顾客消费心理学

顾客消费神理学陕西海秦培训学校不同阶段不同心理清楚辨别顾客类型怎样辨认决策者怎样接近决策者购物过程的顾客心理服务八部曲中的心理异议怎样处理赞美成交预警顾客类型按照购置体现来辨别猫头鹰型：细心老虎型：坚决考拉型：不定性孔雀型：暴躁猫头鹰购置时体现：观察产品仔细仔细、刊登意见经过详细斟酌喜欢详细资料（数字、证明），喜欢反复比较反应平淡、决定谨慎犹豫应对方案：不可暴躁，要有耐心不可过于热情详细的简介产品，尤其是顾客关心的地方帮顾客分析对比产品，体现出专业感多利用证明来说服顾客老虎型购置时体现不易听信别人意见，喜欢自己作决定语言简洁、目的明确行动迅速、缺乏耐性应对方案不可直接否定他的意见体现自己的观点时要自信跟顾客直话直说不要兜圈子不需做太多的简介恰当附和顾客的看法不可强推荐其他的货品尽快提出促成的祈求考拉型购置时体现喜欢和导购及其他顾客互换意见爱好广泛，但轻易转移应对方案可与顾客聊聊家常，拉近距离利用其他顾客来说服不可推荐过多的商品可合适提供购置的帮助针对一款商品帮助顾客做决定孔雀型购置时体现嗓门大，话多，表情丰富喜欢提问，提意见比较暴躁，没有耐心应对方案倾听顾客体现的看法恰当的多赞美顾客耐心回答顾客的问询能够合适给某些提议根据顾客的行为坚决提出促成的祈求怎样辨认决策者大众人群怎样辨认？听多看多问多说少关心细节表情专注情侣间怎样辨认？根据商品特征和外观实用性，推测决策者看那方从众那方父母和子女间，由教育方式，家长和子女间的交谈方式语气来决定朋友间，站在最中间的那位一定是关键人物怎样接近决策者有针对性的开场白注视：喜欢能够试下触摸：面料怎样？寻找：我有什么能帮您吗?视线相遇：你好，请您随便看下与同伴交流：这是我们的新款，喜欢能够试穿怎样接近决策者让顾客乐意交流赞美顾客，轻松气氛强调新卖点，注意力转移到商品上引起顾客爱好抛出问题怎样接近决策者不可让顾客有压力感合理距离：社交空间：1.2米—3.5米个人空间：0.45米—1.2米亲密空间：0.15米—0.45米怎样把握关键人物关键人物要被优先优质服务以关键人物为中心，进行分析对于自信人物应该多加赞同和赞美老顾客怎样接待尽量记住来过的顾客发觉时第二次来店的顾客，可直接进入她的个人空间流露真诚的熟悉感以熟悉的口吻问候顾客购物心理的八阶段

第1阶段留心慢慢走到挂装区，边走边看，看见陈列的一款衣服“咦，这款颜色还不错！”第2阶段感到爱好停住脚步，注视一下衣服的款式设计。“这应该是韩流风格的吧？”第3阶段联想使用联想自己的孩子穿着的样子“我的孩子穿着应该显的比较瘦身第4阶段产生欲望开始有购置的欲望“嗯，能够买下来。”第5阶段比较把价格、品质、设计和其他品牌的衣服比较，试穿。“但是刚刚看的那件也蛮好，究竟买哪件好？这怎么挑？可得挑最适合的，毕竟花这么多钱！”第6阶段信任听导购的阐明，作多种考虑之后“这个导购说得挺正确,是挺合适的。”第7阶段决定表达购置的意向“好吧,我就买这件了。”第8阶段满足目前我的孩子就换上了。“孩子穿上真的不错，朋友肯定会赞美妙看。”服务八部曲中的机会点亲切迎宾:等待接近顾客的机会，把握机会与顾客打开话题关心顾客:拟定穿衣者的年龄、身高、性别发觉顾客的需求与喜好展示货品:主动留心顾客需要及喜欢款式，即时帮助顾客寻找货品或色码，使顾客有轻松感邀请试衣:鼓励顾客试穿进一步简介展品打动顾客处理异议：以多种角度阐明比较、耐心解释，对顾客的问询作精确的回答

服务八部曲中的机会点赞美顾客：恰当的赞美顾客取得信任为顾客最终购置作铺垫附加销售：依顾客的情况抓住成交的机会合理搭配进行附加销售美程服务：再次取得顾客忠诚度性别和年龄差距心理购置时特点女性顾客：注重外观、易动感情对价格敏感，精打细算购置目的模糊，具有从众心较强的自尊心和自我意识青少年顾客：追求潮流新潮，档次，品牌相对不注重价格和使用价值消费选择易受外界影响购置冲动强，交易速度快性别和年龄差距心理男性顾客怕麻烦的购物心理目的明确，选择坚决注重商品品质，对价格不敏感中老年顾客从实际出发，注重商品实用性和价格品牌忠诚度高不易受外界影响挑选仔细，敏感，多发问针对性的处理异议四大类原因价格原因：1.不论你价格怎样，总会有价格异议2.总有一种比我们便宜3.今日的顾客对价格愈加敏感品牌类型：1.随机性购置多2.少数人终成自己认定的品牌3.大部分顾客能被导购说服购置其他品牌外观类型:1.外观喜欢一般较难变化2.要尤其了解顾客背后的动机功能质量类型:1.经过功能质量异议来进一步了解顾客需求2.经过耐心阐明都能很好处理本类异议价格原因顾客还未了解产品即开始提出价格异议，应延缓处理价格异议顾客集聚时，有顾客提出价格异议应隔离处理拒绝顾客的还价时应先说“很对不起、很抱歉”态度应诚恳顾客屡次坚持减价，应赞许顾客“我真佩服您买东西的能力”

品牌类型不能攻击其他竞争品牌，而要要点了解顾客对品牌的了解程度及看法抓住顾客的需求利用FAB分析与竞品进行对比处理时必须显得对我们品牌非常有信心外观类型如顾客对外观尤其强调，则不能逼迫顾客变化看法，应适时改推荐另一款产品，让顾客经过比较产品来做出决定如顾客对产品的其他特点都比较满意，并不是最在乎外观，则经过调调顾客最在乎的特点带来的利益转移焦点功能质量类型如一味谈功能不足，则极可能是压价或不买的借口，应予以澄清如该功能是顾客必须，则另行推荐合适产品如该功能非顾客必须，则强调顾客更在乎其他货品的FAB异议动机购置理由：1.有好感，但怎样拟定购置2.好在哪儿，这个价格拟定能购置吗价格：试图还价怀疑：质量，款式不适合自己偏见：品牌偏见，实用性，盲目追风客观：身材，不好搭配赞美真诚：发自内心，养成赞美人的习惯真实：不要不且实际详细：详细到细节更有信服力观察：要赞美别人发觉不了的优点成交预警语言问询预警：多问，多比较，多了解非语言预警：感爱好，试用，专注，留恋，再度返回怎样激发顾客购置欲探寻需求：1.我们要恰当的给顾客提议2.帮助顾客选择时，必须事先了解顾客的情况和爱好3.提前预知顾客购置的原因和看重的要点，提前降低异议的数量和可能非语言信号有那些？1.顾客的目光2.脸部表情3.肢体语言4.交谈神态提问措施：开放式，封闭式

提问方式优缺陷开放式：什么，那里，告诉，谈谈，为何，说说好处：降低问题数量，主动引导顾客，取得更多信息缺陷：与顾客接触早期，顾客往往不愿回答封闭式：能不能，是不是，可不能够，喜不喜欢，会不会，是吗，多少好处：能明确顾客的某一需求，轻易确认顾客的某些想法，易于得到顾客的回答