项目客户服务组检查考评办法

项目客户服务组检查考评方法1．0目的规范职工绩效考评工作，保证公正、公然、公正考评职工的德、绩、能、勤。2．0合用范围合用于企业运作部项目处客户服务组主管、招待员的绩效考评工作。3．0职责3．1项目处经理负责依照本方法进行客户服务组主管、招待员的检查工作。4．0程序重点4．1客户服务组主管、招待员的工作标准4．1．1客户服务组主管、招待员每天当值应切合《顾客财富控制规定》、《楼宇入伙和装饰规定》、《社区便民文体活动管理规定》、《应急状况的办理规程》、《客户投诉办理规定》、《报修工作规程》、《空置房管理规程》、《拜见业主工作操作规程》、《管理条约》中的各项工作要求。客户服务组职工当值的仪容、仪表、言行举止应切合《职工服务作业规程》的各项工作要求。4．1．2客户服务组职工一定参加本岗位培训和达到培训要求。培训合格后上岗。4．1．3客户服务组职工一定按上述标准作业规程进行工作，第1页共4页执行自己的职责，切合标准作业规程的要求。4．1．4客户服务组职工除应严格按本部门的标准作业规程进行工作外，还要严格恪守企业其余有关标准作来规程的要求。4．2绩效查核评分构造4．2．1绩效考评由周检、月检、抽检、内审、管理评审组成，各样检查考评的要求详见企业《工作、服务绩效综合考评方法》。4．2．2客户服务组主管、招待员的绩效考评的检查评分均按百分制进行，详细组成：a）岗位工作质量（满分20分）；b）交接班质量（满分10分）；c）培训质量（满分10分）；d）工作效率（满分20分）；e）服务质量（满分20分）；f）执行其余有关作业规程质量（满分10分）；g）其余质量（满分10分）。4．3绩效考评扣分细则4．3．1岗位工作质量考评扣分细则：每次检查发现不切合《顾客财富控制规定》、《楼宇入伙和装饰规定》、《社区便民文体活动管理规定》、《应急状况的办理规程》、《客户投诉办理规定》、《报修工作规程》、《空置房管理规程》、《拜见业主工作操作规程》、《管理条约》要求的每发现一次一般扣减该项1~2分，严重违犯作业规程操作的严重违规，每发现一次扣减该项3~5分，惹起不良后果的视状况扣减6~20分，扣完为止。4．3．2主管、招待员值班与交接班未按值班、交接班规程操第2页共4页作的，每次检查每发现一项一般违规扣减交接班项目1~2分，严重违规扣减交接班项目2~4分，惹起不良结果的，视状况扣减交接班项目5~10分，扣完为止。4．3．3主管、招待员一定参加本岗位培训并考试合格，每次检查每发现一项一般违规扣减对应项目0.5~1分，严重违规扣减对应项目2~3分，惹起不良结果的，视状况扣减对应项目4~10分，扣完为止。4．3．4主管、招待员一定按工作时效要求准时达成有关工作，不然每发现一项一般违规扣减对应项目1~2分，严重违规扣减对应项目3~5分，引客户服务组检查与考评方法版本/状态：C/0MPS-YWK1-02第3页共4页起不良结果的，视状况扣减对应项目6~20分，扣完为止。4．3．5主管、招待员当值时，言行举止，仪容、仪表达不到要求的，每次检查每发现一项一般违规扣减对应项目1~2分，严重违规扣减对应项目3~4分，惹起不良结果的，视状况扣减对应项目5~20分，扣完为止。4．3．6主管、招待员除应按本部门标准作业规程工作外，还应同时严格按企业其余有关标准作业规程工作，不然每发现一项一般违规扣减对应项目0.5~1分，严重违规扣减对应项目2~3分，惹起不良结果的，视状况扣减对应项目4~10分，扣完为止。4．3．7一般违视、一般程度、一般状况是指偶发性的，因粗心粗心惹起的或因记录署名不清，不合要求或有必定的客观要素（需经确认）造成的程度，稍微不合格。严重违视、严重程度是第3页共4页指知法犯法惹起的不合格，造成不良结果，是指惹起连锁反响，造成实质伤害、恶劣影响或惹起其余工作结果遇到连带影响的结果。4．3．8"其余"栏目作为本企业有关作来规程所未包含或本规程4.3款所列出的原由造成的不合格所设起，假如未发生或未出现，该栏目考评时应该给出满分10分。4．3．9检查、考评时，如出现《行政奖罚标准操作规程》中所列明的应受奖励事件,则应视情节在正常考评完成后在总分中追加1-20分(但总分不该超出100分),另依据《行政奖罚标准操作规程》对受考人进行奖赏。4．3．10奖评时受考人的行为造成的不良结果已触犯《行政奖罚标准操作规程》所列出的一定加以惩办的情况，则除在考评检查表对应栏目内扣完相应分值外，另依照《行政奖罚标准操作规程》对受考人进行处分。4．3．11绩效考评扣分的细则的解说权在企业质管部。5．0记录5．1《客户服务组主管、招待员考评表》MPS-YWK2