环节

——差异化服务37礼仪？专业？周到？快速？准确的解答？低成本？微笑？还有…？好的厅堂服务是什么样的？统一性与差异化结合38信用卡案例电子银行案例电信业案例以贫民为主要用户群，以小额银行业务为核心业务的手机银行在短短四年间占有了肯尼亚三分之一的市场。差异化服务融入日常生活，

获得了可观的收益39差异化服务有多种形式，您认为差异化是什么？包含哪些内容？我们认为差异化服务是因人而异、因时而异、因地而异40高价值影响形象需要被关注集群化规模化哪些客户需要差异化服务呢？41如何进行差异化服务？PeoplePropertiesPointPriority客户画像特征还原要点挖掘优先排序掌控网点客户结构确定核心客户了解他们的特征多人同时服务时评估服务优先级的基本原则从客户特征出发挖掘他们在网点服务中的关注点及服务要点42你看到了什么？你看到了什么？People你看到了什么？43

使用这种方法描述您所在网点的客户情况掌控客户结构44从网点、用户联想到什么？Properties不同地域特征45不同客户特征46三元桥商业区白领老外中等收入高学历中青年高管有钱快节奏学习能力强见多识广有存款追求效率追求品质关注专业新事物接受快风险承受度高资产增值超前消费升值需求业务办理无需指导拥有金融知识银行业务熟悉愿意使用信用卡接受高风险投资品浅显介绍无法打动避免过长等待接受电子银行一对一服务专业性服务尊显身份稳健型产品投资理财需求使用信用卡产品简单介绍即可客户类型外在特征内在特质业务特点服务需求聚焦核心客户还原特征图谱47情景剧老年人服务要点整体：声音洪亮、节奏慢进入网点：招呼不拘形式，取号、填单、引导亲力而为等待办理：语言关怀，避免过号高柜办理：提醒到位，必要记录营销推介：语言平实，演示不可少Point48差异化服务要点是日积月累的结果，实现服务价值化的关键在于细节服务创新！新开网点分流案例写字楼网银营销案例点零钞处理案例大堂经理差异化营销案例49客户类别子类别需求点惊喜点价值爱理财尽量争取高收益，看重产品收益+衔接性理财产品：1.低风险的基础上，尽量收益高；2.到账速度，本金与收益同时、即时到账，股民尤其关注；理财产品手续费用低客户经理服务：理财产品第一时间推介理财产品：衔接性，同类理财产品间无断档，资金闲置一周以上容易流失电子渠道便利性：理财功能全面，通过电话银行、网银买基金、买理财产品、银证转账，走势分析一目了然手续费：由于资金在各银行间流动，希望贵宾卡账户资金不足时不收管理费增值服务：实用的、贴近生活的增值服务，如体检、家政、商户优惠中尽量争取多实惠，看重产品收益+优惠服务增值服务：日常消费优惠多多益善，餐饮、加油、看电影等赠品：过年过节、月底年底赠送实用小礼品，蛋糕券、报纸、家居用品等客户经理服务：不间断的人情维护低零点贵宾客户研究经验示例懒理财爱理财不理财会理财懒理财满足现状期望低，懒于理财理财产品：低风险，保本保收益，口碑好网点服务：环境舒适；不排队增值服务：机场贵宾登机、医疗健康、商户优惠，高端客户对高品味鉴赏、交流会有兴趣客户经理服务：介绍优势理财产品高专业知识缺乏，跟风理财客户经理服务：普及、推荐、指导、提醒等全方位的理财帮助高时间精力有限，无暇理财网点便利性：位置近；网点服务：不排队，办理速度快客户经理服务：根据需求挑选、推荐产品，提醒买卖，节省决策时间手续费：转账、取款手续费率减免中50投资领域集中在人民币存款、人民币理财产品、基金、股票。理财独立性相对较弱。投资领域更丰富，高起点金额和低起点金额相结合，高风险与低风险相补充。理财独立性相对较强。对业务服务类的服务需求最多，特别关注理财产品购买、表现、风险等情况。偏好短信、客户经理面对面沟通、电话等银行沟通渠道。对电话营销接受度相对较高。需要银行提供种类更多的日常服务，对业务服务、人情维护和资讯推介三大类的服务均需求强烈。更倾向于自主查看投资理财信息，避免造成打扰。对日常问候电话的接受度较高。医疗保健、商务出差或休闲出行、车辆服务这三大类的服务需求比例较高。同样非常关注家人的身体健康，希望银行为家人也提供免费体检等医疗保健服务。除了实用型的增值服务，对高尔夫、品酒等高端服务也有需求，需要的增值服务种类更多。