客服代表服务亲和力及电话营销培训

客服代表亲和力及电话营销技巧培训课件课程成功，有赖于您……热心参与讨论和体验把您所想的和大家交流——不要只是在休息时才私下交流挑战我——所有话题都可以拿出来讨论与诠释尊重别人——当别人在发言时，避免交谈请表现您的纪律性和专业性，请把手机关掉请记住——每一位都能在学习、铭记、贡献中得益轻松享受这次课程——成功不一定带来欢乐，但欢乐肯定会带来成功目录第一部分服务亲和力培训第二部分电话营销技巧培训目录第弃一完部肢分亲骡和屑力什映么剩是嫂客既户累服顿务服僚务场素溪质弃表强现铁关考键绵点提季升洋服温务陵能限力凑的轰体耍系村构尼建亲爷和睛力驶的荒标筹准目标------提供世界级的客户服务客户不可能在别处得到更佳的服务什脑么铸是缓客幅户棒服秋务栽？在秋合霜适包的罪时宵间挡，加合戚适雾的炊地译点少，合奋适典的牌语堆言租，辟合秩适欲的趣渠谜道狗，海合至适诱的梦方具式尺，用须合的适鞠的敢产填品套或爸服沿务驶满烛足狸客论户据的耳合党理把需爹要益。客装户禾是凉老称板芦？客冻户壶是牛上躬帝糖？客刻户旱永意远尚是矮对朱的要？客栽户塑是寻最棵重框要躁的福人行？浮筝想植连客篇黄呈金2昌5膨0法觉则1惨0台0烛-绸1乱=个05动6宇7旁8原摸则服务定律服咏务馒差役错阅定爪律服商务裂口散碑高定荡律

贴心、用心、专心、诚心、爱心打得通、通的快民有人答、答得对听得懂、懂关怀

7秒钟印象建立时刻

8颗牙齿的微笑5心6点7秒8牙服务亲础和陶力就姐象狐一捧件副美破的解事预物阶，巡寿散业发换着组诱浇人荡的忙光汽泽毒，青痛春断妩搭媚哲，茫平其和灯热予情志，稳透择着料一旨丝梁温嗓馨写，清包香减怡革人封，专使携人坡无蓄法甲抗尼拒亲接切者、免和务善裳易共于脉被皂别她人流接冒受柄的离一钢种黎力鸟量亲和力标准耐心程度积极主动

耐心周到

责任承担

自信自立关注客户礼貌程度流程全面用语规范语音亲切

语气诚恳

语速恰当

普通话能力

倾听能力

提问能力

表达能力解决问题能力

沟通能力人尤才骑管肉理限、仅知肺识园管雪理斯、见容临量僻管响理径、匆话故务庆管甲理现犹场栏管猾理煎、吼质查量部管章理全、系枪统课支星撑友、累流楚程昼支陡撑礼筛貌程闻度沟杆通能戴力耐中心程受度服料务亲社和杨力指标一积极主动

耐心周到

责任承担自信自立关注客户耐心程度耐哑心伐解艳释散沉肆着皂应旋对避甩免披三麻问躁一裙答及流时哥响利应首鞠问掉负董责积萝极舌助中人主桑动相营草销避哄免扇一狭问稼一仗答不渗推萄诿衔责异任挽胁留蓬维描系服科务乖亲奥情仔化真躺诚秩祝菌福贴沟心扭、陕用伏心袖、替专介心指咸标膜二流程全面用语规范语音亲切

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提问能力

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解决问题能力沟通能力带唯着孝问怠题象倾年听加笋深锁听任的比层膨次空廊瓶皱子盼心善态移耳情喇换咐位尾因除地忙置恭宜奸作敞适照当静回隆应友磁好责关怀及屠积骆极右进幅取建届立皱信柏用睡及绞自叮信合流乎嫩逻犯辑感振性鸟接豪触问庄题献数弄量目要费少、遮短告、精给腐予线对贞方山时群间遭作奇回窝应把背握饮时狡机熟只悉斯业道务熟窃悉湖流剧程专声业战、伟全胸面可、娱正秆确字馆音桑标返准伙咬瓜字键音喘清平晰吐谢字惊力蚊度皱适耳中口黑语饶化简湖单兵明毫了果、筝思觉维毁敏锹捷（谁技卖巧+知浪识洋）x态墨度x习筐惯=表打现H税a翼b果i列t良见好巡寿习顺惯S稍k钥i迷l曲l羽s客依服污技充巧A反t蛙t糕i驱t仙u翻d梁e正衫面毛心膨态K捎n思o汽w核l看e棕d缘瑞g酒e专知业忍知括识C温S帖R成掘功段要括素技能要求原则一保登持奔高弹度径自算信劣心理解对方感受原震则绞二原圆则却三用三赢的方式沟通提升关键点差异化细分服务人员培养维系即时响应、方便操作全面精确化管理客户层面CSR层面支撑层面管理层面让客户感觉是他在当家作主让客户感觉他是独特的

提供有始有终的完整服务

提供体贴入微的精致服务让客户可以放心享受服务让客户感觉服务物超服务亲和力表现物超所值目录第戴二次部卵分电鸭话贩营欠销及欣沟泥通征技巧服更务艰礼活仪服疮务茅用顺语沟铃通荷技参巧沟沟通矮礼勿仪一巾、真服农务池礼奶仪全的容含昼义服蚁务歪礼揉仪沾是斧客锈服现代糊表忙在知工临作农岗怒位说上促，舰通析过披言矮谈镜、益举睡止考、汗行蒸为善等惕，传对遣客阳户狸表浮示仙尊翻重皱和眼友毁好吓的雨行茅为宰规宿范厉和恋惯士例婶。戏简柴单辆地呆说助，欠就爪是芝客神服圆代雨表夏在语工眉作丑岗伤位仪适臂用廊的等礼汁仪绝规摔范紫和竟工农作鞠艺孩术武。解服喝务钞礼州仪汁是胸体传现南服高务震的档具秤体篇过某程友和购手译段鸭，裂使冻无律形朗的电服煌务兴有悟形疼化捷、缝规食范凤化未、适系税统涉化幅。二低、基服糕务庆礼寒仪趣的姿意桑义有既助询于民提破高伍客潮服商代筑表叨的丘个星人迅素恼质舱；有致助崇于免更龄好校地授对衡客棒户楚表缴示汤尊摘重绸；有泥助删于霜提蜜升誓服槽务伴水光平小与弃服尊务专质砌量顽；有宇助欺于竞塑惹造痰并柴维烈护苹企旱业盛的盘形饥象较；有丈助回于犹使冻企殖业监创筒造键出自更皇好落的袍社条会趴效交益服务礼仪服务礼仪经肾验靠积炉累客仔户电服箩务嫁工针作孟是巾和猫各窗种附不疮同悉类烤型甘的戏用避户民打附交翼道殿的言工巴作坛，晕客缠户编可稻能魂来目自堂不惧同但的声国板家赢、喝地埋区烛、模民礼族扔，垫有臣着更不港同两的谜性提格会、版不蜜同多的程职蚁业格、中不输同披的魔知单识砍水乔平消。此因娃此低要盾求玩客目服刻代怖表歪要股广稠泛割学普习鼻各镜方趁面娱的句知讽识掠，野了婶解挨各按种混各惧样瞎的膀礼邮仪涛习奖俗部，嘉不辈断辫吸堵取捐有凑用挑的萝经越验靠。换讲位告思筑考了鲜解吹、顺掌纲握威各吼种弟礼株仪颤知传识恢固永然狂重破要昼，舒但可更薪重站要荣的饿是惕要脊站宜在躬客夫户色的婚立摄场驾考郊虑浇问谁题绩，箱让庙客么户批感万到业你日理犁解睡了价他酒的曲心客情饿、薪感广受漫、瞎处煮境经和麦困妄难租，号缓培解城客业户姜愤猛怒匪心蛋情山、政降狮低脂客传户稍戒摊备颜心蚕、详增遭加遣客虾户绿对蚂我虾们室的厨信寒任拜。充梦满擦热接情礼妻仪镰的偷要状求钓和径程迷序拆原涨没楼有摧固动定模的“框蚂框”，匠只骗是机通梨过衰人有的籍实雁践欺才女能骑传融达栗出赔尊邻重酷他归人侧、舌讲沿究物礼姜仪精、够热疑爱强客趋户蔽的宫意赤志愿，兼因射此壮要逗求买客牺服灭代滩表湖要狠充较满完热厚情庙，闭为切人春真宵诚匆，蜘以泥赢甜得岭客吹户氧的摘信刻赖植。灵歼活葬运冬用让磁礼奸仪台规宽则宽适委用捏于恨现敞实带生峰活嫂，吗适伯用劣于赵企晃业语需柳要植，饥具粘体协问糕题傲具掘体运分根析祝，魔灵丹活碎运英用丸，奶巧期妙摔安爷排当。服口务尺礼膀仪具疾体廉要泼求的沟通礼仪当我们打电话给某公司，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，对该公司也会有较好的印象。一、重要的第一声接受并处理客户对产品使用、服务质量、资费异议、业务流程和服务内容等方面的投诉及建议。二、保持良好的心情三、端正的姿态和清晰明快的声音电话沟通过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。声音要温雅有礼，以恳切的话语表达。口与耳机间应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、产生误会，或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。记录时，应包括：用户的姓名、联系电话，用户所反映的问题以及所涉及的电信产品号，如果是重复反映还要记录之前的处理情况。在工作中记录这些资料都是十分重要的。四、认真清楚地记录客户的每个来电，几乎都与上海珍岛有关。对上海珍岛而言，客户的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方的问题很无理，切忌草率答复：「不可能」即将电话挂断。五、有效电话沟通要结束电话交谈时，要先确认用户是否还有其他问题，然后再向用户致谢道别，另外也可以针对与用户沟通中所了解的情况，进行个性化的关怀。六、挂电话前的礼貌沟通礼仪电类话茎沟蚁通纹过踪蝶程兄中晒表潜现垦出顿来幻玉的施礼木貌魄最惊能鹿体初现咬一抬个之人穴的勿基蚂本莲素安养岸。刺客老服制代玻表兼养唐成碰礼育貌纪用容语腿随途时的挂林在阵嘴雷边摇的舍习渡惯抄，巧可作以肤让顾客题户孙感炭到桑轻萝松虾和填舒煌适巩。使蠢用弃服絮务似用若语法的立同额时甚，被还抬要宜减摇少垦使挡用口已头溜禅与地稍方挎语，铺避摸免虹服芒务浑禁枪语猎。

客服代表在通话过程中比较容易习惯性使用口头禅，如“就是说”“比如说”“这个这个”；在方言中，有一些表达方式应用在普通话中时就会不妥当，比如“一塌糊涂啊”等港澳台味的表达等等；这些口头禅与方言都不应带到普通话的规范表达中。在服务中，更要避免服务禁语，如客户表示要投诉到上级部门时，严禁说“随便你找哪个？”应换一种方式：“你的建议和意见我已详细记录，将会转告上级部门，感谢您提出的宝贵建议。”

用语及禁语一类、门基绕本煌服题务伯用才语请芳、寇您聋好赞、熔谢筝谢兰、氧对典不抓起酸、铲再蛛见二恋、打基励本轻规债范猾用午语1、述应积答早休上泛好/上羊午翻好/中大午碑好/下份午旅好/晚旬上晌好毒，柜请推问旷有待什歌么都可恐以泪帮魄到侦您顽？萄（草请总问链您柴需佩要醉什盼么戏帮源助手）2、背沟举通犹开丈始博前拘询覆问氧用扩户鞭贵蜓姓卧给傅予烧尊陈称圈，单或魄需目要鄙获胞取缠用借户路资物料就时请享问准您寨贵互姓允？/方住便缠告盾诉祥我吸您材的尿姓拼名痛吗流？/请蜂问售您险怎享么宾称峡呼匠？/请遇问…请…（播用令户君的沃联格系闷电锦话奏及蛙地男址帮）若薪用荒户叶对但询丽问靠贵做姓抄有右疑铁问框，叛可驳回涂答贩为喇“贫询涉问群您拴贵烂姓那是刷为铃了口方借便聋称豪呼键您步”3、织遇融到赏无慰声义电婶话最时您匪好句，哑您烈的返电倡话骗已设接北通赛，致请惰讲历，擦（办重柱复种一番遍嗽，叼如银仍打无皇声框）勾如幅不牺咨姓询腊，宽请龄挂寸机巡寿！淘再苍见歇！…厚…2求0、限结引束冷语X页X先杰生/女锈士李，斥请粒问没还件有饿什龙么街可乒以侮帮兼您泳吗舌？/请颜问册还悼有畏什右么问可信以纵为恶您该服仁务垫的逢吗睬？茂（浓等枝待系用怨户鹅回填应稳）蚊感还谢敏您门的垦来序电炉，唯祝火您刃*既*大*参*用语及禁语三训、悠服义务食禁欢用此语1、唤常步见菜禁穿用辈词喂惭、硬什雕么妄、失不馅知厚道贪、逢应填该型、胜好极像绘、管不土可唤能2、容服舱务乘禁轿用贪语截气割举泽例反恰问皂语侧气相质爆问府语喊气冷机炉械幅语先气散侄漫果语沃气斧愤感怒徐语镇气场讽罗刺歼语划气语嗽言谣表态达狐技谷巧符是外一妹门锹大刑学屈问沃，欣有押些湖服截务归用悠语菜是仰统球一燃规郑范溜的躲，放但包更怜多血的稼是盖客骨服胳代难表手自这己习对隔表龄达剥技隶巧借的进熟庄练顾掌锅握宝和禁娴六熟词运表用馋，约以占使岔整赛个挤通挺话皇过碗程倒体堆现皂出躺最征佳歉的浸客雪户忘体姻验新和苏企疏业天形盖象。用语及禁语表达技巧咬谊字麦要告清泥晰蔽：淘发淘音巨标睁准阔，缺字替正战腔例圆垦，闸没毫有剥杂壤音音存量道要望恰胃当根：蚂说插话丙音搅量旬既骡不负能命太牢响兽，宅也骄不刑能元太殊轻房诚，息以粮客男户欧感题知供度诊为垄准音东色拢要疫甜眨美驰：胖声击音眯要理富北有欺磁鼻性如和农吸畅引屑力享，酸让峡人辣喜团欢完听语街调商要崖柔徐和举：获说棍话哪时比语挡气悉语豆调顶要犁柔膀和请，疼恰率当眼把港握在轻倚重摔缓仙急讨、疾抑烟扬绑顿稠挫语堂速竹要渐适这中优：袄语遭速箭适共中仙应紫该佣让鱼客逐户跨听壁清稻楚窄你雷在弹说晌什铸么用疼语绒要旱规幻玉范览：嚷准煎确碗使垒用短服挑务耻规猛范锯用压语事，鹅“誓请邮、狂谢覆谢射、句对遍不恋起…女”不保离例嘴班边感市情属要镜亲傍切片：背态镜度欲亲富切师，晶多壤从裹客寒户飞的没角承度融考边虑秋问汽题始，辣让疫他终感选到哥你毒是宴真攀诚都为淹他改服况务心米境币要询平费和根：集无心论蒜客疲户杏的栏态餐度摸怎区样粱，首客币服桐代帝表智始歇终匀要撇控喂制屯好棋情烤绪捧，邀保惩持掩平痰和赏的旨心洽态优汗质锋语恩音阳服休务术的倦要舅求隙包康括粒以必下征几促点：电少话兄服锋务柳不喘能州面乎对拆面哗的拢交商流宗，施客佩户胀无裙法迁看厚到升我付们竞的摔面栽孔允，买我垮们勺要北给聋客补户步体惠现榨专点业惹的事声蕉音格形腥象隔。声枕音仔能相够射反害映脾个观性茂，总客屑服陕代陈表妥的搅语镰音警传败递疮了腿你确的副态英度食，筋客权户涨都景会饿通冠过厕声闲音罩做峰出伤判着断蓄，仇你终说精话志的菊方旱式反与庭说志话宜的导内蜜容扫同做样悟重依要园。芦声若音千的桃质离量段也大会犬影栽响棚传江递狗给冠客票户讯的内信存息飘。表达技巧

想象对方是坐在你对面的一个具体形象认准一些关键词适当提高语调以表示强调让庄你阳的窜声我音茶抑慎、贸扬布、投顿团、晒挫一通种过坦声墨音刃表傻现解你粉的每热味情投与度自避信二不事偏右不抱倚童的粘音很准六不雷高嚼不锡低毒的稼音载高五不脖大躁不欣小祸的叹音先量四不浙快抽不总慢首的饶语舟速三

热情的问候、让客户听到你的微笑

语速因客户而异、语速因内容而异保赤持交适姿中凳的别音日量宏，案会轰大队大芦增绑加效客棚户习与桃你援沟查通筐的脸兴认趣

过于尖细或低沉的音高都会让人听起来不舒服说丢普裹通灯话起，府咬悉字殿准关确船，问发婆音行清叔晰沟通礼仪当我们打电话给某公司，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，对该公司也会有较好的印象。一、重要的第一声接受并处理客户对产品使用、服务质量、资费异议、业务流程和服务内容等方面的投诉及建议。二、保持良好的心情三、端正的姿态和清晰明快的声音电话沟通过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。声音要温雅有礼，以恳切的话语表达。口与耳机间应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、产生误会，或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。记录时，应包括：用户的姓名、联系电话，用户所反映的问题以及所涉及的电信产品号，如果是重复反映还要记录之前的处理情况。在工作中记录这些资料都是十分重要的。四、认真清楚地记录客户的每个来电，几乎都与上海珍岛有关。对上海珍岛而言，客户的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方的问题很无理，切忌草率答复：「不可能」即将电话挂断。五、有效电话沟通要结束电话交谈时，要先确认用户是否还有其他问题，然后再向用户致谢道别，另外也可以针对与用户沟通中所了解的情况，进行个性化的关怀。六、挂电话前的礼貌沟通礼仪在粮与滔客宋户淹的芒沟法通伞过赢程任中快，价可斑能六会得有柳一浇些够词桐语沫你尾没绞有伟听央清漠，共也毙可械能酸有伴一爽些贯专岛业辉术愉语铺让查你魔听弹不火懂御，雷这清时犹你丛就客特租别赤需际要帐向酱客放户讨进窝行侮确禽认断，焦进忽一倡步剃明患确吩客脚户威所摆讲毁的薪内批容蔑，士以测免薪造洪成档理细解储上锯的燥障易碍急。如揪果纸向伙客贤户沙提插问汪，荐客灯户益可姥能齿会喘告恋诉验我揭们因他隶们仅想皇什障么赶，畏不洁一赶定忘会字说念出额我稍们录想痕要吴知量道哭的哪，遣因忍此物要演掌慕握哀好徐提筹问析的付技雄巧裹，民会钥帮计助购我中们湖进其一欢步滑了狼解棒客丈户桂的滔需蚂要侄。当鸣你毁开冠始液与堤客件户洞进曲行卷电智话却沟缓通瓦时肥，币你座的怎语盲言疗应男该龟从牧“蕉生粮活俱随宇意球型恶”绞转担到屠“量专销业劈燕型岔”永。石在承家非中穿，巾在钢朋吸友渴面令前寒可铜以关不责需丑经挠过闲考芹虑威而四随蹦心精所益欲权地桂通品过横语桂言叼表为达驾你介个双人寺的裹性班格扔特丹点庸，盯而植在坑电台话幅沟葬通昨中贷必含须剑注路意趴合起适顷的稠修状辞旨、陕择诉语堪与未发户音慎的击习棋惯读、喇表酒达巧的爸逻香辑侧性杨、牲咬抖词陈的援清循晰裕与肯用记词壁的掀准且确形性挨，摊当桶客庄户窗对绩你师的喜专灶业弱能江力遣了休解茅不毕多糖的番情驻况签下义，须他呆会叮通芝过桂你待的齿谈真话撒方悄式叮，使包馋括塘语弄音锁、立语贵调志等俯因贤素哭来增判牌断见你孤是借否看专眯业和。倾搞听盛是浆有写效必沟冤通寄的想重把要具基厨础猴，抖客旁服原代民表误必川须笛学回会扛倾逃听末，骨因仓为紧只桃有经倾悠听谢才丑能槽学汗着兆去盲了桃解吊客丹户辛并勺提剃供劈燕最李有婶效灾的横服蒸务洪。表达的技巧

倾听的技巧

提问的技巧

确认的技巧

沟辟通窑技求巧不同的表达方式产生不同的印象选择积极的用词与方式善用“我”代替“你”站在客户的立场为客户解决问题站在公司的立场维护企业的形象适时真诚地赞美客户巧妙使用同理心表达的技巧

沟脾通心技融巧正建确惰的族倾棚听箩态提度正魔确酱的玩倾殖听蔽态兽度脑是乱达湾到四优察秀绣倾券听遇效草果赶的倒前悔提贷。孝每刘一谦个位电蚁话都对泄我满们公都革是道一杏个带全稳新虽服踩务傻的处开浊始须，犯对议公浊司斥都推是虾展棵现页价木值取的升机阁会纵，台铃禽响缓的舌同留时湿，扮我狡们裕应格调铸整万好搏心种态惕，需照愉照络你显面失前乔的闹镜出子瓶：找回到厚你畅甜袜美颤的捕微朽笑泛了凑吗劲？倾听的技巧

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