高速铁路车站服务礼仪课件

项目 高速铁路车站服务礼仪1任务1.1 车站服务礼仪概述21.基本要求和主要内容（1）仪容仪表车站服务人员必须注重个人的仪容仪表和风度，这是由其工作性质决定的。车站服务工作的特点是直接面向旅客为其提供服务，来自八方的旅客会对为其服务的工作人员留下直接而深刻的印象。良好的仪容仪表会产生积极的宣传效果，在一定程度上，车站服务人员的仪容仪表反映了一个车站的服务形象和管理水平。车站服务人员要讲究仪表、风度，要精神饱满、仪容整洁、举止大方、表情自然。车站服务人员注重仪容仪表也是尊重旅客的需要，是讲究礼貌礼节的一种具体表现。服务人员的仪容仪表一方面能满足旅客视觉美方面的需要；另一方面可以使他们感受到优质美好的服务，自己的身份地位得到应有的承认，求尊重的心理得到满足。良好的仪容仪表不仅反映了铁路人员的道德水准、文明程度、文化修养、精神面貌和生活水平，反映了铁路经营管理者的管理理念和管理水平，而且通过个人形象的直接展现，体现出铁路工作者的自尊自爱。颜色要用单色（深色）；男士要剪短发，头发不要长过耳朵。头发不可漂染（染黑除外），要经常清洗、修理，保持清洁整齐。客运服务工作人员上岗前，女性必须化淡妆，避免浓妆；男性不可留胡须，保持脸面洁净。不可戴深色的眼镜，女性不可涂抹指甲油。鞋跟要低于5

cm，不可踩在鞋外走路，不可穿凉鞋、拖鞋、厚底鞋。客运服务工作人员不可戴金银珠宝首饰。1.基本要求和主要内容（2）服务用语客运服务人员要谈吐文雅、语言轻柔、语调亲切甜润、音量适中，讲究语言艺术。在铁路客运服务中，首先要用礼貌用语。礼貌用语是客运服务行业的从业人员接待宾客时使用的礼貌语言。它具有体现礼貌和提供服务的双重特性，是服务人员用来与宾客进行信息沟通的重要交际工具，是优质服务的一种体现形式。铁路客运服务工作人员每天接触大量的不同层次的人，如何规范自己的礼貌用语，并使之成为职业习惯，是非常重要的。首先，铁路工作人员必须树立服务理念，明确自己的身份地位、工作任务和岗位职责，养成不与旅客争辩、不说损害旅客自尊心的话的习惯。其次，铁路客运服务中要经常运用的文明用语有“请”“您好”“谢谢”“对不起”“再见”等。对旅客称呼要得体，统一称呼为“各位旅客”，个别称呼为“同志”“小朋友”“先生”“女士”等。运用服务语言时，要讲普通话，语言表达要规范、准确，口齿要清晰。使用礼貌服务用语，旅客会感觉受到礼遇和尊敬，显示了铁路工作人员的良好修养和素质，体现了较高的铁路运输管理水平和服务理念。1.基本要求和主要内容（3）服务态度客运服务人员在面对旅客时，要精神饱满、表情自然、面带微笑，用微笑服务来迎接旅客，用感谢、亲切和真诚来迎接旅客。微笑，古人解释为“因喜悦而开颜”，它是一种特殊的语言——情绪语言，具有跨越国籍、

民族、宗教、文化的功能，几乎在所有的社交场合中都可以和有声的语言及行动相配合，起

到互补作用，充分表达尊重、亲切、友善、快乐的情绪，拨动对方的心弦，沟通人们的心灵，缓解紧张的气氛，架起友谊的桥梁，给人以美的享受。英国诗人雪莱说：“微笑，实在是仁

爱的象征，快乐的源泉，亲近别人的媒介。有了笑，人们的感情就沟通了。”在铁路客运服

务中，微笑服务至关重要。旅客在途，因为离开了自己熟悉的环境，会产生一定的孤独感、

茫然感、惶恐感和不安全感，而微笑服务会消除旅客的这些感觉，对铁路客运服务产生依赖

感和信任感。可以说，微笑服务是铁路客运服务礼仪中不可缺少的重要组成部分。（3）服务态度微笑服务必须做到如下几点：①微笑一定要发自内心。既然微笑是一种情绪语言的传递，那么就必须强调是发自内心的。

只有发自内心的诚挚的微笑，才会具有魅力，才能感染对方，才能发挥情绪沟通的桥梁作用，制造良好的工作氛围。②微笑服务要始终如一。微笑服务应当贯穿在服务工作的全方位、全过程的各个环节，只有这样才能最终发挥微笑服务的作用。③微笑服务要做到“四个一样”。“四个一样”是指：领导在与不在一个样，内宾与外宾一个样，心情好与心情不好一个样，领导与员工一个样。总之，微笑服务是一种高层次、高规格的礼貌服务。客运服务人员要充分认识和发挥微笑的作用，深入持久地开展微笑服务，并提高其层次，只有这样才能塑造崭新的行业形象。1.基本要求和主要内容（4）行为举止客运服务人员要表现得动作优雅、彬彬有礼。除了外表、语言、态度之外，提高人的礼仪素养的关键还要落实在行为举止上。女性服务人员的举止贵在优雅。在服务工作中，女性服务人员应表现出轻盈、娴静、典雅的美感，动作要轻柔，走路的姿态、坐态都应合乎礼仪。英国哲学家培根说过：“就形貌而言，自然之美要胜于粉饰之美，而优

雅行为之美又胜于单纯仪容之美。”可见，优雅的动作会留给旅客一个美的印象。在客运服务中，服务工作人员要彬彬有礼、以礼待人，在职业道德修养、文化知识修养、心理素质修养和行为习惯修养方面，应提高业务水平和自我控制能力，勤学苦练，自觉调整，养成良好的行为习惯。2.客运服务礼仪的原则（1）“旅客至上”原则。随着市场经济的不断深入，铁路面对的是一个竞争的运输市场，要战胜竞争对手，铁路服务必须在服务理念上进行更新，树立“旅客至上”的理念。礼仪原则123（2）用心服务的原则。铁路客运车站每天要接待数以万计的旅客，特别是春运、节假日等特殊时期，旅客出行的人数更多，如何在繁杂劳累的工作中保持良好的服务礼仪，必须从内心去感受或体会礼仪服务的重要性和必要性，养成礼仪服务的职业习惯，做到服务发自内心。（3）持之以恒的原则。服务礼仪既然是规范化服务的重要内容之一，就说明需要进行岗位培训，规范岗位纪律和要求。为此，客运服务人员要善于保持心理平衡，保持一种良好的

服务心态，将职业要求逐步转化为职业习惯，并持之以恒。

只有保持持之以恒的服务礼仪，才能从根本上形成良好的服

务规范。任务1.2 候车厅服务礼仪9候车厅释义候车厅是车站的门面和窗口，是旅客对车站服务产生深刻印象、做出评价的重要部门。宽敞明亮、干净整洁的候车大厅会给旅客带来愉悦的心情，而良好、规范的服务礼仪会使旅客赞赏、信赖。因此，做好候车厅的服务并上升到礼仪服务的高标准，不仅可以体现车站服务的整体管理服务水平，而且可以体现一个城市的文明程度。同时，高尚的文明礼貌也可以改变旅客的行为习惯。1.候车厅服务礼仪规范候车厅服务礼仪规范主要有以下几项：（1）上岗前，做好仪容仪表的自我检查，统一着装，做到仪表整洁、仪容端庄，符合相关要求。（2）当旅客询问时，应热情回答。在大厅遇到有人问讯时，应停下脚步主动关切地问：“先生（女士），您有什么事需要我帮忙吗？”显示出你的诚恳和亲切。（3）当旅客问路时，应详细地告诉对方怎么走，必要时可以画一张路线图。如果不知道，不要不懂装懂，也不要信口开河或敷衍应付，应该向对方致歉：“对不起，先生（女士），您说的这个地方我也不太清楚，不过您可以到车站问讯处，让那儿的工作人员帮您查一下地图，您看好吗？

”并且应该马上带旅客到问讯处或清楚地告诉他怎么走才能到问讯处。（4）随时解决候车厅中旅客遇到的困难，做到耐心、细致。（5）应始终服务在旅客的身边，不要等到旅客来找。2.安全检查服务礼仪安全检查服务礼仪规范如下：（1）穿着规定的制服。着装统一，帽徽和职务标志佩戴一致，服装干净，衣扣、领带、领结整齐，符合《铁路旅客运输服务质量第1部分：总则》（GB/T

25341.1—2019）的要求。（2）举止彬彬有礼。检查前，应主动说声“谢谢您的合作”，并主动伸手去帮旅客把包放到检测仪上或抬到桌子上。安全检查工作人员的主动帮忙，能让旅客忘了检查所带来的不便。检查过后应向旅客表示感谢：“给您添麻烦了，祝您旅行愉快，再见。”如果旅客比较多，应协助旅客进行检查，并婉转地提示旅客加快速度，并提醒后一位旅客做好准备，避免出现拥挤忙乱的现象。（3）如果安检时发现违禁品，应向旅客详细指出哪些物品属于违禁品，严禁带进站、带上车。最好不要当着其他旅客的面检查包内的违禁品，应把包拿到一旁进行检查，以免让旅客感到难堪。（4）学会使用“对不起”。如果因为工作给旅客带来麻烦，尽管有些工作是按照铁路规章进行的，也应主动道歉，并对旅客的配合表示谢意。（5）在对旅客进行宣传时，不能蛮横粗野，更不能大喊大叫，应做到声音温柔平和、态度和蔼亲切，并多使用“请”“对不起”“谢谢”等谦辞，这样做很容易赢得旅客的信任，接下来的检查工作也会顺利得多。3.问讯引导服务礼仪问讯引导服务礼仪规范如下：（1）上岗前，应做好仪容仪表的自我检查，做到仪表整洁、仪容端庄，符合《铁路旅客运输服务质量第1部分：总则》（GB/T

25341.1—2019）的要求。（2）工作中，保持站立服务，站姿端正，精神饱满，面带微笑，思想集中。（3）随时能热情接待每一位中外宾客的问询，做到有问必答、用词准确、简洁明了；对列车的时刻、候车大厅的布局等应有详细的了解，能准确、熟练地回答旅客的基本问询；不能说“也许

”“大概”之类没有把握或含糊不清的话。（4）自己能答复的问题，不推给别人来回答。（5）动作要彬彬有礼，使对方有一种受人尊重的感觉，用语也应使人感到亲切和蔼。（6）目光应该自然地望着对方的眼睛，东张西望是不礼貌的。但如果对方是一位女士，你的目光不要长久地停留，盯住对方不动，会令其非常尴尬。3.问讯引导服务礼仪问讯引导服务礼仪规范如下：（7）比较标准的引导手势是：手掌伸平，五指自然收拢，掌心向上，小臂稍向前伸，指向旅客要去的方向。不要伸出一个手指头，指指点点。（8）学会察言观色，善于利用体态语言表达情感，以便更好地与服务对象交流。应尽量使用普通话，并尽可能多地掌握一些地区的常用方言、哑语手势和外语会话等，以便在适当的时候为特定的旅客群体服务，让旅客有一种宾至如归的美好感受。（9）在任何情况下，都不得讥笑、讽刺旅客，不得与旅客争辩，绝不允许言语粗俗、举止鲁莽的言行发生。（10）当旅客因误解、不满而投诉时，要以诚恳的态度耐心听取旅客的意见，不得中途打断，更不能回避、置之不理。（11）要做到“急旅客所急”，尽职尽力地为旅客服务，当无法满足旅客的要求时，不要随便编造理由；致歉态度要诚恳，以求得对方的谅解。4.母婴候车室服务礼仪释义母婴候车室作为重点旅客的“大本营”，在服务上要有所侧重，在设备上应配备一定数量的担架车、婴儿床、小孩玩具等，还可以根据候车厅的大小，设立一个儿童娱乐园，给儿童旅客创造一个开心乐园。在母婴候车室中，还应保证充足的开水供应，有条件的还可出售一些婴儿用的奶粉、奶瓶、奶嘴等物品，但一定要保证质量。5.军人候车室服务礼仪释义一般情况下，在军人候车室中应备有足够的座椅，以

方便军人团体候车。候车室的布局要力求简洁、明快。有条件的车站还应专门设立供部队首长休息的候车厅，没有条件的可以采用隔断分开的方法，用屏风、玻璃

等分隔出一块候车区，专供首长休息。当有军人团体

候车时，应注意保证充足的饮食供应，对他们可以集

中检票、提前进站，尽量避免团体的分散。客运服务

人员在与军人旅客交谈时，要注意对他们的称呼。6.售货服务礼仪售货服务礼仪规范主要有以下几项：（1）上岗前做好仪容仪表的自我检查，统一着装，做到仪表整洁、仪容端庄，符合《铁路旅客运输服务质量第1部分：总则》（GB/T25341.1—2019）的要求。（2）讲究个人卫生，上岗前不吃带有腥味的食品，养成尊重旅客的良好习惯。（3）在岗位上，要坚持站立服务，站姿端正，行姿文雅，精神饱满，面带微笑，思想集中，随时准备迎候旅客的到来。（4）当旅客前来购物时，应以和蔼的目光予以关注。当旅客走近时，应主动问候；当旅客选购商品时，应热情服务；当接受旅客付款、找零、出具发票时，应有交代；当旅客购物完成离柜时，应有告别——“欢迎以后再来”，表示诚意。（5）在服务态度上，对待旅客要做到买与不买一个样，内宾外宾一个样，男女老少一个样。（6）要耐心为旅客解答疑问和展示商品，做到百问不厌、百挑不嫌，并当好旅客的“参谋”。（7）当旅客众多、生意忙碌时，要做到忙而不乱、忙中有序。（8）在营业期间要坚守自己的工作岗位，不得三五成群扎堆聊天或东张西望、东游西逛；也不得在厅内休息，无视旅客的到来。（9）在旅客面前切不可打喷嚏、掏耳朵、挖鼻孔、剔牙齿或随地吐痰，行为举止要文明。7.客运值班室服务礼仪释义车站的客运值班室，可以说是一个比较重要的服务岗位。它既是“问讯处”，又是“消防队”，更是指挥所，每天有接待不完的旅客，更有处理不完的事务。值班室的工作人员不但要解决旅客的投诉，接待重点旅客的来访，处理特殊旅客的困难，还要兼顾解决站车交接等问题，特别要做好“补救服务”。7.客运值班室服务礼仪客运值班室服务礼仪规范如下：（1）上岗前，做好仪容仪表的自我检查，统一着装，做到仪表整洁、仪容端庄，符合《铁路旅客运输服务质量第1部分：总则》（GB/T

25341.1—2019）的要求。（2）接待旅客时，保持精神饱满，面带微笑，思想集中，注意自己的形象、坐姿、站姿和行姿都要自然得体。（3）当有旅客来问询时，应主动上前或起立，彬彬有礼地亲切问候，或请旅客就座慢慢细说。对内宾要用普通话，不能用方言；对外宾要用英语或其他外语进行交谈。（4）对旅客的问询，要尽力给予全面、详细、准确的答复，使对方满意。对自己能答复的问题，决不推托给其他部门解答。（5）对待旅客要做到百问不厌、用词贴切、简洁明了、口齿清晰。（6）在接待旅客投诉时，首先要做到热情接待、耐心听取、冷静分析，即使对方怒气冲冲、情绪激动，甚至蛮不讲理，也不能受其影响而冲动。相反，要心平气和、善解人意、逐步引导，充分尊重投诉者的心情，尽力帮助旅客处理好事务。7.客运值班室服务礼仪客运值班室服务礼仪规范如下：（7）在听取旅客投诉时，应同时做好必要的书面记录，表示本部门对事情的重视，避免旅客误认为在敷衍了事、办事草率。（8）对待旅客的投诉，除要表示理解、同情、重视外，还要迅速根据实际情况做出必要的核查，拿出妥善的解决方案。但需注意，处理问题不能主观武断，不得轻易表态，不要简单回答“是”或“非”，更不可擅自做出不合实际的承诺，以免部门遭受不必要的名誉损失和经济损失。（9）在处理突发事件时，要沉着、冷静、果断，及时与有关方面通报信息，尽快求得指示和协助，在礼貌服务中体现出优质、高效。（10）客运值班员要成为车站使用礼貌用语的表率，应出言谨慎、语气婉转、态度诚恳、谦逊有礼。8.验票服务礼仪释义验票是车站服务工作中的重要环节，其中蕴含着服务艺术。验票时对旅客的尊重和礼貌，能反映出车站的文明水平，尤其是在客流量大而列车停站时间短的情况下，更能反映出车站的服务水准。因此，验票员应注重自己的言行和举止，自觉地树立良好的形象。8.验票服务礼仪验票服务礼仪规范如下：（1）上岗前，做好仪容仪表的自我检查，统一着装，做到仪表整洁、仪容端庄，符合《铁路旅客运输服务质量第

1部分：总则》（GB/T25341.1—2019）的要求。（2）掌握好验票时间。一般情况下，始发列车在列车开车前40

min开始验票，过路车在列车到站前20

min开始验票。停止验票的时间可以根据检票口到列车停靠站台的距离远近来确定。（3）验票员应随时掌握列车的到站时间、停靠站台、候车地点和检票地点等运行情况，并及时地通告给广大旅客，因为这些都是旅客非常关心的问题。（4）与广播室互相配合做好验票方面的宣传工作。播音要及时、准确、清楚，在候车室内，检票指示牌应提前挂好，电子引导装置应不间断显示。（5）组织好验票过程。做好验票的前期组织工作对保持候车室的验票秩序非常关键，要保持镇静，多动脑筋想办法，提前做好验票准备，以免忙中出错。（6）要有得体的验票方法。一手拿票剪，一手接票，看清票面记载的时间、车次、到站，然后说明到站站名和人数，并同时剪口，即“一看、二唱、三下剪”。验票过程应做到干净利落、有条不紊、训练有素、精明干练。验票后，应把车票主动递到旅客的手中。（7）在验票过程中应微笑面对旅客，说话的语气要平和，吐字要清楚，态度要和蔼；交还车票时可以说：“祝您旅途愉快!”或者说：“请您走好，再见!”。8.验票服务礼仪验票服务礼仪规范如下：（8）如果等待验票的旅客比较多，应尽量加快速度，不必对每位旅客都点头致意。（9）如果发现有个别旅客扰乱秩序，则应该用和蔼的语气劝阻他：“对不起，这位先生(女士)，请您按先后顺序检票。”在这种情况下，大声呼喊、训斥或推搡旅客都是不对的，会引起周围旅客的反感。（10）如遇想上车后补票而手上又没有票的旅客，要态度严肃、语气坚定地说：“对不起，这位先生（女士），请问您的车票呢？”或者说：“对不起，先生（女士），这趟车是对号入座的，您必须凭票上车。”还可以说：

“先生(女士)，您能先补张车票，再进站吗？”（11）如果几位旅客的车票全由一个人拿着，而这个人又走在最后面，则验票员可以委婉地说：“请问你们几位的车票在谁那儿？别着急，让我先核对一下车票再走，好吗？”（12）当看到不是本次列车的旅客来验票时，验票员可以对他说：“对不起，先生（女士），您的车票不是这趟车的。”或者说：“对不起，先生（女士），现在检票的是××次，而您的车票是××次，请您到××候车室去验票。”验票中的语言运用是相当重要的，应该引起验票员的重视。（13）如果因车站工作的失误而给旅客带来麻烦，或者旅客对车站的某些工作不满意，则应从车站和全局的角度考虑问题，主动向旅客道歉，并想方设法为旅客解决困难。（14）在处理问题时，最好不要让旅客在大庭广众之下诉说车站工作的缺点和不足之处，可以把他请到值班室，亲切而友好地与他交谈。任务1.3 其他岗位服务礼仪241.售票处服务礼仪售票处是客运车站的重点工作部门。小小的车票连着铁路与旅客的情感，渗透着铁路对旅客的责任。当旅客来到售票厅时，宽敞的大厅、先进的设备、明亮的窗口、清新的环境，能让其耳目一新。若售票员能用亲切、轻柔的声音向旅客问好，用准确、快捷的服务为旅客售票，则一定会给旅客留下美好的印象。售票窗口虽小，却是车站服务的前沿阵地。售票员必须不断地学习，提高自身技能，才能更好地为广大旅客提供服务。虽然售票时售票员与旅客只有几句简单的问答和几个简单的动作，但也要讲究售票艺术和礼仪规范。释义1.售票处服务礼仪售票处服务礼仪规范主要有以下几项：（1）售票员必须佩戴职务标志牌或工号牌，做到仪表整洁、仪容端庄。（2）售票员工作时应精神饱满、思想集中，不与同事闲聊。（3）旅客购票时，售票员应主动热情、态度和蔼、面带笑容。（4）售票员售票时，应做到准确无误；对旅客表达不清楚的地方，要仔细询问，以免出错。（5）售票员应做到业务熟练、工作有序、讲求效率。来自四面八方的旅客有着不同的文化背景、不同的脾气秉性、不同的旅行目的，给售票服务增加了难度。有些车站根据售票窗口操作流程，形成了“三语两声”的语言规范，即“讲好开头语，坚持标准语，用好结束语，做到服务开头有问候声，服务结束有道别声”。每个车站都可以从中总结规律和经验，让车票又快又好地到达旅客手中。如果售票员能做到热情周到，就可以消除旅客的陌生感和不安情绪，取得旅客对售票工作的理解和配合。2.贵宾室服务礼仪售票处是客运车站的重点工作部门。小小的车票连着铁路与旅客的情感，渗透着铁路对旅客的责任。当旅客来到售票厅时，宽敞的大厅、先进的设备、明亮的窗口、清新的环境，能让其耳目一新。若售票员能用亲切、轻柔的声音向旅客问好，用准确、快捷的服务为旅客售票，则一定会给旅客留下美好的印象。售票窗口虽小，却是车站服务的前沿阵地。售票员必须不断地学习，提高自身技能，才能更好地为广大旅客提供服务。虽然售票时售票员与旅客只有几句简单的问答和几个简单的动作，但也要讲究售票艺术和礼仪规范。释义2.贵宾室服务礼仪贵宾室服务礼仪规范主要有以下几项：（1）上岗前，做好仪容仪表的自我检查，统一着装，做到仪表整洁、仪容端庄，符合《铁路旅客运输服务质量第1部分：总则》（GB/T25341.1—2019）的要求。贵宾室的服装有特殊要求，车站一般有统一的制服。贵宾室的服务人员不得浓妆艳抹，要展现自然美，体现清纯、高雅的品质；头发要梳理整齐、保持清洁。（2）接待贵宾时，保持精神饱满，面带微笑，思想集中，注意讲究自己的形象，坐姿、站姿和行姿都要自然得体。（3）当贵宾走进贵宾室时，要向他敬礼，并热情地打招呼“您好!”或“您好，欢迎光临指导”。如果贵宾室的服务人员对他很熟悉，可以直接称呼他的姓氏或职务，如“××处长，您好，欢迎您到××站”，或者“××先生（女士），见到您很高兴，我能为您做点什么？

”等。（4）敬举手礼时，应身穿制服，戴好帽子，成站立姿势，右手掌要伸平与小臂平行，五指并拢，拇指稍弯曲贴于食指，手臂抬起让中指指尖轻触帽檐停留两三秒即可。若穿着礼服或虽穿着制服但未戴帽子，则应鞠躬致意或点头致意。2.贵宾室服务礼仪贵宾室服务礼仪规范主要有以下几项：（5）为贵宾端送茶水要及时，并注意将茶杯轻轻地放在宾客座位旁的茶几上。（6）要注意谈吐文雅、彬彬有礼。（7）态度要诚恳和亲切，使对方对你产生好感与信任。（8）常用礼貌语言，多用“您”“先生”“小姐”等；还应多用雅语，如用“贵姓”代替

“你姓什么”，用“洗手间”代替“厕所”等，体现出个人的文化素质和品德修养。（9）当为宾客服务或与宾客交谈时，吐字要清晰，音量要适度，以对方听清楚为准，切忌高声讲话或大喊大叫。特别是当室内还有其他宾客在时，大声说话是很不礼貌的。（10）说话的语调也要保持平稳，不要说得太快让对方听不清，又不能说得太慢让对方感到压抑。尽量不用或少用语气词，使对方感到亲切、自然。3.站台服务礼仪释义站台是车站服务的关键岗位之一。旅客在站台上等车和上车时容易出现混乱，特别是客流量大的时候；加之站台上车来人往，极易发生安全事故。因此，站台服务应做到安全和礼仪相结合。3.站台服务礼仪站台服务礼仪规范如下：（1）上岗前，做好仪容仪表的自我检查，统一着装，做到仪表整洁、仪容端庄，符合《铁路旅客运输服务质量第1部分：总则》（GB/T

25341.1—2019）的要求。（2）旅客在验票后往往会急切地赶到站台上等候列车的到来，对此，车站工作人员要及时指引旅客到达列车即将停靠的站台。（3）车站工作人员在站台上迎接列车时要足踏白线，双目迎接列车的到来，以列车进入站台开始到列车停靠站台为止。（4）立岗姿势要求挺胸、收腹、两脚跟并拢、脚尖略分开、双手自然垂直。（5）行走、站立姿态要端正。在工作中不背着手、叉着腰、抱着膀、手插在衣兜或裤兜里。3.站台服务礼仪站台服务礼仪规范如下：（6）不高声喧哗、嬉笑打闹、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸烟、剔牙齿和出现其他不文明、不礼貌的动作。（7）